受信トレイのチャット アプリ

早期アクセス

Inboxでは、世界で最も人気のあるチャットアプリの幅広いポートフォリオを使用できます。

次のセクションでは、受信トレイで使用できる各チャット アプリとその使用方法について詳しく説明します。

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Apple Messages for Business

Apple Messages for Business を使用すると、企業は任意の Apple デバイスのマップ、Siri、Safari から直接顧客とつながることができます。このチャネルを使用すると、世界中の 16 億 5,000 万台を超える iOS デバイスにリーチできます。

受信トレイでApple Messages for Businessを使用すると、ライブエージェントとの1対1の会話を通じて顧客に迅速なサポートを提供できます。

これにより、顧客は、チャットボットがそれ以上処理できないリクエストに対して、チャットボットからライブエージェントに会話を切り替えることができます。

その他のサポートされているソリューション:

• Answers

Appleアカウントを接続する

まず、まだお持ちでない場合は、次のようにします。

1. 新しい Apple Messages for Business アカウントを作成し、セットアップ時に メッセージング サービス プロバイダー (MSP) として NTT CPaaS を選択します。
2. すでにアカウントをお持ちの場合は、MSPとしてNTT CPaaSを選択します。詳細については、Apple ドキュメントを参照してください。
3. 次に、AppleアカウントとNTT CPaaSアカウントを連携します。

この接続は、Apple の登録プロセスを通じて 自動的に 実行でき、NTT CPaaS の Web インターフェイスにリダイレクトされます。

このステップでは、正しい NTT CPaaS アカウントにログインしていることを確認することが重要です。

1. NTT CPaaS Web インターフェイスにログインしたら、チャンネルと番号 → チャンネル に移動し、Apple Messages for Business を選択します。
2. 上部の 送信者 オプションを選択し、目的の送信者を見つけて 3 つの点を選択して、次の Apple Messages for Business 機能を設定します。
   1. 認証構成
   2. Apple Pay の設定
   3. iMessageアプリの構成
   4. 受信 構成
   

これらの機能について詳しくは、「オプション構成の管理」(/apple-messages-for-business/manage-optional-configurations)および「受信アクションの構成」(/apple-messages-for-business/get-started#configure-inbound-actions)を参照してください。

サポートされているメッセージの種類

次の表は、クライアント (モバイル終端 (MT)) が送信したメッセージとエンド ユーザー (モバイル発信 (MO)) のどちらで送信されたかに応じて、サポートされているメッセージの種類の概要を示しています。

メッセージの種類	MO メッセージ	MT メッセージ
テキスト	✅	✅
画像	✅	✅
オーディオ	✅	✅
ビデオ	✅	✅
ファイル	✅	✅
クイック返信	✅	受信トレイ API とメッセージ履歴のプレビュー
認証要求	✅	✅
Apple Payのリクエスト	✅	✅
iMessage Appの共有	✅	✅
リッチリンク	✅	✅
リストピッカー	回答のプレビュー	受信トレイ API とメッセージ履歴のプレビュー
タイムピッカー	回答のプレビュー	受信トレイ API とメッセージ履歴のプレビュー
入力インジケーター	❌	✅
3D ファイル (usdz)	✅ (ファイルとして)	✅

特定のメッセージの種類

Apple Messages for Businessでエンドユーザーに送信できる特定のメッセージタイプを確認してください。

• 認証要求のサポート
• Apple Payのサポート
• iMessage アプリの共有サポート

認証要求

顧客を正常に認証するには、エージェントパネル内の Apple Messages for Business アクションを使用します。

エージェントパネルから顧客に認証要求を送信するには:

1. チャネルと番号 → Apple Messages for Business → 送信者 に移動します。
2. 接続されているアカウントを見つけて、3 つのドットのメニューを選択します。
3. 認証構成の編集 アクションを選択します。

この機能を設定したら、エージェントパネル内で使用して、顧客に認証リクエストを送信できます。

1. Apple Messages for Business アイコンを選択します。
2. エージェントパネルの Apple Messages for Business カード内の [認証] を選択します。
3. 必要なデータを入力して、認証要求を顧客に送信します。
4. 顧客が正常に認証されると、確認が表示されます。

