解析学
Analytics は、コンタクト センターに関する実用的な洞察をスーパーバイザーに提供します。スーパーバイザーは、各会話で使用されるキュー、チャネル、会話、タグの概要を会話で表示できます。Analytics には、個々のエージェントとコンタクト センターの両方のエージェントの使用率とパフォーマンス メトリックも表示されます。
ダッシュボード
ダッシュボードには、コンタクト センターのパフォーマンスの概要が視覚的に表示されます。すべてのチャネルを 1 か所で表示し、データをステータス別に分類し、確認する期間を選択できます。
今すぐ
Right nowダッシュボードには、Conversationsコンタクトセンターの現在の状態が表示されます。主要な指標は統合され、進行中のイベントを明確に把握できます。
- 進行中の会話とそのステータス分布を表示します。
- 現在ログインしているエージェントとそのステータスを表示します。
- ウィジェットのドリルダウンオプションを使用して、すぐにアクションを実行します。
- チャネルごとのパフォーマンス ウィジェットには、アクティブなチャネルごとの現在のワークロード分布が表示されます。
概要
このページのデータは、上部で選択したフィルター、特に期間フィルターによって異なります。
- 今すぐを選択すると、コンタクトセンターのライブデータが表示されます。
- 別の期間を選択すると、その期間のスループットデータが表示されます。
- ソーシャルメディアチャネル、Facebook投稿、またはInstagram投稿などの特定のチャネルで分析をフィルタリングします。
会話による内訳
各ステータスの会話数を表示します。原産地によるフィルタ:
- 受信
- 送信
- すべての
サービス・レベル・アグリーメント
少なくとも 1 つの SLA ポリシーを設定している場合、分析には SLA 関連情報が表示されます。
- 初回応答時間違反: 初回応答時間 SLA に違反した会話の数。
- 次の返信時間違反: 次の返信時間 SLA に違反した会話の数。
- 解決時間の合計違反: 合計解決時間の SLA を違反した会話の数。
通話の概要
通話の概要には、通話の総数を含む詳細な通話パフォーマンス メトリックが表示されます。
- 不在着信: 応答されなかった通話、ドリルダウンの詳細:
- 期限切れ: タイムアウトにより通話が切断されました。
- 放棄: 顧客がエージェントに連絡する前に切断された通話。
- 切断: 技術的な問題により通話が切断されました。
- 受け入れ済み: 選択した期間にエージェントが受け入れた通話の合計数。
- 未応答: エージェントに割り当てられているが応答されていない通話。
- 拒否: 選択した期間中にエージェントによって拒否された通話。
待ち時間
顧客がサービスを待つ時間を確認します。
- 最初の応答時間: 会話の作成からエージェントの最初のメッセージまでの時間。
- 応答時間: すべてのメッセージ (最初のメッセージを除く) に対するエージェントの応答時間の中央値。
どちらのメトリックも、最小値、最大値、中央値を示します。
前期 - 履歴データ
特定の期間を選択すると、その期間中に会話の開始、処理、および終了に関する情報が表示されます。
すべての会話の内訳
ヒーローグラフは、選択した期間にエージェントが処理した会話の概要を提供します。インバウンドまたはアウトバウンドの会話でフィルタリングします。
- Old: 期間の前に作成されたが、期間中にアクティブになっている Conversations。
- 新規: 期間内に作成された Conversations。
- Closed: Conversations は期間内に終了しました。
- 未終了/未解決: 期間中、Conversations はアクティブですが、終了していません。
合計解決時間
合計解決時間 は、会話の作成から、ステータスが最後に 解決済み に変わるまでの時間です。これには、チャットボット、エージェント、未割り当ての時間が含まれます。
解決時間
解決時間 には、チャットボットの時間は含まれません。チャットボットから Conversations への転送から、最新のステータスが Solved または Closed に変わるまでの時間です。エージェントの時間のみが含まれます。
- ウィジェットには、選択した期間に閉じられたすべての会話の 合計解決時間 と 解決時間 の中央値が表示されます。
- また、含まれる会話の数も表示されます。
