定義済みのダッシュボード

以下のダッシュボードは、業界標準と見なされる最も一般的な指標を示しています。これらの分析は、スーパーバイザーと分析マネージャーがコンタクトセンターでの日々の課題に対処しながら、データ主導の意思決定を行うのに役立ちます。

カスタムダッシュボードを作成することもできますが、これについてはドキュメントで詳しく説明します。

概要

ヘルプデスクの最も重要なKPIとパフォーマンス指標をここに示します。スーパーバイザーとConversations Analyticsマネージャーは、選択した期間にコンタクトセンターで何が起こっているかを一目で把握できます。

この概要は、いくつかのパラメータでフィルタリングできます。

• 日付範囲: 毎日 - 7 日間は、毎月、四半期ごと、毎年、または全期間の分析でフィルタリングできる最小の 7 日間から選択します。
• チャネル名: すべてのチャネルが必要か、特定のチャネルを選択するかを選択します。
• 会話キュー: 分析を表示するキューを選択するか、すべてを選択します。
• 会話タグ: 特定の会話タグごとのフィルタ。
• 会話フォーム: エージェントが使用している特定のフォームごとに会話のパフォーマンスを確認します。

このセクションを使用して、各インサイトを分析したり、他のダッシュボードに移動したりして、コンタクトセンターの現在の問題の根本原因を突き止めます。

コンタクトセンターの概要

コンタクトセンターの最も重要な指標の概要。ここでは、作成された会話と解決された会話の数、および前の期間と比較した状況に関する洞察が得られます。

また、この概要では、最も重要な指標の 1 つである顧客満足度スコア (CSAT) についても説明します。

もう 1 つの興味深い概要は、チャネル カテゴリごとの作業配分 (カテゴリごとに作成された会話の数) を確認できることです。これらの各チャネル カテゴリをさらに詳しく調べて、詳細を確認できます。

エージェントの使用率

エージェントがシステムで費やした時間と、エージェントが何をしているかを追跡します。このセクションでは、あるステータスで費やされた時間とエンゲージメントのレベルを比較することで、エージェントの日々の生産性を示します。

左側のメトリックは、エージェントが合計ログイン時間のうち、対応可能またはビジーとして費やした時間の割合を示します。右側のメトリックは、エージェントが生産的であるために費やしたログイン時間(対応可能および取り込み中)と、退席中ステータスで費やした時間の比率を示します。

この 2 つをさらに拡張して、詳細に説明することができます。

CSAT と SLA

顧客満足度スコアは、ヘルプデスクの成功の最も重要な指標であると考えられています。このセクションは、サービス レベル アグリーメント (SLA) の数値と組み合わせることで、ヘルプデスクの成功に関する強力な洞察を提供します。

最初のメトリックは、選択した前の期間と比較した SLA 違反の数を示します。

中央には、すべての会話のセンチメント スコアの中央値が表示されます。センチメントは基本的に、システムがエージェントと顧客の間の会話を解釈する方法と、顧客がエージェントに伝えている内容に基づいて顧客がどのように感じているかです。センチメント分析は、機械学習を使用して会話のスコアを考え出します。

右側の指標は、肯定的なアンケート回答の顧客満足度を示しています。

最も人気のあるタグ

Conversationsタグは会話に自動的に追加されるか、エージェントが手動で追加します。タグは、会話が作成された理由や、顧客があなたに連絡している理由を示します。特定のタグの頻度は、製品やサービスに関する洞察を提供し、コンタクトセンターに変更を加える必要があるかどうかを判断するのに役立ちます。

3ドットボタンを使用して、各タグの詳細とパフォーマンスをさらに拡張します。

チャンネル

チャネル分析 タブは、使用中のさまざまなチャネルのコール センター メトリックに関する完全な分析情報を提供します。このタブでは、スーパーバイザーと Conversations 分析マネージャーは、コールセンターでのエージェントの効率に関する詳細な洞察を得ることができます。

このオプションを使用すると、次のようになります。

• キュー、エージェント、チャネルの運用パフォーマンスに関する洞察
• すべての会話のレポート
• 全体的な顧客体験を評価し、改善する可能性
• 定められた運用上および戦略上の目標を達成するためのオプション
• 業務プロセスやフローにおける課題の洗い出し

[チャネル] タブは、次のオプションで構成されています。

• ライブメッセージング
• ライブチャット
• メール
• 着信コール
• アウトバウンドコール
• 転送された通話
• コールバック呼び出し

ライブメッセージング

ライブメッセージングレポートは、次のようなさまざまなメッセージングプラットフォームにわたるユーザーエンゲージメントメトリック、インタラクション、およびアクティビティに関する洞察を提供します。

