Conversationsについて知る

環境を設定すると、エージェントは会話と顧客からの問い合わせの管理を開始できます。すべての会話管理は、エージェント パネル 内で行われます。

開始するには、エージェントは Infobip Web インターフェイス (opens in a new tab) にログインし、左側のメニュー ナビゲーションの [Conversations] に移動する必要があります。

パフォーマンスを最適化するために、エージェントは会話を引き継ぐときにステータスを変更して、可用性をマークする必要があります。ステータスにはいくつかのことが反映されますが、この方法では スーパーバイザー がチームのキャパシティをリアルタイムで追跡および管理できるため、重要です。

ステータスを変更するには、エージェントは左下隅にあるユーザープロファイルに移動し→エージェント名とプロファイル画像の下にあるドロップダウンメニューからステータスの選択に移動する必要があります。

デフォルトのステータスは「アクティブ」で、エージェントはいつでもこのステータスを変更できます。

使用可能なステータスは次のとおりです。

• 忙しい
• オフライン
• 留守

エージェントは、現在のワークロードごとにこれらを設定して、コンタクトセンターでの可用性を示すことができます。

エージェントパネルは、次の2つの主要な領域で構成されています。

• 自分の仕事 - エージェントが現在取り組んでいるすべての会話を表示します
• すべての作業 - すべての会話とキューを表示します

ダークモード

ダークモードはConversationsのエージェントパネルで使用でき、目の疲れを軽減してユーザーエクスペリエンスを大幅に向上させ、エージェントに一貫性のあるアクセスしやすい環境を提供します。

ダークモードを有効にするには、エージェントパネルの右上隅にある月のアイコンをクリックします。

ダークモードを有効にすると、次のようなエージェントパネル全体が影響を受けます。

• すべての作業 (所属するすべてのタブ、カード、モーダル)
• マイ ワーク (所属するすべてのタブ、カード、モーダル)

選択したモードに関する情報は、ローカルストレージに保存されます。したがって、ライトモードのままのポータルの別の部分に移行しても設定は変更されず、エージェントパネルに戻ったときに選択したモードが維持されます。

さらに、更新または毎日のログインでは、設定したモードは変更されないことに注意することが重要です。前述の月のアイコンをクリックして変更するか、保存されているCookieを削除してモードが明るいモードにリセットされるまで、選択したCookieのままになります。

ライトモードに戻すには、右上隅にある月のアイコンをもう一度クリックします。

すべての作業

All Workは、スーパーバイザーとエージェントが特定の基準に基づいて会話を一覧表示およびグループ化するために設計されたプラットフォームです。Infobip プラットフォームには定義済みのビューが用意されており、ユーザーはカスタム ビューを作成できます。

[すべての作業] パネルには、会話とキュー (他のユーザーに割り当てられたものを含む) が含まれます。Conversations はフィルターによって定義されたビューにグループ化され、これらのビューはプライベートまたはグローバルにすることができます。

• 定義済みのビュー には、業界標準であり、ユーザーが会話間をより適切に移動するのに役立つビューが含まれています。
  • グローバル定義済みビュー:
    • 未割り当て - 担当者がいないすべてのオープンな会話
    • すべて - キューに関係なく、開いているすべての会話
    • すべてのチャットボット - 現在ボットによって処理されているすべての会話
    • マイ Conversations - キューに関係なく、ユーザーに割り当てられたすべてのオープンな会話
    • 内部 - 内部会話で構成されます
    • 履歴 - キューに関係なく、すべての終了した会話で構成されます
    • コールバック - 必要なコールバックで構成されます
• カスタム ビュー を使用すると、ユーザーはフィルターを作成し、頻繁にフィルター処理する特定のケースをカバーできます。
  • プライベート - 各ユーザーは自分のビューを作成できます。これらは、個々のユーザーが会話を整理し、生産性を高めるのに役立ち、作成者にのみ表示されます。
  • グローバル - すべてのユーザーが使用できる一連のビュー。スーパーバイザーは、すべてのエージェントが使用できるこれらのビューを作成して、会話をより効率的に管理できます。

特定のキュー/ビューをクリックすると、そのキュー/ビュー内のすべての会話のリストが表示されます。通常、最も古い会話が最初に表示され、正しいデフォルトの並べ替えは保留時間で示されます。

エージェントは、会話をクリックして開くか、会話を選択して 自分に割り当て ボタンをクリックして、自分に割り当てることができます。

表のヘッダーをクリックして、顧客、優先度、要求済み、または保留で並べ替えます。既定では、すべての会話は保留中の列に基づいて降順で並べ替えられ、顧客側からの最長の待機時間にアラートが発せられます。

並べ替えとフィルタリング

カスタムで追加された列の多くで並べ替えを行うには、矢印で示されているヘッダーをクリックします。最も一般的な並べ替えは、顧客、優先度、状態、または保留中によって行われます。既定では、すべての会話は保留中の列に基づいて降順で並べ替えられ、顧客側からの最長の待機時間を警告します。さらに、より高度なフィルター オプションは、フィルター の [すべての作業] で使用できます。

• 定義済みの属性:
  • チャネル - 会話チャネルのタイプ
  • キュー - 会話が割り当てられているキュー
  • コールバックの種類 - 自動/手動
  • コールバックステータス - アクティブ/キュー中/応答なし/完了
  • Callback pending since - コールバックが解決を待っている期間
  • 配信元 - 受信または送信会話
  • 優先度 - 会話の優先度
  • ステータス - 会話のステータスで、クローズやその他のステータスと組み合わせることはできません。ユーザーは、[オープン]、[待機中]、[解決済み] (組み合わせ可能)、または [クローズ] (他のステータスと組み合わせることはできません) を選択できます
  • 保留中のエージェントの返信 - 顧客がエージェントからの返信を待っている期間
  • 出荷作業日数 - 5分未満から5日を超える期間
  • エージェント - 会話が割り当てられている特定のエージェント
  • タグ - 会話に割り当てられた 1 つまたは複数のタグ。複数のタグが選択されている場合、ユーザーは ALL (タグ間の AND を意味する) と ANY (タグ間の OR を意味する) の演算子を選択することもできます
  • センチメント - 会話のセンチメントを表す 3 つの使用可能なオプション: ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル
• SLA:
  • 割り当てられた SLA ポリシー - 割り当てられた SLA ポリシーを持つすべての会話を識別します
  • SLA 違反者 - 選択した時間枠に既に違反している会話のリストを提供する時間ベースのフィルター
  • SLA ブリーチイン - 選択した時間枠でブリーチに近い会話のリストを提供する時間ベースのフィルター
  • SLA の重大度
• Conversations フォームとフォーム フィールド:
  • 会話フォーム - 割り当てられた会話フォームに基づいて会話をフィルタリングします
  • フォーム フィールド - 構成されている特定のフォーム属性値に基づいて会話をフィルター処理します
• 日付：
  • 会話開始日 - エージェントまたはエンド顧客によって会話が開始された時間範囲
  • 会話終了日 - 会話が終了した時間範囲
  • コールバック作成日 - コールバックが作成された日付範囲で、事前定義されたコールバックフィルターのフィルターとしてのみ使用できます
  • 最終更新日 -最後の会話更新(エージェントからのメッセージ、コール、コールバック)が発生した日付範囲