バケットは、分、時間、日ごとにグループ化されます。バケットを選択すると、すべての作業パネルに移動し、選択したバケットに合った会話が表示されます。
エージェント
エージェントの使用率、パフォーマンス、およびステータスの内訳を監視して、必要に応じてアクションを実行します。
エージェントの使用率
エージェントがシステムに費やす時間とそのアクティビティを追跡します。
- エージェントの使用率をステータスとエンゲージメント別に表示します。
- キューフィルターと時間フィルターを使用して、特定のエージェントと期間のデータを表示します。
- 詳しくは、[エージェントのステータス]をご覧ください。(./supervisor-guide#agent-statuses)
ステータス別の平均内訳
選択したキューの各ステータスでエージェントが費やした時間の中央値を確認します。
- ログイン: エージェントがログインしている時間の中央値。
- アウェイ:アウェイステータス(黄色のグループ)での時間の中央値。
- 占有率: ビジー状態または利用可能状態 (赤または緑のグループ) の時間の中央値。
- エンゲージド: エージェントが顧客とエンゲージしている時間の中央値 (キャパシティ未満、フルキャパシティ、呼び出し音、通話中、またはラッピング)。
- エンゲージメント率: ログイン時間に対するエンゲージメント時間の割合の中央値。
ステータスの分布
各ステータスで費やされた時間の分布を表示します。
- アウェイ:アウェイグループのステータス(黄色)。
- 占有率: 利用可能なグループと忙しいグループ (緑と赤) のステータスで、エージェントが作業中または作業の準備ができていることを示します。
エージェントごとの使用率
選択したフィルターに一致するエージェントのリストを表示します。メトリックには、ステータスウィジェット別の平均内訳のデータと追加の詳細が含まれます。
エージェントのパフォーマンス
割り当てられた会話と応答性を監視することで、エージェントのパフォーマンスを追跡します。構成されたフィルターに一致する会話のパフォーマンスを表示します。
パフォーマンス
すべてのエージェントの中央値として計算された一般的なコンタクトセンターのパフォーマンス指標を参照してください。グラフには、選択した期間のメトリック分布が表示されます。
チャネルあたりのパフォーマンス
ハイライトウィジェットに貢献しているエージェントのリストを表示します。各エージェントの個人的なパフォーマンス (閉じた会話の数、最初の応答時間の中央値、処理時間の中央値、および選択した期間の会話のセンチメントの中央値) を確認します。
キュー
会話キューは、キューのパフォーマンス、ハイライト、顧客センチメント (有効な場合)、満足度、フィードバックに関する分析情報を提供します。
キューの概要
最初の応答時間や処理時間などのメトリックを使用して、キューのパフォーマンスを確認します。
ハイライト
すべてのキューの クローズされた会話、最初の応答時間、処理時間、およびセンチメント (有効な場合) の中央値を表示します。
キューの詳細
選択した期間の特定のキュー内の会話に関連するすべてのメトリックを表示します。パフォーマンス指標は、クローズされた会話に対してのみ計算されます。
お客様のVoice of the Customer
このダッシュボードには、エージェントとの会話後にアンケートを通じて収集された顧客フィードバックが表示されます。
- 全体的なフィードバック結果は上部に表示されます。
- 完了した各アンケートの詳細 (回答者、与えられたスコア、アンケートの日付) を表示します。
- 各ユーザーのプロファイルにドリルダウンして、満足度スコアとアンケート履歴を確認します。
チャンネル
チャネルの概要には、アカウントで有効になっている各チャネルのパフォーマンスが表示されます。
- 今すぐ を選択した場合は、各チャネルの状態別の進行中の会話の分布が表示されます。
- その他の期間については、期間中のアクティブな会話、新しい会話、閉じた会話など、チャネルのパフォーマンスを表示します。
タグ
会話で使用されたすべてのタグ、そのパフォーマンス、タグのランキングを表示します。
タグの概要
特定のタグを含む会話のタグの使用状況とパフォーマンスを参照してください。
タグの頻度
最も使用されているタグと、各タグを含む会話の数を示す並べ替えられたリストを表示します。
タグ別のパフォーマンス
