コール

このセクションでは、Conversations内の通話チャネルと、その中で現在提供しているオプションに関するすべてを見つけることができます。Conversations で通話を有効にするには、専任のアカウント マネージャーにお問い合わせください。それでは、コールがコンタクトセンターのより効率的な運営にどのように役立つかを学びましょう。

技術要件

以下に、Conversationsコールセンターソリューションの使用を開始する前に知っておく必要のあるすべての技術要件を示します。

システム要件

音声とビデオの通話品質は、エージェントが必要なコンピューティング能力を持っていない場合、非常に低く、満足のいくものではありません。したがって、スムーズなエクスペリエンスのために、エージェントのコンピューターは少なくとも次の仕様を備えていることをお勧めします。

• 64 ビット オペレーティング システム
• 最小 4 GB RAM (8 GB RAM を推奨)
• デュアルコアプロセッサ

オペレーティングシステム

Conversationsは、Webブラウザーで実行されるクラウドベースのアプリケーションであるため、Windows、macOS、Linux、ChromeOSなどの互換性のあるブラウザーをサポートするデスクトップオペレーティングシステムで使用できます。

周辺機器

電話をかけたり受けたりするには、エージェントに次の機器が必要です。

• ヘッドホンまたはスピーカー
• マイク
• ブラウザがビデオ デバイスとして認識できるカメラ(ビデオ通話用)

追加要件

JavaScript を有効にする必要があります。また、マイクとカメラ(ビデオ通話用)を使用する許可を与える必要があります。

メディア ストリームの要件

メディアストリームは一般的に対称的であり、送信するものは受信するものとほぼ同じであることは注目に値します。ただし、ネットワーク リンクが非対称の場合は例外が発生することがあります。

Conversations Web ページの初期ダウンロード サイズは約 11 MB であるため、帯域幅が制限されている場合、最初の読み込みが遅くなる可能性があります。Conversations Web アプリケーションをスムーズかつ中断なく使用するために、エージェントには 5 Mbps 以上の帯域幅をお勧めします。

メディア ストリームの種類ごとの追加の帯域幅要件の概要を以下に示します。

メディアの種類	細部	必要な帯域幅
標準オーディオ品質	狭帯域から広帯域へ	50Kbpsの
高音質	フルバンド、ステレオまで	100Kbpsの
低解像度の動画	240×180	180 Kbpsの
SDビデオ	640×480	600 Kbpsの
HDビデオ	1280×720	1500+ Kbpsの

メディアリンクの品質

また、遅延やパケット損失が通話品質に悪影響を与える可能性があることを考えると、最適なメディアエクスペリエンスを得るには、安定したインターネット接続があることも非常に重要です。

• パケット損失は1%未満です
• 一方向の待機時間 < 150 ms

ネットワーク トポロジのバリエーション

インターネット速度の要件を計算するときは、次の点を考慮してください。

1. エージェントはどこに配置されていますか?
2. BYOC(Bring Your Own Carrier)を使用していますか、それともInfobip音声接続を使用していますか?

次の表では、音声部分のみを取り上げ、オフィスが BYOC、SIP トランクから Infobip、SIP トランクからテレコムに同じインターネット リンクを使用していることを前提としています。

エージェントの場所	トランク	通話ごとに必要なオフィス帯域幅	エージェントのホーム帯域幅
家	国際バカロレア	N/A	会話用に 5 Mbit、その後は音声用に ~50 kbps。
オフィス	国際バカロレア	会話用に 5 Mbit、その後は音声用に ~50 kbps。	N/A
オフィス	BYOCの	BYOC g2オーディオ用の100x711 Kbps。必須 < 1% packet loss.	会話用に 5 Mbit、その後は音声用に ~50 kbps。
オフィス	BYOCの	BYOC g2オーディオ用の100x711 Kbps。 < >1%のパケット損失が必須です。 会話の場合は 5 Mbit、その後はエージェントの音声の場合は ~50 kbps。	N/A

データセンター

Conversations での通話は、Infobip データ センターに中継されます。レイテンシーを最小限に抑えるには、エージェントの物理的な場所と一致する最も近いデータセンターを使用します。

直流	場所	情報
フランクフルト	欧州連合(EU)	完全なソリューション
ムンバイ	インド	完全なソリューション
ニューヨーク州	私達	完全なソリューション
サンパウロ	ブラジル	メディアのみ

使用中のコーデック

オーディオ	ビデオ
オーパス、PCM	VP8、H.264

ブラウザーの互換性 (Web)

最も一般的に使用されているブラウザの最新バージョンを最大5つまでサポートしています(特に明記されていない限り)。

	グーグルクローム	Mozilla Firefoxの	サファリ*	マイクロソフトエッジ**	オペラ	インターネットエクスプローラ
リナックス	✔	✔	N/A	N/A	✔	N/A
MacOSの	✔	✔	✔	✔	✔	N/A
ウィンドウズ	✔	✔	N/A	✔	✔	N/A

*Safari での WebRTC のサポートは、バージョン 11 で開始されました。

**Microsoft Edge での WebRTC のサポートは、Chromium ベースのバージョン 79 で開始されました。InfobipRTC では、Windows 用の Chromium ベースの Microsoft Edge バージョンのみがサポートされています。

ブラウザーの互換性 (モバイル)

モバイルの場合、通話リンクを介した WebRTC 呼び出しで次のブラウザーをサポートしています。

	グーグルクローム	Mozilla Firefoxの	サファリ*	マイクロソフトエッジ**	オペラ	インターネットエクスプローラ
Android	✔	✔	N/A	✔	✔	N/A
iOSの***	✔	✔	✔	✔	✔	N/A

Safari 以外のブラウザーでの WebRTC サポートは、iOS バージョン 14.3 で開始されました。

通話機能の概要

通話機能	電話	WebRTC 呼び出し
キュー	✔	✔
ルーティング	✔	✔
エージェントの自動割り当て	✔	✔
労働時間	✔	✔
待ち行列対策	✔	✔
レコーディング	✔	✔
電話をかける	✔	✔
電話を受ける	✔	✔
コールラップアップ	✔	✔
ビデオ	N/A	✔
画面共有	N/A	✔
ダイヤルパッド DTMF 入力	✔	N/A
通話の転送	✔	✔
持つ	✔	✔

はじめ

通話チャネルを適切に使用するには、いくつかの前提条件を満たす必要があります。

1. ユーザーを作成する。
2. Conversations ロールの割り当て を参照してください。
3. コールセンターを設定します。
   1. Voice 番号を設定する(「通話の設定」のガイドに従ってください) Conversations AND/または
   2. WebRTC アプリケーションを Conversations 用にセットアップする AND/OR
   3. call linkを設定します。

電話を受けるために、エージェントは次のことを行います。

• 利用可能なステータスグループのstatusesのいずれかである必要があります。
• コールのルーティング先の queue に割り当てる必要があります。デフォルトでは、コールはデフォルトキューにルーティングされることに注意してください。

コールがルーティングされるキューでは、エージェントの自動割り当て がオンになっている必要があります。コールを手動で割り当てることはできません。デフォルトでは、エージェントの自動割り当ては、デフォルトキューを含むすべてのキューでオフになっています。

マイクとカメラの権限

エージェントが初めて通話を開始または受信すると、(ブラウザのポップアップ通知によって)デバイスのマイクやカメラへのConversationsアクセスを許可するように求められます。ポップアップがブロックされている場合は、これらの設定を手動で有効にする必要があります。

アクセス許可を拒否した場合、通話は拒否され、次のエラーが表示されます: *カメラおよび/またはマイクを使用する許可が拒否されました。

デバイス設定

エージェントは、日常業務や通話の処理中に、音声通話とビデオ通話の両方について、必要な入力および出力デバイス(カメラ、マイク、スピーカー)をすばやく簡単に設定できる必要があります。

これを行うには、プロファイル アイコンを選択し、オーディオとビデオの設定 オプションを選択します。

オーディオとビデオの設定で作成したデバイス構成はスティッキーであり、ブラウザーに保持されます。オーディオ入力デバイスとビデオ入力デバイスの両方のドロップダウンリストから、認識されたデバイスの 1 つを選択できます。

ここでは、デバイスが正しく機能していることを確認できます。

• [スピーカーのテスト] をクリックして、サウンドをテストします。システムは音楽を5秒間再生します。
• [マイクのテスト] をクリックして、マイクをテストします。システムは音を待ち、それに応じて音量バーをアニメーション化し、マイクが正常に機能していることを示します。

選択したカメラからのビデオストリームがプレビューウィンドウに自動的に表示されます。使用可能な場合、選択したデバイスが新しい通話に使用されます。

番号

Voice 番号は、着信コールを受信する機能を備えた電話番号です。また、発信コールの発信者IDとしても使用できます。

ビジネス ニーズに合わせて Voice 通信を設定し、着信コールを受信するには、まず、Infobip から Voice 番号をリースする必要があります。

詳細な手順については、Voice Numberセクションを参照してください。

Bring Your Own Carrier

Bring Your Own Carrier (BYOC) は、DID 番号の所有者とオペレーターへの接続に関係なく、お客様がプラットフォームを使用できるようにする機能です。

