基本設定

基本設定は、コンタクトセンターでのConversationsの動作を定義します。これらは、適切なツールが機能することを保証するコアオプションであり、ビジネスの規模、ユーザーの種類、または通信チャネルに関係なく、ほとんどのユースケースとユーザーに適用できます。

[基本設定] では、キュー、ルーティングルール、営業時間、既定の動作、その他の主要な設定などのオプションを構成できます。

それらにアクセスするには、Infobip アカウントにログインし、Conversations → 設定 → 基本設定に移動します。

各基本設定の詳細については、以下のセクションを参照してください。

エージェント

Conversationsでエージェントを管理するには、Conversations → 設定 → エージェントの基本設定→に移動します。このセクションには、すべてのユーザーと、名前、割り当てられたキュー、現在のステータス、記録設定などの重要な詳細が表示されます。

特定のエージェントを選択すると、プロファイル、キューの割り当て、容量、パフォーマンスメトリック、およびその他の分析情報に関する情報を含む詳細ビューが開きます。

エージェントを追加する

新しいエージェントを追加するには、次の手順を実行します。

新しいユーザーを追加するには、次の 2 つの方法で開始できます。
1. [アカウント設定] →→ ユーザー** のプロファイルアイコンを開き、[ユーザーの追加] を選択します。
2. または、Conversations → 設定 → エージェント で、[ユーザーの追加] を選択します。ユーザーページにリダイレクトされます。
**[ユーザー] ページで、ユーザーの追加方法を選択します。
1. メールで招待 - ユーザーが自分のプロファイルを作成するための招待を送信します。
2. プロファイルの作成 - ユーザーの詳細を手動で入力し、プロファイルを設定します。

エージェントを管理する

すべてのエージェントのリストから、エージェントの名前をクリックして詳細ページを開くことができます。

ここでは、名前、役職、電話番号、ステータス(Active、Busy、Offline、Away)などの基本情報を更新できます。

また、ユーザーの有効化または無効化、キューの管理**、容量の調整**、ラップアップまたは通話録音オプションの設定、パフォーマンスと使用率データの確認を行うこともできます。

シートを管理する

シートセクションでは、ビジネスユニット全体のシート割り当てを管理できます。メインアカウントとサブアカウントを使用している場合、このセクションでは、シートの使用状況とリソース配分を完全に制御できます。

このオプションを使用すると、ユーザーにシートを割り当てて、ユーザーが Conversations で顧客と対話できるようにすることができます。また、アカウントごとにシート制限を設定して、割り当て可能なシート数を制御することもできます。

制限が設定されていない場合、アカウントは購入したシートの合計数に応じてシートを自由に割り当てることができます。制限を設定することで、アカウント全体のシートの使用状況を可視化し、制御することができます。各アカウントは、指定された制限までしかシートを割り当てることができません。この制限に達すると、そのアカウント内のユーザーにそれ以上シートを割り当てることはできません。

詳しくは、ライセンスの管理をご覧ください。

キュー

キューは、会話用のバケットまたはフォルダーです。エージェントは、特定のキューから作業を取得するように割り当てられます。新しい会話は、ルートと呼ばれる特定のルールに基づいて処理されます。

キューの目的は、会話を分類することです。スーパーバイザーはエージェントを特定のキューに割り当てることができるため、会話は最も知識のあるチームメンバーによってタイムリーに管理されます。

備考The Default queue is a system-defined queue that collects all unmatched conversations during routing. It is available to all agents and all agents are part of this queue automatically. All agents have access to conversations in the default queue and can reply to customers. The default queue can be changed in a conversation but it cannot be deleted.

Web インターフェイス内のキュー管理は、Conversations → 設定 → 基本設定 → キュー** にあります。

そこには、2つのタブが表示されます。

キュー
追加設定

キューを管理する

[キュー] タブでは、次のことができます。

以前に作成したキューを表示する
それらを並べ替えて、すべてのキュー、標準キュー、または専用キューを表示します
新しいキューを作成する
既存のキューを管理する

キュー名をクリックすると、キュー詳細ページが開きます。ここでは、選択したキューに関する次のような詳細情報を確認できます。

キューの名前
そのキューにつながるルートのリスト
キューに割り当てられているエージェントのリスト
エージェントの割り当て設定
視聴者
労働時間
割り当てられた送信者
転送
アクセスとスーパーバイザー
通知

特定のキュー設定の詳細については、以下のセクションを参照してください。

チャットのエージェントの自動割り当て

エージェントの自動割り当ては、ワークロード、キャパシティ、アイドル時間に基づいて、対応可能なエージェント間で会話を分散するプロセスです。このアルゴリズムにより、エージェント間でワークロードが均等に分散されます。新しい会話は、最も少ないアクティブな会話を処理するエージェントに割り当てられ、使用可能なすべてのエージェント間でバランスの取れた使用率が維持されます。

スーパーバイザーは、Conversations → 設定 → 基本設定 → キュー** でキューレベルでこれを構成できます。

備考This info is for automatic agent assignment for chats only. Calls have a different logic - scroll down to that section to read more. Automatic agent assignment is turned on by default for all new queues. This applies to all channels.

会話が自動割り当てのキューにルーティングされると、システムは対応可能なエージェントを識別し、1 人を会話に割り当てます。エージェントの選択は、可用性、現在のワークロード、容量に基づいて行われます。

可用性 - エージェントのステータスとハートビートによって決定されます。アプリ内のエージェントのプレゼンスを追跡するハートビートは、最小化されていても、毎分更新されます。エージェントのハートビートが 5 分を超えると、エージェントは対応不可と見なされ、割り当てから除外されます。
ワークロード - エージェントに割り当てられたアクティブな会話の数を表し、ワークロードのキャパシティを測定するすべての会話ステータスが含まれます。詳細については、「既定の容量」セクションを参照してください。
容量 - エージェントが処理できる同時会話の最大数。エージェントのデフォルトのキャパシティは、コミュニケーションチャネル(ライブメッセージング(10)、メール(5)、Live Chat(3))によって異なります。これらの制限は、すべてのエージェントのデフォルトとして、またはシステム全体の容量設定として適用されます。

アクティブな会話が最も少なく、アイドル時間が最も長いエージェントが優先的に割り当てられます。

ハートビートのメカニズムAs long as the Conversations session tab remains open in the browser and is not paused or terminated by browser plugins, the agent is considered online and maintains a heartbeat. This means the agent can be using another application on their computer or browsing a different tab, but as long as the session tab remains active, their heartbeat is preserved.

