解析学

Analyticsは、各会話を使用するキュー、チャネル、Conversations、およびタグエージェントの概要を提供することで、スーパーバイザーにコンタクトセンターに関する情報と洞察を提供します。

また、これらの分析は、エージェントが時間(使用率)をどのように使用しているか、および各エージェントとコンタクトセンターのパフォーマンスを一般的に示しています。

ダッシュボード

ダッシュボードは、コンタクトセンターのパフォーマンスを視覚的に把握できます。すべてのチャンネルのパフォーマンスを 1 か所で表示し、ステータス別に分類したり、確認する時間を選択したりできます。

今すぐ

Right Nowダッシュボードは、Conversationsコンタクトセンターの現在の状態を伝えます。すべての重要な指標が 1 か所に統合され、コンタクト センターの現在のすべてのイベントを明確に把握できます。

このダッシュボードには、重要な指標とステータスごとの分布を示すことで、現在進行中の会話の概要が表示されます。

また、ここには、現在ログインしているエージェントとそのステータス分布が表示されます。

これらのウィジェットの一部は、スーパーバイザーが何かがおかしいことに気付いた場合に即座にアクションを実行するためのドリルダウンオプションを提供し、チャネルごとのパフォーマンスウィジェットには、アクティブなチャネルごとの現在のワークロードの分布が一覧表示されます。

概要

このページに表示されるデータは、上部で選択したフィルターによって異なります。ここで重要なのは、期間フィルターです。

今すぐを選択すると、選択した時点でのコンタクトセンターの状態を表す「ライブ」データが表示されます。ただし、他の期間を選択した場合、データはその期間中のスループットを表します。

分析を表示する特定のチャネルをフィルタリングできます。たとえば、ソーシャルメディアチャネルを選択すると、Facebook投稿とInstagram投稿の分析のみを表示できます。

Conversations別の内訳

この分析情報は、各状態にある会話の数を示し、発信元 (受信、送信、またはすべて) でフィルター処理できます。

サービス・レベル・アグリーメント (service level agreement)

少なくとも 1 つの SLA ポリシーを設定している場合、Analytics ビューにはこれが反映され、SLA に関する情報が表示されます。

この分析情報には、次の情報が含まれています。

• 初回応答時間の違反 - 初回応答時間の SLA に違反した会話の数
• 次の応答時間の違反 - 次の応答時間の SLA に違反した会話の数
• Total resolution time breach - Total resolution time の SLA に違反した会話の数

通話の概要

通話の概要分析情報は、通話の合計数など、通話パフォーマンスに関する詳細情報を提供します。これには、次の詳細が含まれています。

1. 不在着信 - 応答されなかった通話を要約するグループ。これにより、次の詳細にさらにドリルダウンできます。
   • 期限切れ - タイムアウトのために切断されたコールの数。最大待機時間が経過し、呼び出しが終了しました。
2. Accepted - 選択した期間にすべてのエージェントが受け入れたコールの合計数。
3. 未応答 - エージェントに割り当てられた(提供された)が、エージェントが応答しなかったコールの合計数。
4. 拒否 - 選択した時間にすべてのエージェントによって拒否されたコールの合計数。コールはエージェントに割り当てられました(呼び出し音が鳴っていました)が、エージェントはそれを拒否することにしました。

待ち時間

顧客の立場に立って、顧客があなたのサービスを待っている時間を確認できます。 ここで確認できる値は次のとおりです。

• 最初の応答時間 - エージェントが会話に応答するのにかかる時間。会話が作成された時点からエージェントが最初のメッセージを送信するまで測定されます。
• 応答時間 - エージェントがすべてのメッセージ(最初のメッセージを除く)に応答するのにかかる時間の中央値。

これらの値はどちらも、各メトリックの最小値、最大値、および中央値を示しています。

前期間 - ヒストリカルデータ

特定の期間を選択すると、その期間に入る会話、その期間内で処理された会話、およびその期間を終了する会話に関連する情報が表示されます。

すべての Conversations の内訳

画面上部のヒーローグラフには、選択した期間にエージェントが処理した会話の概要が表示され、インバウンドまたはアウトバウンドの会話でフィルタリングできます。

• Old - 選択した期間の開始前に作成されたが、その期間中にアクティブだった会話の数
• 新規 - 選択した期間内に作成された会話の数
• クローズ - 選択した期間内にクローズされた会話の数
• Not Closed/Unsolved - 選択した期間中にアクティブであったが閉じられなかった会話の数

