データ型
このセクションでは、カスタムインサイトとダッシュボードを作成するときに使用される構成要素について説明します。どのような指標と属性が存在するか、どのように異なるか、それぞれがレポートにどのように使用されるかを調べます。
利用可能なデータ型を理解することで、ユーザーはダッシュボード、フィルター、または計算を設計するときに適切な値を選択し、正確で意味のある結果を得ることができます。
メトリック
このセクションでは、カスタムインサイトとカスタムダッシュボードで使用できるメトリックについて説明します。
メトリックは、発生回数に基づいて計算された数値データです。それらの使用法はコンテキストによって異なる場合があります。メトリックをさまざまな属性と組み合わせて、さまざまな観点からパフォーマンスを分析できます。
たとえば、最初の応答時間 メトリックは、エージェント の 会話 レベルで表示したり、チャネル、キュー、タグ、またはその他の関連属性のパフォーマンスを評価したりできます。
インサイトエディターでは、メトリックは関連オブジェクトごとにグループに整理されます。たとえば、エージェント離れた (%) メトリックは、ビジュアライゼーション エレメントをドラッグ アンド ドロップすると、エージェント フォルダーの下にあります。
メトリック情報
インサイトエディターでメトリックに関する情報を表示するには、メトリックの横にある疑問符アイコンにカーソルを合わせます。
メトリクスをインサイトエディタにドラッグした後、疑問符アイコンにカーソルを合わせると、メトリクスの詳細を確認することもできます。
使用可能なメトリック
次の表に、各メトリックの目的と、その計算に使用される式を示します。
| メトリック | 説明 | フォーミュラ | 関連オブジェクト |
|---|---|---|---|
| 1 メッセージの会話 | 少なくとも 1 人のエージェントの返信がある会話の数。 | Select sum (select count(Conversation ID, Records of Conversation Fact) by Conversation ID where # Agent's Messages = 1) | 会話 |
| 2つのメッセージ会話 | 2 つのエージェント メッセージを含む会話の数。 | Select sum (select count(Conversation ID, Records of Conversation Fact) by Conversation ID where # Agent's Messages = 2) | 会話 |
| 3つのメッセージ会話 | エージェント メッセージが 3 つある会話の数。 | Select sum (select count(Conversation ID, Records of Conversation Fact) by Conversation ID where # Agent's Messages = 3) | 会話 |
| 4つのメッセージ会話 | 4 つのエージェント メッセージを持つ会話の数。 | Select sum (select count(Conversation ID, Records of Conversation Fact) by Conversation ID where # Agent's Messages = 4) | 会話 |
| 5つのメッセージ会話 | 5 つのエージェント メッセージを含む会話の数。 | Select sum (select count(Conversation ID, Records of Conversation Fact) by Conversation ID where # Agent's Messages = 5) | 会話 |
| 6+ メッセージ会話 | 6 つを超えるエージェント メッセージを含む会話の数。 | Select sum (select count(Conversation ID, Records of Conversation Fact) by Conversation ID where # Agent's Messages > 5) | 会話 |
| エージェントの離脱 (%) | エージェントがアウェイステータスで費やした時間の割合。 | Select (Select SUM(Duration (Agent State)) where Status Group = Away) / (Select SUM(Duration (Agent State))) | エージェント |
| エージェントエンゲージメント率 | エージェントがエンゲージメントに費やした時間とログインに費やした時間の比率。 | 「SELECT 合計エンゲージメント時間 / 合計ログイン時間」 | エージェント |
| エージェントの最初の応答時間(最後のステータス) | エージェントの最初の応答時間。最後の会話ステータスのみをフィルタリングするようにメトリックを調整しました。 | SELECT (SELECT Avg. Agent 1st Response Time by Conversation ID all other) * Last Status Flag | エージェント |
| エージェントの初回応答時間 | エージェントの初回応答時間の中央値。最初の割り当てから同じエージェントからの最初のメッセージまで測定された時間。 | SELECT LN(Avg. Agent 1st Response Time) | エージェント |
| エージェントの対応時間 | エージェントの処理時間の中央値。会話が終了した時刻から、会話が最終エージェント (会話を終了したエージェント) に初めて割り当てられた時刻を差し引いた値として測定されます。 | SELECT MEDIAN(Agent Handling Time) WHERE Agent Handling Time > 0 | エージェント |
| エージェントの稼働率(%) | エージェントが [利用可能] ステータス グループと [ビジー] ステータス グループで費やした時間の割合。 | SELECT (Select SUM(Duration (Agent State)) where Status Group IN (Available, Busy)) / (select sum(Duration (Agent State))) | エージェント |
| エージェントの合計エンゲージメント時間 | エージェントが会話中に費やした時間の中央値。(エンゲージメント時間とは、エージェントが顧客とのやり取りに費やす時間です。 | Select SUM(Duration (Agent State)) where Status Name in (Full capacity, Full capacity (mobile), In a call, Ringing, Under capacity, Under capacity (mobile), Wrapping) | エージェント |
| エージェントの合計ログイン時間 | エージェントがシステムにログインするのに費やした時間の中央値。 | Select SUM(Duration (Agent State)) | エージェント |
| 回答率 | 応答されたコールの割合。 | 「SELECT通話に応答(発信)/作成された通話」 | 通話 |
| 割り当てられた会話 | エージェントに提供された会話の数。エージェントの概要ダッシュボードに会話のないエージェントも含めるようにメトリックを調整しました。 | SELECT ifnull(# Offered Conversations,0) + 0*# Agents in Conversations/ifnull(# Offered Conversations,0) | エージェント |
| 平均会話解決時間 | 会話ごとの平均解決時間。 | SELECT AVG(SELECT SUM (Resolution Time) BY Conversation ID) | 会話 |
| 会話センチメントの中央値 | 会話ごとのセンチメントの中央値。 | SELECT MEDIAN(Last Sentiment) BY Records of Conversation Fact | 会話 |
| エージェントのメッセージの平均数 | 会話内のエージェントのメッセージの平均数。 | SELECT SUM(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Agent Messages by Conversation ID) by Records of Conversation Fact) by Conversation ID) / # Conversations | メッセージ |
