外部コンタクトセンターソリューション
早期アクセスチャットボットは、エンドユーザーからのほとんどのクエリとリクエストを管理できます。場合によっては、エンドユーザーのリクエストがチャットボットにとって複雑すぎる場合や、エンドユーザーがエージェントとの会話を要求する場合など、エージェントが必要になります。
チャットボットがチャットをエージェントに転送できるようにするには、NTT CPaaS コンタクト センター ソリューションである [受信トレイ] (./受信トレイ) だけでなく、サードパーティの Contact Center as a Service (CCaaS) またはカスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM) ソリューションともチャットボットを統合できます。例: 発券システムでチャットボットを使用するか、コンタクトセンターソリューションでチャットボットがサポートするデジタルチャネルを使用します。
このページでは、チャットボットをサードパーティのCCaaSまたはCRMソリューションと統合する方法について説明します。この統合では、Chatbots で無料で利用できる [Inbox API] を使用します。
チャットボットを受信トレイソリューションと連携するには、受信トレイをご参照ください。
前提条件
CCaaS ソリューションと Inbox API 間の統合を可能にする翻訳レイヤー。翻訳レイヤーは、チャットボット セッションの状態と、CCaaS ソリューション上の同等のエンティティ (インタラクション、チケット、ケースなど) を処理できる必要があります。
翻訳レイヤーは、次のいずれかになります。
- CCaaS ソリューションの一部 (CCaaS ソリューションが Inbox API との統合をサポートしている場合)
- CCaaSソリューションとInbox APIの統合を可能にする専用ミドルウェアアプリケーション
技術仕様
次のフローでは、チャットボット セッションをエージェントにエスカレーションする方法について説明します。
- CCaaS ソリューションに、処理する会話があることを通知します。
- 会話の履歴とコンテキストを CCaaS ソリューションに提供します。
- すべての新しい受信メッセージを CCaaS ソリューションに配信します。
- CCaaS ソリューションを有効にして、送信メッセージをエンド ユーザーに送信します。
- チャットボットセッションを閉じます。
NTT CPaaS 受信トレイ API
必須 API
この実装では、次の必須 API を使用します。
アカウント設定の場合
アカウント構成の更新 (opens in a new tab)この API は、すべての受信メッセージをサブスクライブして、CCaaS ソリューションに転送できるようにします。
この API は認証をサポートしていません。受信メッセージを購読する場合、NTT CPaaS から送信される結果の Post メッセージには、翻訳レイヤーにアクセスするための認証資格情報が含まれていません。
この API は、一度に 1 つの Webhook 構成のみをサポートします。Webhook を上書きすると、以前の設定が削除されます。
会話を閉じるには
会話の更新 (opens in a new tab)この API を使用すると、エージェントが対話を完了したときに会話を閉じることができます。
会話履歴を取得するには
メッセージの取得 (opens in a new tab)この API は、会話の履歴を取得して、CCaaS ソリューションに転送できるようにします。
メッセージを処理するには
メッセージを作成 (opens in a new tab)この API により、翻訳レイヤーはエージェントからエンド ユーザーにメッセージを転送できます。
オプションの API
次のオプション API は、実装をカスタマイズまたは改善します。
会話にコンテキストを追加するには
次の API は、会話にコンテキストを提供するタグを追加します。これにより、翻訳レイヤーは、会話のルーティング先となるCCaaSソリューション内の関連するキュー、言語、またはキャンペーンを識別できます。
メタデータを処理するには
次の API は、ルーティングと優先順位付けのために会話にコンテキストを提供するメタデータを追加します。関連するキーと値のペアを使用します。
実装
次の各セクションの手順を実行します。
受信メッセージを転送するように設定する
チャットボットが会話をエージェントに引き継いだ後、新しい受信メッセージが受信トレイ API から CCaaS ソリューションに転送されていることを確認します。
- すべての新しいインバウンドメッセージを翻訳レイヤーに送信するようにアカウントを設定します(アカウント設定の更新 (opens in a new tab))。
- NTT CPaaS と CCaaS ソリューションの両方の認証資格情報を格納するように変換レイヤーを構成します。これにより、変換層がメッセージを送受信できるようになります。
外部エージェントを必要とする会話を特定する
会話をエージェントに転送するようにチャットボットを設定します。
- NTT CPaaSの Webインターフェース (opens in a new tab)で、自動化>チャットボットに移動し、チャットボットを開きます。
- チャットボットが問い合わせを処理できない場合に、エンドユーザーをエージェントに誘導する新しいダイアログを作成します。
- 新しいダイアログで、次の操作を行います。
会話にコンテキストを追加するには、タグやメタデータを使用します。これにより、翻訳レイヤーは、会話のルーティング先となるCCaaSソリューション内の関連するキュー、言語、またはキャンペーンを識別できます。エージェントへエレメントをデプロイする前に、必要なコンテキストを会話に添付するようにチャットボットを構成します。
エージェントへ エレメントは、チャットボット セッションをすぐに終了します。
エージェントに引き渡す
翻訳レイヤーは、チャットボット(受信トレイ API)から CCaaS ソリューションにセッションを渡すために必要な情報を受け取ります。変換レイヤーを構成して、次の操作を行います。
- [メッセージの取得] (opens in a new tab) を使用して履歴を取得します。履歴には最大 1,000 件のメッセージが含まれます。
- (オプション)会話からタグやメタデータを取得します。
- セッション コンテンツを CCaaS ソリューションにルーティングします。
- 外部エンティティと会話 ID をリンクします。
会話を処理する
セッションが CCaaS ソリューションに引き渡された後、受信トレイ API はすべての新しい受信メッセージを転送する必要があります。
- 翻訳レイヤー: アカウント構成 Webhook (アカウント構成の更新) (opens in a new tab) を使用すると、翻訳レイヤーはエンド ユーザー メッセージを受信し、CCaaS ソリューションに転送できます。
- CCaaS ソリューション: 必要に応じて、次のいずれかを実行します。
- CCaaS ソリューションにエージェント メッセージをサブスクライブする Webhook がある場合は、メッセージをサブスクライブします。
- Webhook がない場合、翻訳レイヤーは CCaaS ソリューションをポーリングして、エージェントがオープンな会話に対して新しいメッセージを送信したかどうかを確認する必要があります。
会話を閉じる
会話を閉じて、エンドユーザーがチャットボットと新しい会話を開始できるようにします。そうしないと、チャットボットはエンドユーザーのメッセージを受信できません。CCaaS ソリューションもこれらのメッセージを予期しない場合、メッセージが失われる可能性があります。
エージェントが会話または同等のエンティティ (ケース、チケット、インタラクションなど) を閉じた後、翻訳レイヤーは 会話の更新 (opens in a new tab) API を使用して会話を閉じる必要があります。