• ライブ メッセージング アプリケーション
• Live Chat
• 電子メール

各カテゴリには、選択したチャネルに合わせて調整された同じメトリック、ウィジェット、および視覚化があります。

詳細については、以下のセクションをご覧ください。

概要

次の重要な会話メトリックの概要を示します。

• 作成された Conversations は、選択した時間範囲内に作成されたすべての会話です。
• 解決済み Conversations は、選択した時間範囲内に解決済みまたは終了したすべての会話の数です。
• SLA 達成率 は、サービス レベル アグリーメントを満たした会話の割合です。
• CSATは、肯定的なアンケート回答の割合です。
• 作成および解決されたConversationsグラフには、1日で作成された会話と解決された会話の比率が表示されます。

応答

この指標は、チャネル内のコミュニケーションとカスタマーサービスの効率と品質を評価するために使用されます。

• 平均初回応答時間 は、会話が作成された時点から最初の送信メッセージが送信されるまでの時間を測定します。
• 平均初回応答時間と CSAT の比較 グラフは、CSAT 応答と比較した平均初回応答時間の割合を示します。
• 平均初回応答時間とセンチメント グラフは、センチメント スコアと比較した平均初回応答時間の割合を示します。
• センチメント は、センチメント スコアの中央値を表示します。

パフォーマンス

パフォーマンス指標は、チャネルの効率を評価するためのさまざまな分析情報を提供します。

• 平均解決時間 は、会話の開始から状態が [解決済み] または [終了] に更新されるまでの時間を計算します。
• 平均顧客のメッセージは、会話あたりの顧客メッセージの平均数です。
• 平均エージェント メッセージ は、会話あたりのエージェント メッセージの平均数です。
• Conversations別顧客メッセージ - 合計対平均グラフは、会話あたりの平均顧客メッセージ数ではなく、合計数を示します。
• Conversations別のエージェントのメッセージ - 合計と平均のグラフは、会話あたりの平均エージェントのメッセージ数ではなく、合計数を示します。

Conversations の詳細

Conversationsの詳細部分は、重要な詳細を含むフィルタリングされた会話の編集であり、基本的に検索パラメーターと一致する会話のリストを表示します。

いずれかの会話 ID を選択すると、[すべての作業] パネル内の対応する会話に直接移動できます。

Calls チャネルは、複雑なトピックを伝えるための最も効果的な方法であることが証明されており、依然として大多数のお客様に好まれる対話モードです。これは、彼らの経験に対する完全な洞察を得ることの重要性を強調しています。これを容易にするために、さまざまな指標を備えたダッシュボードを提供しています。

このダッシュボードには、顧客満足度を評価するだけでなく、コールセンター内の運用効率を向上させるための重要な指標のコレクションが含まれています。

着信コール

呼び出し は、最小限の待機時間とスムーズなプロセスを特徴とする同期的で直接的なチャネルです。また、各ステップの正確な測定も要求されます。

通話には、大きく分けて 2 つの観点があります。

1. 顧客の電話: 顧客の視点から見ると、通話は番号をダイヤルしたときに開始され、電話を切ったときに終了します。
2. エージェントの通話: エージェントの視点から見ると、画面に呼び出し音のポップアップが表示されると通話が開始されます。エージェントは多忙なため、目標は時間を正確に追跡し、パフォーマンスとアクションだけをリンクさせることです。

顧客があなたの番号をダイヤルしてから、エージェントが顧客の問題を解決するまでのすべてが、コールセンターのパフォーマンスの一部と見なされます。

これらの要素を組み合わせることで、顧客が自動音声応答 (IVR （自動音声応答）) システムまたはキューで費やす時間は、エージェントのパフォーマンス メトリックから除外されます。プロセスのこれらの部分はコールセンター関連の指標に関連付けられていますが、エージェントのアクションはエージェントのパフォーマンスにリンクされています。

インバウンドコールは、問い合わせへの対応、注文の処理、苦情の解決、サポートの提供など、顧客満足度を高め、永続的な関係を構築する上で非常に重要です。

[着信コール(Inbound Calls)] ダッシュボードには、次のフィルタが含まれています。

• 日付範囲: 着信通話データを表示する期間を選択します。
• エージェント情報: 名前や ID などの特定のエージェントの詳細に基づいてメトリックをフィルタします。
• 会話キュー: 特定の会話キューに関連するメトリックを表示するには、キューを選択します。
• 会話タグ: 特定の会話に関連するタグでメトリックをフィルタします。
• 通話の種類: PSTN や WEBRTC などの通話の種類を選択して、データを絞り込みます。
• 通話方向: このフィルターは着信通話にロックされ、着信通話データのみが表示されます。
• 通話パートの種類: このフィルターは初期状態にロックされ、通話の最初の部分のみが表示されます。