| 顧客のメッセージの平均数 | 会話内の顧客メッセージの平均数。 | SELECT SUM(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Customer Messages by Conversation ID) by Records of Conversation Fact) by Conversation ID) / # Conversations | メッセージ |
| 平均メッセージ数 | 会話あたりの平均メッセージ数。 | SELECT ifnull(Avg. # Agent's Messages,0) + ifnull(Avg. # Customer's Messages,0) | メッセージ |
| コールセンターの平均解決時間 | 会話が開いてから解決されるまでの平均経過時間。 | SELECT AVG(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT SUM(Resolution Time) BY Conversation ID) BY Call ID) BY Conversation ID) | 通話 |
| エージェントによる平均通話数 | エージェントごとの通話数。 | SELECT AVG(SELECT COUNT(Call ID,Records of Call Action) BY Agent Info) | 通話 |
| 平均ダイヤル時間 | 通話の作成から通話に応答するまでの平均時間。 | SELECT AVG(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Dial Time by Call ID) by Records of Call Action) by Main Call ID) | 通話 |
| 平均処理時間 | エージェントがコールを処理する平均時間(通話時間、保留時間、ラップアップ時間を含む)。 | SELECT Total Handle Time/(SELECT SUM(SELECT Number of Calls (conference) by Call ID WHERE Total Handle Time > 0)) | 通話 |
| 平均保留時間 | コール保留アクションの平均期間。 | SELECT AVG(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Hold Time by Call ID) by Records of Call Action) by Call ID) | 通話 |
| 平均キュー放棄時間 | 提供されたコールと放棄されたコールの間の平均時間。 | SELECT AVG(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Queue Abandon Time by Call ID) by Records of Call Action) by Call ID) | 通話 |
| 平均通話時間 | エージェントに接続された通話が切断されるまでの平均時間(すべての保留時間を除く)。 | SELECT AVG(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Talk Time by Call ID) by Records of Call Action) by Call ID) | 通話 |
| 平均待ち時間 | 発信された通話と応答された通話の間の平均時間。 | SELECT AVG(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Wait Time by Call ID) by Records of Call Action) by Call ID) | 通話 |
| 平均まとめ時間 | エージェントがラップアップ状態にある平均時間。 | SELECT AVG(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Wrap Up Time by Call ID) by Records of Call Action) by Call ID) | 通話 |
| SLA ポリシーを使用した通話会話 | 通話をチャネルとして使用して、SLA ポリシーが適用されている Conversations。 | SELECT SUM(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT COUNT(Conversation ID) BY Call ID WHERE SLA Policy NOT IN ((empty value))) BY Records of Call Action) BY Conversation ID) | 通話 |
| エージェントに電話が鳴りました | エージェント側でコールが鳴った、一致したエージェントに到達したコールの数。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_RINGING | 通話 |
| コールバックの成功率 | 正常に処理されたコールバック要求の割合(エージェントとエンドユーザーの間で確立されたコール)。 | 「接続されたコールバックの数を選択 / 要求されたコールバックの数」 | 通話 |
| 通話が放棄されました | エージェントに接続される前の任意の時点で切断された通話の数。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Abandon Flag = t | 通話 |
| 応答された通話(着信) | エージェントがピックアップ (応答) した着信通話の数。 | SELECT COUNT(Main Call ID) WHERE Call Action = CALL_ESTABLISHED AND Participant Type = AGENT AND Call Direction = INBOUND | 通話 |
| 応答された通話(発信) | 顧客がピックアップ (応答) した発信通話の数。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_ESTABLISHED AND Participant Type = CUSTOMER AND Call Direction = OUTBOUND AND Conference Type = INITIAL | 通話 |
| SLA 違反に関する通話の会話 | サービス レベル アグリーメントに違反した会話の数 (通話をチャネルとして使用)。 | SELECT Call Conversations with SLA Policy WHERE Conversation SLA Metric Breached IN (TOTAL_RESOLUTION) | 通話 |
| SLA 違反に基づく通話会話 | サービス レベル アグリーメント (通話をチャネルとして使用) を満たした会話の数。 | SELECT Call Conversations with SLA Policy - Calls Conversations Over SLA Breach | 通話 |
| 作成された通話 | プラットフォームに到達した通話の数。作成された通話 = 応答済み通話 + 不在着信数 + ドロップ通話数 (応答前) | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_CREATED | 通話 |
| 通話が切断されました(応答前) | 異常な切断(オペレーターエラー、アプリケーションエラー、または資金不足)のコールの数。エージェントがコールに応答する前にエラーが発生しました(コールは終了しました)。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_DROPPED | 通話 |
| 通話が切断されました(応答後) | 異常な切断(オペレーターエラー、アプリケーションエラー、または資金不足)のコールの数。エージェントがコールに応答した後にエラーが発生しました(コールが終了しました)。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_DROPPED | 通話 |