このソリューションは、既存の顧客接続(音声プロバイダーとInfobipプラットフォーム)の間にSIPトランクを定義することで、柔軟性を提供します。

ユースケースとクライアントの要件に応じて、インバウンドとアウトバウンドの両方の構成を提供できます。強化されたセキュリティを必要とするクライアントについては、追加の暗号化(通話ごとの暗号化、または2つのデータセンター間のトンネルの暗号化)を設定できます。

システム構成

次のセクションでは、Conversations 内の通話設定、エージェントが通話を受信および発信する方法、および顧客との会話中にエージェントが使用できるビデオ通話オプションの詳細について知っておく必要のあるすべての情報を提供します。

キュー、ルート、SLAなど、コンタクトセンターの一般的な動作を設定する方法の詳細については、「Conversations設定」を参照してください。

通話リンクの生成

通話リンク 機能を使用すると、エージェントはアプリのインストールや開発を必要とせずに、音声通話またはビデオ通話を通じて顧客と即座につながることができます。顧客はリンクを受け取り、自分に最適な形式を選択して、会話に直接参加できます。

セットアップが作成されていない場合は、既定のコール リンク構成 が適用されます。

通話リンクを設定する

通話リンクに関連付けられた動作を好みに応じて設定および変更するには、次のことを行う必要があります。

1. [Channels and Numbers] → [Channels → Voice and WebRTC**] → Call Link → Configurations に移動し、好みに応じて新しい設定を作成します。設定の作成方法の詳細については、**こちら**を参照してください。
2. Conversations → 設定 → チャネル → 通話 → 通話リンク に移動します。
3. [構成] ドロップダウンで、使用する構成を選択します。
4. 必要な ルーティング オプション を設定します。
   1. リンクを共有したエージェントへのルーティング
   2. 既存のルーティング規則を使用する
5. 使用する リンクの種類 を選択します。
   1. ワンタイムリンク(1人のお客様が1回だけ使用可能)
   2. タイムフレームリンク(エージェントが設定した日時内で有効)
   3. 有効期限リンク(有効期限が切れるまで何度でも使用可能)
   

顧客体験

顧客が生成された通話リンクを受信してクリックすると、Web ページが開き、次の 2 つのオプションが表示されます。

• Start 音声通話
• ビデオ通話のStart

通話中、お客様は次のことができます。

• 通話を切る
• 自分をミュートする
• 画面を共有する
• カメラのオン/オフを切り替える
• フロントカメラとバックカメラの切り替え(スマートフォンやタブレットなどの対応デバイス)

事後処理ウィンドウのセットアップ

後処理ウィンドウのデフォルトの期間を設定するには、次の手順を実行します。

1. Conversations → 設定 → チャネル → コール → コールラップアップ に移動します。
2. トグルを有効にして、ラップアップ時間をアクティブにします。
3. 既定の後処理時間 セクションで、通話後の後処理アクティビティを完了するためにエージェントに割り当てられる時間を指定します。
4. さらに、追加の後処理時間オプションをオンにすることで、エージェントが10秒単位で後処理時間を延長できるようにすることができます。このオプションを有効にすると、エージェントには**+10秒**ボタンが表示され、必要に応じて時間を追加できます。

個々のエージェントのコールラップアップを調整する

すべてのエージェントが同じタイプのコールを処理したり、同じスキルセットを持っているわけではないため、事後処理時間はエージェントレベルでカスタマイズできます。

個々のエージェントの後処理時間を調整するには:

1. Conversations →設定** → 基本設定 → エージェント に移動します。
2. 後処理時間を更新するエージェントを選択します。
3. コール ラップアップ タブに移動します。
4. デフォルトの後処理時間を使用するか、カスタム期間を設定するかを選択します。
5. カスタム を選択した場合は、エージェントが後処理に要する時間を入力します。このカスタム期間は、上記の コール ラップアップ セクションで設定された既定の時間を上書きします。

不在着信処理

不在着信処理 設定では、不在着信 が発生したときに会話に何が起こるかを定義できます。

これを設定するには:

1. Conversations → 設定 → 通話 → 不在着信処理 に移動します。
2. 不在着信の会話の処理方法を選択します。
   1. 会話を開いたままにする: Conversations は [すべての作業] に残ります。未割り当ての会話は未割り当てのままですが、以前に割り当てられた WhatsApp ビジネス コール と Viber ビジネス コール の未応答の通話を含む会話は、同じエージェントに割り当てられたままになります。
      注: このオプションを使用すると、未処理のオープン会話が大量に発生する可能性があり、適切に管理されないと会話メトリックに影響を与える可能性があります。
   2. 会話を自動的に閉じる: 不在着信が発生すると、Conversations はエージェントのアクションなしで閉じられます。
3. [保存] を選択します。構成の変更はすぐに有効になります。

レコーディング

規制/コンプライアンス要件の遵守、品質の確保、運用効率の向上、カスタマーエクスペリエンスの向上、またはビジネスニーズに固有のその他の理由のいずれであっても、エージェントと顧客間の会話を録音する必要がある場合があります。

Conversations では、次の種類の通話を録音できます。

• 音声通話
• ビデオ通話
• 通話リンク(音声/ビデオ)通話

通話録音のしくみ

Conversationsのすべての通話には、複数の参加者(顧客、エージェント、チャットボットなど)がいます。各参加者は通話の 個別のレッグと見なされ、各レッグは個別のオーディオ ファイルとして録音されます。

• 例 1: 1 人の顧客と 1 人のエージェント間の会話では、2 つのオーディオ ファイル (参加者ごとに 1 つ) が作成されます。
• 例 2:顧客が最初にエージェント 1 と会話し、次にコールがエージェント 2 に転送されます。これにより、4 つのオーディオファイル が作成され、最初のセグメントに 2 つ、2 番目のセグメントに 2 つ作成されます。

構成オプション

Conversations には、柔軟な録音設定が用意されています。

• 組織全体に 1 つの録画設定 を適用できます。
• または、エージェントごとに詳細な構成を作成することもできます。

記録の構成

記録を構成して有効にするには:

1. Conversations → 設定 → チャンネル→通話→録音に移動します。
2. 変更を加える前に、ページの右上にある トグル が 無効 に設定されていることを確認してください。
3. 必要に応じて、通話方向、ビデオ録画、録画ファイル構成の構成を調整します。
4. 終了したら、録音を再度有効にします。

セキュア・ファイル転送プロトコル (SFTP)

一部の地域では、規制により、通話録音を国外に保存することが禁止されています。このような要件に準拠するために、セキュア ファイル転送プロトコル (SFTP) を使用して、録音ファイルを Conversations から安全なローカル ストレージ サーバーに自動的に移動できます。

Conversations で SFTP を構成する前に、機能していて使用可能な SFTP サーバーが既にあることを確認してください。必要に応じて、IT チームに相談してください。

SFTP の設定

1. Conversations → 設定 → チャンネル→通話→録音に移動します。
2. [記録] ページで、[記録の保存] セクションに移動し、[構成] を選択します。
3. サーバーの詳細を入力します。
   • ホストの IP アドレスまたは DNS 名
   • 港
   • ストレージ・パス
   • ユーザ名とパスワード
4. 録画を SFTP にアップロード トグルをオンにして、転送を有効にします。

貯蔵

録画を保存するには、セキュアファイル転送プロトコル(SFTP)とクラウドソリューションのいずれかを選択できます。

前述したように、サーバーに保存する記録ファイルの種類を、コール レッグで区切るか、1 つの統合ファイルとして保存するかを選択できます。クラウドストレージから録音ファイルをダウンロードするか、SFTPフォルダーでファイルを検索すると、ファイル全体をリッスンして特定の呼び出しのコンテキストを理解できるように、1つのファイルとして構成できます。

デフォルトのクラウドストレージ

デフォルトでは、すべての録画は暗号化され、アマゾン ウェブ サービス (AWS) に保存されます。使用されるリージョンは、アカウントの Infobip データ センターによって異なります。

地域	Infobipデータセンター	記録保存場所
ヨーロッパ	フランクフルト	AWS: eu-central-1 (英語)
北アメリカ	ニューヨーク州	AWS: us-east-1 (英語)
ブラジル	サンパウロ	AWS:sa-east-1 (英語)
インド	ムンバイ	AWS:ap-south-1 (英語)
インドネシア	シンガポール	Infobip DCでローカルに
サウジアラビア サウジ	サウジアラビア	Infobip DCでローカルに
トルコ	トルコ	Infobip DCでローカルに

記録は、データの分離を確実にするために、顧客アカウントごとにセグメント化されます。在庫保管制限は、公正使用ポリシーに従います。

• 例: エージェントごとに 5 GB が割り当てられている場合、10 人のエージェントを持つアカウントは 50 GB/月を取得します。
• 必要に応じて、追加のストレージを購入できます。

記録ファイル名のロジック

ファイルは、簡単に識別できるように意味のある形式で保存されます。さらに、ファイル名には Conversations ID と特定の呼び出しの日付が含まれます。 記録名は、次の形式で表示されます。

