Logo
オートメーションスタジオ
旅
ジャーニーの要素
IVR (音声自動応答)

IVR (音声自動応答)

早期アクセス

対話型音声応答(IVR （自動音声応答）)は、音声とデュアルトーン多周波(DTMF)トーン入力を使用してエンドユーザーと通信する双方向通話システムです。録音された音声メッセージをエンド ユーザーに再生し、キーパッドに入力した応答を受信します。応答に応じて、ジャーニーを分岐して必要なアクションを実行します。例: 録音されたメッセージを再生して、インタラクティブなメニューを通じてエンドユーザーをガイドします - 英語の場合は 1 を、スペイン語の場合は 2 を押します。通話を録音したり、エージェントに通話を転送したりすることもできます。

IVR （自動音声応答） の使用例

IVRは、インバウンドコールとアウトバウンドコールの両方に使用できます。

アウトバウンドコールにIVRを使用すると、そのコールを通じて接触するエンドユーザーから情報を取得したり、そのユーザーに情報を共有したりできます。例：

  • フィードバックを求める。
  • 予定のリマインダーを送信する。
  • 新製品のプロモーション情報を送信する。

インバウンドコールにIVRを使用すると、ご指定の電話番号にエンドユーザーが電話をかけ、そこで情報を得たり、タスクを実行したりできるようになります。例：

  • 口座の残高を確認する。
  • 予約を管理する。
  • 注文状況を追跡する。

IVR （自動音声応答） を使用してアンケートを送信する方法の例については、 IVR （自動音声応答） を使用してアンケートの回答を取得する (opens in a new tab) チュートリアルを参照してください。

サポートされている IVR （自動音声応答） チャネル

手記

また、WebRTC を使用して、着信 IVR （自動音声応答） (/automation-studio/journeys/journey-elements/ivr#forward-call-ivr-エレメント) を転送することもできます。

体験で IVR （自動音声応答） を使用するための前提条件

  • 電話番号の登録:NTT CPaaSに登録されている電話番号が必要です。登録済みの電話番号をお持ちでない場合は、 Web インターフェイス (opens in a new tab) > Numbers セクションに移動して、Voice番号を取得してください。

    IVR （自動音声応答） エレメントで、選択できる電話番号がない場合は、次のいずれかを示します。

    • 登録した電話番号をお持ちではありません。
    • 電話番号には既にアクションが定義されています。例: 受信トレイに転送します。

  • サポートされているチャネルを有効にする: NTT CPaaS アカウントで、IVR （自動音声応答） のいずれかを有効にする必要があります。

IVRの機能

以下は、JourneyのIVR （自動音声応答）の機能の一部と、IVR （自動音声応答）を使用できる状況です。

ノーコードIVRエディター

コード不要のジャーニー IVR （自動音声応答） エディターを使用すると、コーディングの経験や技術スキルを必要とせずに、IVR （自動音声応答） システムを設計および管理できます。直感的なビジュアルインターフェイスにより、コールジャーニーを作成し、効果的な音声アプリケーションを起動できます。

Conversationsとの統合

Journeys とコンタクト センター ソリューションである Inbox の両方をお持ちの場合は、ネイティブ統合を使用して次の操作を行います。

  • エージェントをジャーニーから直接通話に接続します。
  • IVR （自動音声応答） を コミュニケーション トリガー として使用して、エージェントとの会話が始まる前に役立つ情報を提供します。
  • IVRをコンタクトセンターから展開するアウトバウンドのキャンペーンを管理するのに使用します。

顧客データプラットフォームから入手するデータの使用

IVR （自動音声応答）ジャーニーで顧客データプラットフォーム(CDP)のプロファイルデータを使用して、エンドユーザーとのやり取りをパーソナライズします。応答をパーソナライズし、エンドユーザーのニーズ、好み、履歴に基づいてジャーニーをルーティングできます。

すべてのセッションで使用できる豊富なパーソナライゼーション機能

CDPのデータを使用してコミュニケーションをパーソナライズするだけでなく、ジャーニー変数とexpressionsを使用して、エンドユーザーからの回答を収集してパーソナライズし、データ入力を操作します。また、Exchange integrations または強力な Call API 機能を使用して、IVR （自動音声応答） 他のプラットフォームからのデータを使用または更新します。