クローズドな会話のフィルタリングとクエリ

[すべての作業] では、終了した会話と非公開の会話が専用のビューに別々に配置されるため、これらの会話をまとめてフィルター処理することはできません。

会話が閉じられるたびに、履歴ビューに配置されますが、閉じた会話に対してのみ排他的なカスタムビュー(プライベートおよびグローバル)を作成できます。

プライベート・カスタム・ビューとグローバル・カスタム・ビューでは、フィルターでクローズ状態またはクローズされていない状態を選択できます。一方を選択すると、もう一方は自動的に無効になります。

会話をフィルタリングするときにより良い結果を得るために、会話の開始日を入力することをお勧めします。

サービス・レベル・アグリーメント

スーパーバイザーが 少なくとも 1 つの SLA ポリシーを設定 を正常に設定した場合、これは [すべての作業] パネルに新しい列として表示されるため、エージェントは該当する場合、すべての会話の SLA を確認できます。

この列には、次の情報が表示されます。

• 侵害の達成に最も近い SLA 時間
• または、最大の違反時間を持つ SLA 時間 (現在カウントされている両方の SLA タイマーがすでに違反している場合)

SLA タイマーは、クローズされていない会話についてのみ追跡されます。非公開の会話は、SLA列に表示されません。

エージェントは、フィルタリングオプションを使用して、SLAのみに関する会話を確認することもできます。

• 割り当てられた SLA ポリシー は、割り当てられた SLA ポリシーを持つすべての会話を識別します
• SLA 違反者 は、選択した時間枠に既に違反している会話のリストを提供する時間ベースのフィルターです
• SLA 違反 は、選択した時間枠内で違反に近い会話のリストを提供する時間ベースのフィルターです

カスタムビューの作成

新しいビューを作成するには、上部にある + アイコン (作成 新しいビュー) をクリックします。カスタム ビュー (カスタム グローバルまたはプライベート) の作成は、次の 2 つの構成部分で構成されます。

一般設定

[全般設定] 部分では、次の項目を定義できます。

• ビューの名前 (フリー テキスト入力 - 必須)
• 形容
• ビューの共有相手:
  • 全員 (すべてのエージェントが利用可能)
  • 自分のみ(自分だけのプライベートビュー)
  • 特定のキュー (12 ビューの制限の観点からグローバル ビューと見なされます) - 通常、ユーザーはこのタイプのビューを作成して、アカウント内のすべての既存のキューが使用可能な特定のキューへのアクセスを制限できます。 これらのビューは、各ビュー内で設定された特定のキューに割り当てられたユーザーにのみ表示されます)

• 利用可能なフィルター:
  • 定義済みの属性
  • SLAの
  • Conversations フォームとフォームフィールド
  • Date (日付)

フォームのフィールドと値に基づくフィルタリング

複数のフォーム属性値に基づいてアイテムを並行してフィルタリングできます。フォームフィールド値のリストを定義でき、ロジックは常に「AND」条件で適用されるため、結果条件は要求されたすべての値と一致する必要があります。

具体的な条件は、フォームフィールドの値が「含まれない」または「含まれない」として適用される場合です。その場合、結果には、そのフォームフィールドに対して異なる値を持つ会話と、そのフォームフィールドが入力されていない**会話が含まれます。

タグ属性値に基づくフィルタリング

タグに基づいて項目をフィルタリングする場合は、次の 2 つのオプションを使用できます (リストから複数のタグを選択した場合)。

• "is any" (適用されるロジックは OR、デフォルト)
• "is all" (適用されるロジックは AND です)

セットアップのカスタマイズ

[表示] 設定では、[すべての作業] に表示される列を完全にカスタマイズできます。すべてのカスタムビュー(グローバルまたはプライベート)に対して、そのビューに表示される列のリストを設定できます。

デフォルトでは、新しいビューを作成すると、特定の列が自動的に提案されます。要件に応じて列を追加または削除する柔軟性があります。

• トピック (デフォルト)
• 顧客 (デフォルト)
• エージェント (デフォルト)
• 列
• 優先度 (デフォルト)
• センチメント(アカウントで有効になっている場合)
• 開始済み (デフォルト)
• クローズド
• ペンディング
• 状態 (会話の状態 (オープン、待機中、、解決済み) を示します)
• SLA (最も重大な SLA タイマー (違反または最悪の違反に最も近い) を表示)
• 短縮 ID
• 最終更新日 (最後のメッセージを参照する日時)
• 重大度 (会話に適用される SLA の重大度を指します)
• コールバックが開始しました
• コールバック保留中
• フォームフィールド値(対話結果)

[テーブルのプレビュー] ボタンをクリックすると、ビュー コンテンツの設計中に新しいテーブルをプレビューできます。

列の表示は完全にカスタマイズ可能です。カスタム列を選択し、列の順序を管理できます。新しいビューの列の最小数は 2 で、最大数は 12 です。

「昇順」または「降順」で並べ替えられたデフォルトのプレビューを選択できます。

ビューのカスタマイズの一環として、以下を設定できます。

• 複数の変数 (顧客、優先度、センチメント、状態、重大度、およびフォーム フィールド (日付と時刻ベースのフォーム フィールドのない対話結果) に基づく列の値のグループ化。
• グループ化の設定と順序付け全体は、カスタムビューではオプションです。既定では、システムは [保留中] フィールドを使用してデータを並べ替えます。

ビュー管理

ビュー管理は、グローバル/プライベートビューを管理および維持できる Conversations マネージャー ロールで使用できます。ビュー管理へのアクセスは、マネージャーのみに制限されています。エージェントは、新しいプライベートビューの作成と編集に限定されているため、このページからプライベートビューを管理することはできません。

ビュー管理では、特定のビューの検索、新しいビューの作成、または既存のビューの管理を行うことができます。ユーザーは、アカウントごとに最大 100 個のグローバルビューを作成でき、カスタムビューのみが考慮されます。システムは、構成に応じて、最大 12 個のカスタム共有ビュー (ユーザーごとに [すべての作業] サイド パネルに表示されます) をレンダリングします。

マネージャーは、[ビューの管理] ボタンを選択することで、[すべての作業] パネルからビュー管理にアクセスできます。スーパーバイザーとエージェントは、3ドットメニューを使用して[編集]オプションを選択するか、各ビューの右上隅にある[編集]ボタンをクリックして、ビューを編集できます。

特定のキーワードを使用して特定のビューを検索するオプションがあり、そのキーワードは [ビュー名] 列に反映されます。

次に、次の 2 つの方法でビューを表示できます。

1. リスト モード: 既存のすべてのビューを、最新のものから古いものの順に、最終更新に基づいて一覧表示します。次の 3 つのタブを使用できます。

   • すべて - グローバルビューとプライベートビュー
   • グローバル - すべてのユーザーと特定のキューに表示
   • プライベート - マネージャーのみに属するプライベートビュー

2. 共有モード: 可視性に基づいて最初にグループ化されたすべての既存のビューを一覧表示します。

   • 全員と共有
   • 特定のキューと共有

フィルターを使用して、有効か無効かに基づいてビューを効果的に並べ替えることもできます。

キュー

[ビュー] の下の [キュー] セクションで、特定のキューを見つけることができます。キューは、スーパーバイザーによって定義されたキューとデフォルトキューの組み合わせで構成されます。既定のキュー は、ユーザーが定義したキューに入らなかったすべての開いている会話で構成されます。各エージェントは、リソースとして割り当てられているキューのみを表示できますが、スーパーバイザーはすべてのキューにアクセスできます。