このダッシュボードには、コールセンターのパフォーマンスを詳細に把握できるさまざまな指標が含まれています。詳細については、以下のセクションをご覧ください。

顧客からの電話

顧客の通話指標は、主要な通話指標に関する貴重な洞察を提供し、コールセンターのパフォーマンスを監視し、データ主導の意思決定を行い、顧客サービスを改善するのに役立ちます。このレポートには、特定のコールアクティビティに関連するさまざまなメトリックが含まれており、運用の包括的な概要を提供します。

メトリック	説明
合計着信コール数	プラットフォームに到達したコールの数。
応答された通話	エージェントがピックアップ(応答)したコールの数。
不在着信	待機戦略の制限時間に達する、エージェントが応答しない、コールバック要求、営業時間外の通話、自動割り当てが無効になっているなどのシナリオを含む、応答されなかった通話の数。
平均待機時間	コールが提供されてから応答されるまでの平均時間。
キュー放棄率	キュー内で放棄されたコールの割合(キューの短い放棄からのコールを除く)。
サービスレベル	サービス レベル アグリーメントに基づいて解決された通話の割合。
合計着信コール数と応答済みコール数	選択した日付範囲でプラットフォームに到達した着信コール数とエージェントがピックアップした着信コール数の比較。
Conversations SLA	選択した日付範囲内にサービスレベルアグリーメントを満たしたコールと違反したコールの数。
作成されたコールの分布	特定の期間内に受信した着信コールの数を、日別および時間別に視覚化します。

エージェントのコール

エージェントのコールメトリックは、個々のエージェントのパフォーマンスを詳細に分析し、処理するコールに関連する主要なメトリックを追跡します。

メトリック	説明
エージェントに呼び出し音が鳴った	エージェント側で呼び出し音が鳴ったときに測定された、エージェントに到達したコールの数。
応答された通話	エージェントがピックアップした着信コールの数。
無視された呼び出し	エージェントが通話を拒否した、または呼び出し時間内に応答しなかった通話の数。コールは、次に対応可能なエージェントに転送されます。
お客様によるキャンセル	エージェント側で呼び出し音が鳴り始めたが、応答する前に顧客によってキャンセルされたか、技術的な問題のために失敗したコールの数。
無視された通話の内訳	[拒否(Reject)] ボタンを使用してエージェントによってアクティブに拒否されたコールの数と、呼び出し時間が経過する前にエージェントが応答しなかったために不在着信したコールの数の比較。

パフォーマンス

パフォーマンス指標は、コールセンターの運用、エージェントのパフォーマンス、および全体的な通話品質に関する詳細な洞察を提供します。これは、次の 2 つの主要コンポーネントで構成されています。

• 平均時間
• 合計時間

メトリック	説明
平均処理時間	エージェントが通話の処理に費やす平均時間(通話時間、保留時間、後処理時間など)。
合計処理時間	エージェントが通話の処理に費やす合計時間(通話時間、保留時間、後処理時間など)。
平均通話時間	コールがエージェントに接続されてから切断されるまでの平均時間(保留時間を除く)。
合計通話時間	通話が切断されるまでエージェントに接続されたままになる合計時間(保留時間を除く)。
平均後処理時間	コール終了後、エージェントがラップアップ状態で費やした平均時間。
合計ラップアップ時間	エージェントがコールを処理した後、ラップアップ状態で費やした合計時間。

保持

保留 メトリックは、発信者がコール センター エージェントに接続される前、または会話中に保留に費やした時間に関する分析情報を提供します。これは、顧客体験の向上とコールセンターの業務の最適化に不可欠な保留時間の分析に役立ちます。

メトリック	説明
平均ホールド時間	エージェントによってコールが保留にされた平均時間。
合計保留時間	エージェントによって通話が保留にされた合計時間。
通話あたりの平均保留数	応答されたコールごとに使用された保留アクションの平均数。
ホールドレート	応答された通話のうち、少なくとも 1 回は保留にされた通話の割合。

コールセンター - ヘルスチェック

放棄

放棄メトリックは、発信者がエージェントと話す前に切断または切断したときに発生する放棄呼に関する分析情報とデータを提供します。このレポートは、このようなコール インスタンスの追跡と分析に役立ちます。

メトリック	説明
キューの短い放棄	7 秒未満で切断されたコールの数。
キュー放棄	エージェントに接続する前に顧客が放棄したコールの数(キューに入った直後に放棄されたコールを除く)。
キュー放棄率	キューに入った直後に放棄されたコールを除く、キュー内で放棄されたコールの割合。
平均キュー放棄時間	コールが提供されてから、顧客によって放棄されるまでの平均時間。

パフォーマンス

パフォーマンス指標は、主要業績評価指標を分析することで、コールセンターの運用の健全性の概要を提供します。このレポートでは、コール処理の効率、エージェントの生産性、サービス品質などの領域が強調表示されます。