• <conversationID>_<agentname><end-user><UTCStartTime>
• <UTCStartTime> は YYYYMMDDHHMMSS (24 時間形式を使用) と表示されます。

メタデータ ファイル

• SFTP ストレージ: メタデータは、記録ファイルと共に別のファイルに保存されます。メタデータ ファイルには、次のものが含まれます。
  • お客様のお名前/番号
  • エージェント名
  • 会話 ID
  • タイムスタンプ (開始と終了)
  • コール ID
• クラウド ストレージ: メタデータは、記録と共に .csv ファイルに含まれます。

エージェントの録画を構成する

デフォルトでは、最上位の録音トグルが有効になっている場合、すべての通話が録音されます。コンプライアンスで例外が必要な場合は、エージェントごとに設定を上書きできます。

1. [Conversations → 設定 → 基本設定→エージェント**に移動します。
2. 構成するエージェントを選択します。
3. このエージェントの通話を録音しない場合は、通話の録音 トグルを 無効 に設定します。
4. 記録構成 で、以下を記録するかどうかを選択します。
   • 着信コール
   • 発信通話
   • 着信通話と発信通話の両方
   

録画の操作方法

録音の設定が完了すると、設定に基づいて通話が録音されます。Conversationsを使用すると、録音されたファイルの再生、ダウンロード、および削除に簡単にアクセスできます。

選択した構成に応じて、各参加者の脚を個別のファイルまたは統合ファイルとして記録できます。

Conversationsでは、フルステレオ録音(すべてのレッグ)を聴くか、各参加者ファイルを個別に(構成に応じて)聞くかを選択できます。録音は、各会話の中に便利に配置されています。

[すべての作業] タブで、次の操作を行います。

1. 録音ファイルを使用して任意の通話会話に移動します。そこに、ステレオ再生オプションへのクイックリンクが表示されます。
2. 再生ボタンをクリックしてオーディオプレーヤーを起動すると、再生が自動的に開始されます。
3. オーディオ録画とビデオ録画の両方の再生を一時停止および再開できます。
4. また、プログレスバーをスライドさせて、オーディオとビデオ通話の両方で録音ファイルを早送りまたは巻き戻ししたり、特定の録音部分を聞くためのカスタム開始点を設定したりできます。
5. スピーカーの記号にカーソルを合わせると、音量を調整したり、サウンドをミュートしたりできます。
6. 必要に応じて、それぞれのボタンをクリックして、ビデオ録画をフルスクリーンモードで再生できます。
7. 最後に、再生中はいつでもプレーヤーを閉じることができます。

録画にアクセスするには、個別のレッグまたは統合ファイルとしてアクセスします。

1. [ファイル] タブに移動します。表に個々の録音ファイルのリストが表示されます。
2. 再生 アイコンを選択して、選択した 1 つのファイルの再生を開始します。
3. 下の画像に示すように、3 つのドットの右側にある > 記号をクリックすると、記録に関する追加のメタデータと詳細を表示できます。

録画ファイルのダウンロード

通話録音は Conversations からダウンロードでき、各ファイルでダウンロードできます。現在、録画の一括ダウンロードオプションはありません。

ダウンロードにアクセスするには、3 つのドットをクリックし、録画のダウンロード ボタンを選択します。これにより、録音ファイルと、録音された会話に関連するメタデータを含むCSVファイルがダウンロードされます。

録画の削除

通話録音は、Conversations 内で個別に削除できます。個別の記録ファイルを持つことの主な利点は、それらを選択的に削除できることです。

たとえば、欧州連合の市民が忘れられる権利を行使した場合、その個人に関連付けられている録音のみを削除できます。同時に、品質保証や顧客体験の向上などの目的で個人を特定できる情報(PII)が含まれていない場合に限り、エージェント側の記録を保持することができます。

ファイルを削除するには、3 つのドットを選択し、[削除] を選択します。

削除された録音ファイルはプラットフォームから完全に削除されますが、Conversationsは録音がかつて存在していたことを示す記録を保持します。コンテンツにアクセスできなくなっても、システムは、定義された保持期間のファイルを削除したユーザーや削除タイムスタンプなどの監査証跡を保持します。この期間が経過すると、監査レコードも完全に削除されます。

データの保持と削除

Infobipは、収集したデータを削除して、ビジネスニーズや適用される法的規制に応じて、必要以上に長く保持しないようにします。

別段の合意がない限り、デフォルトの保持ルールが実装され、収集された録画データが処理されます。ただし、ビジネス ニーズで既定の期間とは異なる保持期間が必要な場合は、ニーズに基づいて保持期間をカスタマイズできます。

データ保持の詳細については、このページ を参照してください。

カスタム転送音楽とメッセージ

カスタム転送の音楽とメッセージを構成して、よりスムーズでパーソナライズされた顧客体験を提供できます。デフォルトでは、転送中に事前に選択された音楽とメッセージが再生されます。

転送音楽を構成する

1. Conversations → 設定 → Channels → Calls → Transfer に移動します。
2. ペン アイコン を選択して、音楽の転送を構成します。
3. 次のいずれかのオプションを選択します。
   • 既定の音楽 - システムの事前定義された音楽を使用します。
   • ファイルのアップロード - 独自のカスタムオーディオファイルを使用します。
4. ファイルをアップロードする場合:
   • [ファイルのアップロード] を選択し、[参照] ボタンを使用するか、ファイルをドラッグ アンド ドロップします。
   • サポートされている形式: .mp2、.mp3、.wav、.ogg。
   
5. 保存 を選択して変更を適用します。

転送メッセージの構成

1. Conversations → 設定 → Channels → Calls → Transfer に移動します。
2. ペン アイコン を選択して、転送メッセージを構成します。
3. 次のいずれかのオプションを選択します。
   • Text-to-Speech（テキスト読み上げ） (TTS（Text-to-Speech）)
     • テキストフィールドにメッセージスクリプトを入力します。
     • 次のオプションを設定します。
       • 言語
       • 声
       • 発話速度
       • 繰り返し間隔 (メッセージを繰り返す頻度を定義)
     
   • ファイルのアップロード
     • オーディオファイルを参照またはドラッグ&ドロップします。
     • 繰り返し間隔を設定します。
     
4. 転送メッセージを有効にし、[保存] を選択して変更を確認します。

コール転送の設定の詳細については、コール転送を参照してください。

通話タイムアウトの構成

システムが別の対応可能なエージェントにルーティングする前に、1 つのエージェントの着信コール(通話転送を含む)を呼び出す時間を定義できます。これにより、通話処理がスムーズになり、通話に応答できないのを防ぐことができます。

エージェントがコールを無視し、設定されたタイムアウトに達した場合、コールは既存のルーティングロジックに従って再割り当てされます。

通話のタイムアウトを構成する

1. Conversations → 設定 → チャネル → 通話 → 通話タイムアウト に移動します。
2. エージェントコールのタイムアウト (着信コール) と 顧客コールのタイムアウト (アウトバウンドコール) フィールドで、希望の呼び出し時間を設定します。
   • 許容範囲: 3 から 60 秒。
3. (オプション)設定を 既定値 の 30 秒 にリセットします。

待ち行列対策

保留中であることは顧客にとってイライラする可能性があるため、発信者がエージェントへの接続を待っている間、発信者にとって最適な環境を確立する待機戦略を構築できることが重要です。

コールの新しい待機方法を作成するには、次の手順を実行します。

1. Conversations → 設定 → サービス品質 → 待ち行列対策 に移動します。
2. キューベースまたは送信者ベースのどちらの待機戦略を設定するかを選択します。
   1. キューベースの戦略 - 個々のキューごとに待機エクスペリエンスをカスタマイズします。
   2. 送信者ベースの戦略 - 同じ送信者にリンクされているすべてのキューに一貫した待機エクスペリエンスを適用します。
3. **[呼び出し] → [待機戦略の作成] ボタンを選択します。
4. 名前 戦略を選択し、適用する 送信者 または キュー を選択します。
5. 送信者ベースまたはキューベースの待機戦略のどちらを作成するかに応じて、送信者またはキューを選択します。ストラテジーは、選択したオプションに適用されます。
6. 最大待機時間 を設定する - 次のアクションがトリガーされるまでに呼び出し元が待機する時間を定義します。
7. エージェントが利用できない状況のカスタマーエクスペリエンスを設定します。最大待機時間に達すると、待機戦略は終了します。次に、次に何が起こるかを選択します。
   1. 通話を終了 - 通話が終了します。
   2. 別のキューにリダイレクト - 通話は別のキューに転送されます。
   3. 外部番号にリダイレクト - 通話が外部番号に転送されます。
8. 注: 送信者ベースの待機戦略を作成している場合、別のキューにリダイレクト オプションは使用できません。
9. [オプション] セクションでは、待機戦略で使用するさまざまなメッセージの種類を構成できます。メッセージを有効にするには、その横にあるトグルをオンにして、セットアップを完了します。