キューの詳細については、スーパーバイザー ガイド ページの キューとルーティング の記事を参照してください。

一括操作

ユーザーは、複数の会話を一度に変更する方法を必要とすることがよくあります (たとえば、エージェントが病気休暇中であるため、すべてのタスクをチーム間で共有する必要がある)。

すべての作業 パネルでは、次の一括操作を使用できます。

• リストの割り当て/再割り当て
  • 会話を選択すると、再割り当てボタンが表示され、クリックすると、会話を再割り当てできるエージェントを選択できます
  • 割り当てロジックは、通常の割り当てルールに従います (たとえば、現在の会話キューに含まれていないエージェントに会話を割り当てることはできません)
• キューの変更
  • アクションをクリックすると、使用可能なキューの検索可能なリストが表示されます。
• ステータスの変更
  • ステータスを変更するには、3ドットのアイコンをクリックしてアクションを選択します。
• 優先度の変更
  • 3ドットのアイコンに移動してアクションを選択し、優先度を変更します。
• タグを追加
  • 複数の会話に 1 つ以上のタグを同時に適用します。
• 会話のトランスクリプトをダウンロードする
  • 以下のセクションを確認して、会話のトランスクリプトをダウンロードする方法を見つけてください

会話のトランスクリプトをダウンロードする

選択したすべての会話(最大100件)をダウンロードし、選択したファイル形式(.txtまたは.xlsx)で保存する.zipファイルを作成します。

これらのアクションを実行するには、リスト上のすべての会話を選択する左上のチェックボックスをオンにするか、特定の会話の横にあるチェックボックスを選択します。ダウンロードする会話トランスクリプトを選択したら、会話トランスクリプトをダウンロードオプション→3つのドットメニューをクリックします。

すべての仕事における粘り強さ

すべての作業 タブと 自分の作業 タブの切り替えの永続性は、エージェントが手動で作業を選択し、どこから会話を選択したかを見失いたくない場合に特に重要です。

タブの切り替えでは、最後にアクセスしたページの状態にアクセスでき、戻るボタンを使用すると、ページの複数の保存された状態にアクセスできます。システムは、ページ、スクロール位置、適用されたフィルターなどを記憶します。

永続性には 2 つのレベルがあります。

1. [すべての作業] タブと [自分の作業] タブを切り替えるときの永続性 - [すべての作業] から会話を選択し、クリックして開くと、[担当作業] タブで会話が展開されます。[すべての作業] タブに戻ると、開始したビュー、フィルター、およびスクロール位置に移動します。タブ切り替えの永続性の性質により、ページの最後に保存された状態にアクセスできます。

2. ブラウザーの [戻る] ボタンをクリックしたときの永続性 - [すべての作業] から会話を選択して開くと、会話が展開されます。戻るボタンをクリックすると、最後のページとその保存状態に移動します。

[すべての作業] ページに戻ると、開いている会話が強調表示され、ページの下部にある場合は、システムが自動的にスクロールして会話が表示されるようにします。

CDPデータ

デジタルチャンネル

デジタルチャネル(WhatsApp、Viber、SMS、MMS、Voice、ビデオ、Live Chat、アプリ内メッセージ、Messenger、Instagram、Telegram、カカオトーク、LINE、Apple Business Messages)のCDPデータは、以下に基づいて、すべての作業とマイ作業のトピックに異なる方法で反映されます。

• カンバセーションが作成される(顧客がCDPに存在しない場合):デジタルチャネルごとに、ファーストネームが存在しない場合、異なるID(ゲートウェイによって取得されたカスタマー番号)がデフォルトとして使用されます(Talking with)。
• 顧客は CDP に存在し、会話にリンクされている)、トピックは [通話相手] として表示されます。
• 顧客情報が更新され、別のプロファイルにリンクされます。
• CDPプロファイルは、カンバセーションが閉じている間に更新されます。上記の 3 つのケースでは、CDP からの表示名は、カスタマー コンテキスト カードが展開されたとき (会話) にのみ更新されます。

My Work の Customer Context Card も、次のイベントを考慮して異なる影響を受けます。

• カンバセーションが作成され(カスタマーが CDP に存在しない場合)、カスタマー名(Gateway によって取得された名前または ID)が表示され、カスタマー コンテキスト カードで選択したその他の属性が NULL 値で表示されます。
• 顧客は CDP に存在します (会話にリンクされています) - 顧客コンテキストカードで顧客名とその他の選択された属性が、展開時に表示され、更新されます。
• 顧客情報が更新されたか、別のプロファイルにリンクされている - 顧客コンテキスト カードが展開され、新しいプロファイルのリンクを解除またはリンクします。
• 会話が閉じている間にCDPプロファイルが更新されます - 顧客コンテキストカードで顧客名とその他の選択された属性が表示され、展開時に更新されます。

[マイワーク]パネル

マイ ワーク は、エージェントが次の操作を行うメイン エージェント ダッシュボードです。

• 割り当てられた会話を確認する
• 各会話の詳細を確認する
• 会話と会話の詳細を管理する
• 新しい会話を作成する

左側に、エージェントは自分に割り当てられた会話のリストを確認できます。割り当てられた会話 リストには、次の状態の会話が含まれています。

• 開ける
• 待つこと
• 解決済み (構成による)

これらは、最後に受信した顧客メッセージの日付順に一覧表示されます (最後に受信したメッセージは常にリストの一番上に表示されます)。

会話ごとに、右側のパネルで、エージェントは以下を確認できます。

• 最後に受信したメッセージのタイムスタンプ
• お客様のお名前
• 最後に受信したメッセージのプレビュー

また、未読メッセージを含む会話は太字でマークされ、その横に未読メッセージの数を示すカウンターが表示されます。終了 としてマークされた Conversations は一覧に表示されません。

会話に未読メッセージが含まれている場合は、会話が開かれるまで通知インジケータが表示されます。+ をクリックして、新しい会話を開始します。各会話は [マイ ワーク] で開かれ、管理されます。

選択した会話内で、エージェントは次の操作を実行できます。

• メッセージの入力、送信、受信
• 会話の優先度、トピック、および状態を変更する
• 公開メモの入力
• 会話の再割り当て - エージェントは、割り当てられていない会話を実行したり、会話を他のエージェントに移動したりできます。エージェントは、他のエージェントに割り当てられた会話を引き継ぐことはできません。ただし、スーパーバイザーは無制限に担当者を変更できます
• 変更キュー
• 型の概要
• タグを管理する
• 顧客プロファイルの管理

会話の主な部分は、エージェントが会話履歴を確認できるエージェントと顧客間の対話です。Conversationsは真のオムニチャネルプラットフォームです。たとえば、顧客がメッセージを使用して 1 つのチャネルでブランドを確立し、後で別のチャネルでブランドを確立した場合、メッセージを 1 つの連続した会話の一部にすることができます。