エージェントの自動割り当てには、次の 2 つのオプションがあります。

利用可能なエージェントに会話を割り当てる - エージェントは、会話がルーティングされるキューに割り当てられているすべてのエージェントから選択されます。
顧客と最後に対話したエージェントに会話を割り当てる - このオプションは、スティッキーエージェントの割り当てとも呼ばれ、顧客との以前の対話が考慮され、エージェントが会話のコンテキストを把握できるようにします。スティッキー・エージェントが使用できない場合、システムは標準ロジック (オプション 1) に基づいて会話を割り当てます。このオプションを使用する場合、追加のパラメータ(担当者が顧客と連絡を取り合って割り当てを検討する期間)を設定できます。
- 過去 30 日間
- 過去 60 日間
- 昨年は
- 曾て

営業時間中のみ会話を割り当てる設定

3 番目の オプション 設定では、**会話を営業時間中にのみ割り当てることができます。このオプションは、営業時間が定義されているキューにのみ表示され、適用できます。既定では、システムは営業時間中にのみ会話をエージェントに自動的に割り当てます。

エージェントの自動割り当てが営業時間中にのみ会話を割り当てるに設定されている場合、次の場合、自動割り当ては営業時間外にアクティブになりません。

新しい受信会話 → どのエージェントにも割り当てられていません
割り当てられていない会話の再割り当て → 発生しません
ボット転送 → エージェントに割り当てられていません
フロー転送 → エージェントに割り当てられていない
着信コール → エージェントに割り当てられていません
コールバック → エージェントに割り当てられていません
エージェントがステータスを変更したり、進行中の会話を閉じたり割り当てを解除したりした場合 → 自動割り当てなし
エージェントがオンラインになり、待機中の会話があります → 自動割り当てなし

営業時間中にのみ会話を割り当てる設定が無効の場合、自動割り当ては、次のように、営業時間外でも対応可能なエージェントまたはオンラインのエージェントに会話を割り当てようとします。

新しい受信会話 → 利用可能な適格なエージェントがいる場合、自動的に割り当てられます
割り当てられていない会話の再割り当て → 利用可能な適格なエージェントがいる場合は、新しいエージェントが割り当てられます
ボット転送 → 新しい受信会話と同じ
フロー転送 → 新しい受信会話と同じ
エージェントがステータスを変更したり、進行中の会話を閉じたり割り当てを解除したりした場合 → エージェントの自動割り当ては、エージェントが適格で対応可能な場合、待機中の会話をこのエージェントに割り当てます
エージェントがオンラインになり、待機中の会話があります → エージェントが適格で対応可能な場合、エージェントの自動割り当てにより、待機中の会話がこのエージェントに割り当てられます。

これは、キューの設定に関係なく、営業時間外にエージェントに割り当てられないため、コールとコールバックには適用されません。

着信コール → エージェントに割り当てられていません
コールバック → エージェントに割り当てられていません

備考Even when the setting is configured for auto-assignment outside working hours, AAA will always assign conversations to agents who are online and available (with capacity), and will not assign them to offline agents.

会話のエージェントを見つける:
- 新しく作成された会話について。
- エージェントから割り当て解除されたアクティブな会話。
- 1 つのキューから別のキューに移動された未割り当てのアクティブな会話。いずれの場合も、システムは会話キューで使用可能なすべてのエージェントをチェックし、キャパシティが最も大きく、アイドル時間が最も長いエージェント、または新しい割り当てのない時間を持つエージェントに会話を割り当てます。
アクティブな会話の状態は、[会話の状態と容量] セクションの設定によって決まります。設定されたステータス(Open、Waiting、_Solved_など)に基づいて、選択したすべてのステータスが「アクティブ」として扱われ、それに応じて自動割り当てが適用されます。_Open_ステータスのみが(デフォルトのアクティブステータスとして)残っている場合、_Open_としてマークされた会話のみがエージェントのキャパシティにカウントされ、自動割り当てがトリガーされます。たとえば、ステータスが 待機中 の会話が未割り当てで、待機中 がアクティブと見なされた場合、自動割り当てによって新しいエージェントが検索されます。スティッキーエージェントが自動割り当てに設定されている場合、顧客と最後に通信したエージェントが最初の選択肢になります(対応可能な場合)。そのエージェントが対応できない場合は、標準の自動割り当てプロセスに従います。ただし、_待機中_がアクティブステータスとして設定されていない場合、エージェントが割り当て解除されたときに自動割り当てによって会話が再割り当てされることはありません。

エージェントのステータスとキャパシティの計算方法の詳細をご覧ください。
仕事を引き受けることができるエージェントに会話を割り当てる:
- エージェントのステータスが Offline、Busy、または Away から Available (Available と見なされるステータス) に変わったとき。
- 進行中の会話を閉じたり、同僚に再割り当てしたりするなどして、エージェントが解放したとき。
- エージェントの営業時間が始まるとき。

これらすべての場合において、システムは、それぞれのエージェントが属するキュー内の未割り当ての会話をチェックし、対応可能なエージェントにキャパシティを上限として割り当てます。優先度が高く、待ち時間が長い Conversations が最初に割り当てられます。

詳しくは、エージェントのキャパシティとステータスをご覧ください。

エージェントの占有率と自動アルゴリズム

エージェントの占有率が低下すると、その特定のエージェントに対して AAA がトリガーされます。次のエリアでは、占有率が低下する可能性があります。

会話 未割り当て
会話終了
会話 マージ
包含から除外 会話状態への移行

会話がキューにルーティングされ、エージェントに割り当てられ、その間にキューが変更されると、次の処理が行われます。

エージェントが新しいキューに割り当てられている場合、キューの変更後も会話に割り当てられたままになります。
エージェントが新しいキューに割り当てられていない場合、エージェントは会話から割り当て解除され、エージェントの自動割り当てが新しいキューで開始されます(オンになっている場合)。エージェントの自動割り当てがオンになっていない場合、システムは、その新しいキュー内のエージェントが会話を取得して処理するのを待っています。
エージェントがこの顧客に対してスティッキーとして指定されていた場合でも、割り当て解除されると、会話はエージェントの自動割り当てによってエージェントに割り当てられなくなります。

備考AAA triggered on Working Hours starts on the corresponding queues for the conversations that arrived during non-working hours.

