会話を管理する

以下で説明する方法を使用して、会話をより効果的に管理します。

会話を作成する

会話は、エージェントと顧客の間で交換されるメッセージのコンテナです。各会話には、次のプロパティを含めることができます。

話題
概要
地位
優先権
列
エージェント
チャンネル

すべてのプロパティはオプションです。指定しない場合、status、priority、およびchannelにデフォルト値が割り当てられます。

作成後、会話にタグを付けて、適切なキューにルーティングできます。

詳細については、NTT CPaaS API ドキュメントの「会話 API エンドポイントの作成 (opens in a new tab) 」を参照してください。

会話を更新する

会話が クローズ としてマークされるまで、任意の会話プロパティを更新できます。

詳細については、「会話の更新 (opens in a new tab) API エンドポイント」を参照してください。

会話を取得する

会話の取得 (opens in a new tab) API エンドポイントを使用して、選択した条件に基づいて会話のリストを取得します。ページネーションとフィルタリングのオプションが利用可能です。

API ドキュメントで説明されているオプションのフィルターのいずれかを含めて、結果を絞り込みます。

応答の例

json

 
{
    "conversations": [
        {
            "id": "37B93F4D2BA3C58B58526EAEAA1AB35C",
            "topic": "Conversation demo topic",
            "summary": null,
            "status": "OPEN",
            "priority": "NORMAL",
            "queueId": null,
            "agentId": null,
            "createdAt": "2025-04-24T11:25:41.058+0000",
            "updatedAt": "2025-04-24T11:25:41.058+0000",
            "channel": "NO_CHANNEL"
        }
    ]
}

ルート会話

会話のルーティング (opens in a new tab) API エンドポイントを使用して、会話を 未割り当て に設定し、ルーティングを再度トリガーします。

これは通常、チャットボットからエージェントに会話を引き継ぐときに使用されます。ボットは、以下を使用して作成できます。

NTT CPaaS フロー (Moments)
外部チャットボット連携

備考Flows are best suited for simple IVR-style scenarios.
For chatbot-first handling of new conversation threads with optional escalation to agents (To Agent), see the Answers solution.

クローズ ステータスの会話をルーティングすることはできません。

詳細は、ルーティング設定手順をご参照ください。

タグの追加と削除

[タグを追加して会話 (opens in a new tab) する] メソッドと [タグを会話から削除 (opens in a new tab) ] を使用して、割り当てまたはレポートのために会話を分類します。

必要なパラメーターは、conversationId とタグ名のみです。

備考Removing a tag does not delete the tag itself or the conversation.

会話を管理するための追加の API メソッドの詳細については、会話管理 (opens in a new tab) API のドキュメントを参照してください。

Conversations API Webhook API 経由で通話とメッセージを管理する