ジャーニーをデザインする

ジャーニー内のすべての音声通信は、通話セッション内で行われます。通話セッションは、通話の開始から通話の終了まで続くジャーニーの一部です。コールセッションは、インバウンドまたはアウトバウンドのいずれかです。

コールセッションは、IVRエレメントを使って設計します。

  • IVRエレメントは、コールセッション内でのみ追加できます。但し、コールの開始前または終了前に追加することはできません。
  • コールセッション内で追加できるのは、特定の 非IVRエレメント だけです。その他の非IVRエレメントは、コールセッション以外でのみ使用できます。
手記

ジャーニーには最大 100 個の要素を追加できます。

コールセッションの開始

ジャーニーで通話セッションを開始するには、次の手順を実行します。

コールセッションの終了

コールセッションは、エンドユーザーがコールを終了、タスクが完了したためにシステムがコールを終了、ネットワーク障害などの技術的な問題が発生といった、複数の理由で終了する可能性があります。

  • Hangup (通話終了) エレメントを使用して、コールセッションを終了します。
  • エンドユーザーが電話を切った場合、または技術的な問題がある場合は、IVR （自動音声応答）要素の 通話終了 ブランチを使用してジャーニーを管理します。

コールセッションの編集

アクティブなジャーニーを更新 する場合は、ジャーニーの新しいバージョンを作成し、新しいバージョンで変更を加えます。例: 送信者またはコールセッションロジックを更新します。

最初の呼び出しが失敗した場合のコールのリトライ

Start outgoing call (アウトバウンドコールの開始) エレメントの Call retry (コールのリトライ) フィールドを使用すると、例えば、数分後といった短い期間が経過した後に呼び出しを再度試みます。

翌日や翌週など、より長い間隔の後、または特定の条件を満たした後 (例えば、イベントが発生するのを待った後) にコールを再確立する場合は、次のいずれかを実行します。

  • Start outgoing call (アウトバウンドコールの開始) エレメントをもう1つ追加します。Pause (一時停止) エレメントを使用して、2つの Start outgoing call (アウトバウンドコールの開始) エレメントの間に遅延を設定します。例：翌日または翌週の月曜日にエンドユーザーに電話をかける。
  • ジャーニーをループして戻って、特定の間隔後に通話を再開しようとします。Pause エレメントを使用して、2 回の再試行の間に遅延を追加します。
  • 定期的なジャーニーを構築します。詳細については、例を参照してください。

エンド ユーザーへのスパム送信を回避するには、通話を 3 回以上再試行しないでください。

インバウンドコールの開始

エンド ユーザーが電話番号に電話をかけると、Start 着信呼び出し エントリーポイントを使用して、エンド ユーザーがジャーニーに追加できます。このエレメントは、インバウンドコールセッションを開始します。

エントリーポイントのサイドパネルで 1 つ以上の電話番号を設定します。

エレメントを構成したら、次のステップの構成を完了します。例：Play (再生) エレメントを追加してウェルカムメッセージを送信する。

アウトバウンドコールの開始

エンドユーザーに電話をかけるには、Start outgoing call (アウトバウンドコールの開始) エレメントを使用します。このエレメントはアウトバウンドコールセッションを開始します。

手記

アウトバウンドコールは、最長2時間まで通話可能です。

エレメントを設定し、エレメント内のブランチを使用して、ジャーニーの次のステップを指定します。

エレメントの構成

エレメント内の以下のフィールドの構成を完了します。

From (発信元)

エンドユーザーに電話をかける番号を選択します。この電話番号は、呼び出しの際にエンドユーザーのデバイスに表示されます。

Record call (コールの録音) (任意)

コールを録音　したい場合は、このオプションを選択します。

大事な

録音機能には追加の使用料が発生します。

市場によっては、この機能の使用に関する法的要件が定められている場合があります。

Delivery time window (配信時間枠) (任意)