合計解決時間

1 つの会話の合計解決時間** は、会話が作成された時点から、その状態が最後に 解決済み に変更されるまでの経過時間として定義されます。基本的に、これらのメトリックには、チャットボット、エージェント、および割り当てられていない時間が含まれます。

解決時間

このメトリックは 合計解決時間 に関連付けられていますが、会話がチャットボットに費やされた時間は除外されます。このメトリックは、チャットボットが Conversations に転送されてから、会話のステータスが 解決済み または クローズ に最後に変更されるまでの時間として定義されます。これには、エージェントの時間のみが含まれます。

ウィジェットには、選択した期間のすべての クローズされた会話 の 合計解決時間 と 解決時間 の中央値と、このスコープに含まれる会話の数が表示されます。

バケットは、分、時間、日の 3 つのパラメーターにグループ化されます。

各バケット(クリックすると)は、すべての作業パネルに直接転送され、選択した(クリックされた)バケットに収まる会話のみが表示されます。

エージェント

エージェントの稼働率、パフォーマンス、ステータス別の内訳を確認することで、すべての情報を 1 か所にまとめ、必要なときに必要な場所で適切に対応できます。

エージェントの使用率

エージェントがシステムで費やす時間と、エージェントが正確に何をしているかを追跡します。

このページには、エージェントの稼働状況が表示され、エージェントがどのようなステータスで時間を費やしているか、どの程度関与しているか、占有されているかという質問に答えます。

上部にはキューと時間のフィルターがあり、特定のキューに割り当てられているエージェントを確認したり、特定の期間のデータを表示したりできます。

詳しくは、[エージェントのステータス]をご覧ください。(./supervisor-guide#agent-statuses)

ステータス別の平均内訳

各ステータスで費やされた時間の中央値を示します。含まれるエージェントは、選択したキューに割り当てられているエージェントです。 追跡されるステータス:

• ログイン時間 - エージェントがシステムにログインして費やした時間の中央値
• 離席中 - エージェントが離席中ステータスグループ(黄色のグループ)のいずれかのステータスで費やした時間の中央値
• 占有率 - エージェントがビジー状態または対応可能な状態 (赤または緑のグループ) で費やした時間の中央値
• エンゲージ時間 - エージェントが顧客とのエンゲージに費やした時間の中央値。
  • エージェントが次のステータス(キャパシティ不足、フルキャパシティ、呼び出し中、通話中、またはラッピング)で費やした時間
• エンゲージ率 - エージェントが顧客とのエンゲージに費やした割合の中央値。
  • 選択した期間のログイン時間におけるエンゲージメント時間の割合として計算されます。

ステータス分布

各ステータスで費やされた時間の分布をグラフィカルに表示します。

ステータスは、次の 2 つの主要なグループに分類されます。

• 離席中 - ステータスの離席中グループからの任意のステータス (黄色のステータス)
• Occupancy - エージェントがすでに作業中であるか、会話に取り組む準備ができていることを示す、利用可能および予定ありのステータスグループ(緑と赤)のステータス

エージェントあたりの使用率

選択したフィルターを満たすエージェントのリストでは、このリストに表示されるメトリックには、ステータスウィジェットによる平均内訳と同じデータといくつかの追加データが表示されます。

エージェントのパフォーマンス

エージェントに割り当てられた会話の数と、顧客とのコミュニケーション中のエージェントの応答性を監視することで、エージェントのパフォーマンスを追跡します。

このページには、構成されているフィルターを満たす会話のパフォーマンスの概要が表示されます。

パフォーマンス

このウィジェットには、コンタクトセンターの一般的なパフォーマンスに関するデータが含まれています。これらの数値は、すべてのエージェントの中央値として計算されます(個人の指標は下のウィジェットで確認できます)。

以下のグラフは、選択したメトリックをグラフィカルに表現したもので、選択したメトリックの分布を選択した期間にわたって確認できます。

チャネルあたりのパフォーマンス

ハイライトウィジェットの数値に貢献しているエージェントのリスト。このウィジェットには、終了した会話の数、初回応答時間の中央値、処理時間の中央値を示す各エージェントの個人パフォーマンスが表示されます。また、選択した期間に取り組んでいるすべての会話のセンチメントの中央値も表示されます。