| 通話の有効期限が切れました | タイムアウトのために切断されたコールの数。最大待機時間が経過し、通話が終了しました。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_EXPIRED | 通話 |
| 通話は無視されます | エージェント側でコールまたは呼び出し時間の有効期限が切れたコールをエージェントが拒否したコールの数(コールは終了しませんが、次に利用可能なエージェントに転送されます)。無視されたコール = 拒否されたコール + 未応答のコール | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_REJECTED | 通話 |
| 不在着信 | 応答がなかった通話の数 - たとえば、待機戦略の制限時間に達した、エージェントが応答しなかった、コールバックが要求された、営業時間外、自動割り当てが無効になっているなど (通話が終了しました)。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action IN (CALL_EXPIRED, CALL_ABANDONED) | 通話 |
| 提供された電話 | コール センター ルーティング戦略に入ったコールの数。自動割り当てが有効になっている営業時間内のすべての通話をカウントしています。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_OFFERED | 通話 |
| 通話が拒否されました | エージェントが [拒否] ボタンをクリックして拒否した通話の数 (通話は終了しませんが、次に利用可能なエージェントに転送されます)。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_REJECTED and Hangup Reason = REJECTED | 通話 |
| SLA達成率の呼び出し | サービス レベル アグリーメントに基づいて解決されたコールの割合。 | SELECT (Call Conversations with SLA Policy - Calls Conversations Over SLA Breach) / Call Conversations with SLA Policy | 通話 |
| 通話に応答なし | エージェント側で呼び出し時間の有効期限が切れたコールの数(コールは終了しませんが、次に利用可能なエージェントに転送されます)。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_REJECTED and Hangup Reason IN (REQUEST_TIMEOUT, BUSY) | 通話 |
| 会話の修能スコア(%) | 会話の CSAT スコア。 | SELECT (SELECT COUNT(Conversation ID,Records of Conversation Fact) WHERE CSAT Score = (deleted value))/(SELECT COUNT(Conversation ID,Records of Conversation Fact) WHERE CSAT Score IN ((deleted value),(deleted value))) | 会話 CSAT |
| 会話解決時間(最終ステータス) | 会話ごとの合計解決時間。メトリックは、最後の会話ステータスのみをフィルタリングするように調整されます。 | SELECT (SELECT SUM(Resolution Time) by Conversation ID all other) * Last Status Flag | 会話 |
| 会話アンケート送信 | 送信されたアンケートの数。 | SELECT COUNT(Conversation ID,Records of Conversation Fact) WHERE Survey Sent Flag = (deleted value) | 会話 |
| Conversations with agent message | 少なくとも 1 つのエージェント メッセージを含む会話の合計数。 | select sum (select count(Conversation ID, Records of Conversation Fact) by Conversation ID where # Agent's Messages > 0) | 会話 |
| Conversations with SLA 違反 | 少なくとも 1 つの SLA 違反イベントを含む会話の数。 | SELECT Number of Conversations WHERE (SLA - First Response Time Breached > 0 or SLA - Next Response Time Breached > 0 or SLA - Resolution Time Breached > 0) AND SLA Policy <> (empty value) | 会話 SLA |
| Conversations with SLA next reply time breach | 少なくとも 1 つの SLA 次回応答時間違反イベントを含む会話の数。 | SELECT COUNT(Conversation ID,Records of Conversation Fact) where SLA - Next Response Time Breached > 0 | 会話 SLA |
| 最初の応答時間(最後のステータス) | 会話ごとの最初の応答時間。メトリックは、最後の会話ステータスのみをフィルタリングするように調整されます。 | SELECT (SELECT 1st Response Time by Conversation ID all other) * Last Status Flag | 会話 |
| 最初の応答時間 | 会話が作成されてからエージェントによって送信された最初のメッセージまでの時間の中央値。 | SELECT MEDIAN(SELECT Total First Response Time BY Conversation ID WHERE First Response Time > 0) | 会話 |
| 通話ごとに保留 | すべてのコールで使用されたコール保留アクションの数。 | 「保留数/通話数(メインコール)を選択」 | 通話 |
| 保留率 | すべてのコール数に対するコール保留アクションの使用率。 | 「保留中の通話数/通話数(会議)を選択」 | 通話 |
| 会話の最初の解決時間の中央値 | 会話ごとの初回解決時間の中央値。 | SELECT MEDIAN(SELECT SUM(First Resolution Time) BY Conversation ID) | 会話 |
| 会話解決時間の中央値 | 会話ごとの解決時間の中央値。会話が作成されてから、そのステータスが最後に SOLVED または CLOSED に変わるまでの経過時間として測定されます。 | SELECT MEDIAN(SELECT SUM(Resolution Time) BY Conversation ID) | 会話 |
| 割り当てまでの時間の中央値 | 会話ごとの割り当てまでの時間の中央値。会話が初めてキューにルーティングされてから、エージェントに初めて割り当てられるまでの経過時間として測定されます。注: 会話がチャットボットによって処理され、エージェントによって引き継がれる場合、割り当てまでの時間は 0 になります。 | SELECT MEDIAN(SELECT SUM(Time to Assignment) BY Conversation ID) WHERE Time to Assignment > 0 | 会話 |
| 総処理時間の中央値 | 会話ごとの合計処理時間の中央値。会話が終了した時刻から、会話がエージェントに初めて割り当てられた時刻を差し引いたものとして測定されます。 | SELECT MEDIAN(SELECT SUM(Total Handling Time) BY Conversation ID) | 会話 |
| 最後のメッセージから終了までの時間の中央値 | 最後のメッセージから会話が終了するまでの経過時間の中央値。会話が終了した時刻から、会話内で最後のメッセージが送信された会話(エージェントメッセージと顧客メッセージの両方を含む)を差し引いたものとして測定されます。 | SELECT MEDIAN(SELECT SUM(Last Message to Close Time) BY Conversation ID | 会話 |