アルゴリズム	説明
一括自動割り当て	営業時間の開始時にトリガーされます。営業時間外に受信したすべての会話は、エージェントのシフトが始まると割り当てられます。エージェントが対応可能になると(空き容量になるか、一部の会話の割り当てが解除されると)、割り当てられていない会話が取得され、順序付けられます。優先順位が最初に適用されます。等しい場合、それらは `createdAt` タイムスタンプで並べ替えられます。その後、エージェントのキャパシティがいっぱいになるまで Conversations が割り当てられます。
1 つの自動割り当て	まず、スティッキーエージェントをチェックします。何も見つからない場合は、ワークロードと可用性に基づいて最適なエージェントが選択されます。これは、会話がキューを変更するか、割り当てられなくなった場合に適用されます。以前に割り当てられたエージェントは除外され、新しいエージェントが選択されます。
ワークロード	占有率÷定員として定義されます。たとえば、エージェント A のキャパシティは 4 で、占有率は 2 (比率 0.50) です。エージェント B のキャパシティは 8 で、占有率は 3 です (比率 0.38)。新しい会話は、より多くの使用可能な容量を持つエージェント B に割り当てられます。
待ち時間	エージェントへの最後の会話の割り当てから測定されます。より長く待機しているエージェントは、次の会話を取得する可能性が高くなります。
代入式	ワークロードと待機時間は、どのエージェントが会話を取得するかを決定する式に組み合わされます。この自動割り当てロジックは、チャットの会話にのみ適用されます。

エージェントの割り当て方法

エージェントの割り当てセクションでは、受信した顧客との会話をサポートチームに配信する方法を構成できます。次の 4 つの割り当て方法から選択できます。

負荷分散 - 各エージェントの現在のワークロードと最後の割り当ての時刻に基づいて会話を自動的に割り当てます。
ラウンドロビン - 会話を自動的に均等に分散し、各エージェントが交代できるようにします。会話は、各エージェントの最後の割り当てからの時間**のみに基づいて割り当てられます。最も長く待機したエージェントは、次の会話を受信します。ワークロードは考慮されません (エージェントのキャパシティがフルでない限り)。
パフォーマンスベース - 会話をより早く終了し、より多くのキャパシティを持つエージェントを自動的に優先します。会話は、エージェントの利用可能なキャパシティのみに基づいて割り当てられます。ワークロードが低いエージェントは、最後に会話を受信した日時に関係なく、優先順位が付けられます。
手動割り当て - Conversations は、スーパーバイザーまたはエージェントによって手動で割り当てられます。

備考You can always manually assign conversations regardless of the selected method.

自動割り当てと手動割り当て

最初の 3 つの方法 (負荷分散、ラウンドロビン、およびパフォーマンスベース) は、自動割り当て 方法と見なされます。手動割り当て を選択すると、自動割り当てはオフになります。選択した方法に関係なく、システムは常に使用可能なキャパシティを持つエージェントに会話を割り当てます。自動方式の違いは、複数のエージェントが使用可能な場合にシステムがエージェントに優先順位を付ける方法にのみ影響します。

例えば：

対応可能なエージェントが 1 人しかおらず、キャパシティがある場合は、選択した自動割り当て方法に関係なく、すべての会話がエージェントに割り当てられます。
割り当てられていない会話が 10 個あり、1 人のエージェントが使用可能なキャパシティでオンラインになった場合、システムは方法に関係なく、10 個の会話すべてをそのエージェントに割り当てます。

追加設定

割り当て方法を選択したら、次のオプションを構成します。

会話の受信者:
- 使用可能なエージェント
- 顧客と最後にやり取りしたエージェント
会話を割り当てるタイミング:
- 定義された営業時間中にのみ割り当てます
- 24時間週7日体制で会話を割り当てる

エージェントの自動割り当ての動作

スティッキー・エージェント・オプションが選択されていない場合、システムは「加重合計」方式を適用します。キュー内の使用可能なすべてのエージェントのリストが作成され、すべてのエージェントに 2 つの属性が割り当てられます。

重みは、選択した自動割り当て方法に基づいてエージェント属性に適用されます。

負荷分散 - ワークロード と 未提供時間 の両方に 0.5 の重みが割り当てられ、各要因が割り当ての決定に等しく寄与します。
ラウンドロビン - ワークロード には 0 (無視) の重みが与えられ、未提供時間 には 1 の重みが与えられます。この方法では、最近新しい会話を受け取っていないエージェントに優先順位を付け、割り当てをローテーションすることで均等な配布を促進します。
パフォーマンスベース - ワークロード は 1 で重み付けされ、未提供時間 は 0 (無視されます) です。システムは、より多くの会話を割り当てることで、より多くの利用可能なキャパシティを持つエージェント (通常は会話をより効率的に解決するエージェント) を優先します。

次の表は、これらの重みが割り当ての計算にどのように影響するかの簡単な例を示しています。

ワークロードのランク付け

エージェント	Live Chat 容量	Live Chat の占有率	Live Messaging の容量	Live Messagingの占有率	メール容量	メールの占有率	作業負荷の計算	ワークロード	ワークロードのランク
エージェント 1	10	2	20	4	5	2	(2/10)×100 + (4/20)×100 + (2/5)×100 = 20 + 20 + 40 = 80	80%	4
エージェント 2	10	2	20	0	10	3	(2/10)×100 + (0/20)×100 + (3/10)×100 = 20 + 0 + 30 = 50	50%	1
エージェント 3	5	1	10	3	5	1	(1/5)×100 + (3/10)×100 + (1/5)×100 = 20 + 30 + 20 = 70	70	2
エージェント 4	20	9	5	1	10	1	(9/20)×100 + (1/5)×100 + (1/10)×100 = 45 + 20 + 10 = 75	75	3

最終課題ランキング

最後の割り当てから時間が長いエージェントは、上位にランク付けされます。

エージェント	最終割り当て時刻	最終割り当てランク
エージェント 1	20分前	1
エージェント 2	10分前	4
エージェント 3	12分前	3
エージェント 4	15分前	2

各 AA メソッドでは、異なるロジックを使用して、ワークロードや最後の割り当てからの時間などの要因に基づいて、新しい会話に最適なエージェントを決定します。

負荷分散 - システムは ワークロード と 最終割り当て時間 の両方を考慮します。各エージェントは、これら 2 つの基準に基づいてランク付けされ、ランクの合計 が計算されます。合計スコアが最も低いエージェントが会話を受信するように選択されます。
ラウンドロビン - 最後の割り当てからの時間 (関連するキュー内) のみが考慮されます。会話を受信せずに最も長く経過したエージェントが、フルキャパシティでない限り選択されます。ワークロードは、エージェントに容量がない限り無視されます。会話が割り当てられると、選択したエージェントはキューの一番下に移動し、次のエージェントを受信する可能性が最も低くなります。
パフォーマンスベース - 現在のワークロードのみが考慮されます。ワークロードが最も低いエージェントが、次の会話を処理するために選択されます。最後の割り当てからの時間は決定に考慮されません。

以下の表は、これらの AA メソッドが代入計算にどのように影響するかの簡単な例を示しています。

エージェント	ワークロードのランク	最終割り当てランク	ランクの合計	負荷分散 AA アルゴリズム	ラウンドロビン AA アルゴリズム	パフォーマンスベースのAAアルゴリズム
エージェント 1	4	1	5		エージェント 1 が最適な候補です (最後の割り当てから最長の時間)
エージェント 2	1	4	5			エージェント 2 が最適な候補です (ワークロードが最も低い)
エージェント 3	2	3	4	エージェント 3 が最適な候補です (ワークロードと割り当てランクの合計が最も低い)
エージェント 4	3	2	6

備考

デフォルトキューは、ルーティング中に一致しないすべてのメッセージ交換を収集するシステム定義のキューです。すべてのエージェントは、デフォルトキュー内の会話にアクセスでき、顧客に返信できます。デフォルトキューは会話で変更できますが、削除することはできません。
自動割り当ては、デフォルトキューでも使用できます。これは、特定のキューのルーティング条件に一致するものが見つからない場合に、すべての会話が到着するキューです。

通話のエージェントの自動割り当て

通話の場合、可用性が考慮されます。エージェントは、ステータスを Available に設定し、Closed 以外のステータスで割り当てられている会話が少なくなると、新しいコールを引き受けることができると見なされます。

ワークロード と 待機時間 は、利用可能 ステータスのエージェントごとに計算されます。

備考Calls are always auto-assigned by default, regardless of whether the queue’s auto-assignment is enabled.