メトリック	説明
平均待機時間	コールが提供されてからエージェントが応答するまでの平均時間。
合計待機時間	コールが提供されてからエージェントが応答するまでの合計時間。
コールセンターの平均解決時間	会話が開かれてから解決済みとしてマークされるまでの平均時間。
コールセンターの合計解決時間	会話が開かれてから解決済みとしてマークされるまでの合計時間。

失敗した着信コール

失敗した着信コール メトリックは、エージェントに正常に接続できなかったコールに関する分析情報を提供します。これには、通話が切断されたり、エラーが原因で切断されたり、必要な時間内にエージェントに到達できなかったりした場合が含まれます。これにより、コールルーティングやシステムパフォーマンスの問題を特定できます。

メトリック	説明
通話の切断 (応答前)	オペレーターのエラー、アプリケーションエラー、資金不足などの異常な問題により、エージェントが応答する前に切断され、通話が終了したコールの数。お客様が電話に出る前にエラーが発生しました。
通話の切断 (応答後)	エージェントが応答した後、オペレーターのエラー、アプリケーションエラー、または資金不足が原因で異常な切断が発生したコールの数。お客様が電話に応答した後、エラーが発生しました。

通話の種類

コールタイプメトリックは、コールセンターが処理するさまざまなタイプのコールを分類して分析します。

メトリック	説明
通話タイプごとの通話分布	コール タイプ属性値(PSTN および WEBRTC)に基づいて、PSTN と WebRTC コール タイプの分布を示す円グラフを表示します。
WebRTC オーディオとビデオ	[メディア タイプ(Media Type)] 属性(AUDIO、VIDEO、および特定のロジックに基づいてカテゴリの 1 つに空の値が割り当てられたコールを含む)に基づいて、オーディオとビデオのコールの比率を示す円グラフを表示します。
さまざまな通話タイプの傾向	選択した期間のコール タイプに基づいて、コール数または作成されたコール数を示す縦棒グラフを表示します。

アウトバウンドコール

アウトバウンドコールは、消費者からの問い合わせへの対応、注文の処理、苦情の解決、サポートの提供において重要な役割を果たし、エージェントはさまざまな目的で積極的に顧客に連絡を取ります。

アウトバウンドコールダッシュボードには、次のフィルターが含まれています。

• 日付範囲: 発信通話データを表示する期間を選択します。
• エージェント情報: 名前や ID などの特定のエージェントの詳細に基づいて通話をフィルタします。
• 会話キュー: 特定の会話キューに関連するメトリックを表示するには、キューを選択します。
• 会話タグ: 特定の会話に関連するタグでメトリックをフィルタします。
• 通話の種類: PSTN や WEBRTC などの通話の種類を選択して、データを絞り込みます。
• 通話方向: このフィルターは発信通話にロックされ、発信通話データのみが表示されます。
• 通話パートの種類: このフィルターは初期状態にロックされ、通話の最初の部分のみが表示されます。

このダッシュボードにはさまざまな指標が含まれており、コールセンターのパフォーマンスを包括的に把握できます。詳細については、以下のセクションをご覧ください。

概要

サマリーメトリックは、すべてのアウトバウンドコールの概要を提供します。これは、主要なメトリックの簡潔な要約を提供するように設計されており、発信コールのステータスとパフォーマンスをすばやく評価できます。

メトリック	説明
総発信コール数	プラットフォームから開始されたコールの数。
応答された通話	エンド ユーザーがピックアップしたコールの数。
回答率	正常に応答された通話の割合。
エージェントあたりの平均コール数	選択した間隔中に少なくとも 1 つのコールを完了したエージェントによって行われた平均コール数を示します。
作成された通話(発信)と顧客別の応答された通話	選択した日付範囲のデータに基づいて、プラットフォームから開始された通話数とエンドユーザー応答された通話数の比較。

コールセンターのヘルスチェック

コールセンターの重要な指標を調べて、パフォーマンスの最適化、効率の向上、顧客満足度の向上に役立てます。主要指標を監視することで、改善すべき領域を特定できます。

メトリック	説明
作成されたコールの分布	特定の期間に作成されたコールの数 (日別および時間別にグループ化)。

パフォーマンス

パフォーマンス指標は、コールセンターの運用、エージェントのパフォーマンス、および全体的な通話品質に関する包括的な洞察を提供します。これには、次の 2 つの主要コンポーネントが含まれます。