特定のタグを含む会話のパフォーマンス指標を参照してください。
報告
レポートには、次のようなさまざまな Conversations エンティティに関する詳細情報が表示されます。
- Conversations
- 会話のトランスクリプト
- 内部メモ
- キュー
- タグ
- チャンネル
- 調査
- エージェント
- 利用
- パフォーマンス
- エージェントのステータスログ
[レポート] ページでレポートにアクセスし、同僚に自動的に送信できます。リンクを知っている人は誰でも、有効期限が切れるまでレポートをダウンロードできます。
会話レポートには、選択した期間に作成された会話に関する情報と、その属性の現在の状態が表示されます。
レポートを作成するには:
- レポート → レポート → レポートの作成 の Analyze に移動します。
- Conversations レポートの種類を選択します。次のようなレポートのエンティティを選択します。
- レポートの内容: 指標、チャネル、サービス
- 繰り返しと日付範囲: 1 回限りのレポート、定期的なレポート、開始日、開始日、開始日
- フィルター
- オプション: ファイル形式と受信者
- レポートの作成 を選択します。
Conversations
Conversations レポートは、定義された期間に発生した各会話に関する詳細な分析情報を提供します。
このレポートは、次のフィールドで構成されています。
| フィールド | 説明 | 例文 |
|---|---|---|
| アカウントID | 一意のアカウント ID。 | 112233 |
| アカウント名 | 選択したアカウントの名前。 | アクメ株式会社 |
| 会話ID | 一意の会話 ID。 | 658457CFBB27335CA16795F7E9BC57F1 |
| 会話のトピック | エージェントまたはスーパーバイザーによって自動的に生成または変更された会話の名前。 | ジェイソン・ホワイトとの会話 |
| お客様名 | この会話の顧客の名前 (People に追加されている場合)。 | ジェイソン・ホワイト |
| お客様へのお問い合わせ | チャネルに応じて、顧客への連絡。 | チャット-de0eeaf6-411c-411f-9ea0-bdd5652e7f3f-1610461852 |
| エージェント名 | 現在割り当てられているエージェント、または会話が閉じられたときに割り当てられたエージェントの名前。 | フィリップ・リー |
| エージェントのユーザー名 | エージェントがWebインターフェイスへのログインに使用したユーザー名。 | プリー04 |
| 会話状況 | 会話の現在のステータス。 | 開く |
| 会話の優先順位 | 会話の現在の優先度。 | ノーマル |
| キュー | 会話が入っている現在のキュー。 | デフォルトキュー |
| 作成場所 | 会話が作成された日時。 | 2023 年 6 月 4 日 12:04 午後 |
| 作成年 | 会話が作成された年。 | 2023年 |
| 作成月 | 会話が作成された月。 | 03 |
| 作成された曜日 | 会話が作成された曜日。 | 日曜日 |
| 作成された時間 | 会話が作成された時間。 | 09:33 午前 |
| 更新日 | 会話が最後に更新された日時。 | 2023 年 1 月 2 日 06:22 午前 |
| 更新年 | 会話が更新された年。 | 2023年 |
| 月更新 | 会話が更新された月。 | 01 |
| 曜日更新 | 会話が更新された曜日。 | 日曜日 |
| 時間更新 | 会話が更新された時間。 | 午前10時43分 |
| 最初にエージェントに割り当てられる | 会話が最初にエージェントに割り当てられた時刻。 | 2023 年 1 月 2 日午前 06:18 |
| 最初のエージェントの応答 | エージェントが会話で最初のメッセージを送信した時刻。 | 2023 年 1 月 2 日 06:19 午前 |
| チャネル名 | この会話で使用されるチャネルの名前。 | LIVE_CHAT |
| メッセージ数 | 会話内で送信されたメッセージの合計数 (プライベート メモと公開メッセージを含む)。 | 20 |
| プライベートメッセージ(メモ) | 会話内で送信されたプライベートメッセージまたはメモの数。顧客には表示されません。 | 2 |
| 公開メッセージ | 顧客とエージェントの間で交換されたメッセージの数(インバウンドとアウトバウンド)。 | 18 |