通話割り当てプロセス:
- 着信コールが着信すると、システムはコールに応答できるエージェントを探します。
- エージェントの資格基準は、自動割り当て (AA) で説明したのと同じロジックに従います。
- 選択したエージェントのコールが鳴ります。応答すると、通話とそれに関連する会話の両方が割り当てられます。
通話の容量オーバーライド:
- テキストチャネルのワークロードに基づいてフルキャパシティに達したエージェントは、引き続きコールを受けるのに利用可能/適格と見なされます。
エージェントがピックアップしない場合:
- システムは、次に使用可能なエージェントを選択し、呼び出します。このプロセスは、コールが応答されるまで続行されます。
- 対応可能なエージェントがコールに応答しない場合は、最初のエージェントから再び呼び出し音が鳴り始めます。
- コールが応答されない場合のコールの最大合計呼び出し時間があり、これはコールの waiting strategy で定義されています。
営業時間外の通話:
- キューが営業時間外の場合、コールはエージェントに鳴りません。代わりに、退席中メッセージが再生されます。
コールバックの自動割り当て:
- コールバック割り当てロジックは、AA が対応可能になったエージェントに待機中の会話を割り当てる方法と同様のプロセスに従います。

視聴者

特定のユーザーにキューへの読み取り専用アクセス権を付与するには、そのユーザーを閲覧者として追加します。閲覧者は会話を監視できますが、返信、割り当て、変更はできません。

閲覧者を追加する

新しいビューアをキューに追加するには:

ビューアーの追加 ボタンを選択します。
サイドメニューで、追加するビューアを見つけて選択します。

備考To add someone to the list, go to their user profile in Users and assign them a role. Once assigned, they will appear in this list.

キューの営業時間

キューの営業時間は、特定のキューがアクティブで会話を受信できるタイミングを定義します。

設定方法については、勤務時間セクションを参照してください。

割り当てられた送信者

割り当てられた送信者 オプションを使用すると、使用可能な任意のチャネルからキューに送信者を追加できます。

送信者を追加するには:

[送信者の追加] を選択します。
サイドメニューで、使用する送信者を見つけて、[追加] を選択します。

備考Make sure Senders are enabled on the main Queue page. Otherwise, they will not be active.

送信者の設定の詳細をご覧ください。

転送

転送オプションを使用すると、キューからの会話を次の宛先に転送できるかどうかを決定できます。

任意のキュー
選択したキューのみ - 選択すると、キューのドロップダウンメニューが表示され、特定のキューを選択できます
このキューからの会話の転送を許可しない

これらのオプションを使用すると、エージェントが会話を任意のキューに移動できるかどうか、または転送を制限するかどうかを指定できます。

アクセスとスーパーバイザー

アクセスとスーパーバイザー オプションは、ユーザーがどのキューを他のキューから分離するかを決定できるようにする一連の構成です。これらの設定は キューレベル で定義され、キューから他のキューへの転送を有効または禁止し、キュー内の会話へのアクセスをエージェントやスーパーバイザーなどの特定のユーザーに制限します。

多くの場合、ユーザーは、指定されたリージョンのユーザーのみがそれらのリージョンのエンドカスタマーのデータにアクセスできることを義務付ける SCHREM などの規制に準拠するために、特定のアクセスルールを持つキューを持っています。

さらに、VIP キューには、すべての従業員に表示されるべきではない機密性の高い会話が含まれている場合があります。これらのニーズに対応するために、これらのキューを管理する特定のエージェントとスーパーバイザーを選択的に割り当て、他のユーザーがキューにアクセスできないようにすることで、キューへのアクセスを制限できます。

特定のキューのデータアクセスを構成するには、目的のキューを選択するか、[キューの作成] ボタンをクリックして新しいキューを作成します。そこから下にスクロールして、次の項目を構成します。

アクセスの制限
監督

アクセスを制限する

アクセスの制限オプションを有効にすることで、キューへのアクセスを制限し、このキュー内の会話にアクセスできる特定のスーパーバイザーと割り当てられたエージェントを選択できます。このオプションが無効のままの場合、すべてのエージェントがこのキューから会話にアクセスできます。

監督

スーパーバイザー セクションでは、以前のアクセス制限設定に基づいて適切なオプションを選択することで、すべてのスーパーバイザー または 選択したスーパーバイザー のみにこのキューへのアクセスを許可するかどうかを選択できます。

キューアクセス用の特定のスーパーバイザーを選択するには、スーパーバイザーの選択 オプションを選択すると、使用可能なすべてのスーパーバイザーを一覧表示するドロップダウンメニューが開きます。

通知

キューレベルでエージェントの通知を設定するには、Infobip アカウントにログインし、Conversations→ [基本設定] → [キュー] → に移動して、既存のキューを選択するか、→新しいキューを作成します。

次の場合に、サウンドアラートに影響を与える追加の通知オプションを有効にできます。

新しい会話がキューに到着します
新しいメッセージがキューから会話で到着する

エージェントは、エージェントが割り当てられているかどうかに関係なく、新しい会話がキューに到着したとき、またはキュー内の会話に新しいメッセージが到着したときに通知を受け取ります。

備考The queue must have at least one agent assigned to it for the notification setup to show.

送信者の構成

備考This feature is only available for the Grow and Scale package.