Apple Payのリクエスト

エージェントパネル内でApple Payリクエストを送信するには、[チャネルと番号]セクションでこれを設定する必要があります。

1. チャネルと番号 → Apple Messages for Business → 送信者 に移動します。
2. 接続されているアカウントを見つけて、3 つのドットのメニューを選択します。
3. Apple Pay 構成 アクションを選択します。

設定について詳しくは、Apple Payの項を確認してください。

この機能を設定したら、エージェントパネル内でApple Payリクエストを顧客に送信できます。

1. Apple Messages for Business アイコンを選択します。
2. エージェントパネルの Apple Messages for Business カード内で Apple Pay を選択します。
3. Apple Payリクエストを顧客に送信するために必要なデータを入力します。
4. 支払いが正常に処理されると、確認が表示されます。

iMessageアプリのリクエスト

iMessage を送信するには、チャンネル自体でこれを設定する必要があります。

1. チャネルと番号 → Apple Messages for Business → 送信者 に移動します。
2. 接続されているアカウントを見つけて、3 つのドットのメニューを選択します。
3. iMessage アプリの構成 アクションを選択します。

この機能を設定したら、エージェントパネル内でiMessageを顧客に送信できます。

1. エージェントパネルで Apple Messages for Business アイコンを選択します。
2. ドロップダウンメニューからiMessageアプリを選択します。
3. iMessageを顧客に送信するために必要なデータを入力します。

サテライトメッセージング

Appleの衛星メッセージング機能は、信号のないエリアでもモバイルユーザーに接続を提供します。iPhone 14以降、ユーザーは交通緊急事態時にロードサイドアシスタンスをリクエストすることもできます。

この機能は、Apple Messagesチャネル内に個別の機能として統合されており、不要なやり取りを減らすように設計された合理化されたエクスペリエンスを提供します。

主な制限事項と属性には、次のものがあります。

• テキストメッセージ(最大500文字)のみ送信できます。添付ファイルはサポートされていません。
• お客様は、次の送信に制限されています。
  • ロードサイドアシスタンスリクエスト(セッション開始時のみ)
  • 位置情報の更新 (15 分ごとに送信されますが、お客様の電話が衛星に接続されている場合のみ)
  • テキストメッセージ
  • Satellite のセッション終了 (エージェントは、標準の Apple Messages for Business チャネルを介して最大 1 年間、顧客にメッセージを送信できます)

顧客が送信するメッセージの種類に応じて、エージェントは次のような適切な形式でメッセージを表示します。

1. 事前定義された衛星メッセージ
2. 顧客の所在地を含むロードサイドアシスタンスリクエスト
3. おおよその半径
4. 必要な支援の詳細
5. 連絡先番号

Apple Messages for Business フォーム

Apple Messages for Business フォーム をインタラクティブな方法として使用して、1 つのステップでカスタマー ジャーニーを強化します。このアプローチでは、質問と選択を使用して顧客から情報を収集し、後で再利用できます。

これらのフォームを使用すると、ユーザーはチャットを離れたり、追加のウィンドウを開いたりすることなく、アンケート、トラブルシューティング、アカウント作成などのタスクを完了できます。

フォームを使用する前に編集する必要がある場合は、[ フォーム] (opens in a new tab) セクションで編集する必要があります。

チャネルがアクティブになったら、フォームの作成に進むことができます。

1. Web インターフェイスの左側にある コンテンツ に移動します。
2. [フォーム] タブで、[新規作成] ボタンを選択して、その他のオプションを含むドロップダウン メニューを表示します。
3. Apple フォーム を選択します。
4. エディター内で、Component ブロックを使用して新しいフィールドを作成します。たとえば、ラジオボタンコンポーネントを追加し、フォームの名前を入力します。
5. サイドパネルにあるコンポーネントにオプションを追加します。
6. 設定 を選択して、エージェントに回答を表示したくない場合、またはフォームを送信する前にユーザーに回答の概要を表示する場合に、フォームをプライベートとしてマークするかどうかを選択します。
7. フォームの処理ルールを定義して、顧客プロファイルのプロファイル情報を更新し、将来のマーケティングキャンペーンやファネル分析で使用できるようにします。
8. フォームを有効化**し、エージェントが顧客に送信できるようにします。顧客の回答は、フォームと顧客プロファイルに保存されます。

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Instagram

受信トレイの Instagram を使用すると、投稿とダイレクト メッセージの両方でエンド ユーザーのリクエストに返信できます。受信トレイからエンドユーザーに最初のInstagramダイレクトメッセージを送信することもできます。