キュー

Conversations キューは、キューのパフォーマンス、確認する特定のキューのハイライト、顧客センチメント (アカウントで有効になっている場合)、顧客満足度/フィードバックなどに関する分析情報を提供します。

キューの概要

初回応答時間や処理時間などの会話メトリックを使用してキューのパフォーマンスを確認します。

ハイライト

下のウィジェットに表示されているすべてのキューの クローズされた会話、初回応答時間、処理時間 (およびアカウントで有効になっている場合はセンチメント) の中央値を表示します。

キューの詳細

選択した期間の特定のキューに関連付けられた会話に関連するすべてのメトリックを表示します。パフォーマンス メトリックは、クローズされた会話についてのみ計算されます。

お客様のVoice

このダッシュボードは、調査でエージェントと会話した後に提供する顧客のフィードバックに関する洞察を提供します。

全体的なフィードバックの結果は上部に表示され、2つの異なるウィジェットで簡単に確認できます。

また、下のウィジェットは、完了した各アンケートのインサイトを提供し、誰がアンケートを完了したか、どのスコアを付けたか、アンケートが行われた日付を示します。

さらに、各ユーザーのプロファイルにドリルダウンするオプションがあります。ユーザーのプロファイルには、全体的な満足度スコアと、ユーザーが行ったすべての調査の履歴が表示されます。

チャンネル

チャネルの概要には、アカウントで有効になっている各チャネルのパフォーマンスに関する情報が表示されます。

期間として Right now を選択すると、現在進行中の会話の分布が各チャネルのステータスごとに表示されます。

他の期間を選択すると、その期間内のチャネルのパフォーマンスが表示されます。その期間にアクティブだった会話のうち、作成されなかった会話の数。その期間に作成された、そのチャネルを含む新しい会話の数。最後に、その期間中に終了した会話の数です。

タグ

会話で使用されたすべてのタグと各タグのパフォーマンス、および使用されたタグのランキングを 1 か所で確認できます。

タグの概要

このページには、タグの使用状況と、会話に追加したタグを含む会話のパフォーマンスが表示されます。

タグの頻度

最も使用されているタグと、そのタグを含む会話の数を表示する並べ替えられた視覚化リスト。

タグ別のパフォーマンス

特定のタグを含む会話のパフォーマンスを表示します。

報告

これらのレポートは、次のようなさまざまな Conversations エンティティに関する詳細情報を提供します。

• Conversations
• 会話のトランスクリプト
  • 内部メモ
• キュー
• タグ
• チャンネル
• 調査
• エージェント：
  • 利用
  • パフォーマンス
• エージェントのステータスログ

[レポート] ページでレポートを取得し、同僚に自動的に送信して、リンクを知っているすべてのユーザーがダウンロードできるようにすることができます。リンクは、レポートの有効期限が切れるまで有効です。

1 つのタイプのレポートは、特定の期間における会話とその属性に関する情報を提供します。

会話レポートは、特定の期間に作成された会話に関する情報と、現在の属性の状態を提供します。

レポートを作成するには、次の手順に従います。

1. Analyze → レポート → レポートの作成 に移動します。
2. Conversations レポートの種類を選択します。そこから、次のようなさまざまなエンティティをレポートに選択できます。
   1. レポートの内容: 指標、チャネル、サービス
   2. 繰り返しと日付範囲: 1 回限りのレポート、定期的なレポート、開始開始、開始開始
   3. フィルター
   4. オプション: ファイル形式と受信者
3. [レポートの作成] をクリックします。