顧客メッセージが初めて受信されると、次の属性を持つ会話が作成されます。

• 会話名
• 会話 ID
• 参加者 (顧客/エージェント/チャットボット)
• 作成日
• メッセージの状態 (既定値は [オープン] です)
• メッセージ・テキスト
• メッセージ・チャネル・インディケーター
• 顧客情報(顧客が認識している場合)

サウンド通知

サウンド通知を有効または無効にするには、右上隅にあるスピーカーアイコンをクリックします。サウンド通知はデフォルトで無効になっています。

場合によっては、エージェントが音声を有効にしている場合でも、通知が到着したときにブラウザが音声を再生できないことがあります。これは、通知が到着する前にエージェントがページと対話する時間がない場合、またはWebインターフェイスが単にロードされ、エージェントがページと対話しない場合に発生する可能性があります。 通知は引き続き表示されますが、Webサイトの訪問者の邪魔にならないように、ブラウザはサウンドの再生を許可しません。 この問題を解決するには、エージェントがChromeの「サウンド」権限、またはFirefoxまたはSafariの「自動再生」権限を手動で有効にする必要があります。

メッセージを未読にする

エージェントが顧客のメッセージを見てもすぐに処理できない場合があり、これらのメッセージは自動的に既読としてマークされます。メッセージを未読としてマークして、気づかれないように、つまり、できるだけ早く返信できるようにするオプションがあります。

吹き出し

会話ウィンドウ内のエージェントの視認性を向上させるために、顧客メッセージは左側に揃えられ、エージェントのメッセージは右側に揃えられます。

メッセージの状態

さまざまなメッセージステータスが発生する可能性があります。

• 灰色のチェックマーク 1 つ ✓- メッセージは 送信中 プロセス内、またはチャネルがメッセージ配信状態をサポートしていない場合、メッセージは Infobip から送信されているが、プロバイダーが受信したかどうかが不明な場合は、メッセージが 送信済み プロセスにあることを意味します。
• 二重灰色のチェックマーク ✓✓ - メッセージはユーザーに配信されました。
• 二重の緑色のチェックマーク ✓✓- メッセージはユーザーによって見られました。
• 赤い三角ボタン ▲- 配信エラーが発生したか、処理に失敗しました。

メッセージのプレビュー

メッセージプレビュー機能を使用すると、エージェントは特定の会話を開かずに会話の詳細をすばやくプレビューできます。これにより、メッセージの内容を簡単に確認し、問題の緊急性を理解し、他のすべての会話優先順位を付けることができるため、顧客の問題をより迅速に解決できます。

メッセージエラー

メッセージの配信に失敗した場合は、エラー コード名や ID などの詳細な分析情報が提供されます。

この情報により、メッセージの失敗の背後にある根本的な理由を特定し、潜在的な問題に対処するためのより焦点を絞った効率的なアプローチが可能になります。

発生した問題を解決するために必要なすべてのコードと実行可能な手順の包括的なリストを含む次のページを参照してください: 応答状態とエラー コード。

会話をステータスでフィルタする

会話をステータスでフィルタリングするには、[マイワーク]サイドパネルのフィルターアイコンをクリックします。

そこから、次のステータスから選択して、現在の会話をフィルタリングできます。

• 開ける
• 待つこと
• 解決

フィルターから 解決済み ステータスがグレー表示されている場合は、[マイ ワーク] から [非表示に設定されている](/会話/スーパーバイザー ガイド#会話状態) であることを示します。

並べ替え、順序付け、グループ化

マイ ワークの 並べ替え、順序、グループ化 オプションを使用すると、会話の整理、優先順位付け、グループ化が効率的に行われ、手作業が減り、優先順位が明確になります。

右上隅にある歯車アイコンを選択して、次のオプションにアクセスします。

• 並び替え
• 並び替え
• グループ化

並べ替え オプションでは、次の並べ替えが可能です。

• 会話の更新 (最新の変更日時で並べ替えられた会話を一覧表示します)
• すべてのメッセージ (エージェントまたは顧客が最後に送信したメッセージの日時で並べ替えられた会話を一覧表示します)
• 顧客メッセージ (顧客のメッセージに基づいて並べ替える)
• 割り当てられた会話 (会話がエージェントに割り当てられた日時に基づいて会話を一覧表示します)

既定の並べ替え は 会話の更新 に設定されています。次のアクションは、このオプションでの並べ替えに影響します。

• メッセージ付きで作成された会話
• 割り当て済み、再割り当て済み、未割り当て
• 会話が統合されました
• メッセージの送信/受信
• 会話コールバック
• メモを作成
• ルート会話
• 自動割り当て
• キューへの/キューからの会話の追加/削除
• フォームのバインド解除/バインド
• 顧客のリンク/リンク解除
• 変更 (優先度、ステータス、概要、トピック)

並べ替えオプションでは、会話を次の方法で並べ替えることができます。

• 一番上に最新
• 一番上から古いもの

最後に、グループ化オプションを使用すると、以下に基づいて会話を整理できます。

• 地位
• 列
• 優先権
• チャンネル

この機能を使用すると、[マイ ワーク] ページで会話をグループ化およびカスタマイズできるため、特定のニーズやユース ケースに柔軟に対応できます。並べ替えと順序付けは、各グループ内で実装されます。

キュー と チャネル のグループ化の場合、エージェントには、少なくとも 1 つの会話が割り当てられているグループのみが表示されます。たとえば、エージェントが 10 個のキューに属している場合、割り当てられた会話を含むキューのみが表示されます。その結果、グループのリストが動的に更新されます。さらに、これら 2 つのグループはアルファベット順に並べ替えられます。

ステータス と 優先度 のグループ化では、エージェントに会話が割り当てられていない場合でも、グループは表示されますが、展開するオプションはありません。たとえば、優先度のグループ化の場合、ドロップダウンには次のように表示されます。

• 緊急 (0)
• 高 (10)
• ノーマル(5)
• 低 (0)

キューとチャネルのグループ化とは異なり、優先度 グループ化は、アルファベット順の並べ替えではなく、固定された順序 (上記のように) に従います。

上記のように、アカウントがソーシャルチャネルを使用している場合、グループ化オプションのみが表示されます。

並べ替え、順序付け、およびグループ化の設定は、キャッシュにローカルに保存されます。キャッシュをクリアしない限り、設定は保存されます**。つまり、次回ログインすると、[マイワーク]ページと会話のリストが以前の選択に基づいて整理されます。

自分の作業の制限

[マイ ワーク] でエージェントに表示される会話の数は、100 に制限されています。エージェントに 100 件を超える会話が割り当てられている場合、すべて表示 をクリックすると、この事前定義されたフィルターで [すべての作業] パネルが開き、すべての会話にアクセスできます。

会話のトランスクリプト

コンタクトセンターのマネージャーは、多くの場合、品質保証とレポートの目的で会話のトランスクリプトをダウンロードして調べる必要があります。また、チャットのトランスクリプトをエンドユーザーに送信する必要がある場合もあります。

この機能により、スーパーバイザーはエージェントと顧客の間で交換されたすべてのメッセージをダウンロードでき、各会話を Conversations インターフェイスからダウンロードできるようになりました。

で会話のトランスクリプトをダウンロードできます。txt または .xlsx 形式です。どちらの形式にも、会話チャネル、優先度、キュー、および作成日に関する情報が含まれます。さらに、スーパーバイザーは、内部メッセージ (メモ) を含めるか、顧客と交換されたメッセージのみを含めるかを決定できます。