待ち行列対策メッセージ

ビジネス ニーズに基づいて、次のオプションの 1 つ以上を設定できます。

• 挨拶メッセージ - 顧客が電話をかけたときに最初に聞くメッセージ。テキスト読み上げ機能を使用して作成するか、オーディオファイルをアップロードできます。
• 保留音 - お客様が待っている間に音楽を流すことで、より穏やかで前向きな体験を生み出すことができます。お好みの保留音ファイルをアップロードします。
• アナウンスメッセージ - 待機中に定期的なメッセージを再生することで、顧客の関心を維持します。これにより、知覚される待ち時間を短縮できます。ここでコールバックオプションの設定することもできます。
• 最大待機時間メッセージ - 最大待機時間に達し、通話が終了しようとすると、顧客に通知する最後のメッセージを再生できます。このメッセージは、テキスト読み上げを使用するか、ファイルをアップロードして作成できます。

メッセージの作成

待機戦略メッセージは、書面形式で提供するテキストの音声バージョンとして作成することができます。その場合は、音声合成を音声ソースとして使用し、提供されたテキストフィールドにメッセージスクリプトを書き込む必要があります。

これを行うには、次の使用可能なパラメータを設定します。

• 言語 - 利用可能な言語の 1 つを選択します
• Voice - 使用可能な音声の 1 つを選択します
• 読み上げ速度 - 伝えている言語とメッセージに合わせて、単語が話される速度を調整します

ファイルのアップロード

待機方針メッセージで以前に記録または作成したファイルを使用することができます。その場合は、ファイルのアップロードをオーディオソースとして使用する必要があります。

1. 参照 を選択します (または、ドラッグ アンド ドロップ アクションを使用してファイルをアップロードします)。
2. ファイルを見つけます。
3. ファイルをアップロードするアクションを確認します。

必要に応じて、アップロードしたファイルを削除することもできます。

キュー内の位置

キュー内の位置をアナウンスすると、キュー内の発信者の数とキューのサイズに基づいて決定される推定待機位置が発信者に通知されます。発信者にキュー内の推定位置を提供することで、不確実性が減り、透明性が向上し、全体的な顧客体験が向上します。

待機戦略 タブでは、この機能を 既存の 待機戦略に追加するか、[待機戦略の作成] ボタンをクリックして新しい戦略を作成し、[コール] → アナウンス メッセージ を選択できます。

[音声メッセージの内容] オプションの中括弧記号をクリックすると、キュー内の位置を顧客に通知するプレースホルダーを設定するための 3 つのオプションが表示されます。

1. 序数 (たとえば、1 番目、2 番目、3 番目...)
2. 枢機卿 (たとえば、1、2、3...)
3. アダプティブナンバリング(コンピューターは、特定の言語に序数または基数を使用することを自動的に決定します)

言語と音声の選択

すべてのプレースホルダーがすべての言語または音声で使用できるわけではないため、最初に言語と音声を選択してから、目的のプレースホルダーを選択することをお勧めします。必要なプレースホルダーを選択し、それに応じて音声メッセージの内容を書き出します。

サポートされているすべての言語について、ジェンダーの観点からも、品質の観点からも(標準言語と神経言語の観点から)さまざまな声を提供しています。標準音声とニューラル音声のどちらかを選択できます。

ニューラル音声は、標準的なものとは異なり、人間のようなリズムとイントネーションで高レベルの信頼性を提供する、アプリケーション向けの非常に自然な音声です。ニューラル音声を有効にしていない場合は、アカウント マネージャーにお問い合わせください。

各音声オプションの下には、音声メッセージに最適な音声を選択するのに役立つプレースホルダーが表示されます。

使用可能なプレースホルダーオプションが 1 つしかない音声を選択すると、残りの 2 つはグレー表示されます。

さらに、読み上げ速度を選択して、伝えている言語とメッセージに合わせて単語が話される速度を調整することもできます。

すべてを構成したら、[保存] を選択します。

エージェントの自動割り当て

コールのエージェントの自動割り当てを設定できます。**Conversations → 設定 → [全般設定] → [キュー] に移動します。

通話の場合、可用性が考慮されます。エージェントは、ステータスを Available に設定し、Closed 以外のステータスで割り当てられている会話が少なくなると、新しいコールを引き受けることができると見なされます。ワークロードと待機時間は、使用可能ステータスのすべてのエージェントに対して計算されます。

これは、新しい会話がキューに割り当てられるときのプロセスです。

1. 通話割り当てプロセス:
   • 着信コールが着信すると、システムはコールに応答できるエージェントを探します。
   • エージェントの資格基準は、自動割り当て (AA) で説明したのと同じロジックに従います。
   • 選択したエージェントのコールが鳴ります。応答すると、通話とそれに関連する会話の両方が割り当てられます。
   • 割り当てられたエージェントとのWhatsappビジネスコールの割り当て - 会話がエージェントに割り当てられている場合、システムは常にそのエージェントが使用可能である限り、そのエージェントに通話を接続しようとします。通常のコールとは異なり、割り当てられたエージェントは会話に関連付けられたままになります。割り当てられたエージェントがコールを拒否した場合、コールは呼び出し音を鳴らし続け、他のエージェントにはルーティングされません。割り当てられたエージェントが使用不可 (オフラインなど) の場合にのみ、システムはキュー内の次に使用可能なエージェントを検索します。
2. 通話の容量オーバーライド:
   • テキストチャネルのワークロードに基づいてフルキャパシティに達したエージェントは、引き続きコールを受けるのに利用可能/適格と見なされます。
   • WhatsAppビジネス通話 - WhatsAppビジネス通話の場合、割り当てられたエージェントは、フルキャパシティであっても通話を受信します。これにより、エージェントの現在のキャパシティステータスに関係なく、割り当てられた会話内のコールとメッセージの両方をシームレスに処理できます。
3. エージェントがピックアップしない場合:
   • システムは、次に使用可能なエージェントを選択し、呼び出します。このプロセスは、コールが応答されるまで続行されます。
   • 対応可能なエージェントがコールに応答しない場合は、最初のエージェントから再び呼び出し音が鳴り始めます。
   • コールが応答されない場合のコールの最大合計呼び出し時間があり、これはコールの waiting strategy で定義されています。
   • 上記のように、WhatsAppビジネス通話の場合、割り当てられたエージェントが通話を拒否した場合、呼び出し音は鳴り続け、他の人にはルーティングされません。割り当てられたエージェントが使用不可 (オフラインなど) の場合にのみ、システムはキュー内の次に使用可能なエージェントを検索します。
4. 営業時間外の通話:
   • キューが営業時間外の場合、コールはエージェントに鳴りません。代わりに、退席中メッセージが再生されます。
5. コールバックの自動割り当て:
   • コールバック割り当てロジックは、AA が対応可能になったエージェントに待機中の会話を割り当てる方法と同様のプロセスに従います。

コールバック

コールバック 機能を使用すると、顧客はエージェントから会話に関連付けられている電話番号へのコールバックを要求できます。コールバックは、長い待ち時間や営業時間外にビジネスに電話をかけるときのフラストレーションを最小限に抑えることで、顧客体験を向上させることを目的としています。

コールバックは、長い待機時間、対応可能なエージェントの不足、または顧客が後でコールバックしたい場合にトリガーできます。

ここでは、顧客のコールバックを有効にするための3つのステップをご紹介します。

1. コールバック構成を作成します。
2. コールバック設定を適用します。
3. コールバックをトリガーするアクションコードを設定します。

コールバックに関するエージェントのエクスペリエンスの詳細については、エージェントコールバックセクションに従ってください。

コールバックの構成

コールバックをアクティブ化するには、まず、目的のシステム動作を実現するように機能を構成する必要があります。

1. Conversations → 設定 → Channels → Calls → Callback に移動します。
2. **[コールバックの作成] を選択します。
3. コールバック名を入力します。
4. コールバックの種類を選択します。
   • 自動: システムは、既存のルーティングおよび優先順位付けルールを使用して、エージェントにコールバックを自動的に割り当てます。
     • コールバックは、エージェントのデスクトップまたはモバイルアプリで鳴ります。
     • 顧客が応答しない場合、コールは次に対応可能なエージェントにリダイレクトされます。
     • 注:自動コールバックはWhatsApp通話ではサポートされていません。これらは常に手動コールバックにダウングレードされます。
   • 手動: エージェントは、すべての作業→コールバックに移動し、リクエストを手動で選択することで、コールバックを自分で管理します。
5. 優先度を設定します。
   1. キュー位置の優先度: コールバックを割り当てるときに、顧客の元のキュー位置を保持します。
   2. 着信優先度:ライブ着信コールを優先します。コールバックは後で処理されます。
6. コールバックの数を設定します。
   1. コールバック数: 顧客が応答しない場合に再試行する回数を入力します。(例:合計5回の試行の場合は4を入力します。
   2. コールバック間の遅延: 再試行間の時間間隔を定義します。
7. 確認メッセージを追加する: コールバックが作成されたときに顧客に再生されます。オプションは次のとおりです。
   1. テキスト読み上げ (言語、音声、読み上げ速度を設定)。
   2. オーディオファイルのアップロード(ドラッグ&ドロップまたは参照して追加)。
8. [作成] を選択します。設定が完了すると、システムは定義されたルールに従ってコールバックを処理します。

構成の適用とアクション・コードの設定

コールバック要求を機能させるには、コールバック構成を次のものに接続する必要があります。

• 待機中の戦略 (キューに入れられた通話の場合) の アナウンス メッセージ。
• 勤務時間 の 退席中メッセージ (時間外通話の場合)。

コールバック構成を リンクするには、次のようにします。

1. カスタム テキスト読み上げメッセージ を作成するか、カスタム オーディオ ファイル をアップロードします。
2. コールバックをトリガーする 応答コード を設定します。
3. 応答コード を、前に作成したコールバック構成にリンクします。
4. 顧客からの応答を待つ時間**を定義します。

待機中のコールバック戦略を有効にする

キュー内の通話のコールバックを有効にするには、待ち行列対策 のアナウンス メッセージを設定します。

1. Conversations → 設定 → サービス品質→ 待ち行列対策 に移動します。
2. 既存のストラテジーを開きます。
3. [お知らせメッセージ] タブを選択します。

Tip: [コールバック設定] ページのクイック リンクを使用して、[アナウンス] →待機戦略に直接移動することもできますmessage.