Conversations

Conversations レポートは、定義された期間に発生した各会話に関する詳細な分析情報を提供します。

このレポートは、次のフィールドで構成されています。

畑	形容	例
アカウント ID	一意のアカウント ID。	112233
アカウント名	選択したアカウントの名前。	ACME株式会社
会話 ID	一意の会話 ID。	658457CFBB27335CA16795F7E9BC57F1
会話のトピック	会話の名前は、エージェントまたはスーパーバイザーによって自動的に生成または変更されます。	ジェイソン・ホワイトとの会話
お客様のお名前	この会話の顧客の名前 (顧客が People に追加されている場合に適用されます)。	ジェイソン・ホワイト
顧客連絡先	顧客の連絡先。会話のチャネルによって異なります。	チャット- de0eeaf6 - 411c - 411f - 9ea0 - bdd5652e7f3f - 1610461852
エージェント名	エージェントの名前が現在会話に割り当てられているか、会話が閉じられたときに会話に割り当てられています。	フィリップ・リー
エージェントのユーザー名	エージェントがWebインターフェイスへのログインに使用したユーザ名。	Plee04(プリー04)
会話ステータス	会話の現在の状態。	開ける
会話の優先順位	会話の現在の優先順位。	正常
列	会話が入っている現在のキュー。	デフォルトキュー
作成日時	会話が作成された日時。	6/4/2023 12:04
作成年	会話が作成された年。	2023
作成日月	会話が作成された月。	03
曜日作成日時	会話が作成された曜日。	日曜日
時間作成日時	会話が作成された時間。	09:33
更新日時	会話が最後に更新された日時。	1/2/2023 06:22
年更新	会話が更新された年。	2023
更新月	会話が更新された月。	01
曜日が更新されました	会話が更新された曜日。	日曜日
更新された時間	会話が更新された時間。	10:43
最初にエージェントに割り当てられた時刻	会話がエージェントに 初めて 割り当てられた時刻。	1/2/2023 06:18
エージェントの最初の応答	エージェントが会話の最初のメッセージを送信した時刻。	1/2/2023 06:19
チャネル名	この会話で使用されるチャネルの名前。	LIVE_CHAT
合計メッセージ数	会話内で送信されたメッセージの合計数。プライベートメッセージ(メモ)とパブリックメッセージ(顧客との間で送受信)の両方が含まれます。	20
プライベートメッセージ(メモ)	会話内で送信されたプライベートメッセージまたはメモの数。メモは、エージェント、スーパーバイザー、または自動化によって送信できます(メモは顧客には表示されません)。	2
公開メッセージ	顧客とエージェントの間で交換されたメッセージの数。受信メッセージと送信メッセージの両方が含まれます。	18
公開メッセージ(受信)	顧客が送信したメッセージの数。	10
公開メッセージ(送信)	エージェント、スーパーバイザー、またはワークフローが送信したメッセージの数。	8
タグ	会話に適用されるタグのリスト。	VIPカスタマー、フォワード
概要	エージェントまたはスーパーバイザーによって書かれた会話の要約。	「クライアントは配達の遅れについて尋ねていました。宅配便から情報が届くまで、後で電話を予約します。
待機時間	会話が作成されてからエージェントが最初のメッセージを送信するまでの経過時間。顧客がエージェントからの応答を待つのに費やした時間を表示します。	1分16秒
解決時間	会話を作成してから、エージェントが会話を最後に解決済みとしてマークするまでの経過時間。非公開の会話でのみ使用できます。	16分22秒
感情	会話全体の感情。この評価では、顧客が送信したメッセージ (受信メッセージ) のみが考慮されます。	0.9
アンケートスコア	顧客がアンケートの一部として残したスコア。	嬉しい
アンケートコメント	顧客がアンケートとともに残したコメント。	「このエージェントが問題を処理している間の応答性がとても気に入っています。」
最初の応答時間の SLA 違反 (以下)	特定の会話が侵害された時間を指します。列が空の場合は、SLA に違反していないか、その会話でカウントされていないことを意味します。	2分03秒
次の応答時間 SLA 違反者	特定の会話が侵害された時間を指します。列が空の場合は、SLA に違反していないか、その会話にカウントされていないことを意味します。	43秒
合計解決時間 SLA 違反	特定の会話が侵害された時間を指します。列が空の場合は、SLA に違反していないか、その会話にカウントされていないことを意味します。	23分12秒
方向	会話の方向を決定します。インバウンドまたはアウトバウンドにすることができます。	受信
送信者	チャネルごとにグループ化された会話に参加した送信者のリスト。	APPLE_MESSAGES_FOR_BUSINESS(477fc0c7-0d83-4c17-8a7b-77b35b134a58)、SMS(46130861334)
引き継ぎ場所	会話の割り当てがチャットボットから別の値 ("未割り当て" や "エージェント James" など) に変更されたときのタイムスタンプ。イベントが発生しなかった場合 (会話がチャットボットに割り当てられなかった場合)、タイムスタンプは空になります (例: "-")。	2023/11/25 16:11:09または-