トランスクリプト会話ダウンロード機能は、レポート → 会話トランスクリプト にあります。スーパーバイザーはこれを使用して、定義された期間に特定のエージェントによって処理されたすべての会話のトランスクリプトをダウンロードできます。

イベント

会話に加えた変更は追跡され、会話の本文内(およびEventsタブ内)に表示されます。新しい監査ログを使用すると、最も重要な情報をカバーするマイ ワークの会話レベルでの変更を追跡可能な分析情報を取得できるようになりました。これにより、エージェント、スーパーバイザー、または自動化によって行われたかどうか、およびどの変更が行われたかがわかり、各会話とエージェントに関するスーパーバイザーの可視性と透明性が向上します。

Logs ページでは、すべての会話のすべてのイベントが統合されていることがわかります。

現在、会話のプロパティには次の変更が示されています。

• 会話のステータスが変更されました
• 会話の割り当てが変更されました
• 会話キューが変更されました
• 会話の優先度が変更されました
• 会話タグが追加されました
• 会話タグの削除
• 顧客リンク
• 顧客のリンク解除
• タイトル変更
• 会話が統合されました
• トランスクリプトがダウンロードされました
• トランスクリプトを電子メールで顧客に送信
• 通話開始
• 通話に応答しました
• 通話が転送されました
• 通話が終了しました
• 呼び出しに失敗しました
• 顧客ログイン
• Slackメッセージ送信済み
• マクロが実行されました
• フォーム変更

短縮 ID

短い会話 ID は、会話の参照と整理のプロセスを合理化する、簡潔で使いやすい識別子です。これにより、顧客とエージェントの両方が特定の会話や問題をすばやく参照できます。

マイ ワーク では、短縮 ID が会話の上部に表示され、それぞれのボタンをクリックしてコピーできます。より長い会話 ID が必要な場合は、会話コンテキスト カード内にあります。

社内での会話

内部会話により、エージェントは他のエージェントとコミュニケーションをとることができます (舞台裏のようなもの)。すべてのエージェントは、新しい会話を作成し、特定のキューに割り当てることができます。そのキューの一部であるエージェントを会話に割り当てることができます。

Conversations内の内部通信チャネルとしてEmailを有効にすると、登録済みの電子メールアドレス間でのメッセージ交換が可能になり、効率的で組織的なコミュニケーションが促進されます。この機能により、会話が合理化され、簡単にアクセスでき、検索可能になり、整理されます。

Conversations 内で電子メール通信を使用すると、次のような多くの利点があります。

• リッチ テキスト形式 - 従来の内部会話とは異なり、電子メール通信ではリッチ テキスト形式がサポートされています。ユーザーは、重要なポイントを強調したり、箇条書きを使用したり、テキストの書式を設定したりして、明瞭さと表現力を高めることができます。
• テンプレート- 一般的な応答用の標準化されたテンプレートを作成し、一貫性を確保し、時間を節約します。
• マクロ- マクロを実装して反復的なタスクを自動化し、コミュニケーションワークフローを合理化します。
• 自動化- 自動化を活用して日常的なプロセスを処理し、手動による介入を減らします。
• ルーティング - 適切なチームまたは個人にメッセージを効率的に送信し、タイムリーな応答を保証します。
• 自動割り当て - 事前定義されたルールに基づいて、指定された個人にタスクまたはメッセージを自動的に割り当て、ワークロードの分散を最適化します。
• インテグレーション - 電子メール通信機能は既存の機能とシームレスに統合され、内部コミュニケーションのニーズにまとまりのある包括的なソリューションを提供します。

内部会話を作成するには、+ 記号をクリックし、Start 内部会話 をクリックします。必要な詳細を入力してメッセージを作成したら、右下隅にあるStart内部会話ボタンをクリックします。

別のオプションは、コンテクストカードから作成することです。その画面で、キューと内部会話の件名と本文を入力する必要があります。

会話 ID は、内部会話を既存のにリンクするために使用できる唯一の省略可能なパラメーターです。ただし、内部会話が別の会話から作成された場合は、会話 ID が事前設定されます。

内部会話を作成する場合、フローは他の会話とほぼ同じですが、小さな例外があります。会話を作成したエージェントと、会話を実際に処理するために割り当てられたエージェントに加えて、他のユーザーもメッセージを書き込むことができます。

会話に取り組んでいるエージェントからのメッセージは、エージェントパネルの右側に表示されます。この会話で作業している他のユーザーからのメッセージは、左側に表示されます。

関連する会話

関連する会話 カードを使用すると、エージェントは同じ問題を中心に展開する複数の会話をグループ化し、顧客とのやり取り全体の可視性、調整、およびコンテキストを向上させることができます。この機能は、顧客がさまざまなチャネルを通じて連絡を取ったり、以前に解決したトピックに関するディスカッションを再開したりする場合に特に役立ちます。

[関連する会話] カードは、次の 3 つの主要なセクションで構成されています。

1. メイン会話 - プライマリ スレッドを表します。他の会話を関連として割り当てることができるのは、現在の会話が以前の対話の続きである場合のみです。現在、メインの会話の手動リンクは、プライベートメッセージをMessengerにルーティングするために使用されるFacebook投稿でのみサポートされています。
2. リンクされた会話 - それぞれのチケットのURLにある会話 IDを使用して、会話を手動でリンクすることができます。ID を 関連する会話 カードに貼り付けて、リンクを確立します。手動リンクに加えて、関連する会話も自動的にリンクされます - 詳細については、以下のセクションを参照してください。複数の会話がリンクされている場合:
   1. にリンクされているものがメインの会話になります。
   2. その他は、関連スレッドまたはフォローアップスレッドと見なされます。
   3. 会話のリンクは、[リンク解除] ボタンを使用していつでも解除できます。
3. フォローアップの会話 - これらは、既に閉じられている会話からのみ作成できます。これにより、タイムラインが明確になり、進行中のやり取りと過去のやり取りの混乱を回避できます。フォローアップの会話の詳細については、以下のセクションをご覧ください。

関連する会話の自動リンク

関連する会話の自動リンクは、同じアカウント内の複数のサポートアドレスに送信された同じ顧客メッセージから発信されたチケットを検出してリンクします。システムは、それらの間に目に見える関係を作成し、エージェントが関連する対話を完全に可視化できるようにします。

顧客が 2 人の登録済み Infobip 送信者に受信メールを送信すると、同じ外部電子メール メッセージ ID を持つ 2 つの個別の受信メッセージがシステムによって受信されます。

• 最初の受信メッセージでは、会話 A が作成されます。
• 2 番目の受信メッセージでは、会話 B が作成されますが、会話 A も潜在的な親として認識されます。

その結果、システムは 2 つの会話をリンクし、それらの間の接続を確立します。

エッジ ケース: 1 つの送信者で進行中の会話

顧客が既に 1 人の Infobip 送信者とアクティブな会話 (会話 A) を行っていて、後で 2 番目の Infobip 送信者を電子メール受信者に含めることにした場合:

• システムは、最初に新しいメッセージを 会話 A に保存します。
• 次に、新しく関与した送信者の 会話 B を作成し、会話 A を潜在的な親として認識します。
• 最初のケースと同様に、2つの会話はリンクされます。