キューごとに送信者を選択 機能を使用すると、さまざまな部門の特定の送信者へのアクセスを制限して、誤った電子メールアドレスや番号の誤用を防ぐことができます。

この機能はアカウントレベルで設定され、有効にするとアカウント全体に適用されます。

その影響は、次の点で確認できます。

私の仕事
新しい会話の作成

有効にするには、[Conversations→設定 → 基本設定] → [キュー] → [追加設定] → [各キューの送信者を選択] に移動し、トグルをオンにして機能を有効にします。

仕組み

各キューの送信者の選択 機能が有効になっている場合:

エージェントは、自分が属しているキューに割り当てられた 既定の送信者 を使用してのみ会話を開始できます。
メッセージと通話は、エージェントが割り当てられているキューからのみ、そのキューに追加された送信者に基づいて送信できます。
送信者には、アカウントに設定されているすべての番号、メールアドレス、その他のチャネルが含まれます。

このオプションの設定では、各キューの 既定の送信者 と 使用可能な送信者 のリストを定義できます。

この機能が無効の場合、すべての送信者はすべてのキューで引き続き使用でき、エージェントは制限なしで任意の送信者にアクセスできます。

備考The default sender is the only sender available when creating a new conversation, and it can belong to any channel.
For queues using the Senders option, each queue can have only one default sender.

送信者をキューに割り当てる

送信者をキューに割り当てるには、次のようにします。

[Conversations → 設定 → [基本設定] → [キュー] →** に移動し、目的のキューを見つけるか、新しいキューを作成します。
割り当てられた送信者 オプションを見つけます。
[送信者の追加] を選択します。
サイドメニューで、使用する送信者を見つけて、[追加] を選択します。
名前、番号、またはチャネルで送信者を検索します。
最初に追加した送信者は、自動的にそのキューの 既定の送信者 になります。

既定の送信者と追加の送信者を管理する

既定の送信者を変更するには、割り当てられた送信者 オプションで現在選択されている送信者を選択します。以前にキューに追加されたすべての送信者のリストが表示されます。新しいデフォルトとして使用するものを選択します。

使用可能なすべての送信者 を一度にキューに追加するには、[すべて追加] ボタンをクリックします。これにより、その時点で利用可能なすべての送信者が選択したキューに追加されます。

現在の既定の送信者を削除する場合は、その横にある削除ボタンを選択します。

備考If the current default sender is deactivated, you will receive a warning and must choose a new default sender.

キューと条件内の送信者

送信者が設定されると、キューは新しい条件として次の場所に表示されます。

ルーティング
オートメーション
送信メールテンプレート

この条件は、選択したキューに割り当てられたメールのリストを表します。

たとえば、ルーティングでは、キュー 1 で指定されたアドレスで電子メールが受信された場合、システムはその電子メールをキューと照合し、適切なルーティングを適用します。これにより、エージェントは複数の個別のメールアドレスを入力する代わりにキューを参照できます。

メールアドレスの変更、追加または削除を行っても、ルーティング、自動化、またはテンプレートの更新は必要ありません。変更は、キューが使用されているすべての要素に 自動的に適用されます。

専用キュー

プライベートキュー 機能では、既定の命名形式 (エージェントのフルネーム (ユーザー名)) を使用して、エージェントごとに専用のキューが自動的に作成されます。これらのキューはプライベートであり、割り当てられたエージェントのみがアクセスでき、他のエージェントを追加することはできません。

有効にすると、新しく追加されたエージェントごとに新しい専用キューが自動的に作成されます。これにより、顧客に 一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、同じエージェントと対話し、カスタマイズされたサポートを受けることができます。

専用キューを有効にする方法

専用キューを有効にするには、次のようにします。

Conversations → 設定 → [基本設定] → [キュー] → [追加設定] に移動します。
Private queues の横にあるトグルをオンにします。

この機能を有効にすると、プライベートキューは Infobip アカウントで次のようにグループ化されます。

標準キュー
専用キュー

備考If you disable Private queues, all existing private queues are removed. Any conversations in those queues will be routed to the Default queue.

専用キューが作成されると、次の設定が自動的に適用されます。

自動割り当て が有効になっています。
送信者は、割り当てられたエージェントが属するすべてのキューからコピーされます。
送信者の構成は、スーパーバイザーのみが編集できます。
勤務時間はデフォルトでは設定されていません。一般設定で構成されている場合は、デフォルトの営業時間が適用されます。エージェントまたはスーパーバイザーは、手動で編集できます。
通知は、エージェントとスーパーバイザーの両方が利用できます。
エージェントの空き状況 は、プライベートキュー内で既定で 使用可能 に設定されています。

専任エージェント

備考 This option is available only if Private queues are enabled.

専任エージェント 機能を使用すると、各顧客を特定のエージェントに割り当てることができます。

この機能を有効にするには:

Conversations → 設定 → [基本設定] → [キュー] → [追加設定] に移動します。
専任エージェントの横にあるトグルをオンにします。

有効にすると、次のようになります。

専任エージェントのカスタム属性は、顧客ごとに自動的に作成されます。
この属性は、顧客が適切に割り当てられるようにするために含める必要があります。
属性データは、ネイティブ統合、顧客データプラットフォーム(CDP)とのAPI統合**を介して入力するか、スーパーバイザーが手動で入力できます。
専任エージェントのメールアドレスは、この属性に保存する必要があり、エージェントのアカウントに使用されているメールアドレスと一致する必要があります。正しい電子メールは、エージェントのユーザープロファイルで確認できます。

属性に入力されたメールアドレスに関連付けられたエージェントが、その顧客に割り当てられます。

プライベートルート

専用エージェント を有効にすると、プライベートルート も作成されます。ルート自体は編集できません。他のルートとの相対的な位置を調整して、他のルートの優先度を高くすることができます。

このルートでは、エージェントのメールアドレスを使用して、顧客を専任エージェントと照合します。専任エージェントがオフラインまたは占有されている場合、自動割り当ては顧客を適切なエージェントキューにルーティングし、エージェントが対応可能になるまで会話を未割り当てのままにします。

専任のエージェント不在管理

専任のエージェントが利用できない場合にサービスを維持するには、次の手順を実行します。

[Conversations → 設定 → 基本設定→エージェント**に移動します。
エージェントを見つけて、休暇計画 を選択します。
ドロップダウンメニューを使用してキュー(標準またはプライベート)を選択し、エージェントが不在の間に会話をリダイレクトします。
最初にエージェントのプライベートキューにルーティングされたすべての会話は、代替キューに送信されます。
元の専用キューへのルーティングを再開するには、設定を 置換なし に戻します。

ルート

ルートは、エージェントが処理する適切なキューに受信メッセージを送信する方法を定義します。これらは、リストに表示される順序で実行されます。条件に一致する最初のルートが、メッセージをそのキューに割り当てます。

ルート ページでは、既存のすべてのルートと、その名前、優先度、割り当てられたキュー、ステータス などの主要な詳細を表示できます。

ここから、ルートの編集、リストの一番下への移動、特定の位置への送信などのアクションを実行することもできます。また、ルートの優先順位に応じてドラッグ&ドロップして、ルートの順序を並べ替えることもできます。

備考Since multiple routes can exist at the same time, you can define their execution order. Routes are processed from top to bottom, and the first matching route assigns the conversation to its queue.
Make sure to order your routes carefully, as their position directly impacts how messages are handled.