| 公開メッセージ(受信) | 顧客が送信したメッセージの数。 | 10 |
| パブリックメッセージ(アウトバウンド) | エージェント、スーパーバイザー、またはワークフローによって送信されたメッセージの数。 | 8 |
| タグ | 会話に適用されるタグのリスト。 | VIP顧客、フォワード |
| まとめ | エージェントまたはスーパーバイザーによって書かれた会話の要約。 | クライアントは配達の遅れについて尋ねていました。配達サービスから情報が得られるまで、後で電話をスケジュールしました。 |
| 待ち時間 | 会話の作成からエージェントが最初のメッセージを送信するまでの経過時間。顧客の待ち時間を表示します。 | 1分16秒 |
| 解決時間 | 会話の作成から、エージェントが最後に会話を解決済みとしてマークするまでの時間。休業のみ。 | 16分22秒 |
| センチメント | 顧客から送信されたメッセージのみに基づく会話全体のセンチメント。 | 0.9 |
| 調査スコア | アンケートに残った顧客をスコアリングします。 | ハッピー |
| アンケートコメント | 顧客がアンケートに残したコメントを付けます。 | このエージェントが私の問題を処理する際の応答性がとても気に入っています。 |
| 最初の応答時間のSLA違反 | 最初の応答時間 SLA に違反した時刻。違反されていないか、会話にカウントされない場合は空です。 | 2分03秒 |
| 次の応答時間のSLA違反 | 次の応答時刻 SLA に違反した時刻。違反されていないか、会話にカウントされない場合は空です。 | 43秒 |
| SLA違反の合計解決時間 | 合計解決時間 SLA に違反した時間。違反されていないか、会話にカウントされない場合は空です。 | 23分12秒 |
| 方向 | 会話の方向: インバウンドまたはアウトバウンド。 | インバウンド |
| 送信者 | 会話に参加した送信者のリストをチャネルごとにグループ化します。 | APPLE_MESSAGES_FOR_BUSINESS (477fc0c7-0d83-4c17-8a7b-77b35b134a58), SMS (46130861334) |
| 引き渡し先 | 会話の割り当てがチャットボットから別の値に変更されたときのタイムスタンプ。チャットボットに割り当てられていない場合は空です。 | 2023年11月25日 16:11:09 または - |
会話のトランスクリプト
会話トランスクリプト レポートは、選択したエージェントによって処理されたすべての会話のトランスクリプトを含むファイルです。
会話のトランスクリプト レポートを作成するには:
- Conversations レポート コンテンツ セクションの Conversations → 会話のトランスクリプト に移動します。
- 内部メモを含めるには、[内部メモを含める] チェック ボックスをオンにします。
1 回限りのレポートの場合は、次のオプションを構成できます。
- 日付:
- Active (アクティブ)
- 作成日時
- 日付範囲: ドロップダウン メニューからカスタム時刻または指定した時間範囲を選択します。
- Start time: 開始日時を選択します。
- 終了時刻: 終了日時を選択します。
フィルターとして アクティブ を選択した場合、レポートには会話全体ではなく、選択した期間中に交換されたメッセージのみが含まれます。会話は、任意のエンティティ (エージェント、ユーザー、チャットボット、またはシステム) からメッセージが送信された場合など、選択した時間枠中に参加者が対話した場合にアクティブと見なされます。期間は最大1ヶ月(31日)、最小期間は1日です。
フィルターセクションでは、レポートの特定のエージェントを選択できます。このフィールドはオプションです。
レポートを設定したら、[レポートの作成] を選択します。ファイル名にはレポートID(.no_data_{reportId}.xlsx)が含まれ、レポートを簡単に識別できます。
キュー
キュー・レポートは、各キューのパフォーマンスを評価するのに役立つ情報を提供します。スーパーバイザーとコンタクト センター マネージャーは、このレポートを使用してキューのパフォーマンスを監視し、必要に応じて改善を行うことができます。
各キュー内のエージェントと顧客のアクティビティを追跡することもできます。
| フィールド | 説明 | 例文 |
