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Conversations API
コール

コール

このセクションでは、コール センター固有の Conversations 機能を構成する方法について説明します。その他の Conversations のセットアップ手順もここで適用されます。

電話をかけたり受けたりする方法については、WebRTC 通話 のドキュメントを参照してください。

ここでは、コールセンターの統合手順の概要をご紹介します。

前提条件：

電話をかけるには、次のことを行う必要があります。

javascript
 
    const callOptions = CallOptions.builder()
       .setCustomData({
           isOutbound: true,
           outboundTo: outgoingCallRequest.destination,
           outboundFrom: outgoingCallRequest.sender,
           outboundAgentId: this.context.user.agentId,
           conversationId: outgoingCallRequest.conversationId,
           calleeClientType: calleeClientType,
       }).build();
  • 生成された CallOptions で callConversations (opens in a new tab) メソッドを使用します const call = this.state.infobipRTC.callConversations(callOptions);
  • 他のチャネルと同じように会話を管理します。

電話を受けるには、次のことを行う必要があります。

事後処理時間

通話が終了すると、エージェントは通常、会話を閉じる前にメモまたは通話の概要を書く時間が必要です。この時間により、通話の最も重要な情報を含む簡単なレポートを作成できます。この概要は、必要に応じて後で確認できます。

ラップアップ中、エージェントはビジー状態と見なされます。デフォルトの後処理時間は 30 秒で、システム レベルまたはエージェント レベルで変更できます。

システムレベルで設定されたデフォルト値を確認し (opens in a new tab)、要件に合わせて調整 (opens in a new tab)できます。エージェントレベルの設定を行うと、システム設定が上書きされます。指導教員 は、エージェントの設定を確認し (opens in a new tab)、必要に応じて変更および (opens in a new tab)削除できます (opens in a new tab)。

また、エージェントがコールサマリーを書き込むために追加の時間が必要な場合は、ラップアップ時間を 延長 (opens in a new tab) できます。または、エージェントが期限切れになる前に終了できた場合は、後処理時間を クリア (opens in a new tab) する必要があります。

待ち行列対策

保留中は顧客にとってイライラする可能性があるため、発信者がエージェントへの接続を待っている間、発信者にとって最適な環境を確立する待機戦略を構築する必要があります。

待機戦略を作成し、以下を定義することができます。

  • 待機ストラテジーの名前。
  • 戦略が適用される数値またはアプリケーション。
  • このストラテジーがアクティブになる時間を定義する最大待機時間。

必要に応じて、以下を作成できます。

  • 挨拶メッセージ - これは、発信者があなたに連絡したときに最初に聞く通信になります。テキスト読み上げ機能を使用して、発信者に再生したいメッセージを作成したり、ファイルをアップロードしたりできます。
  • 保留音 - 特定の種類の音楽は、待っている間、人を落ち着かせ、発信者にとってよりポジティブなエクスペリエンスを生み出すことができます。このオプションを使用して、保留音として再生するファイルをアップロードします。
  • アナウンスメッセージ - 顧客が待たなければならない時間は、重要なアナウンスで頭がいっぱいであれば、負担が軽減されます。アナウンスメッセージを定期的に再生することで、参加者の関心を引き付けます。テキスト読み上げ機能を使用して、メッセージを作成したり、音声ファイルをアップロードしたりできます。
  • 最大待機時間メッセージ - 最大待機時間を超えた場合、通話が切断される直前に、通話が終了することを顧客に知らせる音声メッセージを再生します。テキスト読み上げ機能を使用して、メッセージを作成したり、音声ファイルをアップロードしたりできます。

待機方法ごとに、上記のすべての設定 を表示 (opens in a new tab) および 変更できます (opens in a new tab) 。すべての待機戦略 を取得し (opens in a new tab) て確認できます。必要に応じて、待機方針 を削除する (opens in a new tab) こともできます。

通話の転送

現時点では、 ブラインド (コールド) 転送 (opens in a new tab) のみがサポートされています。これは、コールが転送される前にアナウンスされないことを意味します。転送されたコールを受信するように指定されたエージェントが呼び出し音を鳴らし、コールを受け入れるか拒否できます。

レコーディング

規制法の要件の遵守、品質の確保、運用効率の向上、またはビジネスニーズに固有のその他の理由など、エージェントと顧客との会話を録音する必要がある場合があります。

まず、システムレベルの記録設定 を定義します (opens in a new tab) 。

次の記録を選択できます。

  • 着信コール(エージェントが応答するコール)
  • アウトバウンドコール(エージェントが顧客に電話をかけるコール)
  • 両方とも

Conversations の通話では、ビデオを有効にすることもできます。これらのタイプの通話を録音する方法を選択できます。

  • 録画のメディアタイプを選択すると、オーディオのみ、ビデオのみ、またはその両方を録画できます。

デフォルトでは、ビデオ通話は録画され、高品質のストリーミング可能なファイルとしてInfobipクラウドストレージに保存されます。これらはダウンロードできません。ストレージにコピー、移動、または転送できるファイルを作成するには、[ビデオダウンロードの準備]オプションを有効にする必要があります。

ダウンロード用のビデオファイルの準備は、ファイルの長さ、サービスの負荷、インターネット接続によって異なるため、時間がかかる場合があることに注意してください。

必要に応じて、上記のすべての設定 を表示 (opens in a new tab) および 変更できます (opens in a new tab) 。

さらに、エージェントごとに特定の記録パラメータを調整できます。エージェントレベルの設定は、システム設定よりも優先されることに注意してください。エージェントのセットアップ を作成 (opens in a new tab) および 表示 (opens in a new tab) し、必要に応じて 変更できます (opens in a new tab) 。

録音ファイル を取得 (opens in a new tab)、 ダウンロード (opens in a new tab)、 および削除できます (opens in a new tab) 。

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