ジャーニーがエンドユーザーを呼び出す曜日、時刻、タイムゾーンを設定します。例: エンドユーザーに電話をかけるのは、平日または営業時間内のみです。

Delivery time window (配信時間枠) セクションのフィールドに入力します。

また、ジャーニーを有効にして、エンドユーザーに電話をかける最適な時間を決定することもできます。詳細については、send-time optimization のドキュメントを参照してください。

トラッキングとレポーティング (任意)

エンドユーザーのアクションを追跡し、レポートを生成することができます。

Enable delivery reports over API pull (APIプル経由の配信レポートを有効にする)： 通話に成功したコールの件数を確認したい時は、このオプションを選択します。

Data payload (データペイロード)： コール用に格納する1つ以上のデータを指定します。例：エンドユーザーのプロファイルの名または国。この情報は分析に使用され、エンドユーザーには共有されません。このデータはVoiceレポート で確認できます。

詳細設定 (任意)

通話速度 (任意)

指定した期間内に発信したいアウトバウンドコールの件数を設定します。

例: 1 日に 1,000 件のアウトバウンド コールを発信するように設定します。制限を設定し、NTT CPaaS が最初のコールを受信すると、1 日の制限に達したタイミング (最初の数時間以降) に関係なく、24 時間の期間が開始されます。24 時間の期間が経過すると、さらに 1,000 件の発信コールが発信されます。

この設定は、アウトバウンド コールの数を制限する場合に使用します。例: ジャーニーは、エンドユーザーにコールセンターを通じて注文するよう促すプロモーションキャンペーンです。すべての聴衆に同時に電話をかけると、コールセンターの通話量が多くなり、エンドユーザーの通話待ち時間が長くなる可能性があります。この状況を回避するには、コールセンターが管理できる数のエンドユーザーのみに電話をかけてください。

このオプションを構成するには、Calling speed (通話速度) セクションで、number of calls (コール件数) を指定し、単位については per minute (分単位)、per hour (1時間単位)、または 1日単位 のいずれかを選択します。

有効期間(オプション)

内部の特定不能なエラーが原因でコールが確立されなかった場合、システムはコールの再確立を試みます。有効期間は、システムが定期的にエンドユーザーを発信を試みる期間です。この期間が終了する前にシステムがコールを確立できない場合、コールは終了します。

有効期間はデフォルトで48時間に設定されており、これが最長です。

より短い期間を設定するには、Period (期間) を指定し、unit (単位) にはHours (時間) またはMinutes (分) のどちらかを選択します。

手記

既知の理由によりコールが確立されなかった場合、有効期間は適用されません。例：ネットワークエラー、到達不能、応答なし、話し中または拒否。このような場合に呼び出しを再度試みるには、Call retry (コールのリトライ) フィールドを使用します。

接続タイムアウト (オプション)

接続タイムアウト フィールドを使用して、ジャーニーが通話に応答するまで待機する最大時間を指定します。この時間内にコールに応答しない場合は、次の処理が行われます。

  • 通話の再試行 フィールドが設定されている場合、ジャーニーは通話を再試行します。
  • 通話再試行 フィールドが設定されていない場合、または再試行制限に達した場合、体験は 応答なし ブランチに従います。

接続タイムアウト 設定は、次の状況を防ぐのに役立ちます。

  • 通話はボイスメールにルーティングされるため、不要なコストが発生します。
  • 自動音声通話はボイスメールと対話しますが、これは望ましくない場合があります。

タイムアウトは、コールがボイスメールで応答されないように十分に低い値に設定します。

タイムアウトを構成するには、[タイムアウト] フィールドに秒数を指定します。最大タイムアウトは 60 秒です。

コールのリトライ (任意)

既知の理由でコールが失敗した場合、ジャーニーはコールの再確立を試みることができます。例: ネットワーク エラー、到達不能、応答なし、ビジー、または拒否。

この機能を使用するには、Call retry (コールのリトライ) フィールドを有効にし、次の情報を指定します。

Minimum retry period (minutes)(最小リトライ間隔 (分))： 2回の呼び出しを試みる間の最小分数のことです。

Maximum retry period (minutes) (最大小リトライ間隔 (分))： 2回の呼び出しを試みる間の最大分数のことです。

再試行回数: ジャーニーがエンドユーザーへの呼び出しを試みることができる回数。

手記

コールの再試行機能は、内部の未確認の理由によりコールが確立されなかった場合は適用されません。詳細については、有効期間のドキュメントを参照してください。

条件 (任意)

