ワークスペースの概要

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Conversations ワークスペースは、次の 2 つのメイン パネルで構成されています。

• 私の仕事
• すべての仕事

これらのパネルがどのように機能するかを理解すると、会話を効率的に管理し、整理された状態を維持するのに役立ちます。

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[マイワーク]パネル

マイワークは、次のことができるメインのエージェントダッシュボードです。

• 割り当てられた会話を確認する
• 各会話の詳細を確認する
• 会話と会話の詳細を管理する
• 新しい会話を作成する

左側には、割り当てられている会話のリストが表示されます。会話リストには、次のステータスの会話が含まれています。

• 開ける
• 待つこと
• 解決済み (構成に応じて)

Conversations は、最後に受信した顧客メッセージの日付順に一覧表示されます (最後に受信したメッセージは常にリストの一番上に表示されます)。Closed とマークされた Conversations はリストに表示されません。

未読メッセージを含むConversationsは太字で表示され、その横に未読メッセージの数を示すカウンターが表示されます。

右側のパネルの会話ごとに、次の点を確認できます。

• 受信したメッセージのタイムスタンプ
• 顧客名
• 最後に受信したメッセージのプレビュー

マイワークでできること

選択した会話内で、次の操作を実行できます。

• 入力、送信、メッセージの受信
• 変更 会話 優先度、トピック、ステータス
• public notes と入力します。
• 会話の再割り当て (未割り当ての会話を取ったり、会話を他のエージェントに移動したりできますが、他のエージェントに割り当てられた会話を引き継ぐことはできません)

ただし、スーパーバイザーと管理者は、担当者を制限なく変更できます。

• キューの変更
• 型の概要
• タグの管理
• 顧客プロファイルの管理

会話の主要部分は、エージェントが会話履歴を確認できるエージェントと顧客の間の対話です。

たとえば、顧客がメッセージを使用して 1 つのチャネルでブランドを確立し、その後別のチャネルでブランドを確立する場合、メッセージは 1 つの連続した会話の一部になる可能性があります。

顧客メッセージが初めて受信されると、次の属性を持つ会話が作成されます。

• 会話名
• 会話 ID
• 参加者 (顧客/エージェント/チャットボット)
• 作成日
• メッセージ status (デフォルトは Open です)
• メッセージ テキスト
• メッセージ チャネル インジケーター
• 顧客情報(顧客が認識している場合)

メッセージ機能

メッセージを未読にする

顧客のメッセージが表示されても、すぐには処理できない場合があります。これらのメッセージは、自動的に既読としてマークされます。

メッセージが気づかれないように、メッセージを未読としてマークするオプションがあります。できるだけ早く彼らに連絡することができます。

メッセージの状態

さまざまなメッセージステータスが発生する可能性があります。

• 単一の灰色のチェックマーク ✓ - メッセージは 送信中 プロセス中です
• 二重の灰色のチェックマーク ✓✓ - メッセージがユーザーに配信されました
• 緑色の二重チェックマーク ✓✓ - メッセージはユーザーによって表示されました
• 赤い三角 ▲ - 配信エラーが発生したか、処理に失敗しました

メッセージのプレビュー

メッセージ プレビューを使用すると、特定の会話を開かずに会話の詳細をすばやくプレビューできます。

これにより、メッセージの内容を簡単に確認し、問題の緊急性を理解し、他のすべての会話の中で会話に優先順位を付けることができます。

メッセージエラー

メッセージの配信に失敗した場合は、エラー コード名や ID などの詳細な分析情報が提供されます。

この情報を使用すると、メッセージ エラーの背後にある根本的な理由を特定し、潜在的な問題に効率的に対処できます。

応答ステータスとエラーコード ページには、発生した問題を解決するために必要なすべてのコードと実行可能な手順の包括的なリストが含まれています。

会話をステータスでフィルタする

ステータスで会話をフィルタリングするには:

1. [マイ ワーク] サイド パネルで フィルター アイコンを選択します。
2. そこから、次のステータスから選択して、現在の会話をフィルタリングできます。
   • 開ける
   • 待つこと
   • 保留中 - SLA の停止
   • 解決
3. フィルターで 解決済み ステータスがグレー表示されている場合は、[マイ ワーク] から 非表示 に設定されていることを示しています。