応答コードを設定する

応答コードを設定するには:

1. 応答コード セクションまで下にスクロールします。
2. 以下を設定します。
   1. Number - コールバックをトリガーするために使用される DTMF コード。
   2. アクション - ドロップダウン リストから コールバック を選択します。
   3. 値 - 適用するコールバック構成を選択します。
3. 応答コードを待つ フィールドを使用して、システムが顧客の入力を待機する時間を定義します。

コールバック要求リスト

すべてのコールバック要求を表示するには、Conversations → すべての作業→コールバック** ([グローバル ビュー] の下) に移動します。ここでは、コールバックリクエストを次の方法でフィルタリングおよびプレビューできます。

• コールバックの種類 - 手動または自動
• コールバックの状態 - キュー内、アクティブ、応答なし、完了
• 会話の状態 - オープン、待機中、解決済み
• コールバック保留中 - 事前定義された期間
• コールバック開始日 - 開始入力と終了入力を含む日付範囲

これにより、スーパーバイザーとエージェントは、進行中のコールバックと完了したコールバックを完全に可視化できます。

保留メッセージ

エージェントが通話に戻るのを待っている間に顧客が聞く 保留音 と アナウンス メッセージを構成できます。

保留メッセージの構成

1. Conversations →設定** → チャネル → 通話 → 保留メッセージ に移動します。
2. 既定のメッセージ を編集するには (すべての新しいキューに適用):
   1. 3ドットメニューを選択します。
   2. [編集] を選択します。
   
3. 新しい構成を作成するには、次の手順を実行します。
   1. [メッセージの作成] ボタンを選択します。
   2. プルダウン メニューから、保留メッセージを適用する キュー を選択します。
   3. ライブラリから音楽を選択するか、独自のオーディオファイルをアップロードします。
   4. (オプション)保存する前に音楽をプレビューします。
   
4. アナウンス メッセージ を追加します。
   1. アナウンスの切り替えを有効にします。
   2. 以下から選択します。
      1. テキスト読み上げ: メッセージを入力し、言語、音声、読み上げ速度を選択します。繰り返す頻度を定義します (デフォルト = 10 秒ごと)。
      2. 音声ファイル:事前に録音されたファイルをアップロードします。
      
5. [作成] をクリックして、キューの構成を保存します。
6. 別の設定が必要な場合は、他のキューに対してこれらの手順を繰り返します。

通話転送

担当者は、お客様を任意の有効な E.164 形式の電話番号に転送できます。これらの番号は、[連絡先] の People に保存するか、エージェントが手動で入力できます (許可されている場合)。

外部転送を利用可能にするには、組織はPeopleの連絡先にexternal_numberのタグを付ける必要があります。このタグは、外部ダイヤルを可能にし、Infobip 製品とバックエンド システム間で顧客の詳細を統合することで、より豊富なプロファイルを構築するのに役立ちます。

着信転送の構成

1. Conversations → 設定 → Channels → Calls → Transfer に移動します。
2. 外部番号 セクションで、エージェントが People に保存されていない電話番号を手動で入力できるようにするオプションを有効または無効にします。
   • 有効: エージェントは新しい電話番号を手動で入力できます。これらの番号はexternal_numberタグが付いたPeopleに自動的に追加され、次回はドロップダウンに表示されます。
   • 無効: エージェントは、People に保存されている番号にのみ通話を転送できます。
   

音楽とメッセージの転送の設定の詳細については、音楽とメッセージのカスタム転送セクションを参照してください。

移送フロー

通話転送機能を設定すると、エージェントはPeopleに保存されている外部番号にのみ通話を転送するか、有効になっている場合は電話番号を手動で入力することもできます。

転送フローは、構成によって異なります。

1. アクティブな通話中、エージェントには 転送 オプションが表示されます。
2. From フィールドで、エージェントは外部パーティに表示される番号を選択します。
   • PSTN 通話 の場合、システムは自動的に顧客の DID 番号を使用します (ドロップダウン メニューなし)。
   • WebRTC通話の場合、エージェントはアカウントにすでに割り当てられているDID番号の1つを選択できます。
3. [To] フィールドで、エージェントは宛先番号を選択または入力します。
   • 手動入力が許可されている場合、担当者は番号を入力できます。
   • People のユーザーが電話番号を持っている場合は、オプションとして表示されます。
   • People で external_number とタグ付けされた連絡先は、外部電話帳に表示されます。
   • エージェントが入力すると、一致するすべての People 連絡先が提案されます。
4. 転送を完了するには、エージェントは**[転送]** をクリックします。エージェントは切断され、顧客は外部パーティで続行します。

[番号が People に保存されていない] オプションが有効になっている場合、エージェントは Web インターフェイスで外部番号を手動で入力できます。これらの番号は、external_number タグ付きでPeopleに自動的に保存されるため、次回は外線番号の電話帳に表示されます。

通話転送の早期メディア

Conversationsは、音声通話のアーリーメディアをサポートしています。この機能は、Infobip アカウント チームに連絡することで、顧客アカウントで有効にすることができます。

外線番号へのコール転送の動作は、アーリー メディアが有効か無効かによって異なります。

アーリーメディア対応

• お客様は、アーリーメディアが確立されるまで、保留音楽を聞くことができます。
• 音声パスが接続されると、お客様には適切な ネットワーク オーディオ が聞こえます (呼び出し中、通話中、サービス停止など)。

アーリーメディア無効

• お客様には、宛先が応答するか、通話がタイムアウトするまで、保留音のみが聞こえます。
• ネットワーク音声は提供されません(呼び出し音、ビジートーン、アウトオブサービスメッセージなど)。
• 顧客には通話の進行状況が表示されません。

推奨事項: Infobip では、カスタマー エクスペリエンスを向上させるために Early Media を有効にすることをお勧めします。

エージェントガイド

このセクションでは、電話の受け方、顧客への電話の発信、ビデオ通話の実施など、エージェントの機能とオプションについて知っておく必要のあるすべてのことについて説明します。

ログイン方法、ステータス変更方法、メモの作成方法など、エージェントの動作の詳細については、エージェントガイドを参照してください。

電話を受ける

通話は、電話番号に発信することも、アプリケーションから発信することもできます。オーディオまたはビデオのいずれかです。通話を受信すると、新しい会話が作成されるか、通話が既存の会話に含まれます。

一度に受信できる通話は 1 つだけです。通話を受信するには、アクティブ 状態であり、通話 (会話) がルーティングされるキューにいる必要があります。エージェントは、後処理時間中は使用不可と見なされます。ラップアップの詳細については、事後処理ウィンドウセクションを参照してください。

コールがルーティングされると、呼び出し音が鳴り、顧客の名前、電話番号、キュー情報を含む着信ポップアップウィンドウがエージェントパネルに表示されます。これは、Peopleの電話番号に基づく検索が成功した場合に発生します。それ以外の場合は、電話番号のみが表示されます。

ポップアップウィンドウでは、通話に応答または拒否することもできます。

着信情報

着信モーダルは、エージェントが顧客について知る最初の情報です。顧客と着信に関するより多くの情報を表示するために、それを充実させました。

コールに応答する前に、エージェントはコールモーダルで次の情報を確認できます。

• 顧客の氏名と電話番号。
• 通話が着信するキューの名前 (カスタマー サポートなど)。
• 通話に応答または拒否するオプション。

さらに、ワンクリックで電話番号をコピーしてメモに貼り付けたり、同僚に送信したり、保存情報の目的で使用する場合はサードパーティのCRMに送信したりすることもできます。

電話をかける

場合によっては、エージェントが最初に顧客に電話をかける必要があります。Conversations には、顧客の電話番号に電話をかけるオプションが用意されています。