条件を設定すると、様々なシナリオを管理できます。

条件を追加するには、Condition (条件) を選択し、一覧からオプションを選択します。選択した条件ごとに、エレメントにブランチが追加されます。ブランチごとに次のステップの構成を完了します。

次の表に、条件の一覧を示します。

条件コールセッションのステータス次のステップ
Call answered (コールに応答あり)

エンドユーザーが呼び出しに応答しました。		Call session continues (コールセッションは続行)
ボイスメールCall session ends (コールセッションが終了)ボイスメール機能には追加料金がかかります。

ジャーニーでボイスメール機能が利用できない場合は、NTT CPaaS アカウント マネージャーにお問い合わせください。

詳細については、留守番電話の検出 ドキュメントを参照してください。

No answer (応答なし) (任意)Call session ends (コールセッションが終了)エンドユーザーをもう一度呼び出しを試みます。
Busy (話し中) (任意)Call session ends (コールセッションが終了)エンドユーザーをもう一度呼び出しを試みます。
Declined by user (ユーザーによる拒否) (任意)Call session ends (コールセッションが終了)エンドユーザーをもう一度呼び出しを試みます。
Call ended (コールが終了)Call session ends (コールセッションが終了)

Play (再生)

Play (再生) エレメントを使用すると、エンドユーザーに音声メッセージを再生できます。

次に、このエレメントの使用例をいくつか示します。

  • 有益な情報を含むメッセージを再生します。例：エンドユーザーにアカウント残高を通知します。
  • IVRメニューを作成して、インタラクティブなコミュニケーションを作成します。Play (再生) エレメントを使用し、その後にCollect (収集) エレメントを選択します。例：Play (再生) エレメントで、エンドユーザーにオプションの一覧を提供します。次に、Collect (収集) エレメントで、エンドユーザーがデバイスのキーパッドに入力する応答を収集します。

エレメントを設定し、エレメント内のブランチを使用して、ジャーニーの次のステップを指定します。

エレメントの構成

エレメント内の以下のフィールドの構成を完了します。

オーディオソースの選択

メッセージは、次のいずれかの方法で再生できます。

  • テキスト メッセージ (テキスト読み上げ) を使用します。ジャーニーでは、テキスト メッセージが音声に変換され、エンド ユーザーに再生されます。
  • オーディオファイル を使用することもできます。

Text-to-Speech

Content (コンテンツ)

テキストメッセージを入力します。最大160 文字まで追加できます。

パーソナライゼーション用のプレースホルダーを追加できます。例：ファーストネーム

Test (テスト) (任意)

Test (テスト) を選択して、Contents (コンテンツ) フィールドのメッセージを聞きます。再生を停止するには、Stop (停止) を選択します。

Detected language (検出言語) (任意)

ジャーニーは、コンテンツ フィールドで使用されている言語を自動的に検出し、検出された言語 フィールドに入力します。必要に応じて、別の言語を選択できます。

Voice

メッセージの男性または女性の声を選択します。neural (neural) とマークされた音声は、より自然で人間のような音声になります。

手記

ニューラル音声には追加料金がかかります。

お使いのアカウントでニューラル音声を使用できない場合は、お問い合わせください。

Speech rate (読み上げ速度) (任意)

Contents (コンテンツ) フィールドのメッセージが再生される速度を変更します。

Audio File (オーディオファイル)

オーディオファイルをエンドユーザーに再生します。

サポートされているファイルの種類は .mp3 と .wav です。最大ファイルサイズは4MBです。

オーディオファイルは次のいずれかの方法で追加できます。

  • File upload (ファイルのアップロード)：録音済みのオーディオ ファイルをデバイスからアップロードします。Test (テスト) を選択して、ファイルを聞きます。再生を停止するには、Stop (停止) を選択します。
  • File URL (ファイルURL)：オーディオファイルを含むパブリックにアクセス可能なURLを入力します。
  • ボイスメール: このオプションを使用して、ジャーニーで録音されたボイスメールを再生します。リストからオーディオファイルを選択します。