• 平均時間
• 合計時間

メトリック	説明
平均ダイヤル時間	通話作成から通話応答までの平均時間。
合計ダイヤル時間	通話作成から通話応答までの合計時間。
平均通話時間	コールがエージェントに接続されてから切断されるまでの平均時間(保留時間を除く)。
合計通話時間	コールがエージェントに接続されてから切断されるまでの合計時間(保留時間を除く)。
平均後処理時間	コール終了後、エージェントがラップアップ状態で費やした平均時間。
合計ラップアップ時間	コール終了後、エージェントがラップアップ状態で費やした合計時間。
平均処理時間	エージェントが通話の処理に費やす平均時間(通話時間、保留時間、後処理時間など)。
合計処理時間	エージェントが通話の処理に費やす合計時間(通話時間、保留時間、後処理時間など)。
コールセンターの平均解決時間	会話チケットが作成されてから会話が終了するまでの平均時間。
コールセンターの合計解決時間	会話チケットが作成されてから会話が閉じられるまでの合計時間。

保持

保留メトリックは、エージェントが保留中オプションを使用する時間に関する貴重な洞察を提供します。このデータは、効率と顧客満足度の向上に不可欠なホールドタイムの評価に役立ちます。

メトリック	説明
平均ホールド時間	エージェントによってコールが保留にされた平均時間。
合計保留時間	エージェントによって通話が保留にされた合計時間。
通話あたりの平均保留率	応答されたコールごとに実行された保留アクションの平均数。
ホールドレート	応答された通話のうち、少なくとも 1 回は保留にされた通話の割合。

失敗した発信コール

失敗したアウトバウンドコールメトリクスは、アウトバウンドコールを正常に完了できなかったインスタンスを追跡します。これには、エラー、接続の失敗、またはダイヤル システムの問題が原因で切断されたコールが含まれます。これにより、コール ルーティング、エージェントの接続性、または技術的なパフォーマンスの改善点を特定できます。

メトリック	説明
通話の切断 (応答前)	オペレーターのエラー、アプリケーションの障害、残高不足などの異常な切断が原因で、顧客が応答する前に終了したコールの数。
通話の切断 (応答後)	顧客が応答した後、オペレーターのエラー、アプリケーションの障害、資金不足などの問題が原因で、顧客が応答した後に異常な切断が発生したコールの数。

通話の種類

コールタイプメトリックは、タイプに基づいてコールを分類します。このメトリックは、さまざまな通話タイプの分布に関する分析情報を提供し、通話量を把握し、特定の顧客ニーズを効果的に満たすようにリソースと戦略を調整するのに役立ちます。

メトリック	説明
通話タイプごとの通話分布	[コール タイプ(Call Type)] 属性値(PSTN と WEBRTC)に基づいて、さまざまなタイプのコールを示す円グラフを表示します。空の値は受け入れられません。
さまざまな通話タイプの傾向	[コール タイプ(Call Type)] 属性値(PSTN と WEBRTC)に基づいて、選択した日付範囲のさまざまなタイプのコールを示す円グラフを表示します。空の値は受け入れられません。

転送された通話

転送された通話ダッシュボードには、顧客とのやり取り中にエージェントまたは部門間で転送された通話の概要が表示されます。ボリューム、レート、転送の理由、および結果を追跡し、コール処理効率の傾向と、コール ルーティングまたはエージェント トレーニングの改善領域を特定するのに役立ちます。

転送された通話ダッシュボードには、次のフィルターが含まれています。

• 日付範囲: 転送された通話データを表示する期間を選択します。
• エージェント情報: 名前や ID などの特定のエージェントの詳細に基づいてメトリックをフィルタします。
• 会話キュー: 特定の会話キューに関連するメトリックを表示するには、キューを選択します。
• 会話タグ: 特定の会話に関連するタグでメトリックをフィルタします。
• 通話方向: 着信や発信など、通話の方向を選択してデータを絞り込みます。
• 通話の種類: PSTN や WEBRTC などの通話の種類を選択して、データを絞り込みます。
• 通話パートタイプ: このフィルターはロックされ、コールの転送された部分のみが表示されます。
• 通話 ID: 一意の識別子を使用して通話をフィルタし、特定の通話の詳細を表示します。

以下のセクションを参照して、転送された通話ダッシュボードに含まれるメトリックの詳細を確認してください。

転送された通話

転送されたコール メトリックは、エージェントまたは部門間で転送されたコールに関する詳細なデータを提供します。転送の試行、成功、失敗、転送の理由、および関連する結果を追跡します。

メトリック	説明
転送の試行	任意の宛先(エージェント、外線番号、キューなど)に対して行われた転送の数。
成功した転送	正常にピックアップされ、応答された転送された通話の数。
転送の失敗	待機戦略の制限時間に達した、エージェントが対応できない、営業時間外である、コールバック要求、または自動割り当てが無効になっているために応答されなかったコールの数。これらのコールは、応答されずに終了します。
転送速度	転送が試行されたコールの割合。
種類別の転送	選択した日付範囲内の通話転送数で、通話がリダイレクトされる頻度の概要と、日ごとの金額が表示されます。