これを行うには、[マイ ワーク] パネル内のプラス ボタン (+) を選択し、Start 会話 オプションを選択して新しい会話を開始します。

以下を指定します。

1. 差出人 フィールドで、使用可能な Voice 番号の 1 つを選択します。番号をリストに表示するには、Conversations用に構成する必要があります。詳細については、番号の設定方法を参照してください。
2. To フィールドでは、電話をかける連絡先を指定する必要があります。これを行うには、[People](/ people)からいくつかの連絡先を検索して選択するか、新しい番号を入力して追加します。
3. 必要に応じて、必要なフォームとタグを選択し、優先度とステータスを編集できます。キューとエージェントは変更できません。
4. Start会話 ボタンを選択して、新しい会話スレッドを作成します。

電話番号の検証の詳細については、こちらをクリックしてください。

システムは、進行中の会話があるかどうかを検証し、存在する場合は、次のシナリオを提供します。

• ログインしているエージェントに割り当てられている、または割り当てられていない既存の会話
  • エージェントは、進行中のトピックに関連する場合は、会話を表示し、顧客との通信を続行するように求められます。必要に応じて、フォローアップコールを開始できます。
• 別のエージェントに割り当てられた既存の会話
  • エージェントには、新しいコールを開始できないこと、または別のエージェントがすでに通信しているため、この顧客との会話を開始できないことが通知されます。この場合、両当事者は会話を転送できるかどうかについて合意する必要があります。別のエージェントがその電話をかけるか、進行中の会話を閉じることができます。
• 既存の会話はありません
  • 新しい会話が作成されます

エージェントから顧客へのコールが開始され、コールポップアップウィンドウが表示されます。

電話番号に発信コールを発信すると、エージェントには、ビジー信号、接続エラー、携帯電話会社からのその他の情報メッセージなど、特定の接続前音声(アーリーメディア)が聞こえます。

顧客が電話に出ると、通話コントロールを含む新しいポップアップが表示されます。

電話をかける

新しい発信コールを作成するときは、次のようなフィールドを会話に追加できます。

• フォーム (オプション)
• 優先権
• タグ (オプション)
• 列

これにより、コール ルーティングと編成の制御レベルが向上します。さらに、許可された担当者のみが機密性の高い通話の詳細にアクセスできるようにします。

アウトバウンドコールを作成する際、追加できるのは自分が属しているキューのみで、担当者を変更することはできません。

フォローアップの電話をかける

顧客から連絡を受けた後、折り返し電話をかけることもできます。チャンネルを変更する を Voice に送信し、番号を選択し、応答メッセージ ボックスに表示される Start 通話 ボタンを使用します。

通話リンクを作成して送信する

通話リンク機能は、音声通話やビデオ通話に顧客を引き付けるための迅速かつ簡単な方法として使用できます。顧客がアクセスして使用できるブランド化されたカスタマイズされたWebリンクを作成して送信し、Conversationsコンタクトセンターへの音声通話またはビデオ通話を開始できます。

リンクは、既存の会話だけでなく、新しい会話にも作成できます。コールをスケジュールする場合は、エージェントからの時間枠の入力が必要です。

ゲストの会話の通話リンクを作成する

既存の会話とは無関係の通話リンクを作成できます。これを行うには、次の手順を実行します。

1. [Conversations] ウィンドウで 3 ドット メニューを選択し、[通話リンクの生成] オプションを選択します。
2. 表示名を追加し、[生成] ボタンを選択します。
3. 通話のリンクが作成されます。リンクはクリップボードにコピーして、利用可能な任意のチャネルで顧客と共有できます。

既存の会話から通話リンクを作成する

利用可能なチャネルの 1 つを介して既存の会話で既に顧客とやり取りしていて、通話リンクを作成して共有する場合は、メッセージ ボックスの 通話リンクの生成 アイコンを使用できます。

リンクが時間枠として設定されている場合は、ポップアップウィンドウにリンクの有効期間を入力するように求められます。Generate をクリックすると、リンクが作成されます。リンクの種類が 1 回限りまたは有効期限として構成されている場合、[生成] ボタンをクリックすると、リンクが自動的に生成されます。

リンクは、すぐに送信することも、コピーして顧客宛ての次のメッセージの一部として送信することもできます。

顧客がリンクを受信すると、コールリンクの設定と設定で説明されている手順に従ってWebページにアクセスできるようになります。このリンクを使用して電話をかけると、[Conversations]パネルで通話を受信します。

通話オプション

ここでは、通話中と通話終了後の両方でエージェントが使用できるすべての音声およびビデオ通話オプションを見つけることができます。

通話コントロールは動的であり、関連する場合にのみ表示されます。たとえば、ビデオと画面共有のオプションは、通常の通話中には表示されません。コントロールの正確なセットは異なる場合がありますが、最も一般的なものは次のとおりです。

• 通話終了
• 持つ
• 移転
• ミュート/ミュート解除
• カメラのオン/オフを切り替えます
• 画面共有
• ダイヤルパッド

さらに、エージェントは設定を調整したり、通話ウィンドウを最小化/拡大したりして、マルチタスクを改善できます。

通話のショートカット

通話ショートカットを使用すると、通話メニューを移動することなく、通話中の主要なアクションをすばやく制御できます。シンプルなキーボードの組み合わせで、自分のミュートやミュート解除、カメラのオン/オフの切り替え、画面共有の即時開始と停止を行うことができます。

• ミュート/ミュート解除: Ctrl + M
• カメラのオン/オフ: Ctrl + V
• 共有/共有の停止: Ctrl + S

通話中にメッセージを書き込む

アクティブな通話中、エージェントと顧客の両方がメッセージまたは電子メールで通信を続行できます。これにより、複数のタスクを一度に処理でき、全体的な顧客体験が向上します。

通話中に、電子メールやライブチャットなどの新しい会話チャネルを開始できます。ただし、同時に別の通話を開始することはできません - アクティブな音声またはビデオ会話を 1 つしか維持できません。

• 追加の会話が同じ顧客とのものである場合、すべてのメッセージは進行中の通話会話に含まれます。
• 会話に別の顧客が含まれる場合は、新しい会話が作成されます。

画面共有

エージェントと顧客の両方が、WebRTC通話中に画面を共有できます。

画面全体、特定のアプリケーションウィンドウ、またはブラウザタブを接続しているユーザーと共有することを選択できます。使用可能な共有オプションは、使用しているブラウザによって異なる場合があり、場合によっては、特定のウィンドウまたは画面が共有できない場合があります。

ビデオハングアウトのバックグラウンド オプション

WebRTCビデオ通話中に背景をパーソナライズして、気を散らすものを減らしたり、プロフェッショナルなタッチを追加したりできます。

効果を適用するには、[カメラ] タブ→ 設定 アイコンを選択し、次のいずれかを選択します。

• ぼかし - 背景を柔らかくして周囲を隠します。
• 顔のトレース - 動いても顔を中央に保ち、焦点を合わせます。
• カスタム + 追加 - カスタム背景画像をアップロードして使用します。

default 状態は None (効果は適用されません) です。

マイクとスピーカーの設定

WebRTCビデオ通話中に、音声設定を調整して、クリアなコミュニケーションを確保し、気を散らすものを最小限に抑えることができます。

設定 →マイクとスピーカーの設定に移動します。ここから、次のことができます。

• マイク - 使用するマイクを選択してテストします。
• スピーカー - オーディオ再生用のスピーカーを選択してテストします。

自動通話再接続

インターネット接続が中断されると、通話が途切れたり、音質が低下したりすることがあります。インターネットが安定したら自動的に通話を再接続することで、中断が最小限に抑えられ、手動でリダイヤルする必要がなくなります。

このシステムは、インターネット接続が不安定になり、後で安定するたびに、自動通話再接続を提供します。これには、接続の問題をリアルタイムで検出するインテリジェントな監視と、中断中に再接続ステータスを通知する通知メカニズムが含まれています。

通話が切断されると、ドロップを通知する音声通知が届きます。

エージェントへの転送

現時点では、ブラインド(コールド)転送のみをサポートしているため、コールは転送前にエージェントにアナウンスされません。

転送された通話を受信するために選択した他のエージェント(会話が到着したのと同じキューからのものである必要があります)が鳴り、通話を受け入れるか拒否できます。

通話を転送するには:

1. [転送] ボタンを選択します。
2. Agents in '...' タブをクリックします (名前はキューの呼び出し方法によって異なるため動的です)。
3. 次に、コールの転送先の現在のキューから対応可能なエージェントを選択または検索します。利用可能なエージェントはリストの最初に表示され、リストの横にある更新ボタンを使用してリアルタイムで入力することもできます。
4. 通話を転送すると、通話はあなた側で終了し、転送されたエージェントと顧客で続行されます。
5. さらに、顧客は他のエージェントに接続している間、呼び出し音を聞きます。
6. 電話を切るボタンをクリックすると、双方の通話が終了します。

キューへの転送

コールは、同じキュー内の別のエージェントまたは別のキューに転送できます。別のキューから特定のエージェントを選択することはできません。

通話を転送するには:

1. [転送] ボタンを選択します。
2. コールモーダルドロップダウンで、目的のキューを選択します(注:別のキューから特定のエージェントを選択することはできません)。または、同じキューからエージェントを選択します。転送中のドロップダウンオプションには、利用可能なキューとエージェントが利用可能な順に表示されます。
3. [更新] ボタンを選択して、リアルタイムの状態を更新します。
4. 目的のキューを選択して転送ボタンをクリックすると、通話はそのキューにリダイレクトされ、自動的に終了します。
5. 転送が失敗した場合(エラー、エージェントのオフライン化、通話中など)、コールモーダルにコールを転送できないという警告が表示されます。