Duration of pause (一時停止時間) (任意)

このオプションは、オーディオファイルを再生する前に一時停止 (無音) を追加します。

一時停止時間を入力します。最小0秒、最大5秒を選択できます。

Loop count (ループ回数) (任意)

Play (再生) エレメントでメッセージを繰り返したい場合は、このフィールドの構成を完了する必要があります。その場合、このフィールドで、メッセージを再生する回数を指定します。

Duration of pause (一時停止時間) フィールドは、メッセージが初めて再生される時にのみ適用されます。

Audio interruption (音声の中断) (任意)

このオプションを選択すると、メッセージが最後まで再生し終わる前にエンドユーザーが応答を入力できるようになります。

このフィールドは、エンドユーザーが選択するオプションの一覧を表示する場合に便利です。エンドユーザーが必要なオプションを見つけた場合は、そのオプションを選択でき、残りのオプションを聞く必要がなくなります。例：サポートと連絡が取りたいエンドユーザーだった場合、営業は 1 を、サポートは 2 を、新規アカウントは 3 を選択してくださいという音声メッセージを聞いている途中で2を選択し、残りのオプションに関する説明を聞かなくて済みます。

この機能は、Play (再生) エレメントのAudio is played (オーディオ再生) ブランチにCollect (収集) (#collect-ivr-element) エレメントが追加された場合にのみトリガーされます。

次のステップ

Play (再生) エレメントのブランチは、音声メッセージを再生した後のステップを管理したい時に使用します。

エレメントには次のブランチがあります。

  • Audio is played (オーディオ再生)： オーディオが再生されている時に使用するブランチです。

    このブランチに Collect (収集) エレメントがある場合、次のようになります。

    • Play (再生) エレメントでAudio interruption (音声中断) が有効になっている場合、エンドユーザーは、オーディオの再生が終了する前にキーを押して Collect (収集) エレメントに移動するか、オーディオの再生が終了するのを待つことができます。
    • Audio interruption (音声中断) が有効になっていない場合、エンドユーザーは、オーディオの再生が終了した後にのみ Collect (収集) エレメントに移動できます。

  • User hung up (ユーザーが通話を終了)： エンドユーザーが通話を終了した場合に使用するブランチです。

  • 通話が終了しました: 通話は、ジャーニーまたは技術的な問題により終了しました。

Collect (収集)

エンドユーザーからの応答を収集して保存したい時は、Collect (収集) エレメントを使用します。エンドユーザーは、音声を発するか、 (デュアルトーン多重周波数 (DTMF) 対応の) デバイスのキーパッドのキーを押して応答することができます。

例：Play (再生) エレメントで、エンドユーザーに次のオプションを提供します — 英語の場合は 1 を入力するか、「英語」とお話ください。スペイン語の場合は2を入力するか、「スペイン語」とお話しください。 ユーザーがそのどちらかのオプションを選択すると、その応答がCollect (収集) エレメントによって保存されます。

手記

音声キャプチャを有効にする方法については、NTT CPaaSのアカウントマネージャーにお問い合わせください。

# キーは収集できません。これは、ユーザー入力終了用に予約されています。ジャーニーは、エンドユーザーが # キーを入力すると、エンドユーザーの応答の収集を自動的に停止します。

エレメントの設定 を使用し、エレメントの branches を使用して、ジャーニーの次のステップを指定します。

エレメントの構成

エレメント内の以下のフィールドの構成を完了します。

Element name (エレメント名) (任意)

エレメントの名前をカスタマイズします。この名前は、レポートとイベントの識別子として使用されます。

例：エンドユーザーの言語設定を保存するCollect (収集) エレメントがあります。エレメントの名前をLanguage choice (言語選択) に変更します。

Response (応答)

エンドユーザーから返ってくるが予想される入力ごとに、応答を定義します。DTMFと音声用に個別の応答を定義します。

応答を追加するには、次の操作を行います：

  1. Add response (応答の追加) を選択します。

  2. 次のいずれかの応答タイプを選択します。

    • Response code (応答コード)： DTMF 応答の場合は、このオプションを選択します。
    • Key phrase (キーフレーズ)： 音声 応答の場合は、このオプションを選択します。

