Conversations

Conversationsは、Infobipのクラウドコンタクトセンターソリューション(CCaaS)です。これにより、最も人気のある業界標準のチャネルのいくつかで顧客との会話に参加できます。

当社のソリューションは、WebインターフェイスまたはHTTP APIとして利用でき、次の機能を備えています。

双方向メッセージング
会話のスレッド
会話管理:キューとルーティングの管理、エージェントの割り当て、解決の管理、および履歴の概要。

機能の詳細な概要は、紹介ビデオの下にあります。

このソリューションには、チャットボットおよびフロービルダーを介した自動会話が含まれており、IVR （自動音声応答）、ブロードキャストメッセージング、顧客セグメンテーションが可能です。

自動コミュニケーションジャーニーの詳細については、フロー管理を参照してください。

自動フローを使用して顧客をエージェントに接続する方法については、Infobipのエージェントへのフローおよびボットからエージェントへのを参照してください。

顧客管理とセグメンテーションに関する詳細なインサイトは、People と People API (opens in a new tab) で入手できます。

会話は、顧客とエージェントの間で交換されるメッセージのスレッドまたはコンテナーです。

メッセージ は、1 回の会話内でエージェントと顧客の間で交換される受信メッセージまたは送信メッセージです。

機能

[機能] セクションの下に表示される、顧客の好みのチャネル全体でコンテキストに応じた会話を管理します。

1 つのワークスペースですべての会話型メッセージングを管理できます。

スーパーバイザーとエージェントのロールと権限を設定します。

顧客からの受信メッセージを受信し、エージェントに割り当て、簡単に返信できます。新しい会話Start を任意のチャネルで顧客と共有します。

顧客に同じことを繰り返すように頼むことなく、簡単に会話を続けることができます。完全な会話履歴と顧客記録に関する洞察を取得します。また、同じ顧客との同じトピックで異なる会話をマージを選択します。

会話インターフェイスから直接顧客データをプレビューおよび管理します。最も知識豊富なエージェントを特定のキューに割り当ててコンタクトセンターチームを編成し、会話をタイムリーに管理します。

会話に tags を追加して、トピック、製品、サービス、またはその他のカテゴリに基づいて分類します。

Answersを使用してボットを作成し、FAQへの即時回答を自動化し、エージェントはより複雑な問い合わせの解決に集中します。顧客をチャットボットから実際のエージェントに簡単に転送します。

条件設定を使用して、ビジネスルールに従ってメッセージを適切なキューに分類し、顧客からの問い合わせを最も効果的に解決します。

パフォーマンスの監視をクリックし、ワークロードと特定のトピックに基づいてコンタクトセンターの設定を調整します。稼働率とエンゲージメント率を通じて、エージェントが作業時間をどのように活用しているかを追跡します。エージェントのパフォーマンスを確認し、緊急性の高いスキルギャップについて、その場でトレーニングを計画します。自動化されたセンチメント分析により、顧客満足度を保護します。

利用可能なチャンネル

Conversations では、Calls](./conversations/calls) (Voice and Video) と Social Media (Facebook および Instagram) を使用することもできます。

技術仕様

Conversations の技術仕様と、ニーズに合わせて機能を使用する方法については、以下の概要を参照してください。

Conversations - Technical specifications diagram

すべての製品を表示はじめに