このリンクにより、複数の送信者間の継続性が確保され、関連する会話間でコンテキストが維持されます。

関連する会話を表示するには、コンテキストカード→関連する会話に移動すると、リンクされているすべてのチケットが表示されます。リンクされた会話ごとに、3 つのドットのメニューを選択して、会話のリンクを解除するか、参照または追加のアクションのために 会話 ID をコピーすることができます。

フォローアップの会話

フォローアップの会話は、閉じられた会話からのみ作成できます。これらは、エージェントが問題の進行を追跡し、タイムリーな解決を確保することで、顧客とのやり取りの継続性を維持するのに役立ちます。

フォローアップの会話を作成することで、繰り返し発生する問題や未解決の問題を文書化し、そのステータスを経時的に監視し、顧客との明確なコミュニケーショントレイルを維持できます。

フォローアップの会話は、次の方法で生成できます。

• 以前に終了した会話に関連付けられたメールに顧客が返信すると、システムは新しいフォローアップ会話を自動的に作成し、元のフォローアップにリンクします。
• 顧客がFacebook投稿のプライベートダイレクトメッセージで返信オプションを使用すると、システムはフォローアップとして新しいMessenger会話を自動的に開きます。
• また、エージェントインターフェイスの関連会話カードを使用して、終了した会話からフォローアップを手動で作成することもできます。

フォローアップの追加 ボタンを選択すると、新しいウィンドウが開き、ユーザーは新しい会話を開始できます。From フィールドと To フィールドは、前の会話に基づいて自動的に入力され、変更できません。

また、既存のフォームとそれに関連する属性も元の会話からコピーされます。これらの詳細は新しい会話画面に表示され、必要に応じて破棄するオプションがあります。

フォローアップの会話が電子メールで送信される場合、事前定義された件名行と必要なすべての技術ヘッダーが含まれ、メッセージがエンドユーザー側の同じスレッドに表示されるようにします。

フォローアップ会話が作成されると、以前の会話にリンクされていることを示すメモが会話ビューに表示されます。このメモには、コンテキストと参照のために元の会話にすばやくアクセスできるクリック可能なリンクが含まれています。

フォローアップ会話の作成中に マクロ が適用され、フォーム関連のデータが含まれている場合、システムは次のロジックに基づいてフォームとフィールド値を処理します。

• マクロにフォーム フィールドと入力済みフォーム フィールドの両方が含まれている場合、これらの値はフォローアップ データを上書きし、新しい会話に適用されます。
• マクロにフォームまたは入力フィールドが含まれていない場合は、元の (フォローアップ) 会話のフォームとフィールドが保持されます。
• マクロにフォームは含まれているが、入力されたフィールドは含まれていない場合、マクロのフォームが適用され、フィールド値はフォローアップの会話から取得されます。
• エージェントがフォローアップ会話の作成中にフォームを手動で変更した場合、フォローアップのフィールド値は保持されます。

会話ステータスインジケータ

リンクされた会話とフォローアップの会話の吹き出しの色は、会話の状態を示しています。

• 進行中 ⚪
• 待つこと 🟡
• 解決 🟢
• クローズド ⚫

ナレッジベース

エージェントは、共有コンポーネントである Infobip ナレッジベースを使用して、組織内または顧客との会話時にナレッジを共有できます。

これにより、スーパーバイザー/マネージャーが作成して組織全体で共有したマニュアルや重要なコンテンツにアクセスできるため、よくある質問で顧客を支援できます。

顧客との会話中に、エージェントは顧客コンテクストカードで特定の部分を検索することで、サポート情報の記事にアクセスできます。記事を検索するには、入力を開始するだけで、結果リストに表示されます。

また、エージェントには、推奨されるナレッジベース記事が表示されます。これらは、エージェントとエンド ユーザー間の以前の 5 つのアクティブな会話に基づいてコンテクストカードに表示されます。

エージェントがナレッジベースで何かを手動で検索すると、これらの自動提案は一時的に消えます。

サービス・レベル・アグリーメント

マイ ワークの SLA は、各会話に適用されるポリシーのより広範で直感的なビューを提供します。

• 常に 2 回カウンターを表す有効な SLA のカウンター時間:
  • 初回応答時間 と 合計解決時間
  • または 次の返信 時間 と 合計解決時間
• 赤色は、侵害がすでに発生していることを示します
• 緑色は、侵害がまだ発生していないことを示します

過酷

このドロップダウンは、スーパーバイザーがSLAポリシーで設定したすべての重大度で構成され、エージェントごとに異なる重大度に変更できます。

重大度が変更された場合、現在カウントされているすべての時間は、SLA ポリシー構成に従うように更新されます。

自分の仕事でエージェントに割り当てられた会話のリスト**は、まだ違反がないものから、SLAの違反を達成するまでに最も長い時間があるものまで、有効な違反が最も高いものに基づいて並べ替えられます。会話がすでに侵害されており、違反がまだ有効で拡大している場合、この情報は [マイ ワーク] にも表示されます。

ステータスの変更(たとえば、解決済み、クローズ)により時間カウンターが一時停止された場合は、エージェントパネルの右上隅に保留中ステータスの代わりに表示されます。

テンプレート

反復的なタスクを排除し、退屈で価値の低いタスクを解決する労力を最小限に抑えることでエージェントの生産性を向上させるには、事前定義されたテンプレートを使用できます。

すべてのサポートエージェントは、最も広範なナレッジベースでさえ、いくつかの一般的な質問が複数回表示されるのを止めることができないことを知っています。このような質問は、より深刻な質問が積み重なる間、エージェントは繰り返し続けることを余儀なくされる可能性があります。

テンプレートを使用すると、エージェントはワンクリックで送信できる事前定義された一連の返信を使用して、より価値の高い複雑な問い合わせに集中できます。

supervisorsのみがテンプレートを管理および作成し、検索と分類を容易にするためにテンプレートにタグを追加します。エージェントは、エージェントパネル内で使用可能なテンプレートのみを使用できます。

Conversations → テンプレート に移動して、特定のメッセージテンプレートを検索したり、既存のテンプレートを編集または削除したり、新しいテンプレートを作成したりします。

テンプレートの作成

必要に応じてテンプレートを作成するには、[Conversations] → [テンプレート]** → [テンプレートの作成] に移動します。そこから、以下を定義します。

• チャンネル
• 言語
• タグ (オプション)
• メッセージの内容
• チャンネルの種類によっては、添付ファイルや絵文字**を追加することができます。
• 一意のテンプレート名を追加する

必要な情報を追加したら、[保存] を選択します。

WhatsApp事前登録テンプレート

事前承認されたWhatsAppテンプレートは、顧客に最初のメッセージを送信する必要がある場合、または顧客から最後のメッセージを受信してから24時間以上経過した場合に必須です。

WhatsAppメッセージテンプレートガイドラインには、テンプレートを設定するために必要なすべての情報が含まれています。

標準のWhatsAppテンプレートは、他のチャネルのテンプレートと同様に機能し、エージェントのタスクの自動化、効率の向上、応答の高速化などに役立ちます。

チャネルとしてWhatsAppを選択すると、これが最初の連絡先であるか、最後の顧客とのやり取りから24時間以上経過しているかがシステムによって自動的に検出されます。