|---|---|---|
| アカウントID | アカウントの一意の ID。 | 112233 |
| アカウント名 | 選択したアカウントの名前。 | アクメ株式会社 |
| キュー ID | キューの一意の ID。 | 6FD837D20260912DFC9C95EC87F7782 |
| キュー名 | キューの名前。 | スペイン語キュー |
| 割り当てられたエージェントの数 | キューに現在割り当てられているエージェントの数。 | 13 |
| 割り当てられたエージェント | キューに現在割り当てられているエージェントのリスト。 | マーク・ブラウン、シルビオ・マローニ、フィリップ・リー、ジェス・ムーン |
| 割り当てられたルートの数 | キューに接続されているルートの数。 | 2 |
| 割り当てられたルート | キューに現在割り当てられているルートのリスト。 | ルート #100、ルート #3870 |
| 作成場所 | キューが作成された日時。 | 2023年10月29日 11:58:42 |
| 自動割り当て | このキューで自動割り当てが有効になっているかどうかを示します。 | はい |
| 昔の会話 | このキュー内の、レポート期間より前に作成されたが、レポート期間中にアクティブになった会話の数。 | 7 |
| 新しい会話 | レポート期間内に作成されたこのキュー内の会話の数。 | 12 |
| 非公開の会話 | レポート期間中にクローズされたこのキュー内の会話の数。エージェント、ワークフロー、または待機戦略によるクローズが含まれます。 | 66 |
| エージェントによる閉鎖 | エージェントによってクローズされた会話の数。 | 46 |
| ワークフローによって閉じられる | ワークフローによって閉じられた会話の数。 | 14 |
| 待機戦略によるクローズ | 待機戦略によってクローズされた会話の数。 | 6 |
| 未解決の会話 | レポート期間中にアクティブで終了していない会話の数。 | 27 |
| 解決時間の中央値 | キュー内のすべての会話の解決時間の中央値。 | 2分32秒 |
| センチメントの中央値 | レポート期間中のキュー内のすべての会話の感情の中央値。 | 0.9 |
| 待ち時間の中央値 | 会話の作成からエージェントが最初のメッセージを送信するまでの時間の中央値。 | 54秒 |
| プライベートメッセージ(メモ)の中央値 | キュー内の会話に投稿されたメモの中央値。 | 3 |
| 公開メッセージの中央値 | 会話で送信された公開メッセージの中央値 (顧客またはエージェント別)。 | 23 |
| パブリックメッセージ(受信)の中央値 | 会話で顧客が送信したメッセージの中央値。 | 10 |
| パブリックメッセージ(アウトバウンド)の中央値 | 会話でエージェントが送信したメッセージの中央値。 | 13 |
| 最初の応答時間のSLA違反 | 最初の応答時間 SLA に違反した会話の数。 | 2 |
| 次の応答時間のSLA違反 | 次の応答時間 SLA に違反した会話の数。 | 0 |
| 合計解決時間違反 | 合計解決時間 SLA に違反した会話の数。 | 3 |
調査
このレポートは、選択した時間に送信された調査に関する詳細な洞察を提供します。
| フィールド | 説明 | 例文 |
|---|---|---|
| アカウントID | アカウントの一意の ID。 | 112233 |
| アカウント名 | 選択したアカウントの名前。 | アクメ株式会社 |
| 会話ID | 会話の一意の ID。 | 548457CFBB27335CA16795F7E9BC57F1 |
| お客様名 | アンケートを送信した顧客の名前 (People に追加されている場合)。 | ジェイソン・スミス |
| お客様へのお問い合わせ | 顧客がアンケートを送信するために使用する連絡先。 | 421948232829 |
| チャネル | アンケートが送信されたチャネル。 | |
| エージェント | アンケートが送信されたときに会話を処理するエージェント。 | ヴェロニカ・クイン |
| アンケート | 調査の名前。 | 修能調査 |
| スコア | アンケート送信時に顧客が残したスコア。 | ハッピー |
| コメント | スコアに加えて、顧客が投稿したコメント(オプション)。 | ヴェロニカが私のリクエストを処理するスピードが本当に気に入りました。 |