外線番号への転送

外部番号への転送 オプションを使用して、顧客を有効な E.164 形式の電話番号に転送できます。電話番号は、[連絡先] の People に保存するか、手動で入力できます。

システム管理者またはスーパーバイザーは、外部転送を有効にするようにアプリケーションを事前設定する必要があります。設定に基づいて、エージェントは People に保存されている外部電話番号に制限されるか、電話番号を手動で入力できます。

フローは、設定によって若干異なります。

1. [転送] ボタンを選択します。
2. 外線番号 タブをクリックして、外線番号に転送します。
3. 差出人 フィールドは、転送中に外部パーティに表示される番号であり、このフィールドでは、リスト メニューから番号を選択するか、システムが自動的に選択できるようにしておくことができます。
4. To フィールドは、外部転送の宛先電話番号を表し、以下に基づいて名前または電話番号を入力できます。
   1. 電話番号を手動で入力できるようにアプリケーションが構成されている場合は、目的の宛先電話番号を入力します。
   2. Peopleの人が電話番号を表示している場合、番号が提供されます。
   3. 特定の人/第三者の名前または電話番号を入力し始めると、People の連絡先のすべての電話番号が表示されます。
5. [転送] ボタンを選択します。
6. 通話を転送すると、通話から切断され、外部側が顧客との会話を続行します。

People に保存されていない番号に通話を転送するオプションが 無効 の場合、宛先 フィールドに有効な番号を入力すると、転送ボタンが無効になり、番号または名前が電話帳に見つからないというメッセージが表示されます。

コールを転送すると、ラップアップモーダルが表示され、必要に応じて会話を処理(閉じるなど)でき、コールを特定の番号または人に転送したことを示すイベントが会話に表示されます。

技術的な問題が原因でコール転送が失敗した場合、コールはエージェントに返されます。

コールオンホールド

通話に応答するときに、情報を確認したり、別のタスクを実行したりする時間が必要な場合は、顧客を保留にすることを選択できます。

通話中に顧客を保留にする必要がある場合は、次の手順に従います。

1. アクティブな通話中に、保留 を選択します。
2. 通話を再開するまで、ステータスは「保留中」に変わります。
3. エージェントパネルは、このアクションを保留中イベントとして記録します。スーパーバイザーは、このデータを使用して、保留期間とサービス品質を監視できます。
4. 保留中は、音声キュー(設定に応じて、音楽または事前に録音されたアナウンス)が聞こえます。
5. 準備ができたら、[再開] を選択して会話に戻ります。

スーパーバイザーは 保留音とキューごとのアナウンスを設定 できます(キューごとに異なる設定が可能です)。保留オプションは、モバイルでも使用できます。

ダイヤルパッド

発信 電話をかける場合、エージェントは 3 つのドット メニューの下に [ダイヤル パッド] 機能があります。ダイヤル パッドを使用すると、エージェントはIVR （自動音声応答）との対話に必要なときに DTMF 入力を収集して送信できます。

コールバック

コールバック機能を使用すると、顧客はエージェントにすぐに連絡できない場合に、エージェントからの折り返し電話を要求できます。

スーパーバイザーは、次の 2 種類のコールバックを設定できます。

自動コールバック

• コールバックリクエストは、エージェントに自動的に割り当てられます。
• エージェントは要求を検索する必要はありません。コールバックは、デスクトップまたはモバイルデバイスで直接呼び出し音を鳴らします。
• エージェントが応答すると、お客様の番号が自動的にダイヤルされ、接続されます。
• 顧客が最初の試行で応答しない場合、Conversations プラットフォームはスーパーバイザーの設定に従ってコールを再試行します。
• コールバックの再試行は自動的にログに記録され、エージェントによる追加のアクションは必要ありません。

手動コールバック

• エージェントは手動でコールバックリストに移動し、リクエストを選択する必要があります。
• 各エージェントには、コールバック要求のリストが割り当てられています。

コールバックの所有権を取得するには、次のようにします。

1. すべての作業に移動します。
2. [ビュー] で [コールバック] オプションを見つけます。
3. 必要な要求を見つけて、自分に割り当てを選択します。会話が [マイ ワーク] に表示され、詳細を確認して通話を開始できます。
4. 通話が完了したら、会話をラップします。コールバックのステータスは、顧客が応答すると自動的に「完了」に変わります。

コールバックの詳細をご覧ください。

コールバックステータスとイベントログ

会話の状態に関係なく、コールバックには独自の状態があり、コールバック呼び出しは特に次の処理を実行できます。

• キュー内 - 顧客がコールバックを要求し、会話がキューリストにあり、エージェントが割り当てられていません。
• 割り当て済み - エージェントはコールバック会話に割り当てられます。
• アクティブ - エージェントはコールバック会話に割り当てられます。呼び出しは現在進行中です。
• 応答なし - 担当者がお客様に電話をかけましたが、応答しませんでした。
• 完了 - エージェントは顧客との通話に成功しました。

イベントログは Conversations タイムラインの一部であり、コールバックが要求された正確な時刻、その間に別のコールバックが要求されたかどうか、顧客が応答していないかどうかを確認できます。

事後処理ウィンドウ

通話が終了すると、ラップアップウィンドウが表示され、エージェントが会話を閉じる前に通話関連のタスクを完了する時間が与えられます。

主な機能:

• メモと概要 - 重要な詳細、通話結果、またはフォローアップ アクションを右側のパネルに記録します。保存したメモは、必要に応じて後で確認できます。
• 通話品質フィードバック - 通話品質を評価してフィードバックを提供します。
• 設定可能な後処理時間 - デフォルトでは、エージェントの 30 秒 ですが、スーパーバイザーはシステムまたはエージェント レベルでこれを調整できます。この間、エージェントはビジーとしてマークされ、カウントダウンタイマーが表示されます。
• 延長可能な時間:スーパーバイザーによって有効になっている場合、エージェントは +10 秒または + 詳細時間を選択して、ラップアップ期間を延長できます。

ラップアップウィンドウを閉じる前に、エージェントは会話ステータスを設定できます。

• クローズ としてマークされている場合、会話は完全に終了します。
• 開いたままにしておくと、同じ顧客からのフォローアップ通信は、進行中の会話に自動的にルーティングされます。

レコーディング

エージェントは、通話内容を思い出してメモしたり、顧客データを適切に更新したりする必要がある場合に備えて、通話録音(音声およびビデオ)を聞くオプションがあります。

1. 録音ファイルには、会話で直接アクセスするか、[マイ ワーク] の [ファイル] タブをクリックしてアクセスできます。
2. オーディオまたはビデオの録音を再生したら、再生を一時停止および再開したり、プログレスバーをスライドさせて録音ファイルを早送りまたは巻き戻ししたり、特定の録音部分を聞くためのカスタム開始点を設定したりできます。
3. スピーカーの記号にカーソルを合わせると、音量を調整したり、サウンドをミュートしたりできます。
4. 必要に応じて、それぞれのボタンをクリックして、ビデオ録画をフルスクリーンモードで再生できます。
5. 最後に、再生中はいつでもプレーヤーを閉じることができます。

録画には、関連する録画情報をプレビューできる録画にのみアクセスできます。これに加えて、3つのドットを選択して録音ファイルをダウンロードし、内蔵プレーヤーからストリーミングできます。

WhatsAppビジネス通話

WhatsAppビジネス通話機能をコミュニケーション戦略に組み込むことで、エージェントはこの人気のあるプラットフォームを介して直接、着信通話と発信通話の両方を効率的に管理できます。この統合により、顧客と関わるためのシームレスで費用対効果の高いソリューションが提供され、顧客がすでに使用し信頼しているプラットフォームに接続することで、顧客体験が向上します。

WhatsAppビジネス通話を利用することで、特に国際電話の通信費用を削減しながら、顧客とのやり取りを大幅に改善できます。

詳細については、以下のビデオをご覧ください。

WhatsAppビジネス通話を構成する

WhatsApp ビジネス通話を Conversations で有効にするには、次の手順を実行します。

1. WhatsApp番号を取得する - 番号が通話機能をサポートしていることを確認します。
2. ルートの構成 - 通話を処理するエージェントとメッセージを処理するエージェントを分離するには、チャネルの種類 を WhatsApp に設定し、通信 フィールドを 通話 に設定してルートを作成します。両方を同じルートとキューの下に置きたい場合は、[通信]フィールドを指定せずにチャネルタイプをWhatsAppに設定するだけです。
3. ルートをキューに追加する-これにより、着信WhatsApp通話の転送先が決まります。
4. 標準セットアップの完了 - エージェントの割り当て、待機戦略、営業時間、その他の関連機能などのキュー設定を構成します。待機戦略を設定することをお勧めします。待機戦略がなければ、着信WhatsAppビジネス通話は静かに応答され、発信者には音声が聞こえない(着信音さえ聞こえない)場合があります。これにより、混乱が生じたり、呼び出しが失敗したとユーザーに信じ込ませたりする可能性があります。明確で一貫性のある発信者エクスペリエンスを確保するために、着信WhatsAppビジネスコールの待機戦略を常に構成することを強くお勧めします。ガイダンスについては、「待ち行列対策」(/会話/会話設定/サービス品質#待機戦略)セクションを参照してください。

