サービス品質

サービス品質の設定は、コンタクトセンターでの会話の処理方法を観察、測定、改善するのに役立ちます。

主な側面は次のとおりです。

サービス標準の監視と適用 - 一貫したカスタマーエクスペリエンスを維持するために、サービスレベルの期待値とパフォーマンス指標を定義または適用します。
顧客からのフィードバックとインサイトの収集 - 意見を収集し、直接のインプットに基づいてサービスを改善するための満足度を測定します。
カスタマーエクスペリエンスの向上 - 会話の質を向上させ、顧客がサービスをどのように認識するかを形作るより良いインタラクションを確保します。

サービス品質設定には、次のようなツールが含まれます。

分類のタグ
顧客のトーンを測定するためのセンチメント分析
応答時間を管理するための待機戦略
顧客からのフィードバックを収集するための調査
タイムリーな解決を確保するためのSLA

これらの機能を組み合わせることで、スーパーバイザーはパフォーマンスと顧客満足度を可視化できます。

これらの設定を構成するには、Infobip アカウントにログインし、Conversations → 設定 → サービス品質 に移動します。

各サービス品質設定の詳細については、以下のセクションを参照してください。

お客様の詳細

会話は、参加者(顧客とエージェント)間のメッセージ交換に基づいて構築されます。顧客は既知または不明のいずれかです。

既知の顧客とは、連絡先番号がPeopleのプロファイルにリンクされている顧客です。
既知の顧客の場合、エージェントは右側のパネルに次のようなデフォルトの属性を表示できます。
- 顧客名 - People の宛先番号/ID に関連付けられています
- 性別 - Peopleで定義されている場合
- 市区町村 - People で定義されている場合
- 国 - People で定義されている場合

エージェントは、People で表示および編集リンクを開いて、詳細を確認したり、顧客属性を更新したりできます (名前の変更、宛先の追加、タグの割り当てなど)。

顧客の詳細を構成する

エージェントパネルに表示される属性は、[Conversations → 設定 → サービス品質 → 顧客の詳細** で構成できます。

People で使用可能な属性は、顧客の詳細コンテクストカードに追加できます。
エージェントがカードで直接属性を表示または編集できるかどうかを選択できます。
最大 5 つの基本属性 をすぐに表示できます。
追加属性を無制限に追加できますが、もっと見るオプションの背後に隠されています。
属性は、Conversations 構成で定義された順序で表示され、いつでも更新できます。

コンテクストカードで属性が設定されていない場合でも、エージェントはPeopleで顧客の詳細を直接編集できます。

会話履歴

顧客の詳細カードには、会話履歴(一意の顧客にリンクされているすべてのオープンおよびクローズド会話)も含まれます。

会話が間違った顧客にリンクされている場合、エージェントはリンク解除オプションを使用できます。
会話が誤って 不明な顧客 に割り当てられた場合、エージェントは People の既存の既知の顧客に再リンクできます。リンクすると、正しい顧客の詳細が表示されます。

内部フォーム

内部フォームは、エージェントがデジタルチャネル、通話、ソーシャルメディアの会話に割り当てることができる、完全にカスタマイズ可能なフォームです。これらは、会話パラメーターに基づいて構造化された情報を取得するのに役立ち、後で分析と再エンゲージメントに使用できます。

フォームフィールドは、後で すべての作業 と レポート で 会話をフィルター処理 するために使用できます。

備考- Forms are also assigned when conversations from bots or flows are transferred to an agent.
- All inputs remain stored in the background, and removing a field from a form only hides it. The stored values are still available for filtering or analysis.

内部フォームの作成

内部フォームを作成するには:

Conversations → 設定 → サービス品質 → 内部フォーム → フォームの作成 に移動します。
作成した入力フィールドをサイドメニューからドラッグ&ドロップしてフォームに追加します。
1. 必須入力: 入力が必須としてマークされている場合、エージェントは会話を解決済みまたはクローズとしてマークする前に入力する必要があります。
2. 条件付き入力: 特定の条件が満たされた場合 (たとえば、別のフィールドが特定の値に設定されている場合) にのみ表示されるようにフィールドを構成できます。条件付き入力も必要になる場合があります。
3. 条件付きフィールドの再利用: 同じ条件入力フィールドを構成に複数回追加できますが、フォームに表示されるのは 1 回だけです。標準入力を繰り返すことはできません。
必要な入力フィールドを追加したら、[フォームの作成] を選択します。

入力フィールド

入力フィールド タブでは、Conversations → 設定 → サービス品質 → 内部フォーム → 入力フィールド → 入力フィールドの作成 に移動して、さまざまな入力フィールドを作成できます。