並べ替え、順序付け、グループ化

マイ ワークの 並べ替え、順序、グループ化 オプションを使用すると、会話の整理、優先順位付け、グループ化が効率的に行われ、手作業が減り、優先順位が明確になります。

右上隅にある歯車アイコンを選択して、次のオプションにアクセスします。

• 並び替え
• 並び替え
• グループ化

並び替え

並べ替え オプションでは、次の並べ替えが可能です。

• 会話の更新 - 最新の変更日時で並べ替えられた会話を一覧表示します。
• すべてのメッセージ - エージェントまたは顧客から送信された最後のメッセージの日時で並べ替えられた会話を一覧表示します。
• 顧客メッセージ - 顧客メッセージに基づいて並べ替えます
• 割り当てられた会話 - 会話がエージェントに割り当てられた日時に基づいて会話を一覧表示します

既定の並べ替え は 会話の更新 に設定されています。

次のアクションは、このオプションでの並べ替えに影響します。

• メッセージ付きで作成された会話
• 割り当て済み、再割り当て済み、未割り当て
• 会話が統合されました
• メッセージの送信/受信
• 会話コールバック
• メモを作成
• ルート会話
• 自動割り当て
• キューへの/キューからの会話の追加/削除
• フォームのバインド解除/バインド
• 顧客のリンク/リンク解除
• 変更 (優先度、ステータス、概要、トピック)

並び替え

並べ替えオプションでは、会話を次の方法で並べ替えることができます。

• 一番上に最新
• 一番上から古いもの

グループ化

グループ化オプションを使用すると、以下に基づいて会話を整理できます。

• 地位
• キュー
• 優先権
• チャンネル

この機能を使用すると、[マイ ワーク] ページで会話をグループ化およびカスタマイズできるため、特定のニーズやユース ケースに柔軟に対応できます。並べ替えと順序付けは、各グループ内で実装されます。

キューとチャネルのグループ化

キュー と チャネル のグループ化では、少なくとも 1 つの会話が割り当てられているグループのみが表示されます。

たとえば、エージェントが 10 のキューに属している場合、割り当てられた会話を含むキューのみが表示されます。その結果、グループのリストは動的に更新されます。

さらに、これら 2 つのグループはアルファベット順に並べ替えられます。

ステータスと優先度のグループ化

ステータス と 優先度 のグループ化では、エージェントに会話が割り当てられていない場合でも、グループは表示されますが、展開するオプションはありません。たとえば、優先度のグループ化の場合、ドロップダウンには次のように表示されます。

• 緊急 (0)
• 高 (10)
• ノーマル(5)
• 低 (0)

キューとチャネルのグループ化とは異なり、優先度 グループ化は、アルファベット順の並べ替えではなく、固定された順序 (上記のように) に従います。

上記のように、アカウントがソーシャルチャネルを使用している場合、グループ化オプションのみが表示されます。

並べ替え、順序付け、およびグループ化の設定は、キャッシュにローカルに保存されます。

キャッシュをクリアしない限り、設定は保存されます。つまり、次回ログインすると、[マイワーク]ページと会話のリストが、以前の選択に基づいて整理されます。

自分の作業の制限

[マイワーク]でエージェントに表示される会話の数は、100に制限されています。

常に 100 件を超える 会話が割り当てられている場合は、[すべて表示] オプションを選択することで、すべての会話にアクセスできます。これにより、この事前定義されたフィルターを使用して[すべての作業]パネルが開きます。

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すべての作業

すべての作業を使用すると、スーパーバイザー、管理者、およびエージェントは、特定の基準に基づいて会話を一覧表示およびグループ化できます。Web インターフェイスには事前定義されたビューが用意されており、カスタム ビューを作成できます。