| 調査日 | アンケートが送信された日時。最初の回答が記録されます。 | 2023年10月29日 11:58:42 |
チャンネル
このレポートには、各チャネルに関連するデータに関する重要な情報が含まれています。このレポートで提供されるデータは、コンタクトセンターが利用する各チャネルのパフォーマンスを掘り下げるのに役立ちます。
すべてのチャネルは、通話チャネルに固有のメトリックを除き、同じメトリックを使用します。
| フィールド | 説明 | 例文 |
|---|---|---|
| アカウントID | アカウントの一意の ID。 | 112233 |
| アカウント名 | 選択したアカウントの名前。 | アクメ株式会社 |
| チャネル名 | このレポートの生成に使用されるチャネルの名前。 | Eメール |
| 送信されたメッセージ | 選択した期間内に送信されたメッセージの数。 | 51 |
| 受信したメッセージ | 顧客から送信されたメッセージなど、選択した期間内に受信したメッセージの数。 | 44 |
| 昔の会話 | レポート期間の前に作成された選択したチャネルからの会話の数。 | 17 |
| 新しい会話 | レポート期間中に作成された選択したチャネルからの会話の数。 | 41 |
| 非公開の会話 | レポート期間中にクローズされた選択したチャネルからの会話の数。 | 80 |
| エージェントによる閉鎖 | レポート期間中にエージェントによってクローズされた選択したチャネルからの会話の数。 | 55 |
| ワークフローによって閉じられる | レポート期間中にワークフローによってクローズされた選択したチャネルからの会話の数。 | 5 |
| 待機戦略によるクローズ | レポート期間中に待機戦略によってクローズされた選択したチャネルからの会話の数。 | 20 |
| 未解決の会話 | 選択した期間中に閉じられなかった、選択したチャネル内のアクティブな会話の数。 | 7 |
| 最初の応答時間 | レポート期間中に選択したチャネルからのすべての会話の最初の応答時間の中央値。 | 2秒 |
| センチメント | レポート期間中に選択したチャネルから閉じられたすべての会話のセンチメントの中央値。 | 0.9 |
| 割り当てられた通話 | 選択した期間にすべてのエージェントに割り当てられた通話の合計数。 | 134名 |
| 受け入れられた通話 | 選択した期間にエージェントが受け入れた通話の合計数。 | 77 |
| 合計通話時間 | 選択した期間のすべての通話の合計期間。 | 2時間32分07秒 |
| 未応答の電話 | エージェントに割り当てられているが応答されなかった通話の合計数。 | 4 |
| 拒否されたコール | 選択した期間にエージェントによって拒否された通話の合計数。 | 6 |
| 待ち時間 | ユーザーがエージェントの応答を待機する時間の中央値 (通話開始からエージェントが受け入れるまで)。 | 5秒 |
| 転送された通話 | 選択した期間に転送されたコールの数。 | 11 |
| 期限切れの通話 | タイムアウトにより切断されたコールの数(最大待機時間が経過し、コールが終了しました)。 | 4 |
| 放棄された通話 | エージェントに接続する前に顧客が放棄した通話の数。 | 13 |
| 切断された通話 | 技術的な問題により切断された通話の数。 | 2 |
タグ
このレポートは、特定のタグが追加された会話に関する重要な分析情報を提供します。タグは特定のトピックを説明するため、このデータは、スーパーバイザーがコンタクトセンター内で特定のトピックをどのように処理するかを判断するのに役立ちます。
| フィールド | 説明 | 例文 |
|---|---|---|
| アカウントID | アカウントの一意の ID。 | 112233 |
| アカウント名 | 選択したアカウントの名前。 | アクメ株式会社 |
| タグ ID | タグの一意の ID。 | 6DB7FBE9BA6555D31F078281BE42827D |
| タグ名 | このタグ用に作成された名前。 | 重要 |
| 作成場所 | タグが作成された日時。 | 2023年3月4日 13:08:38 |
| 最終更新日 | タグが最後に更新された日時。 | 2023年3月4日 13:22:45 |
| 非公開の会話 | 選択した期間内に閉じられた、このタグを含む会話の数。 | 23 |