エージェントのメトリクス

エージェントのメトリックは、個々のエージェントのパフォーマンスを包括的に分析し、通話の呼び出し時間や応答率などの主要な指標を追跡します。

メトリック	説明
エージェントに呼び出し音が鳴った	一致したエージェント側に正常に到達し、呼び出し音が鳴った転送されたコールの数。
応答された通話	エージェントが正常にピックアップして応答した転送されたコールの数。
無視された呼び出し	エージェントが通話を拒否した、またはエージェント側で呼び出し時間が経過した転送された通話の数。コールは終了しませんが、次に対応可能なエージェントに転送されます。
お客様によるキャンセル	エージェント側で呼び出し音が鳴ったが、エージェントが応答する前に顧客によってキャンセルされたか、エラーのために終了したコールの数。
無視された呼び出しの分離	エージェント側で呼び出し音が鳴ったが、応答する前に顧客によってキャンセルされたか、技術的な問題のために失敗したコールの数。

パフォーマンス

パフォーマンス指標は、転送されたコールを処理する際のエージェントのパフォーマンスを評価し、待機時間、処理時間、通話時間、後処理時間などの要因に焦点を当てます。

メトリック	説明
平均処理時間	エージェントが通話の処理に費やす平均時間(通話時間、保留時間、後処理時間など)。
合計処理時間	エージェントが通話の処理に費やす合計時間(通話時間、保留時間、後処理時間など)。
平均通話時間	コールがエージェントに接続されてから切断されるまでの平均時間(コールが保留になった時間を除く)。
合計通話時間	コールがエージェントに接続されてから切断されるまでの合計時間(コールが保留になった時間を除く)。
平均待機時間	コールが提供されてからエージェントが応答するまでの平均時間。
合計待機時間	コールが提供されてからエージェントが応答するまでの合計時間。
平均後処理時間	エージェントがコール完了後にラップアップ状態で費やした平均時間。
合計ラップアップ時間	エージェントがコール完了後にラップアップ状態で費やした合計時間。

保持

保留メトリックは、エージェントが保留中オプションを使用する時間に関する貴重な洞察を提供します。このデータは、効率と顧客満足度の向上に不可欠なホールドタイムの評価に役立ちます。

メトリック	説明
平均ホールド時間	エージェントによってコールが保留にされた平均時間。
合計保留時間	エージェントによってコールが保留にされた合計時間。
通話あたりの平均保留率	応答されたコールごとに実行された保留アクションの平均数。
ホールドレート	応答された通話のうち、少なくとも 1 回は保留にされた通話の割合。

失敗した転送された通話

失敗した転送コールメトリックは、転送されたが正常に完了できなかったコールの数を追跡します。これには、技術的な問題、誤ったルーティング、またはコールが目的のエージェントまたは宛先に到達しなかったために転送が失敗したインスタンスが含まれます。これにより、転送プロセスにおける潜在的な非効率性を浮き彫りにすることができます。

メトリック	説明
通話の切断 (応答前)	エージェントがコールに応答する前に、オペレータのエラー、アプリケーションの失敗、資金不足などの異常な問題のために切断された転送コールの数。
通話の切断 (応答後)	エージェントがコールに応答した後、オペレータのエラー、アプリケーションの失敗、資金不足などの異常な問題のために切断された転送されたコールの数。

コールバック呼び出し

コールバックコールダッシュボードは、コールセンターのコールバックサービスの有効性と効率を測定します。コールバックシステムでは、顧客は保留で待つのではなく、連絡先情報を残してコールバックをリクエストすることを選択し、キューの順番になったときにエージェントから連絡を受けることができます。

コールバックコールダッシュボードには、次のフィルターが含まれています。

• 日付範囲: コールバック通話データを表示する期間を選択します。
• 会話キュー: 特定の会話キューに関連するメトリックを表示するには、キューを選択します。
• 会話タグ: 特定の会話に関連するタグでメトリックをフィルタします。
• 通話の種類: PSTN や WEBRTC などの通話の種類を選択して、データを絞り込みます。
• 通話 ID: 一意の識別子を使用して通話をフィルタし、特定の通話の詳細を表示します。

以下の表で、コールバックコールダッシュボードの指標の詳細をご覧ください。

メトリック	説明
コールバック要求	顧客がコールバックを要求したコールの数 (エージェントが顧客と接続する前に複数の連続したリクエストがあったインスタンスを含む)。
作成されたすべての通話に対するコールバック要求	着信通話や発信通話中に顧客から行われたコールバック要求。コールバックに対する顧客の好みに関する分析情報を提供します。
接続されたコールバックと失敗したコールバック	顧客への接続に成功したコールバックの数と、確立に失敗したコールバックの数を比較したグラフを表示します。
コールバック成功率	エージェントとエンドユーザーの間でコールが確立された、正常に処理されたコールバック要求の割合。