例

次の 2 つのルーティング規則を設定するとします。

ルール 1: メッセージが宛先番号 123 に届き、送信者が Target モジュールで スペイン語を話すとしてマークされている場合は、そのメッセージを スペイン語キュー にルーティングします。
ルール 2: メッセージが宛先番号 123 に届き、送信者が Target モジュールで プレミアム顧客 としてマークされている場合は、プレミアムキュー にルーティングします。

各キューには独自のエージェントがあります。

スペイン語キュー - スペイン語の読み書きはできるが、プレミアム顧客には対応しない10人のジュニアエージェント。
プレミアムキュー - スペイン語と英語の両方を話し、プレミアム顧客を専門とする3人のシニアエージェント。

この場合、プレミアム顧客は、スペイン語を話す場合でも、常にプレミアムキューに移動する必要があります。これを実現するには、プレミアムルートを優先度1として設定し、スペインルートを優先度2として設定します。

ルートの作成

ウェブインターフェイスでルートを作成するには、アカウントにログインし、[Conversations→ 基本設定] → [ルート] → [ルートの作成] に移動します。

そこから、次の工順の詳細を設定できます。

名前
送信先キュー - 新しいメッセージが到着すると、メッセージはルートで定義されているルールのいずれかと一致するかどうかがチェックされます。ルールが一致すると、そのルートで指定された 宛先キュー に会話が割り当てられます。
会話の優先度 - 各ルートでは、優先度を定義することもできます。会話がルートに一致すると、そのルールで設定された優先度を受け取ります。これにより、すべての Conversations リストでの表示方法が決まります。必要に応じて、会話の詳細ページからいつでも手動で優先度を変更できます。
条件の設定 - 条件は、すべての着信会話に対してチェックされる条件です。これらの条件に基づいて、システムは会話を割り当てるキューを決定します。
作成されたすべてのルートは、必要に応じて有効または無効にすることができます。ルートが無効の場合、受信メッセージはその条件に対して チェックされず、ルートは適用されません。
さらに、ルーティング規則を設定する必要があります。ルールはカスタマイズ可能で、たとえば以下を参照できます。
1. チャネル、送信者、受信者、メッセージの内容などのメッセージ属性
2. People で指定した顧客属性 (名前、市区町村、購買力など)
3. 手動または自動フローを介して割り当てられた会話タグ
4. 自動フローによって変数に収集されたIVR （自動音声応答）入力
5. ウェブ、アプリ内通話、ビデオからのカスタムデータ
必要な詳細を入力したら、[ルートの作成] を選択します。

ルートパラメーター

以下の表に、ルートの設定に使用できるパラメーターを示します。

カテゴリ	既存の属性	演算子	価値観
会話属性	チャンネル	ですそうじゃないです	チャンネルを選択
	Content (コンテンツ)	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	会話タグ	リスト内リストにない	[タグ] ドロップダウン (1 つのみ選択可能)
	差出人	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	訪問者です	ですそうじゃないです	TrueFalseです
	宛先	ですそうじゃないです	[送信者] ドロップダウン
標準人物属性	住所	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	誕生日	ですそうじゃないです以前は後前または上 after または on	日付ピッカー
	都市	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	国	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	顧客タグ	含む次を含まない	自由入力
	externalPersonId (外部パーソンID)	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	ファーストネーム	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	ジェンダー	ですそうじゃないです	男性女性
	統合	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	姓	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	ミドルネーム	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	modifiedFrom(モディファイド・フロ	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	ニックネーム	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	preferredサービス	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	type	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
カスタム人物属性	N/A
標準会社属性	アカウントマネージャー	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	国	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	customerStage (カスタマーステージ)	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	ドメイン	含む次を含まない	自由入力
	externalId(外部 ID)	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	産業	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	名前	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	筆記	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	セグメント	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	タグ	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	vat番号	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
カスタム会社属性	N/A
(チャネル固有)Apple Messages for Business の属性	デバイス・エージェント	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	群	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	意	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	ロケール	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
(チャネル固有)電子メールの属性	CCにメールを送る	含む次を含まない	自由入力
	BCCにメールを送る	含む次を含まない	自由入力
	電子メールの宛先	リスト内リストにない	[送信者]ドロップダウン
	差出人メール	ですそうじゃないです含む次で始まる	自由入力
	受信者にルーティングされるメール	ですそうじゃないです	[送信者]ドロップダウン
	メールの件名	ですそうじゃないです含む次を含まない次で始まる	[送信者]ドロップダウン
Custom attributes (カスタム属性)	N/A
送信キュー	N/A	リスト内リストにない	[キュー]ドロップダウン

Live Chat のルーティング

このセクションでは、特定の要求を特定のキューに割り当てるためにルーティングで Live Chat 用に構成できる内容について説明します。

Live Chat のルーティングを構成するには、「設定→Conversations」→ [基本設定] → [ルート] → [ルートの作成] に移動します。

設定する必要がある使用可能なフィールドは次のとおりです。

To - 受信会話メッセージの送信先の送信先。このフィールドは、Live Chat ルーティングの widgetID を受け入れます。ウィジェット ID は、ウィジェット編集ページから取得でき、ウィジェット構成ごとに一意です。
チャネル - 特定のチャネルからのすべての受信会話を特定のキューに送信するかどうかを定義します。Live Chatの場合、適用可能な値はLive_Chatです。
個人属性 - すべての個人属性はルーティングに適用できますが、セッションが認証された(ログインした)顧客からのものであり、キーID(この場合は電子メールアドレス)に関連付けられた個人がある場合に限ります。
認証された顧客/匿名の訪問者 - どのカスタマーサポートキューが認証された顧客または訪問者を受け入れるかを区別するために使用できます。パラメーター is Visitor は、インバウンド会話が匿名の訪問者からのものであるかどうかを定義します。false に設定すると、認証顧客からの受信会話として扱われます。

言語ベースのルーティング

言語ベースのルーティングを有効にするには、currentLanguageという名前のカスタムルーティング属性を構成する必要があります。その値をサポートされている言語コードの 1 つ (たとえば、pt-BR) に設定して、会話がそれに応じてルーティングされるようにします。

設定方法は次のとおりです。

[ルートConversations→設定→一般設定→ルート]に移動します。
既存のルートを検索するか、[ルートの作成] をクリックします。
[条件の設定] で、currentLanguage 属性を選択します。
条件をisに設定し、目的の言語コードを入力します(例:pt-BR)。

これを設定すると、システムは指定した言語値に基づいて会話をルーティングできます。

Live Chat で言語を設定するの詳細をご覧ください。

能力

キャパシティは、チャネルごとにエージェントに対して定義されたオープンな会話の最大数です。

エージェントのデフォルトの容量は、通信チャネルによって異なります。

ライブメッセージ:10回の同時会話
メール: 5 つの同時会話
Live Chat: 3 つの同時会話

これらの制限は、すべてのエージェントのデフォルトとして、またはシステム全体の容量設定として適用されます。

音声通話 の場合、1 人のエージェントが一度に 1 人しか話せないため、容量は常に 1 です。このデフォルト値は、システム・レベルまたはエージェント・レベルでは変更できません。

通話は、その期間中のみキャパシティを占有します。通話が終了したが、エージェントにまだ会話が割り当てられている場合、エージェントのアクティブな通話容量にはカウントされません。

既定の容量 は、自動割り当て を介してエージェントに割り当てることができる同時会話の最大数を定義します。

既定の容量

Conversations → 設定 → [基本設定] → [容量] に移動します。
すべてのエージェントのデフォルト容量を指定します。

備考The default capacity only applies if an individual agent does not have a capacity set at their level. Once a capacity is defined for an agent, it cannot be removed, and the default capacity will no longer apply to that agent.