そこで、収集する情報の種類を定義します。

テキスト - 単純な 1 行のテキスト入力
複数行 - 長いテキスト入力の場合
チェックボックス - 複数選択可能
ドロップダウン - 複数レベルの階層をサポート
- 例: Clothing → Shirts は、メインオプションとして "衣料品" とサブ値として "シャツ" を含むドロップダウンを作成します
整数 - 整数のみを受け入れます
10 進数 - 10 進値を受け入れます
Regex - 正規表現によって制限されたテキスト入力 (たとえば、数値入力のみを許可する)
Datetime - 日付と時刻の入力をキャプチャします

Service quality - Internal forms input fields

制限- Per account: You can create up to 10,000 custom input fields.
- Per conversation: You can assign up to 500 input fields.

トリガー

フォームを作成したら、トリガー を設定して、フォームを表示する会話を定義します。トリガーメカニズムは、ルーティング と同じように機能します。トリガーが満たされない場合は、既定のフォーム が割り当てられ、一度に 1 つの既定のフォーム のみ存在できます。

新しいトリガーを作成するには、次の手順を実行します。

Conversations→ 設定 → サービス品質 → 内部フォーム → トリガー → 新規作成** に移動します。
ドロップダウンメニューから、エージェントに表示されるフォームを選択します。
フォームを会話に割り当てる条件を定義します。
**[トリガーの作成] を選択します。

エージェントのワークフロー

会話がトリガー条件に一致すると、フォームが 担当作業 パネルに表示されます。エージェントは、対話中または対話後にフィールドに入力でき、必要に応じてフォームを切り替えることもできます。

必須フィールドは、会話を解決または閉じる前に入力する必要があります。

2 つの会話がマージされた場合、開始側会話 のフォームフィールドのみが保持されます。

感情

センチメント分析スコアリングを使用すると、顧客満足度のフィードバックを取得し、エージェントのパフォーマンスを合理化して管理し、顧客満足度をより迅速に向上させることができます。センチメント分析では、**自然言語処理(NLP)**を使用して、メッセージや会話内の顧客の感情を解釈します。対話中に、メッセージで表現された感情を分析します。

会話のセンチメント分析を有効にするには、→ サービス品質→センチメント設定Conversations→に移動し、Conversationsのトグルをオンにします。

センチメント分析でサポートされている言語

センチメントアナライザーは 100 以上の言語 をサポートしているため、精度が向上したリアルタイムのセンチメント分析を提供できます。

サポートされている言語は次のとおりです。


アフリカーンス語	デンマーク語	ハンガリー語	ブークモール	スウェーデン語
アルバニア語	オランダ語	アイスランド語	ペルシア語 (ペルシア語)	タガログ語 (タガログ語)
アラビア語	英語	インドネシア語	ポーランド語	タミール語
アルメニア語	エストニア語	アイルランド語	ポルトガル語 (ブラジル)	テルグ語
バスク語	フィンランド語	イタリア語	ポルトガル語 (ヨーロッパ)	タイ語
ベラルーシ語	フランス語	日本語	ルーマニア語	トルコ語
ベンガル語	ガリシア語	カザフ語	ロシア語	ウクライナ語
ブルガリア語	グルジア語	韓国語	セルビア語 (キリル)	ウルドゥ
カタロニア語	ドイツ語	ラトビア語	セルビア語 (ラテン)	ベトナム語
中国語 (簡体字)	ギリシャ語	リトアニア語	スロバキア語
中国語 (繁体字)	グジャラート語	マケドニアの	スロベニア語
クロアチア語	ヘブライ語	マレー語	スペイン語
チェコ語	ヒンディー語	マルタ語	スワヒリ語

残りの言語には、上記の言語の方言または地域のバリエーション、および地域の使用法に基づく追加の言語が含まれます。

エージェントが会話をどのように処理するかを監視するために、スーパーバイザーは進行中または過去の会話に飛び込むことができます。この情報に基づいて、顧客とのやり取りを改善し、満足度スコアを向上させる方法についてエージェントにアドバイスできます。

この機能を有効にする場合は、センチメントスコアの精度に関するフィードバックを共有することをお勧めします。これは、センチメント分析機能の改善とさらなる開発に役立ちます。

フィードバックを残すには、右上隅にある Web インターフェイスの [フィードバック] ボタンをクリックします。

待ち行列対策

通話の待ち行列対策

保留中であることは発信者にとってイライラする可能性があるため、エージェントとの接続を待っている間、スムーズで思慮深いエクスペリエンスを提供する待機戦略を作成することが重要です。

効果的なコールウェイティング戦略の設定に関するガイダンスについては、コールドキュメントの待ち行列対策セクションを参照してください。

メッセージング・チャネルの待ち行列対策

制限Not available for Email or Social Media channels at this time.