| 会話あたりのエージェント メッセージ数 (最後のステータス) | エージェントによって送信されたメッセージの数。最後の会話ステータスのみをフィルタリングするようにメトリックを調整しました。 | SELECT # Agent's Messages * Last Status Flag | メッセージ |
| 会話あたりのエージェントメッセージ数 | 会話ごとにエージェントが送信したメッセージの数。 | SELECT SUM(Agent Messages) BY Conversation ID ALL OTHER | メッセージ |
| 会話に割り当てられたエージェントの数 | 会話に割り当てられたエージェントの数。 | SELECT COUNT(Agent,Records of Conversation Fact) | 会話 |
| エージェントキューあたりのエージェント数 | 特定のキューに割り当てられたエージェントの数を使用して、1時間あたりの特定のキュー内のエージェントの存在を分析できます(1時間の時間枠)。 | SELECT COUNT(Agent Info,Records of Agent Status Fact) | エージェント |
| 回答された会話の数 | 少なくとも 1 つのエージェントメッセージを含む会話の合計数。 | SELECT # Conversations WHERE # Agent's Messages > 0 | 会話 |
| 割り当てられた会話の数 | エージェントに提供された会話の数。 | SELECT ifnull(# Solved Conversations,0) + ifnull(# Unhandled Conversations,0) | 会話 |
| コールバック数 | コールバック要求によって開始されたコールの数。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Callback Flag = t | 通話 |
| 通話数(会議) | 一意のconference_idの数 | SELECT COUNT(Call ID,Records of Call Action) | 通話 |
| 通話数(メイン通話) | 通話の合計数。 | SELECT COUNT(Main Call ID) | 通話 |
| 保留中の通話数 | 保留アクションが使用されたコールの数。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_HOLD | 通話 |
| 閉じた会話の数 | 選択した期間に閉じられた会話の数。 | SELECT # Conversations WHERE (SELECT MAX(Conversation State) BY Conversation ID, Status ALL OTHER) = (SELECT MAX(Conversation State) BY Conversation ID, Status ALL OTHER WHERE Status IN (CLOSED, SOLVED)) | 会話 |
| 接続されたコールバックの数 | 正常に確立されたコールバックの数。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Callback Flag = t AND Call Action = CALL_ESTABLISHED | 通話 |
| 会話転送回数(最終ステータス) | 会話ごとの担当者の変更数。最後の会話ステータスのみをフィルタリングするようにメトリックを調整しました。 | 「SELECT # 会話転送 * 最後のステータスフラグ」 | 会話 |
| 会話転送数 | 会話ごとの担当者の変更数。 | SELECT SUM(Assignee Change) BY Conversation ID ALL OTHER | 会話 |
| 会話数 - 一日の終わり | 毎日の終わりに、会話はカウントされ、ステータス別にグループ化されます。このメトリックを使用して、日ごとに表示し、ステータスでグループ化します。 | select count(Conversation ID, Records of Conversation Fact) by Date (Start Date) where Start Time HH:MM = 23:45 and Status <> CLOSED | 会話 |
| キューから転送された会話の数 | 特定のキューから転送された会話の数。 | SELECT SUM(Queue Flow Out Flag) BY Queue ALL OTHER | キュー |
| キューに転送された会話の数 | 特定のキューに転送された会話の数。 | SELECT SUM(Queue Flow In Flag) BY Queue ALL OTHER | キュー |
| 会話数 | 会話の合計数。 | SELECT COUNT(Conversation ID,Records of Conversation Fact) | 会話 |
| 作成された会話の数 | 選択した期間に作成された会話の数。 | SELECT # Conversations WHERE Conversation State = 1 | 会話 |
| 失敗したコールバックの数 | 正常に確立されなかったコールバックの数。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_CALLBACK_FAILED | 通話 |
| 保留数 | 保留アクションの数。 | SELECT CEILING((SELECT SUM(SELECT COUNT(Action Order) BY Call ID WHERE Call Action = CALL_HOLD) BY Records of Call Action)/2) | 通話 |
| ノート数 | 会話内の番号メモ (プライベート メッセージ)。 | 「SELECT SUM(プライベートメッセージ)」 | メッセージ |
| リクエストされたコールバックの数 | 要求されたコールバックの数。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Hangup Reason = CALLBACK_REQUESTED | 通話 |
| サービス提供された顧客数 | エージェントがサービスを提供する顧客の数。 | SELECT COUNT(Customer) | お客様 |
| 解決された会話の数 | 選択した期間に解決済みまたは終了済みとしてマークされた会話の数。 | SELECT # Conversations WHERE (SELECT MAX(Conversation State) BY Conversation ID, Status ALL OTHER) = (SELECT MAX(Conversation State) BY Conversation ID, Status ALL OTHER WHERE Status IN (CLOSED, SOLVED)) | 会話 |
| 転送された通話の数 | 任意の宛先(エージェント、外部番号、キュー)に転送されたコールの数。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_ATTEMPTED_TRANSFER | 通話 |
| 未処理の会話数 | エージェントに割り当てられ、選択した期間に解決されなかった、またはクローズされなかった会話の数。 | SELECT # Conversations where Agent <> Unknown Agent and (SELECT MAX(Conversation State) BY Conversation ID ALL OTHER) = (SELECT MAX(Conversation State) BY Conversation ID, Status ALL OTHER WHERE Status IN (OPEN, (deleted value), WAITING)) | 会話 |
| アウトバウンド放棄率 | 放棄された通話の割合 (アウトバウンド通話にのみ使用)。 | 「SELECT通話放棄/通話数(会議)」 | 通話 |
| 1 メッセージの会話の割合 | エージェント メッセージが 1 つある会話の数。 | SELECT 1 Touch Tickets / All Touched Tickets | 会話 |