  3. 予想値を入力します。

定義した応答ごとに、ブランチがエレメントに追加されます。

例：エンドユーザーに英語の場合は 1 を入力するか、「英語」とお話ください。スペイン語の場合は2を入力するか、「スペイン語」とお話しくださいと促す場合、以下の応答を追加します。

応答の種類応答の値
キーフレーズ英語
応答コード1
キーフレーズスペイン語
応答コード2
応答の意味 (任意)

各応答には、それぞれを簡単に識別できるように意味を追加します。例：応答 1 にはEnglish (英語) を、応答 2 にはSpanish (スペイン語) をそれぞれの意味として追加します。

意味を追加するには、Add response meaning (応答の意味の追加) を選択します。

意味は ジャーニー変数 に保存し、後でジャーニーで使用できます。応答の意味の使用例については、応答と意味の使用場所セクションを参照してください。

DTMFコード設定

ジャーニーでは、次のいずれかが発生した場合に、エンドユーザーの応答が完了したと見なします。

  • DTMF応答の文字数が、Maximum number of digits (最大桁数) フィールドで指定された値に達した時。
  • エンドユーザーは、応答ターミネーター (#) を入力します。
  • Waiting time (待機時間) フィールドで指定された制限時間に達した時。
Maximum number of digits (最大桁数)

エンドユーザーの DTMF応答に含める最大桁数を指定します。

例：電話番号が7桁または8桁の場合は、8 を指定します。16桁のクレジット カード番号の場合は、16 を指定します。

この制限に達すると、ジャーニーは次のステップに進みます。

Waiting time (待機時間)

エンドユーザーが最初のキーを入力するまでジャーニーが待機するのに必要な最大秒数を指定します。この制限に達すると、ジャーニーは次のステップに進みます。

応答レポートのオプション

Voiceレポートとlogsに応答コードを表示するかどうかを選択します。

次のオプションを使用できます。

  • Always show (常に表示) (既定値)： 応答コードが表示されます。
  • Show masked (マスキングされた表示)： 応答コードはマスキングされた値 (xxxx) として表示されます。
  • 表示しない: 応答コードは表示されません。

音声認識設定

音声応答の場合は、以下を指定します。

Language (言語)： 音声認識に使用される言語を指定します。

最大キャプチャ期間: 体験がエンドユーザーからの音声応答をキャプチャする最大期間。キャプチャされた応答は、この期間が経過すると途切れます。

最大無音時間: エンドユーザーからの無音の最大時間で、それ以降はジャーニーが応答のキャプチャを停止します。

Variables (変数) (任意)

エンドユーザーの応答をジャーニー変数に保存します。この情報は、ジャーニーの後半で使用できます。

既存の変数を選択するか、新しい変数を作成します。

次のステップ

Collect (収集) エレメントのブランチを使用して、応答を収集した後の次の手順を管理します。

エレメントには次のブランチがあります。

  • Response (応答) フィールドで構成する応答について
  • If nothing matches (何も一致しない場合)： エンドユーザーの応答は、Response (応答) フィールドで構成したものと何も一致していないことを示します。
  • User hung up (ユーザーによる通話終了)： エンドユーザーがコールを終了したことを示します。
  • 通話が終了しました: 通話は、ジャーニーまたは技術的な問題により終了しました。

以下に、エンドユーザーからの応答を収集した後に実行できるユースケースをいくつか例示します。

  • 応答に応じて、エンドユーザーをジャーニー内の関連するブランチに誘導します。例:エンドユーザーにオプションのリストを提供する - 英語の場合は1、スペイン語の場合は2を押します。エンドユーザーが 1 を選択した場合は、エンドユーザーを英語のブランチに誘導します。
  • 顧客プロファイルのユーザープロファイルに対して応答を検証します。例:エンドユーザーにアカウント番号の入力を依頼します。承認のために顧客プロファイルのアカウント番号を確認します。
  • ジャーニー変数に対して応答を検証します。例: API 入力をジャーニー変数に保存します。この変数に対するエンドユーザーの応答を検証します。
  • 応答をジャーニー変数に保存し、ジャーニーの後半で使用します。例: 顧客満足度調査の入力を収集し、ジャーニー変数に保存します。ジャーニーの後半で、アンケートのスコアが低い場合はプロモーションコードを送信します。