待ち行列対策は、コンタクトセンターで使用されるすべてのテキストベースチャネルに適用されます。これは、会話が直接またはチャットボットから転送された後にキューに入り、割り当てられていないままになったときにトリガーされます。

会話は、次の場合に 未割り当てと見なされます。

自動割り当てはキューで構成されていません。
自動割り当てに使用できるエージェントはありません。

備考

営業時間外に会話がキューに入った場合(勤務時間が設定されている場合)、待機戦略はトリガーされません。

送信者ごとに 1 つの待機戦略しか指定できません。

待ち行列対策メッセージ

待機戦略は、最大 3 つのメッセージで構成されます。

ウェルカムメッセージ - 顧客がキューに入ったときに送信されます。
アナウンスメッセージ - 待機時間中の定期的なメッセージ (オプション)。
最大待機時間メッセージ - 最大待機時間に達したときに送信されます。

ストラテジーを適用するには、これらのメッセージの少なくとも 1 つを有効にする必要があります。これらのメッセージの詳細については、以下のセクションを確認してください。

待機戦略は、次の場合に終了します。

会話はエージェントに割り当てられます。
最大待機時間に達しました。会話が閉じられ、キューから削除されます。
会話は1時間以上待っています。開いたままですが、追加のメッセージは送信されません。

メッセージングチャネルの新しい待機戦略を作成する

備考

キューベースと送信者ベースの待機戦略のオプションは、現在早期アクセスにあります。

チャットの新しい待機戦略を作成するには:

Conversations → 設定 → サービス品質 → 待機戦略 に移動します。
キューベースまたは送信者ベースのどちらの待機戦略を設定するかを選択します。
1. キューベースの戦略 - 個々のキューごとに待機エクスペリエンスをカスタマイズします。
2. 送信者ベースの戦略 - 同じ送信者にリンクされているすべてのキューに一貫した待機エクスペリエンスを適用します。
**[チャット] → [待機戦略の作成] ボタンを選択します。
待機戦略に名前を付けます。
戦略を適用する 送信者 または キュー を選択します。
ウェルカムメッセージ と アナウンスメッセージ を有効にして作成します。
最大待機時間 を設定します。これは、会話が自動的に閉じられる前に未割り当てのままでいられる期間を定義します。最大 最大 60 分 まで設定できます。

各メッセージタイプの詳細については、以下のセクションを参照してください。

ウェルカムメッセージ

ウェルカムメッセージ は、顧客がキューに入ると自動的に送信されますが、会話は割り当てられていないままです。このメッセージは 一度だけ送信され、通常、待機中に期待値を設定するための挨拶または簡単な紹介が含まれています。

アナウンスメッセージ

アナウンスメッセージ は、最初のグリーティングメッセージの後、エージェントが会話を引き継ぐのを待っている間、定期的に顧客に送信されます。メッセージ間の最小間隔は 1 分 です。

送信されるアナウンスメッセージの数を定義できます。設定された数のメッセージが配信されると、会話はエージェントを待機し続けますが、それ以上のアナウンスメッセージは送信されません。

アナウンスメッセージの送信の 最大期間 は 1 時間 で、その間に 最大 60 件のメッセージ を送信できます (1 分に 1 件)。

会話が 1 時間後に未割り当てのままで、最大待機時間が設定されていない場合、会話は開いたままになりますが、追加のメッセージは顧客に送信されません。

最大待機時間メッセージ

最大待機時間 メッセージは、セッションの終了が近づいていることを顧客に通知します。定義された時間に達すると、最後のメッセージが顧客に送信され、会話が閉じられます。このメッセージは通常、ビジネスに連絡するための別の方法を提供するか、後でもう一度試すように顧客に促します。

アンケート調査

調査は、会話終了後の迅速なフィードバックを収集することで、顧客満足度を測定するのに役立ちます。調査は、会話の状態が 解決済み に変わると自動的にトリガーされます。その直後、顧客は最後に使用したのと同じチャネルでメッセージを受信します。

アンケートには、満足度と問題が解決したかどうかに関する事前定義された質問が含まれていますが、コンテンツは編集できます。

顧客は、次の 2 つのオプションのいずれかで応答できます。

嬉しい
幸せではない

また、追加のフィードバックを得るために、オプションのフォローアップの質問を追加することもできます。スコアやコメントなどのアンケート結果は、エージェントパネルと顧客のVoiceダッシュボードに表示されます。