| キュー放棄率 | キューで放棄されたコールの割合(キューの短い放棄からのコールを除く)(着信コールにのみ使用)。 | 「SELECT キュー放棄 / (提供されたコール - キュー ショート放棄)」 | 通話 |
| キュー放棄 | エージェントに接続される前の任意の時点で切断されたコールの数(キューショート放棄からのコールを除く)(インバウンドコールにのみ使用)。 | 「SELECT コールが放棄されました - キューがショート放棄されました」 | 通話 |
| キューショート放棄 | 7 秒未満で切断された通話の数 (着信通話にのみ使用)。 | SELECT SUM(SELECT Number of Calls (conference) by Call ID WHERE Total Queue Abandon Time < 7) | Calls |
| SLA - 最初の応答時間違反の数 | 初回応答時間 SLA に違反した会話の数。 | SELECT COUNT(Conversation ID,Records of Conversation Fact) where SLA - First Response Time Breached > 0 | 会話 SLA |
| SLA - 次の応答時間違反の数 | SLA Next Reply Time Breachsイベントの数。 | SELECT SUM(SLA - Next Response Time Breached) where SLA - Next Response Time Breached > 0 | 会話 SLA |
| SLA - 解決時間違反の数 | 合計解決時間 SLA に違反した会話の数。 | SELECT COUNT(Conversation ID,Records of Conversation Fact) where SLA - Resolution Time Breached > 0 | 会話 SLA |
| SLA達成率 - 初回応答時間 | 最初の応答時間のサービス レベル アグリーメントを満たした会話の割合。 | SELECT ((SELECT Number of Conversations WHERE SLA Policy <> (empty value)) - IFNULL(SLA - Count of First Response Time Breach,0)) / (SELECT Number of Conversations WHERE SLA Policy <> (empty value)) | 会話 SLA |
| SLA 達成率 - 次の応答時間 | 次の応答時間のサービス レベル アグリーメントを満たした会話の割合。 | SELECT ((SELECT Number of Conversations WHERE SLA Policy <> (empty value)) - IFNULL(Conversations with SLA Next Reply Time Breach,0)) / (SELECT Number of Conversations WHERE SLA Policy <> (empty value)) | 会話 SLA |
| SLA 達成率 - 解決時間 | 解決時間のサービス レベル アグリーメントを満たした会話の割合。 | SELECT ((SELECT Number of Conversations WHERE SLA Policy <> (empty value)) - IFNULL(SLA - Count of Resolution Time Breach,0)) / (SELECT Number of Conversations WHERE SLA Policy <> (empty value)) | 会話 SLA |
| SLA達成率 | サービス レベル アグリーメントを満たした会話の割合。 | SELECT ((SELECT # Conversations WHERE Policy <> (empty value)) - # Conversations with SLA Breach) / (SELECT # Conversations WHERE Policy <> (empty value)) | 会話 SLA |
| SLA 違反 | SLA 違反の総数。 | SELECT IFNULL(# SLA - First Response Time Breach,0) +IFNULL(# SLA - Next Response Time Breach,0)+ IFNULL(# SLA - Resolution Time Breach,0) | 会話 SLA |
| ステータスで過ごした時間 | エージェントがステータスで費やした合計時間。ステータス名およびエージェント属性と組み合わせて使用して、ディストリビューションを確認します。 | SELECT SUM(Duration (Agent State)) | エージェント |
| エージェントのメッセージの合計 | 会話ごとのエージェントのメッセージの合計数。 | SELECT SUM(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Agent Messages by Conversation ID) by Records of Conversation Fact) by Conversation ID) | メッセージ |
| コールセンターの合計解決時間 | 会話が開かれてから解決されるまでの経過時間の合計。 | SELECT SUM(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT SUM(Resolution Time) BY Conversation ID) BY Call ID) BY Conversation ID) | 通話 |
| 顧客メッセージの合計 | 会話ごとの顧客メッセージの合計数。 | SELECT SUM(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Customer Messages by Conversation ID) by Records of Conversation Fact) by Conversation ID) | メッセージ |
| 合計ダイヤル時間 | 通話の作成から通話に応答するまでの合計時間。 | SELECT SUM(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Dial Time by Call ID) by Records of Call Action) by Main Call ID) | 通話 |
| 初回応答時間の合計 | 会話ごとの初回応答時間の合計 | 「会話IDによるSELECT SUM(First Response Time)」 | 会話 |
| 合計処理時間 | エージェントがコールを処理する合計時間(通話時間、保留時間、ラップアップ時間を含む)。 | SELECT IFNULL(Total Talk Time,0) + IFNULL(Total Wrap Up Time,0) + IFNULL(Total Hold Time,0) | 通話 |
| 合計保留時間 | 顧客が保留していた合計時間。 | SELECT SUM(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Hold Time by Call ID) by Records of Call Action) by Call ID) | 通話 |
| 受信メッセージの合計 | 受信 (顧客) メッセージの合計数。 | SELECT Total Messages where Direction=INBOUND | メッセージ |
| 送信メッセージの合計 | 送信メッセージの総数。 | SELECT Total Messages where Direction=OUTBOUND | メッセージ |
| メッセージ数 | メッセージの合計数。 | SELECT SUM(Message Count) | メッセージ |
| 合計キュー放棄時間 | エージェントに接続されるまでの任意の時点で通話が切断されるのを待機した合計時間。 | SELECT SUM(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Queue Abandon Time by Call ID) by Records of Call Action) by Call ID) | 通話 |