会話のトランスクリプト

これは、選択したエージェントが処理したすべての会話のトランスクリプトを含むファイル形式の特殊なタイプのレポートです。

会話のトランスクリプト レポートを作成するには、[Conversations レポート コンテンツ] セクションの Conversations → [会話のトランスクリプト] をクリックします。会話のトランスクリプトに加えて、[内部メモを含める] チェック ボックスをオンにして、レポートに内部メモを含めることもできます。

会話のトランスクリプト専用の 1 回限りのレポート オプションを選択した場合は、次のオプションが表示されます。

• 日付:
  • Active (アクティブ)
  • 作成日時
• 日付範囲
  • カスタム時間または指定した時間範囲を選択するドロップダウンメニュー
• Start時刻 (日付と時刻)
• 終了時刻 (日付と時刻)

アクティブ オプションを選択してレポートをフィルター処理すると、会話がアクティブに行われた期間が反映され、会話全体ではなく、選択した期間 のメッセージのみが含まれます。システムは、メッセージが任意のエンティティ (エージェント、ユーザー、チャットボット、またはシステム) によって送信されたときなど、選択した期間に参加者が相互に対話したときに、会話がアクティブであったと見なします。選択する最大期間は 1 か月 (31 日)、最小期間は 1 日です。

フィルター セクションでは、レポートに特定のエージェントを選択できます。このフィールドは必須ではありません。

レポートに必要なすべての選択を行ったら、[レポートの作成] ボタンをクリックします。ファイル名には レポート ID (.no_data_.{reportId}.xlsx) が含まれるため、必要なレポートを簡単に識別できます。

キュー

キュー・レポートは、各キューのパフォーマンスを判別するために必要な情報を提供します。全体として、このレポートは、スーパーバイザーまたはコンタクトセンターのマネージャーが各キューのパフォーマンスを推測し、必要に応じて変更を加えるのに役立ちます。

また、すべてのキュー内のエージェントと顧客の両方のアクティビティを追跡できます。

畑	形容	例
アカウント ID	アカウントの一意の ID。	112233
アカウント名	選択したアカウントの名前。	ACME株式会社
キュー ID	キューの一意の ID。	6FD837D20260912DFC9C95EC87F7782
キュー名	キューの特定の名前。	スペイン語キュー
割り当てられたエージェントの数	キューに現在割り当てられているエージェントの数。	13
割り当てられたエージェント	キューに現在割り当てられているエージェントのリスト。	マーク・ブラウン、シルビオ・マローニ、フィリップ・リー、ジェス・ムーン
割り当てられたルートの数	そのキューに接続されているルートの数。	2
割り当てられたルート	そのキューに現在割り当てられているルートのリスト。	ルート#100、ルート#3870
作成日時	キューが作成された日時。	10/29/2023 11:58:42
自動割り当て	このキューで自動割り当てメカニズムが有効になっているかどうかを示すフィールド。	はい
オールドConversations	このキューに属し、選択したレポート期間より前に作成されたが、その間にアクティブだった会話の数。	7
新しい Conversations	このキューに属し、選択したレポート期間内に作成された会話の数。	12
定休日Conversations	このキューに属し、選択したレポート期間中にクローズされた会話の数。エージェント、ワークフロー、または待機戦略によって閉じられた会話をカウントします。	66
エージェントによるクローズ	エージェントがクローズした会話の数。	46
ワークフローで閉じる	ワークフローによって閉じられた会話の数。	14
Closed by Waiting ストラテジー	待機戦略によってクローズされた会話の数。	6
未解決のConversations	このキューに属し、選択したレポート期間中にアクティブであったが、選択した期間中に閉じられなかった会話の数。	27
解決時間の中央値	すべての会話の解決時間の中央値	2分32秒
センチメントの中央値	選択した期間にそのキューにあったすべての会話のセンチメントの中央値。	0.9
待機時間の中央値	会話が作成されてから、選択した期間にこのキューにあったすべてのメッセージについてエージェントが最初のメッセージを送信するまでの時間。	54秒
プライベートメッセージの中央値(メモ)	このキューに属する会話に投稿されたメモの中央値。	3
公開メッセージの中央値	(このキューから) 会話に送信されたパブリック メッセージの中央値は、顧客またはエージェントによって送信されたメッセージをカウントします。	23
公開メッセージの中央値(受信)	顧客によって送信された (このキューから) 会話に送信されたメッセージの中央値。	10
公開メッセージの中央値(送信)	エージェントによって送信された (このキューから) 会話に送信されたメッセージの中央値。	13
初回応答時間 SLA 違反	このメトリックに違反した会話の数を示します。	2
次回の返信時間 SLA 違反	このメトリックに違反した会話の数を示します。	0
解決時間違反の合計	このメトリックに違反した会話の数を示します。	3