| 待ち時間 | 顧客が最初のメッセージを送信してからエージェントが返信するまでの経過時間。 | 1分22秒 |
| 解決時間 | 選択した期間内にこのタグを含むすべての会話の解決時間の中央値。 | 3分23秒 |
エージェント
エージェント レポートは、次の 3 つの部分で構成されています。
- 以下の表のデータを含む一般情報
- エージェントの使用率
- エージェントのパフォーマンス
レポートには、レポートの作成時に選択したデータのみが含まれます。
| フィールド | 説明 | 例文 |
|---|---|---|
| アカウントID | アカウントの一意の ID。 | 112233 |
| アカウント名 | 選択したアカウントの名前。 | アクメ株式会社 |
| エージェントID | エージェントの一意の ID。 | 4EE921EBE72C99F6262D59FE856696B7 |
| エージェント名 | エージェントの名前。 | ヴェロニカ・クイン |
| 割り当てられたキューの数 | このエージェントに割り当てられているキューの数。 | 12 |
| 割り当てられたキュー | このエージェントに割り当てられているキューのリスト。 | キュー #5062、キュー #5297、ドイツ語キュー、VIP_Customers |
| 定員 | このエージェントに構成されたチャネル カテゴリごとの容量。 | 電子メール = 5、LIVE_MESSAGING = 10、LIVE_CHAT = 9 |
エージェントの使用率
このレポートは、エージェントがシステムにログインしている間に時間をどのように使用しているかを示します。
このレポートは動的であり、その列はアカウントに設定されたカスタムステータスの数に依存することに注意してください。各カスタムステータスも追跡されます。
| フィールド | 説明 | 例文 |
|---|---|---|
| ログイン時間 | 選択した期間中にエージェントがログインに費やした時間。 | 11時間39分 |
| 利用可能時間 | ステータスの Available グループで費やされた時間。 | 5時間11分 |
| 利用可能 | 使用可能 ステータスで費やされた時間。 | 3時間52分 |
| アイドル | アイドルステータスで費やされた時間。 | 13分 |
| 定員不足 | 容量不足 ステータスで費やされた時間。 | 30分 |
| アウェイタイム | ステータスのAwayグループで費やされた時間。 | 1時間 |
| アウェイ | Away ステータスで過ごした時間。 | 30分 |
| カスタムの退席ステータスのセット | 各カスタム Away ステータスで費やした時間。 | 10分 |
| 忙しい時間 | ステータスの ビジー グループで費やされた時間。 | 1時間25分 |
| 忙しい | ビジー ステータスで費やされた時間。 | 19分 |
| フルキャパシティ | フルキャパシティステータスで費やされた時間。 | 30分 |
| 通話中 | 通話中 ステータスで費やされた時間。 | 30分 |
| 呼び出し音 | 呼び出し中 ステータスで費やされた時間。 | 3分 |
| 事後処理 | 事後処理 ステータスで費やされた時間。 | 3分 |
| カスタムビジーステータスのセット | 各カスタム ビジー ステータスで費やされた時間。 | 30分 |
| エンゲージメント時間 | 顧客とのエンゲージメントと見なされるステータスで費やされた時間 (定員不足、満杯、呼び出し中、通話中、事後処理)。 | 5時間24分 |
| エンゲージメント率 | ログイン時間中のエンゲージメント時間の割合。 | 11.09パーセント |
エージェントのパフォーマンス
このレポートは、顧客とのコミュニケーション中のエージェントのパフォーマンスに関する詳細情報を提供します。
| フィールド | 説明 | 例文 |
|---|---|---|
| 非公開の会話 | 選択した期間にエージェントがクローズした会話の数。 | 112 |
| 他のエージェントに割り当てられたConversations | このエージェントが他のエージェントに割り当てた会話の数。 | 11 |
| 他のエージェントから割り当てられたConversations | このエージェントに割り当てられた他のエージェントの会話の数。 | 45 |
| 最初の応答時間 | このエージェントが選択した期間に送信したすべての会話の最初の応答時間の中央値。 | 1分44秒 |
