顧客のコンテキスト
早期アクセスこのガイドでは、顧客情報を表示および管理する方法、会話履歴にアクセスする方法、およびパーソナライズされたサポートを提供するのに役立つ顧客コンテキストパネルを理解する方法について説明します。
顧客データとコンテキスト
会話は、参加者 (顧客とエージェント) と参加者間で交換されるメッセージの組み合わせに基づいて構築されます。会話に参加している顧客は、既知または不明である可能性があります。
顧客の連絡先番号が顧客プロファイルに接続されている場合は、顧客が認識されます。既知の顧客の場合、右側のパネルにデフォルトの顧客属性が表示されます。
- 顧客名 - 顧客プロファイルの宛先番号/ID に関連付けられています
- 性別 - 顧客プロファイルの人物に関連付けられている場合
- 市区町村 - 顧客プロファイルの人物に関連付けられている場合
- 国 - 顧客プロファイルの人物に関連付けられている場合
顧客の詳細は、顧客プロファイルの 表示 および 編集 リンクを使用して確認できます。顧客プロファイルで顧客属性を更新できます(名前の変更、宛先の追加、タグの追加など)。
会話のリンクとリンク解除
間違った会話が特定の顧客にリンクされている場合は、リンク会話解除 オプションを選択します。その逆の状況も考えられます。
たとえば、会話はデフォルトで誤って未知の顧客とリンクされていますが、顧客プロファイル内に既に存在する既知の顧客との継続的な会話があることに気付きます。その場合、既存の顧客との会話をリンクすると、顧客の詳細が表示されます。
詳しくは、関連会話をご覧ください。
会話履歴
早期アクセス
この機能は、早期アクセスとしてリリースされます。現時点では、Facebook 投稿、Instagram 投稿、Google Play レビュー チャネルからの会話履歴の表示のサポートは含まれていません。
会話履歴 コンテクストカードをクリックすると、次のようになります。
- 現在のページを離れることなく、特定の顧客に関連付けられているすべてのオープンおよびクローズされた会話をプレビューできます。このカードには、すべてのインタラクションが時系列順でまとめられており、[マイワーク]ページから直接アクセスできます。
- これは、エージェントが顧客のエンゲージメントの完全な履歴を理解するのに役立つ統合ビューであり、より多くの情報に基づいたパーソナライズされたサポートを提供できるようにします。会話履歴の可用性は、データ保持ポリシー によって異なります。
システムは、特定のキューに対するエージェントのアクセシビリティ権限**を尊重し、コンテクストカードからの会話に積極的に参加することなく、情報が表示されます。これは、エージェントが特定のキューにアクセスできない場合、その顧客からの会話のサブセットのみが表示されるなど、会話の表示が制限される可能性があることを意味します。
会話の横にある 3 つのドットをクリックすると、次の 2 つのオプションが表示されます。
- 会話の表示: 選択した会話が開き、詳細を確認できます。
- 会話の結合: 必要に応じて、選択した会話を結合します。
- [会話を表示] を選択する (または会話自体をクリックすると) 会話ビューが開き、エージェントと顧客の間で交換されたすべてのメッセージまたは通話イベント (チャネルによって異なります) を内部メモとともに表示できます。
- メッセージング チャネル には、メッセージとメモの両方が表示されます。
- 通話チャネルには、通話イベント(録音を含む)とメモが表示されます。
- 会話を新しいタブで開いて、簡単に確認することもできます。
- チャネルで会話をフィルタリングして、結果を絞り込むことができます。会話履歴が存在しない場合は、会話履歴がありません メッセージが表示されます。
Customer Profiles データ統合
デジタルチャンネル:
デジタルチャネル(WhatsApp、Viber、SMS、MMS、Voice、Video、Live Chat、In-App Messaging、Messenger、Instagram、Telegram、カカオトーク、LINE、Apple Business Messages)の[顧客プロファイル]データは、以下に基づいてすべての仕事と私の仕事のトピックに異なる反映をします。
- 会話が作成される (顧客が顧客プロファイルに存在しない場合) - デジタルチャネルごとに、名が存在しない場合 (Talking with) は、デジタルチャネルごとに異なる ID (ゲートウェイによって取得された顧客番号) がデフォルトとして使用されます。
- 顧客は顧客プロファイルに存在します (会話にリンクされています) - トピックは Talking with として表示されます。
- 顧客情報が更新/別のプロファイルにリンクされる - 顧客プロファイルの表示名は、顧客コンテキストカードが展開された場合にのみ更新されます(Talking with)。
- CDPプロファイルは、会話が閉じられている間に更新されます - 顧客プロファイルの表示名は、顧客コンテキストカードが展開された場合にのみ更新されます(Talking with)。
マイ ワーク の 顧客コンテキスト カード も、次のイベントに基づいて異なる影響を受けます。
- 会話が作成される (顧客が顧客プロファイルに存在しない場合) - 顧客名 (ゲートウェイによってフェッチされた名前または ID) が表示され、顧客コンテキスト カードで選択されたその他の属性が
NULL値で表示されます。 - 顧客は顧客プロファイルに存在します (会話にリンクされています) - 顧客コンテキストカードで顧客名とその他の選択した属性が表示され、展開時に更新されます。
- 顧客情報が更新/別のプロファイルにリンクされている - 顧客コンテキストカードが展開され、リンクが解除されたり、新しいプロファイルにリンクしたりします。
- 会話が閉じられている間、顧客プロファイルが更新されます - 顧客コンテキストカードで顧客名とその他の選択した属性が表示され、展開時に更新されます。