[すべての作業] パネルには、他のエージェントに割り当てられたものを含む会話とキューが表示されます。

Conversations はフィルターによって定義されたビューにグループ化され、これらのビューは プライベート または グローバル にすることができます。

ビュータイプ

• 定義済みビュー - 会話間を移動するのに役立つ業界標準のビュー:
  • 未割り当て - 担当者なしで開いているすべての会話
  • すべて - キューに関係なく、開いているすべての会話
  • すべてのチャットボット - 現在ボットによって処理されているすべての会話
  • My Conversations - キューに関係なく、自分に割り当てられたすべての開いている会話
  • 内部 - 内部会話
  • 履歴 - キューに関係なく、閉じたすべての会話
  • コールバック - 必須のコールバック
• カスタムビュー - 特定のケース用にユーザーが作成したフィルター。これらは次のようになります。
  • プライベート - 個人使用用に作成されています。あなただけに表示され、個人の生産性を高めるために会話を整理するのに役立ちます。
  • グローバル - すべてのユーザーが利用できます。スーパーバイザーは、すべてのエージェントが使用するこれらのビューを作成できます。

特定のキューまたはビューを選択すると、そのキューまたはビュー内のすべての会話が表示されます。デフォルトでは、最も古い会話が最初に表示され、保留時間で並べ替えられます。

1. 会話を選択して開くか、[自分に割り当てる] ボタンをクリックして自分に割り当てます。
2. テーブルヘッダーを選択して、顧客、優先度、要求済み、または保留中で並べ替えます。
3. デフォルトでは、すべての会話は保留中の列で降順に並べ替えられ、顧客の待機時間が最も長いことが強調表示されます。

並べ替えとフィルタリング

カスタムで追加された多くの列で並べ替えるには、矢印で示されたヘッダーを選択します。

一般的な並べ替えオプションは次のとおりです。

• 顧客
• 優先権
• 地位

デフォルトでは、すべての会話は 保留中の列 で降順に並べ替えられ、顧客の待ち時間が最も長いものが表示されます。

高度なフィルタリングオプションは、フィルタの「すべての作業」で使用できます。

定義済み属性

• チャネル - 会話チャネルの種類
• キュー - 会話が割り当てられているキュー
• コールバックタイプ - 自動/手動
• コールバックステータス - アクティブ/キュー内/応答なし/完了
• コールバック保留期間 - コールバックが解決を待っている期間
• 発信元 - インバウンドまたはアウトバウンドの会話
• 優先度 - 会話の優先度
• ステータス - 会話のステータス。オープン、待機中、または解決済み (組み合わせ可能) またはクローズ (他のステータスと組み合わせることはできません) を選択できます。
• 保留中のエージェントの返信 - 顧客がエージェントからの返信を待っている期間
• 取り扱い時間 - 5分未満から5日以上までの時間範囲
• エージェント - 会話が割り当てられている特定のエージェント
• タグ - 会話に割り当てられた 1 つまたは複数のタグ。複数のタグが選択されている場合は、演算子を選択できます: ALL (タグ間の AND) または ANY (タグ間の OR)
• センチメント - 会話のセンチメント: ポジティブ、ネガティブ、またはニュートラル

SLA フィルター

• 割り当てられた SLA ポリシー - 割り当てられた SLA ポリシーを持つすべての会話
• SLA 違反者 - 選択した期間にすでに違反している会話を表示する時間ベースのフィルター
• SLA 違反 - 選択した時間枠内の違反に近い会話を示す時間ベースのフィルター
• SLA の重大度 - SLA の重大度レベル

会話フォームとフォームフィールド

• 会話フォーム - 割り当てられた会話フォームに基づいて会話をフィルタリングします
• フォームフィールド - 特定のフォーム属性値に基づいて会話をフィルタリングします

日付フィルター

• 会話開始日 - エージェントまたは顧客によって会話が開始された時間範囲
• 会話の終了日 - 会話が終了した時間範囲
• コールバック作成日 - コールバックが作成された日付範囲(事前定義されたコールバックフィルターでのみ使用可能)
• 最終更新日 - 最後の会話更新が行われた日付範囲 (エージェントからのメッセージ、通話、またはコールバック)

閉じた会話のフィルタリング

すべての作業では、閉じた会話と閉じられていない会話は別々のビューに配置されます。つまり、これらの会話を一緒にフィルタリングすることはできません。

会話をフィルタリングするときにより良い結果を得るために、会話 開始日 を入力することをお勧めします。

会話が閉じられると、履歴ビューに移動します。また、クローズされた会話のみに対して排他的なカスタムビュー(プライベートおよびグローバル)を作成することもできます。

プライベート ビューとグローバル カスタム ビューでは、フィルターで閉じた状態または閉じていない状態の選択がサポートされています。一方を選択すると、もう一方が自動的に無効になります。