エージェント

エージェント分析タブは、すべてのエージェントのパフォーマンス、処理している会話の数、サービスを提供している顧客の数、応答性、および使用率を確認するための中心的な場所です。

必要な条件に基づいてデータをフィルタリングできます。

• 日付範囲
• エージェント情報
• チャネル名
• 会話キュー
• Conversations タグ

概要

エージェントとそのパフォーマンスに関する重要なメトリックの概要を示します。

ここでは、フィルター条件に基づいて会話に積極的に取り組んでいるエージェントの数を確認できます。また、提示された会話、解決された会話、未処理の会話の数、およびCSATも確認できます。

エージェントの概要

会話に積極的に取り組んでいるエージェントのリストを表示します(検索条件に基づいて)。これをさらに展開したり、右端の3つのドットボタンをクリックしてリストをエクスポートしたりできます。

ここでは、会話の数(提供済み、解決済み、未処理)、対応した顧客数、平均初回応答時間と平均解決時間、およびCSATを確認できます。

応答

このセクションでは、エージェントの応答性、受信した問い合わせの解決の迅速さと効率性、およびパフォーマンスの高いエージェントと低いエージェントに関する情報を提供します。

左から右に見ると、最初のインサイトは平均初回応答時間を示しています。この時間は、会話が作成されてからエージェントが最初のメッセージを送信するまで測定されます。

ここでの 3 番目の分析情報は、平均解決時間を示しています。この時間は、会話の開始からステータスが [解決済み] または [終了] に変更されるまでに測定されます。

ここでの 4 番目の分析情報には、1 回の会話あたりの顧客メッセージの平均数が表示され、5 番目の分析情報には、1 回の会話あたりのエージェント メッセージの数が表示されます。

最後のインサイトには、エージェントと顧客の間で交換されたメッセージの平均数が表示されます。

これらの下には、チャネルごとに実行されているいくつかのメトリックを示す分析情報があります。

• 1回目の応答時間
• エージェントの 1 回目の応答時間
• 平均解決時間
• メッセージの数

次の 2 つの分析情報は、これらのメトリックに基づいて、パフォーマンスの上位と下位のエージェントを表します。

• エージェントの 1 回目の応答時間
• 解決時間
• CSATの
• メッセージが 1 通の会話の割合

ここでは、エージェントのパフォーマンスについてエージェントと話す必要があるかどうかを判断できますが、これらの指標はエージェントの従業員全体の実際の状態を示します。

努力

受信ワークロードに基づいてエージェントの作業Analyzeます。

このセクションでは、選択した期間に基づいて、オファーされた会話、回答された会話、解決された会話、および未処理の会話の数を確認できます。

さらに、工数の傾向にドリルダウンして、次の間の比較グラフを表示できます。

• 割り当て済み vs. 回答済みConversations
• 回答済み vs. 解決済み
• 解決済み vs. 未処理

取り組みの最後のインサイトは、次の条件のいずれかに従って、パフォーマンスの高いエージェントと最も低いエージェントの概要を示します。

• 割り当てられた Conversations
• 応答済みConversations
• 解決済みのConversations
• 未処理の Conversations

利用

これらの分析により、エージェントがシステムで費やす時間と、エージェントが何をしているかについての洞察が得られます。エージェントの日々の生産性を、特定のステータスで費やした時間とエンゲージメントのレベルを比較して確認します。

Status Group Distribution インサイトは、ステータス グループごとに費やされた時間の割合を示します。任意のグループをクリックすると、詳細が表示されます。 Status Detail Distribution はさらに詳細に説明し、エージェントが各ステータスで費やした割合を表示します。

デフォルトでは、すべてのステータスがグラフに表示されます。ステータス名をクリックしてグラフから除外するか、もう一度クリックして含める必要があります。

ステータス分布の詳細インサイトには、各ステータスグループ(および各ステータス)で費やされたエージェントの合計時間が表示されます。個々のエージェントごとにこのデータを表示するには、このすぐ下にあるエージェントごとのステータス分布の詳細を確認してください。

平均エンゲージメント率は、エージェントが顧客と積極的にやり取りするステータスで費やす時間です。この指標にカウントされるステータスは次のとおりです。

• 全容量
• 全容量(モバイル)
• 通話中
• 高鳴り
• 容量不足
• 容量不足 (モバイル)
• まとめ

パフォーマンス

このメトリックは、エージェントのパフォーマンスの概要を示します。

• 解決済み Conversations には、選択した時間範囲とフィルター条件で解決済みまたは終了済みとしてマークされたすべての会話が表示されます。
• センチメントは、選択したエージェントによって処理された会話のセンチメントスコアの中央値を示します。
• SLA 達成率 は、サービス レベル アグリーメントを満たした会話の割合を示します。
• CSAT には、肯定的なアンケート回答の割合が表示されます。