調査

このレポートは、選択した時間に送信された調査に関する詳細な洞察を提供します。

畑	形容	例
アカウント ID	アカウントの一意の ID。	112233
アカウント名	選択したアカウントの名前。	ACME株式会社
会話 ID	会話の一意の ID。	548457CFBB27335CA16795F7E9BC57F1
お客様のお名前	アンケートを送信した顧客の名前。顧客が People に追加されている場合にのみ適用されます。	ジェイソン・スミス
お客様の連絡先	顧客がアンケートの送信に使用した連絡先。	421948232829
チャンネル	調査が送信されたチャネル。	WhatsApp
エージェント	調査が送信された時点で会話を処理していたエージェント。	ヴェロニカ・クイン
アンケート調査	調査の具体的な名前。	CSAT調査
スコア	顧客がアンケートを送信したときに残したスコア。	嬉しい
コメント	スコアに加えて顧客が投稿したコメント。(オプション)	「ヴェロニカが私のリクエストに素早く対応してくれたのがとても気に入りました」
調査年月日	調査が送信された日時。最初の回答が記録されます。	10/29/2023 11:58:42

チャンネル

このレポートには、各チャネルに関連するデータに関する重要な情報が含まれています。このレポートで提供されるデータは、コンタクトセンターが利用する各チャネルのパフォーマンスを掘り下げるのに役立ちます。

すべてのチャネルは、太字で強調表示されているコールチャネルに固有のメトリックを除き、同じメトリックを使用します。

畑	形容	例
アカウント ID	アカウントの一意の ID。	112233
アカウント名	選択したアカウントの名前。	ACME株式会社
シャネルの名前	このレポートを取得するために使用されるチャネルの名前。	メール
送信済みメッセージ	選択した期間内に送信されたメッセージの数。	51
受信したメッセージ	選択した期間内に受信したメッセージの数 (顧客から送信されたメッセージの数など)。	44
オールドConversations	選択したレポート期間より前に作成された、選択したチャネルからの会話の数。	17
新しい Conversations	選択したレポート期間中に作成された、選択したチャネルからの会話の数。	41
定休日Conversations	選択したレポート期間中に終了した、選択したチャネルからの会話の数。	80
エージェントによるクローズ	選択したレポート期間中にエージェントによってクローズされた、選択したチャネルからの会話の数。	55
ワークフローで閉じる	選択したレポート期間中にワークフローによって閉じられた、選択したチャネルからの会話の数。	5
Closed by Waiting ストラテジー	選択したレポート期間中に待機戦略によって閉じられた、選択したチャネルからの会話の数。	20
未解決のConversations	選択したチャネルで、選択した期間中に閉じられなかったアクティブな会話の数。	7
初回応答時間	選択したレポート期間における、選択したチャネルからのすべての会話の初回応答時間の中央値。	2秒
感情	選択したレポート期間内に、選択したチャネルから終了したすべての会話のセンチメントの中央値。	0.9
割り当てられたコール	選択した期間にすべてのエージェントに割り当てられたコールの合計数。「新しいConversations」とは異なり、新しい会話は破棄できますが、割り当てられたコールにはエージェントに割り当てられたコールのみが含まれます。	134
受け付けた通話	選択した期間にすべてのエージェントがエージェントを受け入れたコールの合計数。	77
合計通話時間(Total Call Duration)	選択した期間のすべての通話の合計時間。	2時間32分07秒
不在着信	エージェントに割り当てられたが、エージェントが応答しなかったコールの合計数。	4
拒否された通話	選択した時間にすべてのエージェントによって拒否されたコールの合計数。コールはエージェントに割り当てられました(呼び出し音が鳴っていました)が、エージェントはそれを拒否することにしました。	6
待機時間	ユーザーがエージェントの応答を待機している時間の中央値。エージェントがコールを受け入れるまでの通話開始時間としてカウントされます。	5秒
転送された通話	選択した期間に転送されたコールの数。	11
期限切れのコール(Expired Calls)	タイムアウトのために切断されたコールの数。最大待機時間が経過し、呼び出しが終了しました。	4
放棄呼(Abandoned Calls)	顧客によって放棄されたコールの数*顧客がエージェントに接続される前に電話を切ったコールを指します。	13
ドロップされたコール(Dropped Calls)	技術的な問題のために切断されたコールの数。	2