サービス・レベル・アグリーメント

スーパーバイザーが少なくとも 1 つの SLA ポリシーを設定している場合(/conversations/conversations-setup/service-quality#sla) は、[すべての作業] パネルに新しい列として表示されます。該当する場合は、すべての会話の SLA を確認できます。

この列には、次の情報が表示されます。

• 侵害の達成に最も近い SLA 時間
• または、違反時間が最も大きい SLA 時間 (現在カウントされている両方の SLA タイマーが既に違反している場合)

SLA タイマーは、クローズされていない会話についてのみ追跡されます。非公開の会話は、SLA列に表示されません。

フィルタリングオプションを使用して、SLAに関する会話を確認することもできます。

• 割り当てられた SLA ポリシー - 割り当てられた SLA ポリシーを持つすべての会話
• SLA 違反者 - 選択した期間にすでに違反している会話を表示する時間ベースのフィルター
• SLA 違反 - 選択した時間枠内の違反に近い会話を示す時間ベースのフィルター

キュー

[ビュー] の [キュー セクションで、特定のキューを見つけることができます。キューは、スーパーバイザによって定義されたキューとデフォルトキューの組み合わせで構成されます。

既定のキュー には、ユーザー定義のキューに到達しなかったすべての開いている会話が含まれます。各エージェントは、自分が割り当てられているキューのみを表示できますが、スーパーバイザーはすべてのキューにアクセスできます。

キューの詳細については、キューを参照してください。

一括操作

一括アクションを使用すると、一度に複数の会話を変更できます (たとえば、エージェントが病気休暇中で、すべてのタスクをチームで共有する必要がある場合など)。

すべての作業 パネルでは、次の一括操作を使用できます。

• リストの割り当て/再割り当て - 会話を選択すると、再割り当てボタンが表示されます。スーパーバイザーはこれを選択して、会話を再割り当てできるエージェントを選択できます。割り当てロジックは通常の割り当てルールに従います (たとえば、現在の会話キューの一部ではないエージェントに会話を割り当てることはできません)。
• キューの変更 - アクションを選択して、使用可能なキューの検索可能なリストを表示します。
• ステータスの変更 - 3 つのドット アイコンを選択してステータスを変更します。
• 優先度の変更 - 3 つのドットのアイコンに移動してアクションを選択し、優先度を変更します。
• タグの追加 - 複数の会話に 1 つ以上のタグを同時に適用します。
• 会話のトランスクリプトをダウンロード - 選択した会話のトランスクリプトをダウンロードします。

トランスクリプトをダウンロードするには:

1. 左上のチェックボックス (リスト上のすべての会話が選択される) を選択するか、特定の会話の横にあるチェックボックスを選択します。
2. ダウンロードする会話トランスクリプトを選択したら、3 つのドットのメニュー→ [トランスクリプト会話ダウンロード] オプションを選択します。
3. 最大 100 件の会話をダウンロードし、選択したファイル形式 (.txt または .xlsx) で保存する.zip ファイルを作成できます。

すべての仕事における粘り強さ

すべての作業タブとマイワークタブを切り替える際の永続性は、エージェントが自分の作業を手動で選択し、会話をどこから選択したかを見失いたくない場合に特に重要です。

タブ切り替えでは、最後にアクセスしたページの状態にアクセスでき、戻るボタンでは、保存された複数の状態にアクセスできます。システムは、ページ、スクロール位置、適用されたフィルターなどを記憶します。

永続性は、次の 2 つのレベルで機能します。

1. [すべての作業] タブと [マイ ワーク] タブを切り替えるときの永続性 - [すべての作業] から会話を選択して開くと、会話が [マイ ワーク] タブの下に展開されます。「すべての作業」タブに戻ると、開始したビュー、フィルター、およびスクロール位置に移動します。
2. ブラウザーで戻るボタンをクリックしたときの持続性 - [すべての作業]から会話を選択して開くと、会話が展開されます。戻るボタンを選択すると、最後のページとその保存状態に戻ります。

[すべての作業] ページに戻ると、開いている会話が強調表示されます。ページの下部にある場合、システムは自動的にスクロールして会話が表示されるようにします。

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