| 総通話時間 | エージェントに接続された通話が切断されるまでの合計時間(すべての保留時間を除く)。 | SELECT SUM(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Talk Time by Call ID) by Records of Call Action) by Call ID) | 通話 |
| 合計待ち時間 | 発信された通話と応答された通話の間の合計時間。 | SELECT SUM(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Wait Time by Call ID) by Records of Call Action) by Call ID) | 通話 |
| 総まとめ時間 | 合計時間エージェントはラップアップ状態です。 | SELECT SUM(SELECT MIN(SELECT MIN(SELECT Wrap Up Time by Call ID) by Records of Call Action) by Call ID) | 通話 |
| 転送レート | 転送されたコールの割合。 | 「転送された通話数/通話数(会議)を選択」 | 通話 |
| 転送された通話に応答 | エージェントがピックアップ (応答) した着信通話の数。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_ESTABLISHED AND Participant Type = AGENT AND Conference Type = TRANSFERRED | 通話 |
| 転送された通話がエージェントに鳴りました | エージェント側でコールが鳴った、一致したエージェントに到達したコールの数。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_RINGING AND Conference Type = TRANSFERRED | 通話 |
| 転送された通話が切断されました(応答後) | 異常な切断(オペレーターエラー、アプリケーションエラー、または資金不足)のコールの数。エージェントがコールに応答した後にエラーが発生しました(コールが終了しました)。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Conference Drop Type = DROPPED AFTER ANSWER AND Conference Type = TRANSFERRED | 通話 |
| 転送された通話が切断されました(応答前) | 異常な切断(オペレーターエラー、アプリケーションエラー、または資金不足)のコールの数。エージェントがコールに応答する前にエラーが発生しました(コールは終了しました)。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Conference Drop Type = DROPPED BEFORE ANSWER AND Conference Type = TRANSFERRED | 通話 |
| 転送された通話の有効期限が切れました | タイムアウトのために切断されたコールの数。最大待機時間が経過し、通話が終了しました。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_EXPIRED AND Conference Type = TRANSFERRED | 通話 |
| 転送された通話は無視されます(着信) | エージェント側でコールまたは呼び出し時間の有効期限が切れたコールをエージェントが拒否したコールの数(コールは終了しませんが、次に利用可能なエージェントに転送されます)。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_REJECTED AND Conference Type = TRANSFERRED AND Call Direction = INBOUND | 通話 |
| 転送された通話は無視されます(発信) | エージェント側でコールまたは呼び出し期間が期限切れになったコールをエージェントが拒否した転送されたコールの数(コールは終了しませんが、次に利用可能なエージェントに転送されます)。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_DROPPED AND Hangup Reason IN (BUSY, REJECTED, REQUEST_TIMEOUT) AND Conference Type = TRANSFERRED AND Call Direction = OUTBOUND | 通話 |
| 転送された不在着信(着信) | 応答がなかった転送された通話の数 - たとえば、待機戦略の制限時間に達した、エージェントが応答しなかった、コールバックが要求された、営業時間外、自動割り当てが無効になっている (通話が終了した)。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE (Call Action IN (CALL_EXPIRED,CALL_ABANDONED) OR (Call Action = CALL_DROPPED AND Hangup Reason = AUTO_ASSIGNMENT_DISABLED)) AND Conference Type = TRANSFERRED AND Call Direction = INBOUND | 通話 |
| 転送された不在着信(発信) | 応答がなかった転送された通話の数 - たとえば、待機戦略の制限時間に達した、エージェントが応答しなかった、コールバックが要求された、営業時間外、自動割り当てが無効になっている (通話が終了した)。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_DROPPED AND Hangup Reason IN (NORMAL, NO_ANSWER, CANCELLED, (deleted value), CALLBACK_REQUESTED, WAITING_STRATEGY_EXCEEDED, AUTO_ASSIGNMENT_DISABLED) AND Conference Type = TRANSFERRED AND Call Direction = OUTBOUND | 通話 |
| 転送された通話が拒否されました | エージェントが [拒否] ボタンをクリックして拒否した通話の数 (通話は終了しませんが、次に利用可能なエージェントに転送されます)。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_REJECTED AND Hangup Reason IN (REJECTED) AND Conference Type = TRANSFERRED | 通話 |
| 転送された通話に応答なし | エージェント側で呼び出し時間の有効期限が切れたコールの数(コールは終了しませんが、次に利用可能なエージェントに転送されます)。 | SELECT Number of Calls (conference) WHERE Call Action = CALL_REJECTED AND Hangup Reason IN (REQUEST_TIMEOUT, BUSY) AND Conference Type = TRANSFERRED | 通話 |
時間ベースのメトリック
上の図は、顧客が Infobip プラットフォームを操作する際のライフサイクルにおける重要なイベントをマークする主要な手順を示しています。
これらのステップは カスタマー サービス フェーズ に分類され、さらに次のように分類できます。
- セルフサービス フェーズ - エンド カスタマーが Answers チャットボット、外部チャットボットと対話したり、IVR (自動音声応答) をナビゲートしたり、フロー (Moments) に従事したりしているフェーズ。
- コンタクトセンター フェーズ - これは、顧客体験がエージェント (Conversations 側) に到達し、以下に示す重要なイベントが発生するフェーズです。これらのイベント間で測定される時間は、以下で説明するメトリックを表します。
顧客体験のステップ
