はじめに

Infobip アカウントを設定する

Conversations を使用するには、Infobip アカウントが必要です。アカウントをお持ちでない場合は、無料アカウントにサインアップ (opens in a new tab) してください。詳細については、「アカウントの作成」を参照してください。

Infobip アカウントを取得したら、次のいずれかの操作を行います。

デモを予約する: デモを予約製品エキスパートとの Conversations。
購入: Conversations を購入するには、Infobip アカウントマネージャーにお問い合わせください。

プランの詳細は、商品の料金プランを参照してください。
アップグレード: 上位プランにアップグレードするには、Infobip アカウントマネージャーにお問い合わせください。

プランの詳細は、商品の料金プランを参照してください。

製品のセットアップ

Conversations を使用できるようにするには、環境を整える必要があります。チャネルのセットアップと送信者 (ブランド担当者) の構成を完了して、顧客が送信者に連絡できるようにします。

最小前提条件：

チャネルの構成
ユーザーの作成
エージェントの作成

Queues and routing (キューとルーティング) はオプション機能です。会話スレッドを管理するだけの場合は、このセクションをスキップできます。

キューの作成
会話ルーティングの構成

チャネルの構成

現在、Webインターフェイスを介して SMSとVoiceコールをセットアップすることができます。

SMSのセットアップ

双方向SMS番号を購入します。Web インターフェイスで、[Channels and Numbers] → [Numbers (opens in a new tab)] に移動します。現在所有しているすべての番号が表示されます。
番号の購入 を選択して、双方向の番号を購入します。
番号にConversationsのセットアップを追加します。
Conversations の使用を開始するには、購入した双方向番号を選択し、[会話を使用] を選択します。

インバウンドメッセージの先頭に配置された特定のキーワード、またはすべてのインバウンドメッセージに対して設定できます。Use Conversation (会話を使用) オプションは、すべてのインバウンドメッセージをキューとエージェントにルーティングします。この番号にフローまたはチャットボットが設定されている場合、メッセージは最初にそれらにルーティングされます。

お持ちの番号の自動フローのセットアップ方法やエージェントへの外部ボットの接続方法を確認したい時は、それぞれについて詳しく記述しているドキュメントをご参照ください。

コールのセットアップ

Conversationsで着信するには、Voice番号を購入し、Conversations用に設定します。

Voice番号を購入します。Webインターフェイスで、Channels and Numbers (チャネルと番号) → Voiceに移動します。取得したい番号を選択します。Buy (購入) をクリックして購入を確定します。取引が完了すると、Numbers (番号) (opens in a new tab) ]タブにリダイレクトされ、新しく取得した番号がそこに一覧表示されます。
Conversationsでこの番号を使用できるようにを有効にします。
Conversations の設定を完了するには、購入した番号を選択します。
[構成] サイドパネルで、[Conversations を使用] アクションを選択します。

Conversations で Voice コミュニケーションにフロー機能を使用するには、アクションの種類として [フローで Conversations を使用する ] を選択します。

ウェブとアプリ内コールのセットアップ

インターネット経由のコールを有効にするには、次の手順を完了する必要があります：

NTT CPaaSのWebインターフェイス経由でアプリケーションを作成します。
1. オプション:モバイル用のプッシュ通知を設定します
2. Conversationsユースケースのアプリケーションタイプの定義
お使いのアプリケーションプロジェクトに使用するSDKをセットアップします。

GitHub の使用法については、次のガイドをご参照ください：

Conversations 用のアプリケーションの作成と構成

[Channels and Numbers] → WebRTC Calls → Applications → Add New に移動します。

アプリケーションの名前と説明、およびページで要求されるその他のすべての詳細を入力します。

Conversations - New WebRTC configuration

プッシュ通知の構成

これは省略可能な手順ですが、アプリケーションでユーザーに電話をかける場合は、push を使用することを強くお勧めします。

iOSの場合:

APNs 証明書をアップロードします。
証明書が暗号化されている場合は、パスワードを入力する必要があります。

Androidの場合:

FCM サーバ API キーを入力します。

Conversations用のアプリケーションオプションの構成

各アプリケーションをどのモードで使用するかを定義します。セットアップオプションは、SDKメソッドオプションに対応しています。

App to Conversations (アプリから Conversations) は、SDK (Web、Android、iOS) のCallConversationsメソッドに対応します。アプリケーションでこのオプションを選択し、上記の方法でコールをConversationsのエージェントに転送します。

ユーザーの作成とロールの割り当て

ユーザーと権限に対してより柔軟なアプローチを提供するために、ユーザーのプロファイルに設定できる 4つのConversations ロールを追加しました。

Conversations Agent (Conversationsエージェント) - このロールに割り当てられたユーザーは、会話を処理できます。
Conversations Manager (Conversationsマネージャー) - このロールに割り当てられたユーザーは、誰に割り当てられているかに関係なく、会話を管理できます。
Conversations Analytics Manager (Conversationsアナリティクスマネージャー) - このロールに割り当てられたユーザーは、分析結果やレポートを確認できます。
Conversations Account Manager (Conversationsアカウントマネージャー) - このロールに割り当てられたユーザーは、Conversationsのセットアップを管理できます。

