受信トレイ

早期アクセス

チャットボットをNTT CPaaSコンタクトセンターソリューション「受信トレイ」に受信トレイと接続します。チャットボットが管理できない複雑な質問やリクエストがある場合は、チャットを人間のエージェントに引き継ぎます。

次の操作が可能です：

フォールバックとしてエージェントに転送: エンドユーザーが何を望んでいるのかをチャットボットが理解できない場合、またはエンドユーザーが定義された認識されない応答の数を超えている場合は、チャットをエージェントに転送しますフォールバックオプションとして。
エージェント宛てエレメントを使用してエージェントに転送する: 人間の介入が必要な複雑な状況、またはエンドユーザーがエージェントとの会話を要求する場合は、エージェント宛てチャットボットエレメントを使用してチャットをエージェントに転送。
エージェントから属性値を非表示にする: チャットボットを設計するときに、チャットがチャットボットからエージェントに転送されるときに、属性値がエージェントに表示であるかどうかを決定します。
引き継ぎ後の会話の追跡: conversationId 事前定義された属性を使用して、チャットボットから受信トレイのエージェントに転送された会話を識別または追跡します。

Inbox では、スーパーバイザーロールを持つユーザーは次のことができます。

チャットをエージェントからチャットボットにリダイレクトすることはできません。

NTT CPaaSアカウントで受信トレイを有効にすると、受信トレイでチャットボットを使用する方法については、受信トレイのドキュメントを参照してください。

フォールバックとしてエージェントに転送する

フォールバックオプションは、一部のチャットボット要素でのみ使用できます。エレメントがフォールバックをサポートしているかどうかを確認するには、チャットボット要素のドキュメントを参照してください。

NTT CPaaS Web インターフェイス (opens in a new tab)で、Automation Studio > Chatbots に移動し、チャットボットを開きます。
エンドユーザーをエージェントにリダイレクトするエレメントを見つけます。
フォールバックアクション フィールドで、エージェントに接続 を選択します。
(オプション)フォールバックメッセージ フィールドで、チャットをエージェントに転送することをエンドユーザーに通知します。

次の例では、エンドユーザーへのメッセージが 2 回繰り返されます。それでもエンドユーザーが関連する応答を提供しない場合は、フォールバックアクション エージェントに接続 が適用されます。

To Agent チャットボットエレメントを使用して、受信トレイのエージェントにチャットを転送します。

NTT CPaaS Web インターフェイス (opens in a new tab)で、Automation Studio > Chatbots に移動し、チャットボットを開きます。
エンドユーザーをエージェントにリダイレクトするエレメントを特定します。
To Agent エレメントを必要なエレメントの下にドラッグアンドドロップします。
To Agent エレメントに tags を追加して、会話にコンテキストを追加します。これにより、サポートリクエストまたはチャットを受信トレイの適切なキューにルーティングできます。

大事な

エージェントへ エレメントは、チャットボットセッションをすぐに終了します。

属性値を非表示にして、エージェントが受信トレイのコンテクストカードと会話履歴でこれらの値を表示できないようにすることができます。

NTT CPaaS Web インターフェイス (opens in a new tab)で、Automation Studio > Chatbots に移動し、チャットボットを開きます。
属性タブ>属性セクションに移動します。
エージェントに値を表示させたくない属性に移動します。
エージェントが対応可能 フィールドの選択を解除します。