応答と意味を使用する場所

次に、応答と意味を使用できる例をいくつか示します。

解析学

応答の意味は、アナライズのレポート に表示されます。

顧客プロファイルのオーディエンスセグメント

応答値と意味を使用して、顧客プロファイルの セグメント の条件を定義できます。

セグメントを作成する時は、Events (イベント) セクションで、Response (応答) またはResponse meaning (応答の意味) プロパティを追加します。

Forward Call (コールの転送)

Forward call (コールの転送) エレメントを使用して、コールを別の電話番号に転送します。

例：エンドユーザーが 1-800から始まる番号に電話をかけるとします。このコールを、ご指定の現地オフィス、マネージャー、またはコンタクトセンターに転送できます。

また、webRTCユーザーに電話をかけたり、SIPトランクを介してコールを転送したりすることもできます。

エレメントを設定し、エレメント内のブランチを使用して、ジャーニーの次のステップを指定します。

エレメントの構成

エレメント内の以下のフィールドの構成を完了します。

From (発信元)

コールを転送する送信者を選択します。この番号は、エンドユーザーのデバイスに表示されます。

コールの転送には、数値送信者しか使用できません。コールがどのように転送されるかは、CLIルートによって変わります。

次のいずれかの操作を実行できます。

  • 送信者を入力する。
  • 一覧から登録済みの送信者を選択する。
  • 送信者を含む属性を選択する。

To

コールの転送先の送信者を選択します。

このフィールドでは、次のいずれかの操作を実行できます。

  • 送信者を入力する。

  • 送信者を含む属性を選択します。例: VIP 顧客の場合、VIP マネージャーの電話番号を顧客プロファイルのエンドユーザープロファイルに保存できます。この電話番号に通話を転送できます。

    別の例：エンドユーザーがレストランからオンラインで注文し、電話番号に電話をかけるとします。カタログからレストランの電話番号をフェッチして、コールをそのレストランに転送できます。

条件 (任意)

条件を設定すると、様々なシナリオを管理できます。

条件を追加するには、Condition (条件) を選択し、一覧からオプションを選択します。選択した条件ごとに、エレメントにブランチが追加されます。ブランチごとに次のステップの構成を完了します。

次の表に、条件の一覧を示します。

条件コールセッションのステータス
Call forwarded (コールを転送)コールが転送され、エンド ユーザーと宛先の間でコール セッションが正常に確立されました。ジャーニーはコールセッションを終了しました。
Call not forwarded (コールを転送できず)ジャーニーはコールを転送できず、エンドユーザーと宛先の間でコールセッションが確立されませんでした。コールセッションは、エンドユーザーとジャーニーの間で続行されます。
No answer (応答なし)旅が電話を転送しようとした番号から応答はありませんでした。コールセッションは、エンドユーザーとジャーニーの間で続行されます。
Busy (話し中)ジャーニーがコールを転送しようとした番号がビジーでした。コールセッションは、エンドユーザーとジャーニーの間で続行されます。
Declined (拒否)ジャーニーが通話を転送しようとした番号が通話を拒否しました。コールセッションは、エンドユーザーとジャーニーの間で続行されます。
Call ended (コールが終了)コールがエンドユーザーによって、またはネットワークの問題が原因で転送される前に終了したことを示します。

Forward call (コールの転送) エレメントには、以下のブランチがデフォルトで用意されています。

  • Call forwarded (コールを転送)
  • Call not forwarded (コールを転送できず)
  • Call ended (コールが終了)

さらに、条件を追加すると、他にも様々なシナリオを管理できるようになります。

条件を追加するには、Condition (条件) を選択し、一覧からオプションを選択します。選択した条件ごとに、エレメントにブランチが追加されます。

次の条件を追加できます。

  • No answer (応答なし)
  • Busy (話し中)
  • Declined (拒否)