- 会話が作成されました - 会話オブジェクトは、送信者、受信者、およびチャネルに関する情報を含む最初のメッセージを送信することによって作成されます。これは、次の 2 つの方法で作成できます。
- 受信 - 顧客が Answers または Conversations に連絡している場合。
- アウトバウンド - エージェントがエンドカスタマーに連絡する場合。
- セルフサービス フェーズ - 会話がいくつかの結果をもたらす可能性があるフェーズ:
- 放棄
- 自動化によって解決
- エージェントの引き継ぎ
- エージェントへの転送
- ハンドオーバー - このイベントは、会話が Answers (チャットボット) から Conversations に移行すると記録されます。これは、ユーザーが [エージェントに送信] ダイアログに到達したとき、またはエージェントが事前に会話を自分自身に割り当てたときに発生します。
- ルーティング - これは、各会話で実行される自動プロセスです。これは、会話がセルフサービスエンティティから Conversations に引き継がれた直後に行われます。このプロセスはミリ秒以内に発生し、指定されたキューに会話を転送することを目的としています。
- キューに転送 - この重要なステップはルーティングに続き、その結果です。その後、会話が [すべての作業] で利用可能になり、エージェントがアクセスできるようになります。
- 割り当てメカニズム - 有効にすると、自動割り当てメカニズムは、最初に利用可能なエージェントを見つけようとし、利用可能な場合は会話を割り当てます。
- エージェントに割り当てられている - キューで自動割り当てメカニズムが有効になっている場合、そのキューに入る各会話は、エージェントに割り当てられると、このイベントがトリガーされます。このイベントは、会話が未割り当てから割り当て済みに手動で変更された場合にもトリガーされます。
- 最初のエージェントが最初のメッセージを送信する - この特定のイベントは、最初の応答時間とエージェントの最初の応答時間のメトリックを計算するために使用されるため、他のメッセージとは異なります。
- ステータス変更およびその他のイベントは一目瞭然です。
時間関連のメトリック
以下の表にリストされている時間関連の指標は、コンタクトセンターのパフォーマンスを明確に把握するために不可欠です。これらの指標は、コンタクトセンター内で何が起こっているかについての洞察を提供し、上記のイベントから導き出すことができます。
| メトリック | 説明 | Start タイマー | 停止タイマー |
|---|---|---|---|
| 合計解決時間 | セルフサービスフェーズとコンタクトセンターフェーズで会話がアクティブだった時間。これは、会話の作成 (最初のメッセージが送信されたとき) から、最後に SOLVED または CLOSED としてマークされるまで測定されます。 | 最初の (受信) メッセージを送信する顧客によって作成された会話。これは会話の最初のイベントです。 | 会話が解決されたときのタイムスタンプ。 |
| 合計処理時間 | 会話ごとの合計処理時間。会話を処理するすべてのエージェントの時間が含まれます。 | 会話に割り当てられた最初のエージェント。 | 会話が解決されたときのタイムスタンプ。 |
| 割り当てまでの時間 | 会話ごとの割り当てまでの時間。会話が初めてキューにルーティングされてから、エージェントに初めて割り当てられるまでの経過時間として測定されます。インバウンド会話にのみ適用されます。 | 会話が Conversations に引き継がれています (引き継ぎが発生しました)。会話が初めて任意のキューに着陸します。 | エージェントに初めて割り当てられる会話。 |
| 解決時間 | コンタクトセンター側で会話がアクティブなままだった合計時間で、基本的にエージェントが会話をアクティブに処理していた時間を測定します。 | 会話が Conversations に引き継がれています (引き継ぎが発生しました)。会話が初めて任意のキューに着陸します。 | 会話が解決されたときのタイムスタンプ。 |
| 解決時間(解決済み) | コンタクトセンター側で会話がアクティブに費やされた時間。エージェントが会話を処理していた時間を測定します。タイマーは、会話が最後に SOLVED に設定されると停止します。 | 会話は Conversations 製品に引き渡されます (引き継ぎが行われます)。会話は初めて任意のキューに着地します。 | 会話のステータスが最後に SOLVED に変わります。 |
| 最後のメッセージから終了までの時間の中央値 | 一部のクライアントは、最後のメッセージが送信された後、会話が開いたままの時間を追跡したいと考えています。この情報があれば、その時間に達すると自動的に会話を閉じるワークフローと自動化ルールを実装するのに役立ちます。 | 会話に送信された最後のメッセージ (エージェントまたは顧客のどちらによって送信されたかに関係なく)。 | 会話状況が CLOSED に設定されたときのタイム・スタンプ。 |
| 初回応答時間(待ち時間) | エージェントが顧客に応答するのにかかった時間は、顧客がエージェントとの会話を要求した瞬間 (引き継ぎが発生した) から、会話内のエージェントによって最初のメッセージが送信されるまでに測定されます。 | 会話が Conversations に引き継がれています (引き継ぎが発生しました)。会話が初めて任意のキューに着陸します。 | この会話に最初のメッセージを送信したエージェント。 |
| 最初の解決時間 | エージェントが最初に会話を 解決済み としてマークするのにかかった時間。この指標は、エージェントが会話を受信するとすぐに 解決済み としてマークすることでこの時間を短縮しようとする可能性があるため、慎重に解釈する必要があります。解決時間メトリックは、この潜在的な操作を軽減するのに役立ちます。 | 会話が Conversations に引き継がれています (引き継ぎが発生しました)。会話が初めて任意のキューに着陸します。 | 会話ステータスが SOLVED (初めて) または CLOSED に変更されます。 |
| 顧客ファーストの応答時間 | エージェントの最初のメッセージから顧客からの応答まで測定された時間の初回応答時間の中央値。アウトバウンド (エージェントによって開始された) 会話にのみ適用されます。 | 最初のメッセージを送信するエージェントによって作成されている会話。 | お客様による最初の対応。 |
| エージェントの対応時間 | エージェントが最初に会話に割り当てられた瞬間から、会話を処理した最後のエージェントが解決にかかった時間。 | 会話が最後のエージェントに初めて割り当てられた時刻。 | 会話が解決されたときのタイムスタンプ。 |
| エージェントの初回応答時間 | 特定のエージェントが会話に応答するのにかかった時間で、その会話がそのエージェントに割り当てられてから最初のメッセージを送信するまでに測定されます。この指標は、複数のエージェントが関与している場合、会話に参加したエージェントごとに個別に計算されます。インバウンド会話にのみ適用されます。 | 特定のエージェントが初めて会話に割り当てられます。 | 割り当てられたエージェントは、会話で最初の返信を送信しました。 |
解決済みの会話
一部の顧客は SOLVED ステータスを最終ステータスとして使用し、会話を CLOSED ステータスに変更するようにワークフローを設定しているため、システムは SOLVED への最後の変更のタイムスタンプを特定のメトリックの終了時刻と見なします。会話が直接 CLOSED に送られる場合、システムは代わりにそのタイムスタンプを使用します。
例：
- OPEN → SOLVED → CLOSED → CLOSED タイムスタンプを取る
- OPEN → SOLVED → OPEN → CLOSED → CLOSED タイムスタンプを取る
- OPEN → SOLVED_1 → OPEN → SOLVED_2 → CLOSED → CLOSED タイムスタンプを取る
- OPEN → SOLVED_1 → OPEN → SOLVED_2 →タイムスタンプSOLVED_2取得します
- OPEN → SOLVED → OPEN → SOLVED タイムスタンプを取る
属性
プラットフォームの主な特徴は、その属性によって説明されます。これらはデータ分析に不可欠な機能を持ち、意思決定の改善、プロセスの最適化、傾向の特定に使用されます。