顧客の負担にならないように、アンケートの間隔を設定できます。これにより、アンケートが送信されると、定義された期間が経過するまで別のアンケートは送信されません。

備考

一度に 1 つのアンケートしか作成できません。

調査の作成

アンケートを作成するには:

Conversations → 設定 → サービス品質 →調査→新規作成に移動します。
アンケート名とオプションの説明を入力します。
クールダウン期間を定義して、設定した日数、週数、または月数以内にアンケートがすでに送信されている場合に、別のアンケートが送信されないようにします。
調査を送信するタイミングの トリガーとアクション を構成します。
チャネルを選択し、肯定的回答と否定的回答を含む調査内容を設定します。
必要に応じて、フィードバックの質問 を有効にします。
アンケートの作成 を選択します。

SLAの

備考

SLA は、Grow および Scale パッケージでのみ使用できます。

サービスレベルアグリーメント (SLA) は、ベンダーに期待するサービスレベルです。これは、サービスを測定するための指標を定義し、合意されたレベルが尊重されない場合の救済措置や罰則を考慮に入れます。

サービス・レベル・アグリーメントをアクティブにすることの主な価値は、以下のとおりです。

顧客の会話 SLA を追跡する機会を提供します。
SLAを積極的に追跡すると、すべての会話が専用の時間で処理され、違反が回避されるため、顧客満足度が向上します。
スーパーバイザーは、会話で SLA の違反をより迅速に認識し、それらの会話を迅速に解決して、長い SLA 違反を回避できます。
問題の重大度に基づいて、最も重要な会話に焦点を当てます。

会話の SLA 追跡は、会話が閉じられると停止します。クローズド会話で発生した侵害は、レポートと高度な分析で追跡できます。

SLA の作成

SLA を作成するには:

Conversations → 設定 → サービス品質 → SLA → SLA の作成 に移動します。
名前 SLA ポリシー (既定の名前が事前に入力されます)。
状態を enabled (既定) に設定します。SLA が適用されなくなった場合は、無効に変更できます。
SLA ポリシーの 有効期間 を定義します。この期間が終了すると、SLA はアクティブではなくなります。
少なくとも 1 つの条件を追加して、SLA が適用される会話を定義します。カスタムの会社属性またはユーザー属性を使用し、複数の条件を +AND または +OR ロジックと組み合わせることができます。
SLA 計算に 自動メッセージを含めるか除外するか (ボット、自動化、営業時間、待機戦略から) を選択します。
重大度レベルを設定します。
- すべての SLA には、少なくとも 既定の重大度 を含める必要があります。
- 重大度ごとに、初回応答時間、次回の応答時間、合計解決時間 (分単位) を構成します。
- SLA を常にに適用するか、営業時間中 にのみ適用するかを選択します。
- 必要に応じて、+重大度の追加 ボタンを使用して、重大度レベルを追加します。
[作成] を選択します。

SLA タイミングルール

SLA カウントは、エンドユーザーによって送信された最初のメッセージ から開始されます。
初回応答時間 = 最初の顧客メッセージからエージェントの返信までの時間。
次の返信時間 = 後続の顧客メッセージとエージェントの返信の間の時間。
合計解決時間 = 会話開始から 解決済み として設定されたステータスまでの時間。
SLA タイマーは、会話が 解決済み としてマークされるたびに 一時停止 されます。
タイマーは、構成されている場合は営業時間を尊重し、それ以外の場合は継続的に実行されます。

SLA ポリシーを管理する

SLA ポリシーの一覧 によって優先順位が決まります。リストの一番上にあるポリシーの優先度が高くなります。複数のポリシーが一致する場合は、最初のポリシーが適用されます。ポリシーは、3ドットメニューで編集できます。

編集
一番下に送信
削除
位置に送信

備考

SLA 設定を更新すると、完全な SLA の再計算 がトリガーされます。

重大度レベルとその適用

重大度レベル	説明
既定の重大度	SLA ポリシーに適合するすべての新しい会話に適用されます
深刻度 1	多くのお客様にとっての極端なインフラストラクチャまたは製品の停止
重大度 2	複数の顧客に影響を与える特定のインフラストラクチャまたは製品の問題
深刻度 3	少数の顧客または個々のケースに影響を与える軽微な問題

生産性チャネル

サービス品質

タグ

会話タグを作成する

会話タグを編集または削除する