タグ

このレポートは、特定のタグが追加された会話に関する重要な分析情報を提供します。タグは特定のトピックを説明するため、このデータは、スーパーバイザーがコンタクトセンター内で特定のトピックをどのように処理するかを判断するのに役立ちます。

畑	形容	例
アカウント ID	アカウントの一意の ID。	112233
アカウント名	選択したアカウントの名前。	ACME株式会社
タグ ID	タグの一意の ID。	6DB7FBE9BA6555D31F078281BE42827D
タグ名	このタグに対して作成された特定の名前。	大事な
作成日時	タグが作成された日時。	03/04/2023 13:08:38
最終更新日時	タグが最後に更新された日時。	03/04/2023 13:22:45
定休日Conversations	このタグを含む会話のうち、選択した期間内にクローズされた会話の数。	23
待ち時間	顧客が最初のメッセージを送信してからエージェントが返信するまでの経過時間。	1分22秒
解決時間	選択した期間内にこのタグを含むすべての会話の解決時間の中央値。	3分23秒

エージェント

エージェント レポートは、次の 3 つの部分で構成されています。

1. 以下の表のデータを含む一般情報
2. エージェントの使用率
3. エージェントのパフォーマンス

レポートには、レポートの作成時に選択したデータのみが含まれます。

畑	形容	例
アカウント ID	アカウントの一意の ID。	112233
アカウント名	選択したアカウントの名前。	ACME株式会社
エージェント ID	エージェントの一意の ID。	4EE921EBE72C99F6262D59FE856696B7
エージェント名	エージェントの名前。	ヴェロニカ・クイン
割り当てられたキューの数	このエージェントが割り当てられているキューの数。	12
割り当てられたキュー	このエージェントが割り当てられているキューのリスト。	キュー #5062, キュー #5297, ドイツ語キュー, VIP_Customers
能力	このエージェントが構成したチャネル・カテゴリーごとの容量。	電子メール = 5、LIVE_MESSAGING = 10、LIVE_CHAT = 9

エージェント使用率

このレポートは、エージェントがシステムにログインしている間に時間をどのように使用しているかを示します。

畑	形容	例
ログイン時間	選択した期間にエージェントがログインに費やした時間。	11時間39分
利用可能時間	エージェントがステータスの [対応可能] グループで費やした時間。	5時間11分
利用できる	「使用可能」ステータスで費やされた時間。	3時間52分
遊休	アイドル状態で費やされた時間。	13メートル
容量不足	「容量不足」ステータスで費やされた時間。	30メートル
アウェイタイム	エージェントがステータスの [離席中] グループで費やした時間。	1時間
留守	エージェントが [離席中] ステータスで費やした時間。	30メートル
*カスタム アウェイ ステータスのセット	各カスタムの退席ステータスで費やされた時間。	10メートル
ビジータイム	エージェントがステータスの [話中] グループで費やした時間。	1時間25分
忙しい	時間エージェントがビジー状態で送信されました。	19メートル
フルキャパシティ	「フル・キャパシティー」状況で費やされた時間。	30メートル
通話中	[通話中(In a Call)] ステータスで費やされた時間。	30メートル
高鳴り	[呼び出し中(Ringing)] ステータスで費やされた時間。	3メートル
ラップ	[ラップアップ(Wrap-Up)] ステータスで費やされた時間。	3メートル
*カスタム ビジー ステータスのセット	各カスタムのビジー状態で費やされた時間。	30メートル
従事時間	エージェントが顧客とやり取りしていると見なされるステータス(キャパシティ不足、フル、呼び出し中、通話中、ラップアップ)で費やした時間。	5時間24分
従事率	ログイン時間中のエンゲージメント時間の割合。	11.09%