使用を開始する前に、まずInstagram Messagingを有効にしてください。そうすれば、フォロワーの投稿やダイレクトメッセージに返信することで、最も人気のあるソーシャルメディアプラットフォームの1つから恩恵を受けることができます。

チャンネル自体の詳細については、Instagramのドキュメントをご覧ください。

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カカオトーク

現在、世界の月間アクティブユーザー (MAU) が 5,200 万人を超える カカオトーク は、韓国で最も人気があり、最も使用されているメッセンジャー アプリケーションです。

当社の受信トレイソリューションを使用して、顧客とのリアルタイムの会話を設定し、ライブエージェントサポートを提供し、エージェントが最高のカスタマーサービスを提供できるように支援します。

受信トレイでカカオトークを有効にするには、[Support](mailto:support@infobip.com]または専任のアカウントマネージャーに連絡してサービスを有効にしてください。

詳細については、カカオトークのドキュメントを参照してください。

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線

受信トレイでLINEを使用して、顧客に迅速なサポートを提供し、お気に入りのコミュニケーションチャネルを介して1対1の会話で問題を解決します。

リストを使用してサービスを紹介し、コールセンターの運用コストを削減します。

受信トレイのLINEでは、次の2つのコンテンツタイプを使用できます。

• カルーセルメッセージ
• ボタンメッセージ

これにより、コンテンツを顧客と共有し、よりユーザーフレンドリーな顧客エクスペリエンスが可能になります。

詳細については、メインの LINE ドキュメントを参照してください。

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Live Chat

NTT CPaaS Live Chatは、Webサイトまたはモバイルアプリを介して顧客とのリアルタイムのチャットコミュニケーションを提供します。

エージェントは、当社の顧客データプラットフォームである顧客プロファイルを使用して、Webサイトにログインした顧客を識別できます。People を通じて、さらなるエンゲージメントの目的で特定の行動データを収集できます。

ウェブサイトを訪問する顧客やモバイルアプリを使用する顧客は、次の2つのタイプに分類できます。

1. リード - 身元不明の顧客。既存の顧客でも、チャットウィジェットを開いて会話を開始する潜在的な顧客でもかまいません。
2. 顧客 - Web サイトまたはモバイル アプリケーションにログインし、情報システム内で顧客として識別できる顧客。

リード

リード は、ログインしていないために特定されていない Web サイト ユーザーです。ただし、Live Chat はチャット セッション内の訪問者を記憶し、訪問者 ID に関連付けることができます。

顧客カードには、会話履歴全体と、この訪問者に対する以前のリクエストが含まれます。そうすることで、エージェントはバックストーリーを確認し、訪問者の以前の質問の概要を知ることができます。

認証された顧客

認証された顧客 は、Web サイトにログインした既知の顧客です。

認証された顧客は、次の 2 つの方法でグループ化できます。

• 顧客プロファイルに存在する人物 - これは、顧客プロファイルにプロファイルを持つ認証された顧客です。そのような顧客があなたのウェブサイトで会話を始めると、あなたはPeopleに頼って、この顧客に関する追加情報を提供することができます。
• 顧客プロファイルに認証された顧客が見つかりません - これは、顧客プロファイルにプロファイルとして入力されていない認証された顧客です。つまり、この顧客とそのメールアドレス(キー ID として使用)は、顧客プロファイルの誰とも一致しません。

ユーザーと認証の詳細をご覧ください。

サポートされているファイルの種類

以下は、エージェントと顧客の両方がLive Chatで共有できるすべてのファイルタイプです。Live Chatを可能な限り安全にしたいため、セキュリティ上の目的で共有できるファイルタイプを制御したいため、他の多くのファイルタイプは表示されません。

ファイルの種類	サポートされている形式
画像	jpeg, bmp, gif, svg+xml, png, tiff
動画	x-msvideo、mpeg、'QuickTime'、mp4
オーディオ	aac, mp4, amr, AMR, mpeg, ogg, x-wav
ドキュメント	pdf, msword, vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document, vnd.oasis.opendocument.text, rtf, text/plain
スプレッドシート	vnd.ms-excel, vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet, vnd.oasis.opendocument.spreadsheet
プレゼンテーション	vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.presentation, vnd.oasis.opendocument.presentation
アーカイブ	zip, x-gzip
その他	xml, x-directory, javascript, json, text/html, vnd.oasis.opendocument.graphics, 'オクテットストリーム'

