受信トレイの使用を開始する
早期アクセスInboxを使用するには、Inbox製品を有効にしたアクティブなNTT CPaaSアカウントが必要です。
- アカウントをお持ちでない場合は、無料アカウントに サインアップ (opens in a new tab) してください。新規ユーザーには、60日間の無料トライアルが提供されます。詳細については、「アカウントの作成](/essentials/getting-started/create-an-account)を参照してください。
- 有料アカウントにアップグレードするには、ページ上部の [資金の追加] を選択します。詳細については、「有料アカウント (opens in a new tab)を参照してください。
ユーザーとアクセス許可を構成する
適切な受信トレイ ロールをユーザー プロファイルに割り当てて、受信トレイへのアクセスを構成します。
- 受信トレイのセットアップ - キュー、ルート、自動化、およびシステム設定を作成および管理します。
- 受信トレイのエージェント - 割り当てられた会話に応答します。
- Analytics for Inbox - ダッシュボードを監視し、レポートをスケジュールし、分析データにアクセスします。
- 受信トレイのスーパーバイザー - 割り当てに関係なく、キュー全体のすべての会話を管理します。
- 受信トレイのビューア - 割り当てられたキューの会話を表示します。シートを消費したり、会話への返信を許可したりしません。
備考
役割は組み合わせできます。スーパーバイザーの役割にはすべてのエージェント権限が含まれているため、ユーザーはエージェントとスーパーバイザーの両方の役割を持つことはできません。受信トレイ ロールを持つすべてのユーザーは、受信トレイの閲覧者 ロールを持つユーザーを除き、アクティブな シート を持っている必要があります。
詳しくは、役割の管理 (opens in a new tab) と ユーザー (opens in a new tab) をご覧ください。
チャネルを設定する
受信トレイで使用するメッセージング チャネルを構成します。
受信トレイ設定 → チャネル に移動して、チャネルを有効にして構成します。
受信トレイは、次のチャネルをサポートしています。
- SMS
- メール
- Live Chat
- Messenger
- Viber
- Telegram
- RCS
- ライン
- カカオトーク
- Apple Messages for Business
- Voice and Video
- オープンチャネル
- ソーシャルメディア: Facebook 投稿, Instagram 投稿、および Google Play ストア レビュー
チャネル固有の設定手順については、「メッセージングチャネル受信トレイ」を参照してください。
キューとルーティングを構成する
キューとルーティングルールを設定して、会話を適切なエージェントに誘導します。
- 受信トレイ設定 → 基本設定 に移動して、営業時間、エージェント ステータス、および一般設定を構成します。
- キューを作成し、ルーティングルールを定義して、スキル、可用性、またはその他の基準に基づいてエージェントに会話を分散します。
- **サービス品質**でサービスレベルアグリーメント(SLA)とエスカレーションルールを設定します。
会話の管理をStart
チャネルとキューが設定されると、エージェントは会話の管理を開始できます。
- 受信トレイの会話 に移動して、エージェント ワークスペースにアクセスします。
- ワークスペースの概要を確認して、[マイワーク]ビューと[すべてのワークアウト]ビューを理解します。
- 顧客とのコミュニケーションの方法と、テンプレート、マクロ、 受信トレイ コパイロット などの 生産性向上ツール の使用方法について説明します。
通話を設定する
コンタクトセンターが音声インタラクションを処理する場合は、受信トレイで通話を設定します。
- 音声チャネルを設定するには、[受信トレイ/受信トレイ内の通話/セットアップ通話の設定]ガイドに従ってください。
- インバウンドコールとアウトバウンドコールの処理については、コールのエージェントガイドを確認してください。
パフォーマンスの監視
受信トレイのレポートと分析を使用して、エージェントのパフォーマンスと会話の指標を追跡します。
- レポート - 会話、キュー、エージェント、チャネル、顧客満足度に関する詳細なレポートにアクセスします。
- 受信トレイ分析 - アクティブな通話、会話、キュー、エージェントのアクティビティについてライブダッシュボードを監視します。