キューとルーティングの管理
キュー と routes を使用すると、共同で自動化されたワークフローを実装できます。ルーティング ロジックは完全に柔軟で、運用ニーズに合わせて調整できます。
キューとルーティングは、次のようなシナリオで使用できます。
- エージェントはエンドユーザーからのコールに応答します。
- エージェント (またはシステム) は、チャットボット が強力な認証を実行するキューに会話を再ルーティングします。
- 認証が完了すると、会話は 強力に認証されたセッション のみを処理する別のキューに自動的にルーティングされます。
このアプローチにより、会話は構造化されたワークフローに従い、適切なタイミングで適切なチームまたは自動化に届きます。
キュー
キューは会話用のバケットまたはフォルダーであり、エージェントは特定のキューからの作業を処理するように割り当てられます。新しい会話は、ルートと呼ばれる事前定義されたルールに基づいて適切なキューに転送されます。
キューの主な目的は、会話を効果的に分類することです。スーパーバイザーはエージェントを特定のキューに割り当てることができ、会話が最も知識豊富なチーム メンバーによって迅速に処理されるようにすることができます。
詳細については、 会話キュー (opens in a new tab) API ドキュメントと [キュー製品ドキュメント] (/conversations/conversations-setup/basic-settings#queues) を参照してください。
ルーティング
ルーティング は、新しい会話をどのキューに割り当てるかを決定する定義された一連のルールです。
これらのルールは、特定の順序で評価されます。
ルートには、以下を決定するために使用される一連の条件が含まれています。
- 宛先キュー
- 新しい会話の優先度
条件 は、以下に基づく式です。
詳細については、 会話ルーティング (opens in a new tab) APIドキュメントとルート製品ドキュメントを参照してください。
備考
- キューとルートは、Web インターフェイス と API の両方を使用して管理できます。
- スーパーバイザーのみがルーティング設定を作成または変更できます。
- 顧客は People に定義して格納できます。