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メッセンジャー

受信トレイのMessengerを使用して、顧客とコミュニケーションをとります。

審査を受けるために、FacebookページとMessengerチャンネルをFacebookに提出する必要があります。サポートが必要な場合は、はじめにセクションを確認してください。

Messenger では、モバイル終端 (MT) 開始シナリオで使用されるメッセージ タグが導入されました。これは、最後のメッセージを受信してから 24 時間経っても顧客にメッセージを送信できることを意味します。

メッセージを送信するには:

1. Messenger で事前に定義された 3 つのメッセージ タグのいずれかを選択する必要があります。
2. メッセージの内容は自由形式であり、テンプレートによって事前定義されていません。
3. メッセージが送信されると、使用されたタグがエージェントのデスクトップウィンドウ内の実際のメッセージの下に表示されます。

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RCS

**RCS (RCS（Rich Communication Services)**は、キャリアを利用してメッセージを送信するA2Pメッセージングサービスであり、SMS が提供する機能に加えて、豊富な機能とカスタマイズを提供します。

現在、受信トレイの RCS は、テキスト メッセージ のみをサポートしています。

その機能や技術仕様について詳しく知りたい場合は、RCS のドキュメントをご覧ください。

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SMS

SMS (SMS（Short Message Service) は、すべてのモバイル ユーザーに馴染みのある初期のモバイル通信チャネルです。SMS は、すべてのモバイル デバイスにテキスト メッセージを配信するためのシンプルかつ迅速な方法を提供します。

他のチャットアプリとは異なり、インターネット接続を必要とせず、2要素認証のための安全で高速なチャネルです。

SMS では、メッセージを配信するために シグナル カバレッジ が必要です。

メッセージの送信時にユーザーが信号範囲外にいる場合、メッセージはデフォルトで 48 時間保存されます (72 時間まで延長できます)。SMSは、ユーザーが範囲内に収まると配達されます。

標準SMSメッセージ:

• 最大 160 文字 (Unicode データ コーディングを使用する場合は 70 文字) まで保持します。
• それ以上の文字を使用すると、メッセージはパーツに分割され、携帯電話に届いたときに再構成されます。
• メディア ファイル メッセージはサポートせず、テキスト文字のみをサポートしてください。

SMS の機能と構成の詳細については、SMS（Short Message Service を参照してください。

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Telegram

世界中で最も人気のあるメッセージング アプリの 1 つである Telegram は受信トレイでも利用でき、エージェントはそれを使用して顧客と通信できます。

現在、エージェントは以下を送受信できます。

• テキスト
• 画像
• ドキュメント
• オーディオ
• ビデオ

ユーザーがTelegram経由でサポートに連絡した場合、Inboxはそのデータを顧客プロファイルに保存し、後で通信で使用します。

Telegramを受信トレイのチャンネルとして有効にするには、ドキュメントハブのTelegramを参照してください。

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Viber

受信トレイで Viber を使用すると、エンド ユーザーはメッセージ、音声、ビデオ通話を通じてビジネスと通信できます。

次の表に基づいてファイルを送受信します。

ファイルの種類	ファイル形式	最大ファイルサイズ
ドキュメント	.doc, .docx, .rtf, .dot, .dotx, .odt, .odf, .fodt, .txt, .info	20メガバイト
PDFファイル	.pdf, .xps, .pdax, .eps	20メガバイト
スプレッドシート	.xls, .xlsx, .ods, .fods, .csv, .xlsm, .xltx	20メガバイト

Viberチャットボット

Viberボットを受信トレイに入力すると、エージェントはより良い顧客エンゲージメントと迅速なサポートを提供できます。

Viberボットを使用すると、次のことができます。

• リーチを拡大し、新規および既存の顧客への会話を拡大します
• リッチメディアを使用して、ダイナミックで没入型のメッセージングエクスペリエンスを提供する

チャネルの詳細

顧客との会話を開始できるのは、顧客がViberを介してモバイルデバイスで購読している場合のみです。彼らが購読していない場合、あなたはViberボットを使用して彼らと通信することはできません。