このレポートは動的であり、その列はアカウントに設定されたカスタムステータスの数に依存することに注意してください。各カスタムステータスも追跡されます。

エージェントのパフォーマンス

このレポートは、顧客とのコミュニケーション中のエージェントのパフォーマンスに関する詳細情報を提供します。

畑	形容	例
定休日Conversations	選択した期間にエージェントがクローズした会話の数。	112
他のエージェントに割り当てられたConversations	このエージェントが他のエージェントに割り当てた会話の数。	11
他のエージェントから割り当てられたConversations	他のエージェントがこのエージェントに割り当てた会話の数。	45
初回応答時間	選択した期間にこのエージェントが送信したすべての会話の最初の応答時間(最初に送信されたメッセージ)の中央値。	1分44秒
作業日数	会話がエージェントに割り当てられてから最後に 終了する までの経過時間の中央値。	55分12秒
感情	選択した期間にこのエージェントによって処理されたすべての会話のセンチメント値の中央値。	0.74
ログイン時間あたりのクローズド Conversations	ログイン時間あたりにクローズされた会話の数。	15.6
プライベートメッセージ(メモ)	このエージェントが投稿したプライベートメッセージ(メモ)の数。	1
公開メッセージ(送信)	このエージェントが送信したパブリックメッセージ(送信)の数。	10
会話ごとのプライベートメッセージ	プライベートメッセージ(メモ)の数を、このエージェントが処理した会話の合計数で割った値。	1.4
会話ごとの公開メッセージ	パブリックメッセージの数を、このエージェントが処理した会話の合計数で割った値。	6.89
割り当てられたコール	このエージェントに割り当てられたコールの数。(エージェントには呼び出し画面が表示されました)。	90
受け付けた通話	エージェントが受け入れたコールの数。	80
通話時間(Call Duration)	このエージェントが応答した通話時間の中央値。	17メートル
不在着信	このエージェントが応答しなかったコールの数。(エージェントには呼び出し中の画面が表示されましたが、応答も電話も出ませんでした)。	7
拒否されたコール(Rejected Calls)	選択した時間にすべてのエージェントによって拒否されたコールの合計数。コールはエージェントに割り当てられました(呼び出し音が鳴っていました)が、エージェントはそれを拒否することにしました。	6
転送された通話	このエージェントが別のエージェントに転送したコールの数。	18
待機時間	顧客がエージェントがコールに応答するのを待っていた時間。	1分14秒
期限切れのコール(Expired Calls)	待機戦略のタイムアウトのためにドロップされたコール。	4
放棄呼(Abandoned Calls)	顧客によって放棄されたコールの数*顧客がエージェントに接続される前に電話を切ったコールを指します。	1
ドロップされたコール(Dropped Calls)	技術的な問題のために切断されたコールの数。	0

エージェント ステータス ログ

このレポートは、エージェントがいつ出勤したか、特定のステータスで費やした期間、ステータスを「取り込み中」、「離席中*」、または「対応可能」に変更したかなど、マネージャにとって重要な情報を提供します。

Conversations Analytics マネージャーは、エージェントが自分の時間をどのように活用しているか、どの時点で会話の内容を変更したかを理解できます。結論として、このレポートは、エージェントのより正確な評価を実行するのに役立ちます。

畑	形容	例
アカウント ID	アカウントの一意の ID。	1122333
アカウント名	選択したアカウントの名前。	ACME株式会社
エージェント ID	会話を処理するエージェントの一意の ID。	4EE921EBE733D9F6262D59FE856696B7
エージェント名	エージェントのフルネーム。	ファブリシオ・シルコ
ステータス ID	ステータスの一意の ID。	73BC600E - 6E98 - 11EA - A2FB - 02C9AFA9EBEC
地位	ステータスIDに関連するエージェントステータスの名前。これは Conversations 全体に反映されています。	オフライン
開始時刻	エージェントがステータスを指定されたステータスに変更したときのタイムスタンプ。	2023/11/24 08:37:38
終了時刻	エージェントがステータスを別のステータスに変更したとき、またはステータスが自動的に変更された場合のタイムスタンプ。	2023/11/24 10:32:48
期間	エージェントが特定のステータスで費やした期間。	01:55:10

短縮 ID

ショートカンバセーションID は、会話の参照と整理のプロセスを合理化する簡潔で使いやすい識別子です。

短縮 ID 機能が有効になっている場合は、Conversations レポート に [短縮 ID] 列が表示されます。さらに、短縮IDはConversationsトランスクリプトと調査レポートに表示されます。