顧客との最後のメッセージから24時間以上経過した場合、WhatsApp Businessルールにより、WhatsAppテンプレートを使用して新しい会話を開始する必要があります。

これは、メッセージの返信ボックス内にアラートとして表示されます。

テンプレートアイコンをクリックすると、ポップアップが開き、ユーザーはすでに登録および承認されているWhatsAppテンプレートからテンプレートを選択できます。テンプレートには、パーソナライゼーション用のプレースホルダーを含めることもできます。この場合、ユーザーはすべてのプレースホルダーに値を入力してマップする必要があります。

エクスペリエンスは標準テンプレートと同じですが、エージェントは変数部分以外のコンテンツを編集できません。

メールテンプレート

メールテンプレートは、他のチャネルと比較して、幅広いフォーマットオプションとコンテンツ要素を提供します。メールテンプレートを作成して、エージェントがメッセージをすばやく下書きしてエンドユーザーに送信できるようにすることができます。[テンプレート] → [Conversations] に移動し→テンプレートの作成** に移動します。

「Eメール」チャネルを選択し、Eメールテンプレートに名前を付けます(左下隅)。言語を選択し、必要に応じてタグを追加または作成します。

メッセージの内容を入力します。このメッセージ ボックスでは、さまざまなスタイル オプションを使用して、最終製品と、エンド ユーザーへの電子メールの表示方法を整理できます。必要に応じて、添付ファイルも追加します。

サポートされている添付ファイルとテンプレートの表を参照して、どのテンプレートと添付ファイルが電子メールチャネルと互換性があるかを確認してください。

準備ができたら、右下隅にある 保存 をクリックします。その後、エージェントは電子メールで顧客とやり取りするときにこのテンプレートを探して使用できます。

エージェントエクスペリエンスに関するインサイトについては、会話テンプレートを使用するセクションを確認してください。

テンプレートタグ

テンプレートタグは、エージェントが特定の顧客の質問に対して事前に作成された回答をすばやく見つけるのに役立ちます。テンプレートをトピック別にグループ化し、特定のタグをフィルタリングして、テンプレートをすばやく検索できます。

Conversations → テンプレート → タグ に移動します。[タグの作成] ボタンをクリックして、特定のテンプレート タグを検索したり、既存のタグを編集または削除したり、新しいタグを作成したりできます。

新しいテンプレート タグを作成するには、[タグの作成] ボタンをクリックし、タグ名を入力し、チェック マークをクリックして新しいタグを保存します。

タグを編集または削除するには、「アクション」列で適切なオプションを選択します。さらに、複数のタグを削除するには、各タグ名の横にあるボックスを選択し、ごみ箱アイコンをクリックし、[削除] ボタンをクリックして操作を確定します。

タグ

タグを会話に割り当てて、トピックまたは顧客の意図によって会話をより適切に分類およびラベル付けできます。タグはダッシュボードにリンクされているため、スーパーバイザーは特定のタグごとに会話量を分析し、傾向を追跡し、Analyticsで一般的な問題を特定できます。さらに、[すべての作業] で会話をグループ化してフィルター処理できます。

特定の会話タグを検索したり、既存のタグを編集または削除したり、Conversations → タグに移動して新しいタグを作成したりできます。

新しい 会話 タグを作成するには、[タグの作成] ボタンをクリックし、タグ名を入力し、チェック マークをクリックして新しいタグを保存します。

タグを編集または削除するには、「アクション」列で適切なオプションを選択します。さらに、複数のタグを削除するには、各タグ名の横にあるボックスを選択し、ごみ箱アイコンをクリックし、[削除] ボタンを選択してアクションを確定します。

エージェントパネルのタグ

エージェントは、メッセージコンテンツボックスに/と入力すると、テンプレートを選択するためのポップアップが開き、クイックアクションでテンプレートを選択できます。

テンプレートにアクセスする別の方法は、メッセージ コンテンツ ボックスの下部にある テンプレート アイコンを選択することです。

テンプレートのポップアップが開き、特定のテンプレートを検索できます。

テンプレートを選択した後、ユーザー定義のテンプレートのテキスト全体を変更したり、WhatsAppの事前登録されたテンプレートの変数をマップしたりできます。

変数をマップするには、テキストの強調表示された領域を選択し、値を入力します。

そして最後に、メッセージの送信ボタンをクリックするだけで、顧客に連絡することができます。

ログ

Conversationsログは、会話イベントで言及されているすべてのイベントが統合されていることを確認できるページです。イベントは時系列に並べられ、特定の会話に変更を加えたユーザーに関する詳細情報を提供します。

また、変更が行われる前と後に表示される値と、会話へのリンクがあります。

これらのログは、イベントの種類、アクター、またはイベントが発生した期間でフィルター処理できます。

会話を管理する

話題

各会話には、いつでも変更できる既定の名前が付けられます - *「顧客の名前」*と一意の会話IDで話します。

優先権

会話の優先度はヘッダーに表示され、ルーティング ルールに従って割り当てられます。優先度はいつでも手動で変更できます。

地位

次の 4 つの会話ステータスがあります。

• 開ける
• 待つこと
• 解決
• クローズド

エージェントは、顧客との対話中にステータスを手動で変更できます。ステータスは、次のように、オムニチャネルの継続的な会話からチケットベースのシステムへの移行に役立ちます。

ステータス	説明
開く	会話が作成されたときの 既定の状態。
待機中	顧客がエージェントの返信を待っている場合、エージェントはステータスを オープン から 待機中 に変更します。このステータスは、問題がエスカレーションされ、顧客がフィードバックや追加情報を待っている場合など、エージェントからの次のアクションが期待されていることを示します。
保留中 – SLA の停止	エージェントが顧客、別のオペレーター、またはアカウントマネージャーからの応答を待っていて、この待機期間中に SLA タイマーを一時停止する場合に使用されます。
解決済み	問題が解決したとエージェントが判断した場合、ステータスを 解決済み に変更します。これ以上の対話は想定されていません。顧客が応答すると、同じ会話で通信が続行されます。
定休日	問題が解決されたことをエージェントが確認すると、会話は クローズ としてマークされ、エージェントの To Do リストから削除されます。

会話ステータスの色

バブルの色が異なれば、マイワークパネルのステータスも異なります。

カラー	ステータス	意味
⚪ ホワイト	開く	デフォルトのステータス。新しい会話がアクティブで進行中です。
🟢 グリーン	解決済み	これ以上の対話は想定されていません。顧客が応答すると、同じ会話が再開されます。
🟡 イエロー	待機中、保留中 – SLA の停止	エージェントまたは顧客が応答を待っている間、会話は一時停止されます。

担当者

会話には、割り当て済み (割り当て先の情報を含む) と 未割り当て の 2 つの担当者ステータスがあります。右上隅でステータスを確認および変更できます。

ドロップダウンアイコンをクリックすると、すべてのエージェントのリストが表示されます。その後、ユーザーは任意のエージェントに会話を割り当てたり、割り当てを解除したりできます。エージェント リストが長すぎてスクロールできない場合は、**[エージェントの検索]オプションを使用します。