会話の状態と容量

Conversationsステータスとキャパシティセクションでは、エージェントの最大キャパシティにカウントする会話ステータスを選択できます。

オープンステータスはデフォルトで常にカウントされ、削除することはできません。
解決済み と 待機中 の状態は除外できます。除外した場合、これらのステータスの会話はエージェントのキャパシティやワークロードにカウントされません。

例

エージェントに 10 件のメール会話が割り当てられており、そのうち 3 件が 解決済み、7 件が Open ステータスの場合、7 件のオープンな会話のみがエージェントのワークロードにカウントされます。

右端の 既定値にリセット ボタンを使用して、既定の構成を復元できます。

これらの設定により、次のことが保証されます。

エージェントのキャパシティは正しく計算されます。
エージェントは、除外されたステータスや誤ってカウントされたステータスによって引き起こされる問題なしに、新しい会話を引き続き受信できます。

エージェントのキャパシティ

個々のエージェントのキャパシティを設定するには:

[Conversations → 設定 → 基本設定→エージェント**に移動します。
編集するエージェントを選択します。
容量セクションに移動し、そのエージェントの同時会話の最大数を定義します。

備考Agent-specific capacity takes priority over the default capacity. If an agent’s capacity is not defined, the default capacity will be applied for new conversation assignments.

コール容量の上書き

通話キャパシティの上書き機能を使用すると、着信コールは現在のキャパシティ制限をバイパスできるため、優先度の高いコールは常に対応可能なエージェントにルーティングされます。これにより、エージェントが通話以外のタスクで忙しいときに通話がブロックされるのを防ぎ、応答時間と全体的なサービスレベルが向上します。

この機能を有効にするには、次の手順を実行します。

Conversations → 設定 → [基本設定] → [容量] に移動します。
既定の容量 で、呼び出し を見つけます。
通話の優先ルーティング オプションを有効にします。

有効にすると、すべてのエージェントが完全に占有されている場合でも通話がルーティングされ、重要な通話を見逃すことがなくなります。

仕組み

このオプションを有効にすると、次のように機能します。

すべてのエージェントが対応している間に新しいコールが着信します。
使用可能なエージェントが検索されます。空いているものがない場合は、次のステップに進みます。
システムは、ローテーションロジック を使用してエージェントを識別し、フルキャパシティで現在通話中ではない人を選択します。
コールは、選択したエージェントに割り当てられます。
エージェントがコールに応答します。

備考If all agents are actively on a call, the incoming call cannot be transferred.

対象となるエージェントのステータス

通話キャパシティの上書きが有効になっている場合、エージェントは次のステータスの通話に対応可能と見なされます。

忙しい
全容量
全容量(モバイル)
任意のカスタムビジー状態

労働時間

コンタクトセンターの営業時間は、曜日ごとに定義できます。また、正確な日付を指定して休日を非稼働日としてマークすることもできるため、定期的な休日の設定を繰り返す必要はありません。

Conversations→設定 → 基本設定 → 作業時間** に移動して、以下を構成します。

既定のタイムゾーン - 休日と通常の営業時間の両方に適用されます。
勤務時間 - 各日の開始時刻と終了時刻を設定します。
休日 - 特定の日付を非稼働日としてマークします。
不在メッセージ - コンタクトセンターが閉じられたとき、またはエージェントが不在のときに送信されるメッセージを設定します。

キューごとの稼働時間期間

各キューに 作業時間 を割り当てることができるため、異なるタイムゾーンや市場で事業を展開している企業にとって特に便利です。

1 つの作業時間期間を既定として設定できるため、新しく作成されたすべてのキューは、追加の構成なしでこの期間を自動的に使用します。
既定の稼働時間期間を変更しても、以前に作成したキューには影響しません。元の設定が保持されます。
エージェントとスーパーバイザーは、営業時間外に作成されたすべての会話とメッセージを表示して、顧客をフォローアップできます。

非稼働日

営業時間の設定で オフになっている日は、非稼働日と見なされます。たとえば、土曜日と日曜日が無効になっている場合、これらの日に開始されたすべての会話は 退席中メッセージ をトリガーします。

営業時間外の自動返信

顧客が営業時間外にメッセージを送信すると、連絡に使用したのと同じチャネルで自動返信が自動的に受信されます。

チームの休日 (顧客とやり取りできない日) を定義できます。

休日

[休日] タブでは、チームが顧客とやり取りできない休日を定義できます。

休日は、開始日 (開始日の 00:00) と 終了日 (終了日の 24:00) を選択して定義します。終了日は包括的であり、休日としてもカウントされます。

例

日帰り休暇 Start日と終了日は同じです。
複数日休日: Start日は休日の初日で、終了日は最終日です。

これにより、休日に受信した会話は、構成された 退席中メッセージ またはキュールールに従って処理されます。

退席中メッセージ

退席中メッセージ オプションを使用すると、各キューに自動メッセージを設定して、顧客が 営業時間外または休日 にサポートセンターに連絡したときに通知できます。

主な機能

メッセージの種類: テキスト メッセージと オーディオ メッセージの両方を構成します。
1 回の自動返信: 時間外または休日ごとに 1 つの退席中メッセージのみが送信されるため、顧客は 1 つの通知を受け取ることができます。
自動会話終了: 顧客が退席中メッセージを受信した後、会話をクローズに設定するを有効にすると、メッセージの送信後に会話が自動的に閉じられます。