属性は、Insights エディターの関連オブジェクトごとにグループに整理されます。たとえば、「エージェント情報」属性は「エージェント」フォルダの下にあります。
属性情報
属性の情報を表示するには、Insights エディターで、その横にある疑問符アイコンにカーソルを合わせます。
または、属性を Insights エディターにドラッグした後、その横にある疑問符アイコンにカーソルを合わせると、属性に関する情報を表示することもできます。
使用可能な属性
次の表に、カスタムインサイトとカスタムダッシュボードの各属性の目的を示します。
| メトリック | 説明 | 関連オブジェクト |
|---|---|---|
| 1時間の時間枠 | 特定のオブジェクトの分析に使用できる 1 時間の時間枠。例: 日中の 1 時間の時間枠でエージェントのステータスの変化を追跡します。 | 時間ディメンション |
| 15分の時間枠 | 特定のオブジェクトの分析に使用できる 15 分間の時間枠。例: 日中の 15 分間の時間枠でエージェントのステータスの変化を追跡します。 | 時間ディメンション |
| 旗を放棄する | 通話が放棄されたかどうかを示すフラグ。 | 通話 |
| アクションオーダー | conference_idごとのコールアクションの順序。 | 通話 |
| エージェント情報 | エージェント名または一意の ID。 | エージェント |
| エージェントキュー | 各エージェントが会話を受信していたキュー。キュー名またはキュー ID のいずれかを表示します。 | エージェント |
| エージェントの役割 | エージェントの役割。 | エージェント |
| エージェントのステータスグループ | エージェントステータスのグループ化(利用可能、ビジー、アウェイ、利用不可)。 | エージェント |
| エージェントのステータス ID | 特定のエージェントステータスのID。 | エージェント |
| エージェントのステータス名 | 事前定義されたステータスとカスタムステータスの両方を持つエージェントのステータス。 | エージェント |
| コールアクション | この属性は、通話中に発生する可能性のあるすべてのアクションを表します。たとえば、CALL_CREATED、CALL_RINGING、CALL_ATTEMPTED_TRANSFER です。 | 通話 |
| 通話方向 | エージェントと顧客の間の通話の方向。INBOUND または OUTBOUND にすることができます。 | 通話 |
| 通話ID | 各呼び出しの一意の識別子。 | 通話 |
| 通話キュー | コールがルーティングされたキューの一意の識別子。 | 通話 |
| 通話タイプ | コールプロトコルのタイプ。PSTN または WEBRTC にすることができます。 | 通話 |
| コールバックフラグ | コールがコールバックの一部であるかどうかを示します。 | 通話 |
| チャネル名 | 通信チャネルの名前。 | チャネル |
| チャネルカテゴリ | チャネルのカテゴリ。各チャネルは、チャネルの同期性に基づいて 1 つのチャネル カテゴリに収まります。 | チャネル |
| カンファレンスID | 各会議の一意の識別子。 | 通話 |
| 会話終了時間(HH) | 会話が終了した正確な時間。会話が 2 月 14 日 17:10 に終了した場合、この値は 17 になります。 | 会話 |
| 会話終了時間 (HH:MM) | 会話の終了のタイムスタンプ。会話が 2 月 14 日 17:10 に終了した場合、この値は 17:15 になります。 | 会話 |
| 会話作成時間 (HH) | 会話の開始のタイムスタンプ。会話が 2 月 14 日 17:10 に開始された場合、この値は 17 になります。 | 会話 |
| 会話作成時間 (HH:MM) | 会話の開始のタイムスタンプ。会話が 2 月 14 日 17:10 に開始された場合、この値は 17:10 になります。 | 会話 |
| 会話修能コメント | 顧客が会話アンケートで提供したコメント。 | 会話 |
| 会話の修能スコア | 顧客が会話調査に提供したスコア。 | 会話 |
| 会話フォーム | 会話が閉じられたときに割り当てられたフォーム。 | 会話 |
| 会話ID | 一意の会話 ID。この属性を ROWS で使用すると、すべての会話が ID で一覧表示されます。この属性を METRICS で使用して、すべての会話の数を表示します。 | 会話 |
| 会話の初期優先度 | 会話の作成時に割り当てられた最初の優先度。 | 会話 |
| 会話の最初の感情 | 会話の作成時に割り当てられた最初のセンチメント。 | 会話 |
| 会話の最優先度 | 会話が閉じられたときの優先順位。 | 会話 |
| 会話の最後の感想 | 会話が閉じられたときの感情。 | 会話 |
| 会話の最後のステータス | 会話の最新のステータス。 | 会話 |
| 会話の最後のエージェント | 会話に割り当てられた最新のエージェント。 | 会話 |
| 会話の最後のキュー | 会話がルーティングされた最新のキュー。 | 会話 |
| 会話キュー | 会話がライフサイクルの一部であったすべてのキュー。 | 会話 |
| 会話の SLA メトリック違反 | 違反した SLA タイマーのリスト。違反された各タイマーは、特定の会話についてここに一覧表示されます。 | 会話の SLA メトリック違反 |
| 会話のSLA戦略 | 会話に適用された最後の SLA 戦略。 | 会話 |
| 会話状況 | 会話のステータス。 | 会話 |
| 会話アンケート送信 | 送信されるアンケートに関する情報を提供する値。 | 会話 |
| 会話タグ | 会話に適用されたタグ。 | 会話 |
| 会話のタイトル | 会話のタイトル。 | 会話 |
| 会話のトピック | 会話のトピック。 | 会話 |
| 顧客情報 | 顧客に関する情報。顧客データ プラットフォームである People の ID、名前、または保存された値が含まれます。 | お客様 |
| お客様の会社の国 | 会社の原産国。 | お客様 |
| お客様の企業業界 | 主な事業活動に基づく、企業が属する業界。 | お客様 |
| お客様の会社名 | フル会社名。 | お客様 |
| お客様の会社地域 | 会社の地域。 | お客様 |
| お客様の企業セグメント | 顧客の会社セグメント。 | お客様 |
| ダイヤル時間 | 通話が作成されてから通話に応答するまでの時間。 | 通話 |
| 期間 | コールアクションの期間。 | 通話 |
| 外部番号 | 外部番号は、どの外部番号の通話が転送されたかを示す値です。これは、外部番号への転送目的でのみ設定されます。 | 通話 |
| ハングアップの理由 | 呼び出しが終了した理由を示します。値の例: NORMAL、NO_ANSWER、CANCELLED | 通話 |
| 保留時間 | コール保留アクションの期間。 | 通話 |
| IVR （自動音声応答）キャンペーン | IVR （自動音声応答） キャンペーン ID は、どのキャンペーン コールが転送されたかを示す値です。これは、IVR （自動音声応答）に転送する目的でのみ設定されます。 | 通話 |
| メインコールID | 顧客の通話 ID。 | 通話 |
| メディアタイプ | 通話のメディア タイプ。オーディオまたはビデオにすることができます。 | 通話 |
| メッセージの方向性 | メッセージの方向 (インバウンドまたはアウトバウンド)。 | メッセージ |
| 参加者タイプ | 参加者タイプは、どの参加者がアクションを引き起こしたかを示しようとします。 | 通話 |
| キュー放棄時間 | エージェントに接続される前に、任意の時点で通話が切断されるのを待機する時間。 | 通話 |
| コールアクションの記録 | 通話 | |
| SLAポリシー | サービス レベル アグリーメント (SLA) ポリシーが会話に適用されます。 | 会話 SLA |
| トークタイム | エージェントに接続された通話が切断されるまでの時間(すべての保留時間を除く)。 | 通話 |
| 転送タイプ | 転送タイプは、発生した転送のタイプを示します。指定できる値は、TRANSFER_TO_AGENT、TRANSFER_TO_QUEUE、TRANSFER_TO_EXTERNAL_NUMBER、TRANSFER_TO_IVR （自動音声応答） です。 | 通話 |
| 待ち時間 | 発信と応答までの時間。 | 通話 |
| まとめ時間 | タイムエージェントはラップアップ状態です。 | 通話 |