こうしたロールにはそれぞれ独自の監督権限が与えられ、これらを組み合わせることができます。これは即ち、1人のユーザーに複数のロールを割り当てることが可能で、クライアントが必要とする特定のパーミッションを取得できることを意味します。

但し、ユーザーは、エージェントとマネージャーのロールを両方持つことはできません。それはマネージャーロールは、エージェントロールが持つすべてのパーミッションを持っており、それに加えて、追加のアクセス権限も与えられているからです。Conversationsのいずれかのロールを割り当てられたユーザーは、アクティブなNamed User License (指定ユーザーライセンス)(NUL) を持つ必要があります。

NULは、Conversations ソリューションにアクセスできるユーザーごとにプロビジョニングされ、毎月課金されるライセンスです。

ユーザーが Conversations にアクセスして使用できるようにするには：

Web インターフェイスで、[アカウント設定] → [ユーザーとチーム] → [ユーザー] に移動します。
アクセス権限を付与したいユーザーをクリックします。
Details (詳細) タブで、Named User License (指定ユーザーライセンス)(NUL) を有効にします。
次にRoles (ロール) タブでConversations roles (Conversations ロール) セクションに移動し、そこでNULを有効にしたユーザーに少なくとも 1 つの Conversationsロールを割り当てます。

Conversations - Enable named user license

NULの詳細を表示するには、Webインターフェイスで Account Settings (アカウント設定) →Users and Teams (ユーザーとチーム) → Named User License (指定ユーザーライセンス) に移動します。そこでは、以下の操作が可能です：

購入したライセンスの数を表示する
既に割り当てられているライセンスの数を表示する
NULが割り当てられているユーザーのリストを表示する
NULを追加または解除したいユーザーを検索する：Search (検索) バーにユーザー名の一部またはフルネームを入力します。
ユーザーにNULを追加する：Assign License(ライセンスの割り当て) をクリックします。
ユーザーからNULを削除する: ユーザーに対応する 3つのドットをクリックします。メニューで、Deactivate license (ライセンスの非アクティブ化) をクリックします。
ユーザーに割り当てられているロールの数を表示する

Roles (ロール) 列の警告記号は、ユーザーにアクティブな NULがあるが、Conversations ロールが割り当てられていないことを示します。

エージェントユーザーを追加するには、必ずConversationsのエージェントロールを割り当てるようにします。スーパーバイザーのロールを果たすユーザーを作成するには、Conversationsマネージャー、Conversationsアカウントマネージャー、Conversationsアナリティクスマネージャーのうちの 1つまたは複数のロールの組み合わせを割り当てるようにします。

ここまでの設定作業を完了すると、新しいユーザーはログインデータが記載されたメールを受け取り、Conversationsに正常にログインできるようになります。

席

シート オプションを使用すると、ユーザーにシートを割り当てて、ユーザーが Conversations で顧客と対話できるようにすることができます。また、アカウントごとにシート制限を設定して、割り当て可能なシート数を制御することもできます。

制限が設定されていない場合、アカウントは購入したシートの合計数に応じてシートを自由に割り当てることができます。制限を設定することで、アカウント全体のシートの使用状況を可視化し、制御することができます。各アカウントは、指定された制限までしかシートを割り当てることができません。この制限に達すると、そのアカウント内のユーザーにそれ以上シートを割り当てることはできません。

アカウントは割り当てられた制限を超えることはできないため、実際の使用状況とニーズに基づいて、購入したシートを慎重に配分することが重要です。

シートの割り当てと管理の方法について詳しくは、シートをご覧ください。

キューとルーティングのセットアップ

Conversations ルーティングは、新しいメッセージに対する適切なキューを見つけ、そこからさらに処理できるようにするプロセスです。

システムは、テストに使用できるデフォルトのルートを作成します。その後、必要に応じて様々なルートを作成できるようになります。

新しいメッセージは、ルーティングの各ルートに対して評価され、最初のルートが一致すると、指定されたキューにメッセージが追加されます。一致するルートがない場合、メッセージはデフォルトのキューに追加されます。

ルーティング内のルートの順序は重要です、なぜなら、新しいメッセージがルーティングに定められている順序のルールと照らし合わせて、最初に一致するルートを検索されるためです。

ルーティングとは、特定の順序で実行される特定のキューへの新しい会話の割り当てを決定する一連のルールのことです。
ルートは、新しい会話の宛先キューと優先順位を決定する一連の条件で構成されます。
条件は、メッセージまたは顧客の属性と会話タグに基づいて定義される式です。

備考

キューとルートの両方を Web インターフェイスと API で管理できます。スーパーバイザーのみがルート設定を作成または変更できます。

Peopleで顧客を定義して保存できます。

概要 Conversationsについて知る