| 取り扱い時間 | 会話がエージェントに割り当てられてから最後に会話を閉じるまでの時間の中央値。 | 55分12秒 |
| センチメント | 選択した期間にこのエージェントによって処理されたすべての会話のセンチメント値の中央値。 | 0.74 |
| ログイン時間あたりのクローズされた会話数 | ログイン時間あたりに閉じられた会話の数。 | 15.6 |
| プライベートメッセージ(メモ) | このエージェントが投稿したプライベートメッセージ(メモ)の数。 | 1 |
| パブリックメッセージ(アウトバウンド) | このエージェントによって送信されたパブリック送信メッセージの数。 | 10 |
| 会話ごとのプライベートメッセージ | プライベート メッセージ (メモ) の数を、このエージェントによって処理された会話の合計で割った値。 | 1.4 |
| 会話ごとの公開メッセージ | 公開メッセージの数を、このエージェントによって処理された会話の合計で割った値。 | 6.89 |
| 割り当てられた通話 | このエージェントに割り当てられたコールの数(エージェントに呼び出し画面が表示されました)。 | 90 |
| 受け入れられた通話 | このエージェントが受け入れたコールの数。 | 80 |
| 通話時間 | このエージェントが応答した通話時間の中央値。 | 17分 |
| 未応答の電話 | このエージェントが応答しなかったコールの数 (エージェントがコールに応答または応答しませんでした)。 | 7 |
| 拒否されたコール | 選択した期間にこのエージェントによって拒否されたコールの数。 | 6 |
| 転送された通話 | このエージェントが別のエージェントに転送したコールの数。 | 18 |
| 待ち時間 | 顧客がエージェントがコールに出るのを待った時間。 | 1分14秒 |
| 期限切れの通話 | 待機戦略のタイムアウトによりドロップされたコールの数。 | 4 |
| 放棄された通話 | エージェントに接続する前に顧客が放棄した通話の数。 | 1 |
| 切断された通話 | 技術的な問題により切断された通話の数。 | 0 |
エージェントのステータスログ
このレポートは、エージェントがいつ出勤したか、特定のステータスで費やした期間、ステータスを「取り込み中」、「離席中*」、または「対応可能」に変更したかなど、マネージャにとって重要な情報を提供します。
Analytics for Conversations ロールを持つユーザーは、エージェントが時間をどのように活用しているか、どの時点で会話で何かを変更したかを理解できます。結論として、このレポートは、エージェントのより正確な評価を実行するのに役立ちます。
| フィールド | 説明 | 例文 |
|---|---|---|
| アカウントID | アカウントの一意の ID。 | 1122333 |
| アカウント名 | 選択したアカウントの名前。 | アクメ株式会社 |
| エージェントID | 会話を処理するエージェントの一意の ID。 | 4EE921EBE733D9F6262D59FE856696B7 (英語) |
| エージェント名 | エージェントのフルネーム。 | ファブリシオ・シルコ |
| ステータスID | ステータスの一意の ID。 | 73BC600E-6E98-11EA-A2FB-02C9AFA9EBEC |
| ステータス | Conversations全体に反映される、ステータスIDに関連するエージェントステータスの名前。 | オフライン |
| Start time | エージェントがステータスを指定されたステータスに変更したときのタイムスタンプ。 | 2023年11月24日 08:37:38 |
| 終了時間 | エージェントがステータスを別のものに変更したとき、または自動的に変更されたときのタイムスタンプ。2023年11月24日 10:32:48 | |
| 期間 | エージェントが特定のステータスで費やした期間。 | 01時55分10秒 |
短縮 ID
この機能は、Grow および Scale パッケージでのみ使用できます。
短い会話 ID は、会話の参照と整理のプロセスを合理化する簡潔で使いやすい識別子です。
短縮 ID 機能が有効になっている場合は、Conversations レポート に [短縮 ID] 列が表示されます。さらに、短縮IDはConversationsトランスクリプトと調査レポートに表示されます。