メッセージの種類

Viberボットでは、次のタイプのメッセージを使用できます。

メッセージの種類	サポート
キーボードによるテキストメッセージ	テキストのみ
写真メッセージ	はい
ビデオメッセージ	はい
ファイルメッセージ	はい
お問い合わせメッセージ	いいえ
ロケーションメッセージ	はい
ステッカーメッセージ	いいえ
URL メッセージ	いいえ
カルーセルメッセージ	いいえ

サポートされている添付ファイル形式

ファイルの種類	サポートされている形式
オーディオ	'AAC', mp4, amr, mp3, ogg
画像	jpeg, png
動画	mp4
ドキュメント	pdf, doc, docx, ppt, pptx, xls, xlsx

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WhatsApp

通信チャネルとしてWhatsAppを選択すると、これが最初の連絡先であるか、最後の顧客とのやり取りから24時間以上経過しているかがシステムによって自動的に検出されます。

そのため、最初の連絡である場合、または顧客との最後のメッセージから24時間以上経過している場合は、WhatsApp Businessのルールにより、WhatsAppテンプレートを使用して新しい会話を開始する必要があります。

このような場合は、メッセージの返信ボックス内にアラートが表示されます。

受信トレイのWhatsAppテンプレート

進行中の会話中、または新しい会話を開始するときに WhatsApp テンプレートを使用します。

1. テンプレートを選択 ボタンを選択すると、ポップアップが開き、会社によってすでに登録および承認されている WhatsApp テンプレートからテンプレートを選択できます。
2. テンプレートには、パーソナライゼーションに使用される特別なマーカーであるプレースホルダーを含めることができます。
3. テンプレートをパーソナライズするには、それぞれの値を入力して、すべてのプレースホルダをマッピングします。
4. 編集できるのはプレースホルダーのみで、残りのテンプレートコンテンツは変更できません。

入力インジケーター

WhatsApp の会話には入力インジケーターが表示され、人間のエージェントとチャットボットの両方が応答を作成しているときに表示できます。

メッセージの種類

WhatsApp製品メッセージを使用して、カタログに存在する製品またはサービスに関するインタラクティブなメッセージを送信します。顧客は、チャットを離れることなく、商品について質問したり、商品をカートに追加したり、カートを送信したりすることができます。

製品メッセージを送信するには、WhatsApp Businessアカウントに接続されているメタカタログが必要です。

WhatsAppのメッセージタイプ、および製品ベースのメッセージングにメタカタログを有効にする/whatsapp/manage-integration#enable-meta-catalog-for-product-based-messaging)の詳細については、WhatsApp製品ドキュメントを参照してください。

WhatsApp紹介情報

WhatsApp 紹介情報 には、顧客がどのような広告から来ているかを判断するために必要なすべての重要な属性が含まれており、この洞察に基づいて顧客のエクスペリエンスをカスタマイズできます。

1. Facebook の広告や投稿には、WhatsApp の行動喚起機能を組み込むオプションがあります。
2. ユーザーが広告または投稿を選択すると、WhatsApp を通じてエージェントとの連絡を開始できます。
3. エージェントは、ユーザーが操作した広告の配信元を確認できます。
4. 広告がメッセージをトリガーすると、エージェントは広告の URL、画像、またはビデオを確認できます。

引用符

メッセージの引用は顧客が利用できる機能であり、エージェントは顧客の返信で参照されたメッセージを直接表示して、より明確で正確です。

1. 顧客は、自分のメッセージまたはエージェントの以前のメッセージのいずれかを引用することを選択でき、会話で新しいメッセージと一緒に表示され、エージェントにコンテキストを即座に提供します。
2. エージェントは、引用されたメッセージと、顧客から送信された実際のメッセージをプレビューできます。
3. 30 日以上経過したメッセージはプレビューに利用できません。

サポートされているコンテンツ

次のWhatsAppコンテンツタイプが引用でサポートされています。

• テキスト
• テンプレート、メディアテンプレート
• 画像
• 文書
• 場所
• ビデオ
• 声
• オーディオ
• 連絡先、WhatsApp 連絡先
• ボタン
• ステッカー
• インタラクティブなボタン返信
• インタラクティブなリスト返信
• 製品、マルチ製品
• 順序
• 追加データを含むテキスト

ステッカー

エージェントはステッカーを使用して、WhatsAppチャネルを介して顧客との間でメッセージを(API経由で)送受信できます。

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