伝言

テキストメッセージボックス を使用して、自動返信を作成します。メッセージを送信するタイミングを選択できます。

顧客とエージェントの間に対話はありませんでした
お客様はすでにエージェントと話しています

音声メッセージ

また、音声メッセージを自動返信として設定し、関連する詳細でコールバックを設定することもできます。

これにより、サポートセンターが利用できない場合に顧客に迅速に通知され、一貫したコミュニケーション基準が維持されます。

ここでは、必要な音声メッセージを設定し、言語、音声、および発話速度を選択できます。

エージェントのステータス

エージェントは、マニュアルまたは自動で変更できるステータスをシステムに設定することで、可用性を通知します。

ステータスには 2 つのタイプがあります。

標準ステータス - 既定で使用できる定義済みのステータス。
カスタムステータス - ビジネスニーズに合わせてエージェントの新しいステータスを作成できます。

さらに、ステータスには次の 4 つのグループがあります。

利用可能 - エージェントは新しい会話を受信する準備ができています。
ビジー - エージェントは現在会話を処理しており、新しい会話を取ることができません。
離席中 - エージェントはコンピューターの前にいないため、新しい会話を受信しませんが、転送された会話を受信することはできます。
オフライン - エージェントはサインインしておらず、会話を受信できません。

エージェントのステータスを設定して認識することで、スーパーバイザーはエージェントがどのように時間を費やしているかをより適切に追跡し、エージェントをより有効に活用する方法に関する洞察を得ることができます。

エージェントのステータスは自動割り当てにも関連しており、対応可能グループのいずれかのステータスのエージェントのみが新しい会話を受信できます。

エージェントがログインしてステータスを Available に設定すると、システムはエージェントのワークロードと容量を考慮して、ステータスを自動オプション (アイドルや容量不足など) の 1 つに更新し、これらはすべて 使用可能 として扱われます。

ステータスがエージェントエクスペリエンスに与える影響の詳細をご覧ください。

利用可能なすべてのエージェントステータスを表示および編集するには、Conversations→設定→基本設定→エージェントステータス**に移動します。

全容量ステータス

エージェントの現在のワークロードが最大容量の 90% (またはそれ以上) の場合、自動的に フル容量 ステータスに転送されます。

_Full Capacity_ステータスでは、次の 3 つのカテゴリが考慮されます。

メール
ライブメッセージング
Live Chat

エージェントは、これらのカテゴリの合計パーセンテージが 90 以上に達すると、フルキャパシティに達します。例えば：

「ライブメッセージング 2 名 / 6 キャパシティ + Live Chat 1 オキャパシティ / 5 キャパシティ + メール 3 オキャパシティ / 10 キャパシティ = 33% ライブメッセージング + 20% ライブチャット + 30% メール = 83%' - エージェントはまだフルキャパシティに達していません。

ただし、たとえば、エージェントが現在のワークロードに加えて追加の電子メールを受信し、33%のライブメッセージング、20%のLive Chat、40%の電子メール(合計93%)の割合になった場合、エージェントは自動的にフルキャパシティステータスに切り替わります。

現在のワークロードが最大容量を下回ると、容量不足 状態に戻ります。

備考Agents should end their shift by setting their status to offline and logging out of the system. Otherwise, they will remain in the current status while logged off.

エージェントのアクティビティ

もう 1 つの重要なメカニズムは、システム内の エージェントのアクティビティです。システムは、エージェントが実際に設定したステータスにあるかどうかを追跡します。

例

エージェントが自身を Available として設定しても、ブラウザにアクティビティがない (またはブラウザが閉じられている) ことをシステムが認識した場合、システムは自動的にエージェントをログアウトして、エージェントに割り当てられたそれ以上の会話やエージェントの使用率の不正確な時間追跡を防ぎます。

Voice and Video チャネルのステータス

Voice and Video チャネルの場合、追加のロジックが関係します。会話を受信、承諾、実行し、後でまとめるために、エージェントはいくつかのステータスを受け取ります。

呼び出し中 - コールはまだエージェントに接続されていませんが、呼び出し中のダイアログが表示されます。
通話中 - エージェントが通話に応答したとき。
ラッピング - 通話が完了した後、エージェントは重要なメモを書いたり、顧客との解決策があった場合は通話を終了したりするための追加の時間があります。このステータスでは、コールはエージェントのキャパシティをカウントしないため、エージェントは別のコールを受信したり、他の会話に参加したりできます。このステータスでは、エージェントはまだ話中と見なされ、新しいコールや会話を受信しません。
保留中 - エージェントが通話を保留にしたとき。

これらすべてのステータスで、エージェントはビジーと見なされ、新しい通話や会話を自動的に受信しません。

会話のステータス

会話ステータスを構成するには、Conversations → 設定 → 基本設定 → 会話ステータス** に移動します。

ステータスを使用して、会話を整理し、そのライフサイクルを追跡できます。エージェントはこれらの会話ステータスを管理でき、分析にも表示されます。

次の 4 つのステータスカテゴリがあります。

能動：
- 開く - 会話が作成されたときの既定の状態。
顧客の応答を待っています:
- 待機中 - 会話は顧客からの応答を待っています。
保留中 - SLA の停止:
- 保留中 - SLA の停止 - 会話はクライアントからの応答を待機しています。
解決：
- 解決済み - 問題は解決済みとしてマークされますが、会話はフォローアップのために [マイワーク] に残ります。
- クローズ - 問題は完全に解決され、それ以上の操作は許可されず、すべての作業の履歴に移動されました。

Open、Waiting、および Closed ステータスはデフォルトで存在し、変更または構成することはできません。

ただし、「解決済み」ステータスは、ニーズに合わせて構成できます。

解決済みステータスの編集

「解決済み」ステータスの動作を構成するには:

[状態の編集] ボタンを選択します。
サイドパネルでは、解決済みの会話を処理するためのオプションを設定できます。
次のオプションを設定できます。
- 会話が解決済みとしてマークされている場合:
  - 自分の仕事に表示する - エージェントはすべての会話を表示およびフィルタリングできます。
  - マイワークから非表示にする - エージェントは解決済みの会話を表示できず、フィルタリングすることもできません。

このオプションを使用すると、解決済みの会話を [マイワーク] に表示するか非表示にするかを選択できます。

ステータスを設定すると、左下隅に通知が表示されます。解決済みとしてマークされた会話を非表示にするオプションを有効にすると、_解決済み_ステータスは「非表示」と表示されます。

アカウント設定

アカウント設定セクションで、短い会話 ID を構成できます。

詳細については、以下のセクションを参照してください。

短い会話 ID

短い会話 ID は、顧客との会話を簡単に識別して共有する方法を提供する、簡潔で使いやすい識別子です。これらの ID により、顧客とエージェントの両方が特定の会話や問題をすばやく参照できます。

[短い会話ID]機能の横にあるトグルをオンにして有効にします。

オンにすると、短縮IDが次の場所に表示されます。

マイワーク
すべての作業
レポート
送信メールテンプレート(会話属性の新しい変数)

短縮 ID は段階的に増加する数値として設定され、[マイワーク] の会話 ID に置き換わり、会話コンテクストカードに移動されます。

概要生産性