会話が終了した場合、担当者を変更することはできません。

列

Conversations詳細の右側のパネルで、選択した会話が割り当てられているキューを確認します。サムにいるユーザーのみ

概要

概要は、会話に関する簡単な要約を書き込むために使用される短いテキスト入力です。

タグ

タグを会話に割り当てて、会話トピックや顧客意図をより適切に分類できます。タグはダッシュボードに接続され、スーパーバイザーは特定のタグごとの会話数を分析できます。タグはジャーニーの自動化内で使用できるため、フロー から Conversations に転送される各会話に特定のタグを自動的に割り当てることができます。

お客様の詳細

会話は、参加者 (顧客とエージェント) と参加者間で交換されるメッセージの組み合わせに基づいて構築されます。会話に参加している顧客は、既知または不明である可能性があります。連絡先番号が People プロファイルに接続されている場合、顧客は認識されます。既知の顧客の場合、エージェントは右側のパネルにデフォルトの顧客属性を確認できます。

• 顧客名 - People の宛先番号/ID に関連付けられています。
• 性別 - People の人物に関連付けられている場合。
• 市区町村 - People の人物に関連付けられている場合。
• 国 - People の人物に関連付けられている場合。

顧客の詳細については、People の 表示 および 編集 リンクを使用して確認できます。エージェントは People で顧客属性を更新できます (名前の変更、宛先の追加、タグの追加など)。

さらに、スーパーバイザーは、エージェント パネルで Conversations →設定** (左端) → カスタマー コンテキスト カード を使用して顧客属性を設定できます。

顧客の詳細は、People で使用できる属性を顧客の詳細コンテクストカードに追加できるように構成できます。属性を追加する以外に、スーパーバイザーは、エージェントがコンテクストカードを介して属性を直接表示または編集できるかどうかを選択できます。

属性を設定する場合、スーパーバイザーは、顧客の詳細にすぐに表示する最大 5 つの属性 (これらは基本属性) と、顧客の詳細の もっと見る の背後に非表示になる追加の属性を無制限に選択できます。

顧客の詳細カードの属性は、スーパーバイザーが Conversations 構成で設定した方法に基づいて一覧表示されます。構成はいつでも変更できます。

顧客の詳細の構成に関係なく、エージェントは People の顧客属性を更新できます (名前の変更、宛先の追加、タグの追加など)。

顧客の詳細には、会話履歴全体も一覧表示されます。会話履歴には、一意の顧客に関連付けられているすべてのオープンおよびクローズドの会話が表示されます。間違った会話が顧客にリンクされている可能性があるため、エージェントがこれを修正できるリンク解除オプションがあります。

その逆もまた然りです。たとえば、デフォルトでは、会話は誤って不明な顧客とリンクされていますが、エージェントは、People内にすでに存在する既知の顧客との進行中の会話があることに気付きます。その場合、エージェントは会話を既存の顧客とリンクでき、顧客の詳細が表示されます。

チャンネル

Conversationsは、チャネルアイコンが使用中の単一のチャネルを表す1つのチャネル、または1つの会話内の複数のチャネルで構成される1つのチャネルを介して確立されます。

オムニチャネル会話には特別なアイコンがあり、次の場合に作成できます。

• 顧客が同じトピックに関する 2 つ以上の通信チャネルを介してメッセージを送信し、エージェントが会話をマージします (/conversations/agent-guide#merge-conversations-agent-guide-on-web)。
• エージェントは、1 つの会話内で新しい通信チャネルを介して会話を開始します。チャネルの変更方法とConversationsでサポートされているチャネルを学びます。

Conversationsモバイルアプリ

Conversationsはモバイルです!つまり、スマートフォンのコンタクトセンターでConversationsを使用して、顧客が外出先で問題をより迅速に解決できるように支援できます。

機能

• ネイティブスマートフォン環境でのリアルタイムマルチチャネルメッセージング
• マイワークの概要とエージェントの会話リストへのクイックアクセス
• すべての作業の会話とメッセージの検索機能
• エンドユーザーとのメッセージングのためのチャットのようなユーザーエクスペリエンス
• WhatsAppテンプレート 簡単な会話スターターとして
• すべてのマルチメディアタイプを表示および送信する機能
• Voice メッセージを録音して送信する
• 電話の受信または開始
• チャットで 通話リンク を送信してビデオ通話を開始する
• 会話の状態とエージェントの可用性を変更する機能
• 受信メッセージのプッシュ通知
• 位置情報の共有

はじめに

Conversationsモバイルアプリを使い始めるために必要なもの:

1. Conversations のライセンスまたはアクセス権。
2. AndroidアプリはGoogle Playストア (opens in a new tab)から、iOSアプリはApp Store (opens in a new tab)から、またはHuawei AppGallery (opens in a new tab)からダウンロードします。
3. Infobip のユーザー名とパスワードを使用してアプリにログインします。

Conversationsモバイルアプリの使用方法をご覧ください。

モバイル認証

2要素認証(2FA（二要素認証）)は、ユーザーがアカウントにアクセスする前に2つの異なる認証要素を提供する必要があるセキュリティプロセスです。Conversationsモバイルアプリの認証は、特定のインスタンスに対して生成されたワンタイムPIN(個人識別番号)コード(通常はユーザーのモバイルデバイスまたは電子メールに送信される)を送信する時間ベースのワンタイムパスワード(TOTP)メソッドに基づいています。

この追加のセキュリティレイヤーは、意図したユーザーのみがログインを完了できるようにし、アカウントの安全性を高め、不正アクセスのリスクを軽減するのに役立ちます。

デバイスを確認するには、次の手順を実行します。

1. Conversationsモバイルアプリを開き、同時にWebインターフェイスを開きます。
2. モバイルアプリとWebページの両方でユーザー名とパスワードを入力します。
3. デバイスの確認ポップアップが携帯電話に表示され、キャンセルとQRのスキャンの2つのオプションが表示されます。提供されたQRコードをスキャンしてデバイスを確認するには、QRのスキャンを選択します。QRコードをスキャンするには、カメラの許可を与える必要があります。
4. Web アカウントにログインし、ユーザー プロファイル → アクセス制御 → モバイル認証 → [新しいデバイスの登録 (opens in a new tab)] に移動します。
5. ここで、デバイスに名前を付けるように求められます。後で簡単に識別できるわかりやすい名前を選択してください。[次へ] を選択します。
6. QRコードが表示されたら、携帯電話を使用して、QRコードを括弧内に配置してスキャンします。デバイスにカメラがない場合は、QR コードをスキャンできません? リンクを選択し、値を手動で入力します (前に入力したデバイス名では大文字と小文字が区別されることに注意してください)。
7. QRコードをスキャンした後、Conversationsモバイルアプリに表示されているワンタイムコードをWeb上の指定された場所に入力します。
8. Web 上の [送信] ボタンをクリックして、セットアップを完了します。次に、モバイルアプリで続行をタップします。このアクションにより、デバイス登録が正常に完了したことを確認するデバイスが登録されましたポップアップが表示されます。

利用可能なチャンネル

モバイルアプリでは、次のチャネルを使用できます。

• [WhatsApp](/ whatsapp)
• Viber
• Messenger
• Instagram
• Apple Messages for Business
• Live Chat
• メール
• カカオトーク
• 呼び出し(Voice and Video)
• SMS
• RCS
• ライン
• テレグラム
• ソーシャルメディア(Facebookの投稿、 Instagramの投稿、 Instagram メッセージング、 Google Playストアレビュー)