エレメント内のブランチごとに次のステップの構成を完了します。

Transfer call to agent (エージェントへのコールの転送)

エージェントへの通話の転送 エレメントを使用して、通話をライブ エージェントに転送します。

通話を AI エージェントに転送する

[AI エージェントへの通話の転送] エレメントを使用して、IVR （自動音声応答） フローからリアルタイムの Voice AI エージェント にアクティブな通話を引き継ぎます。

Record Voicemail (ボイスメールの録音)

このエレメントを使用すると、コールの一部を録音できます。例：エンドユーザーのオプトイン情報、フィードバック、または音声メッセージを録音することができます。

エレメントを設定し、エレメント内のブランチを使用して、ジャーニーの次のステップを指定します。

エレメントの構成

エレメント内の以下のフィールドの構成を完了します。

Voicemail name (ボイスメール名)

録音データの保存に使用するファイル名を選択します。

Maximum recording duration (最長録音時間)

コールを録音する最長の時間を選択します。値を秒単位で入力します。

Maximum silence duration (最長無音時間)

このフィールドを使用して、コールに特定の無音期間がある場合にコールの録音を停止します。無音の最大期間を選択します。

Escape digits (エスケープ数字)

特定の数字を設定して、録音を停止することができます。この数字を設定しておくと、エンドユーザーはキーパッドにこの数字を入力して、ボイスメールの録音を終了することができるようになります。例：0

Beep sound (ビープ音)

録音の開始時にビープ音を鳴らしたい場合は、このオプションを選択します。

次のステップ

Record voicemail (ボイスメールの録音) エレメントのブランチを使用して、次のステップの構成を完了します。

エレメントには次のブランチがあります。

  • Voicemail recorded (ボイスメールを録音)： エンドユーザーからのボイスメールが録音されたことを示します。
  • User hung up (ユーザーが通話を終了)： エンドユーザーが通話を終了した場合に使用するブランチです。
  • 通話が終了しました: 通話は、ジャーニーまたは技術的な問題により終了しました。

録音ファイルの取得

取り出したい録音ファイルを検索するには、まずNTT CPaaSのWebインターフェース (opens in a new tab) > に移動します。そこからChannels and Numbers (チャネルと番号) > Channels (チャネル) > Voice and WebRTC (音声とWebRTC) > Recordings (録音) タブ > Calls API (コールAPI) タブ > Calls (コール) タブに移動すると、保存されている録音ファイルの一覧を表示できます。

API (opens in a new tab)を通じてファイルをダウンロードすることもできます。

Hang Up (通話終了)

Hangup (通話終了) エレメントを使用して、コールセッションを終了するこことができます。

このエレメントをジャーニーのブランチに追加した後は、ブランチで非 IVR （自動音声応答） アクションを使用するか、新しいコールを開始することしかできません。

Hangup (通話終了) エレメントは、次の方法で追加できます。

  • 手動
  • 自動的に。ジャーニーを検証すると、関連するブランチに Hang up 要素が自動的に追加され、通話セッションが閉じられます。例: Start outgoing call エレメントで、ボイスメール ブランチのコール セッションを終了していない場合、Hang up エレメントがこのブランチに自動的に追加されます。

コールセッション内の非IVRアクション

通話セッション中は、IVR （自動音声応答） アクションだけでなく、非 IVR （自動音声応答） アクションも使用できます。例: プッシュ通知または SMS を介して確認メッセージを送信したり、応答に基づいてエンド ユーザーのプロファイルを更新したり、顧客プロファイルのセグメントを使用して属性またはイベントに基づいてオーディエンスをセグメント化し、関連するセグメントに音声メッセージを送信したりできます。

コールセッション内では、次のアクションを使用できます。

コールセッションには、次のものを含めることはできません。

IVRインサイト

IVR （自動音声応答） セッションのインサイトを表示するには、ジャーニーで [ジャーニーのパフォーマンスを表示] を選択し、[IVR （ 自動音声応答）] タブに移動します。

詳細については、IVR （自動音声応答） insights のドキュメントを参照してください。






チャンネル関数

Logo

ご不明点は

サポートまでお問い合わせ

ください

© NTT DOCOMO BUSINESS X,Inc.