これらの指標を深く掘り下げ、以下のグラフで確認することができます。

• 解決済みの会話の数
• チャネル別の解決済み会話の数
• 平均的なセンチメント
• 平均CSAT
• チャネル別の平均CSAT

Conversationsの詳細

フィルタリングされたすべての会話と、最も重要な情報が一覧表示されます。これは、検索条件を満たすすべての会話のリストです。

会話 ID のいずれかをクリックして、すべての作業 パネルでその特定の会話に移動します。

Conversations

コンタクトセンターのすべての会話の詳細を深く掘り下げます。

会話の概要

総作業量、処理した作業量、処理した作業の品質の概要:

• 作成された Conversations は、選択した時間範囲内に作成され、フィルター条件を満たすすべての会話です。
• クローズされた Conversations は、選択した時間範囲で [解決済み] または [クローズ済み] としてマークされ、フィルター条件を満たすすべての会話です。
• CSATは、肯定的なアンケート回答の割合です。
• 毎日のアクティビティグラフには、過去 30 日間に作成および解決された会話の数が表示されます。
• 日次バックログ量グラフには、バックログにある日ごとのチケット数が表示されます。このグラフは、毎日の終わりに自動的に更新されます。ここには、オープン、待機中、および解決済みのチケットの数が表示され、すべてがデフォルトでオンになっています。それらのいずれかをクリックして、グラフからこのデータを除外します。

タグ、キュー、およびチャネル

最も頻繁に使用されるタグと、キューとチャネルのパフォーマンスに関する分析情報を取得します。これらのグラフには、タグ別の会話、キューごとの会話数、および各チャネルごとの会話数が表示されます。

グラフには、使用頻度の高いアイテムに対して大きな正方形が表示されます。

グラフをいじってインサイトをさらに調べるか、3ドットボタンをクリックしてエクスポートオプションの1つを選択してレポートをエクスポートします。

このセクションの右側には、タグ、キュー、チャネルの詳細が表示されます。

Conversations ディストリビューションの詳細

このセクションでは、待機時間やCSATスコアなどの重要な指標に基づく会話の分布に関する詳細情報を提供します。

• メッセージ数別のConversationsは、エージェントが会話で返信した回数を表します(シングルタッチはエージェントからの1回の返信を示します)。
• CSAT 配布 には、顧客満足度アンケートが送信された会話の数が表示されます。
• 待機時間の分布は、1 日の時間ごとの会話の平均待ち時間を示します。

Conversations のタイミング分布

ほとんどの会話がいつ行われるかを示します。このセクションは、最も忙しい曜日を特定し、ピーク時間を認識するのに役立ちます。このグラフは、最も人気のある日(その日に作成された会話の数)を示しています。

このグラフの下には、曜日の毎時ごとに作成された会話の数も確認できます。

Conversations の詳細

フィルタリングされたすべての会話と、最も重要な情報が一覧表示されます。これは、検索条件を満たすすべての会話のリストです。

Conversations ID のいずれかをクリックして、すべての作業 パネルでその特定の会話に移動します。

お客様のVoice

収集されたすべての分析は、ユーザーのフィードバックがなければあまり意味がなく、CSATはそのフィードバックを取得し、それを分析して、コンタクトセンターに変更を加える必要があるかどうかを判断するのに役立ちます。

これらのページから取得できる分析とレポートに加えて、顧客満足度調査を使用して、ユーザー自身から直接データを収集します。ユーザーがCSATアンケートに参加できるようにすることは、顧客に提供しているサービスが満足のいくものかどうか、または改善に取り組む必要があるかどうかを知るための最も簡単な方法です。

概要

このセクションでは、顧客満足度と、CSAT の結果に最も影響を与えている指標に関する分析情報を提供します。ここでは、CSATスコア(パーセンテージに基づく)、会話におけるCSATの分布、およびセンチメントスコアの中央値を確認できます。

詳細については、概要の下にある 2 つのグラフで、他の重要な指標に関する CSAT + 他の重要な指標に関連するセンチメントを確認してください。

CSATの回答

このページの最後のインサイトには、すべてのアンケート回答のリストが表示されます。

• 送信済みアンケート は、顧客に送信されたアンケートの合計数を示します。
• 回答済みアンケートには、顧客からのすべての回答が表示されます。
• 肯定的なアンケートは、顧客による肯定的な回答の合計数を示します。
• 否定的な調査は、顧客による否定的な回答の合計数を示します。

いずれかの会話 ID をクリックすると、会話の詳細が表示されます。会話 ID に加えて、ここでは、その特定の会話を処理したエージェント、調査がクローズされた日付、CSAT スコア、および特定の会話に関するコメント (ある場合) を確認できます。