WhatsAppビジネス通話の許可と連絡先ポリシー

企業とユーザー間のコミュニケーションを尊重し、制御するために、権限の要求と呼び出しの処理方法は次のとおりです。

• 許可リクエスト - ビジネスは 24 時間ごとに 1 つのリクエストを送信し、7 日間で最大 2 つのリクエストを送信できます。この制限は、ビジネスまたはユーザーによって開始されたかどうかにかかわらず、接続された通話が行われるたびにリセットされます。
• 許可が付与された後 - ユーザーが許可を与えると、ビジネスは次の7日間、24時間以内に最大5つの接続された電話をかけることができます。その後、新しいアクセス許可要求が必要になります。お客様はいつでも応答を変更できることに注意してください。
• 応答のない呼び出し - 2 つの呼び出しに応答がない場合、ユーザーはアクセス許可を確認するためのプロンプトを受け取ります。4 回の呼び出しに応答がない場合、アクセス許可は自動的に取り消されます。

新しいWhatsAppビジネス通話をStartする

新しいWhatsAppビジネス通話を開始するには、[マイワーク]パネル内のプラス(+)ボタンを選択し、以下を指定します。

1. 会話のトピック (オプション)。
2. 差出人フィールドで、利用可能なWhatsApp番号の1つを選択します。
3. [宛先] フィールドで、電話をかける連絡先を指定します。ドロップダウンメニューから既存の連絡先を選択するか、新しい番号を追加できます。
4. 通信の種類 で、通話 を選択します。電話をかける前に、事前の同意が得られていない限り、顧客の同意を求めるメッセージ テンプレートを送信する必要があります。顧客が同意した場合、上記のように、通話を開始するための期間は限られています。
5. 検索バーを使用して、名前、コンテンツ、またはタグで 通話要求テンプレート を検索して選択します。
6. テンプレートを選択した後、フォーム、タグ、優先度、ステータス、キューなどの追加の詳細を調整できます。メッセージのプレビューも表示されます。
7. すべてが正しく表示されたら、Start 会話 を選択してビジネス コール リクエストを送信します。

WhatsApp通話リクエストを送信した後

顧客はメッセージを受信し、はい または いいえ と返信して、通話を受け入れるか拒否できます。応答はいつでも変更できます。

[通話のリクエスト] ボタンは、リクエストが送信されるか、別のリクエストを行うための制限に達すると無効になります。お客様が同意した場合、7日以内に電話を掛ける必要があります。

お客様の反応

通話リクエストを送信した後、顧客が応答すると、顧客の応答が表示されます。応答が はい の場合は、通話 ボタンが使用可能になり、電話をかけることができます。

応答が いいえ で、これまでに 1 つの要求 のみが送信された場合は、24 時間後 に別の要求を送信できます。7 日以内に 2 つの要求 が送信されたら、**7 日間の制限がリセットされるまで待ってから、別の要求を送信する必要があります。

WhatsApp通話の受信と送信

ConversationsのWhatsApp通話は、受信または送信にすることができます。通話がルーティングされると、呼び出し音が聞こえ、着信ポップアップウィンドウが表示されます。

ポップアップウィンドウでは、通話に応答または拒否できます。また、回答する前に顧客について最初に得た洞察となる可能性のある重要な情報も提供します。これには以下が含まれます。

• 着信または発信の通話タイプ
• 通話元のチャネル(WhatsApp)
• 顧客の氏名と電話番号
• 割り当てられたキュー

さらに、ワンクリックで電話番号をコピー**し、メモに貼り付けたり、同僚と共有したり、記録のためにサードパーティのCRMに入力したりするなど、必要に応じて使用できます。

以下のビデオチュートリアルを参照して、WhatsApp通話の着信と発信の詳細を確認してください。

WhatsAppチャネルの詳細については、[WhatsApp製品ドキュメント](/ whatsapp)を参照してください。

インタラクティブなWhatsApp通話ボタン

インタラクティブなWhatsApp通話ボタンを使用すると、顧客がチャットから直接音声通話を開始できるメッセージを作成できます。シングルタップで、顧客がWhatsAppアプリを離れることなく、会話をメッセージングから音声に移行できます。

このオプションは、24時間営業のメッセージングウィンドウ内の会話でのみ使用できます。

既存のWhatsAppチャット内でインタラクティブな通話メッセージを作成するには:

1. 通話ボタンでWhatsAppメッセージを作成するアイコンを選択します。
2. ポップアップで、メッセージテキストと、顧客に表示されるコールボタンのラベルを入力します。
3. **[メッセージの作成] を選択します。
4. 対話型メッセージ ボックスがメッセージ エリアに表示され、必要に応じて編集または削除**できます。
5. 内容が正しいことを確認したら、[送信] を選択します。
6. 対話型通話メッセージがチャットスレッドに表示されます。WhatsAppチャットユーザーインターフェイスに通話アイコンが表示されている場合、ユーザーは通話を開始できます。チャットインターフェイスの通話アイコンの詳細をお読みください。
7. 顧客が通話ボタンをタップすると、通話ポップアップが表示され、直接電話を受けることができます。

Viberビジネスコール

Viberのビジネス通話をコミュニケーション戦略に統合することで、エージェントは顧客がすでに知っていて信頼しているアプリから直接、着信と発信の両方の通話を簡単に管理できるようになります。このアプローチは、プラットフォームを切り替えることなく接続を維持するためのシームレスで費用対効果の高い方法を提供します。

通話にViberを使用すると、顧客エンゲージメントが向上し、特に国際的なやり取りのコミュニケーションコストを削減できます。

Viber ビジネス通話の設定

Conversations で Viber ビジネス通話を有効にするには、次の手順を実行します。

1. Viber番号を取得する - 番号が通話機能をサポートしていることを確認します。
2. ルートの構成 - 通話を処理するエージェントとメッセージを処理するエージェントを分離するには、チャネルタイプをViberに設定し、通信フィールドを通話に設定してルートを作成します。両方を同じルートとキューの下に置きたい場合は、通信フィールドを指定せずにチャネルタイプをViberに設定するだけです。
3. ルートをキューに追加 - これは、着信Viberビジネスコールがどこに転送されるかを決定します。
4. 標準セットアップの完了 - エージェントの割り当て、待機戦略、営業時間、その他の関連機能などのキュー設定を構成します。

新しいViberビジネスコールをStartする

新しい Viber ビジネス通話を開始するには、[マイワーク] パネル内のプラス (+) ボタンを選択し、以下を指定します。

1. 会話のトピック (オプション)。
2. 差出人 フィールドで、使用可能な Viber 番号の 1 つを選択します。
3. [宛先] フィールドで、電話をかける連絡先を指定します。ドロップダウンメニューから既存の連絡先を選択するか、新しい番号を追加できます。
4. 会話の種類 で、通話 を選択します。
5. 必要に応じて、フォーム、タグ、優先度、ステータス、キューなどの追加の詳細を調整できます。
6. Start [会話] を選択します。

Viberのビジネス通話の受信と送信

ConversationsのViberビジネス通話は、インバウンドまたはアウトバウンドにすることができます。通話がルーティングされると、呼び出し音が聞こえ、着信ポップアップウィンドウが表示されます。

ポップアップウィンドウでは、通話に応答または拒否できます。また、回答する前に顧客について最初に得た洞察となる可能性のある重要な情報も提供します。これには以下が含まれます。

• 割り当てられたキュー
• 顧客の氏名と電話番号
• 着信または発信の通話タイプ
• 通話の発信元のチャネル (Viber)

さらに、ワンクリックで電話番号をコピー**し、メモに貼り付けたり、同僚と共有したり、記録のためにサードパーティのCRMに入力したりするなど、必要に応じて使用できます。

Viberチャンネルの詳細については、Viber製品ドキュメントを参照してください。

トラブルシューティング

通話中または接続前に問題が発生した場合は、以下のトラブルシューティング手順をお読みになり、これらの問題を解決してください。

音声通話とビデオ通話の問題を解決する

お客様の声が聞こえない、またはお客様の声が聞こえない場合は、次の手順をお試しください。

1. ハードウェアを確認します。
   1. マイク、カメラ、スピーカーがコンピューターに接続され、電源が入っていることを確認します(マイクがミュートされていないことを確認してください)。
   2. ハードウェアを USB 経由で接続する場合は、デバイスの製造元からソフトウェアをインストールする必要があるかどうかを確認してください。
   3. コンピューター上の他のプログラムがマイク、カメラ、またはスピーカーを使用していないことを確認します。
2. マイクとカメラが有効になっているかどうかを確認します。

GoogleChromeでマイクとカメラを有効にする

1. ブラウザの設定を変更するには、アドレスバーに移動し、Webサイトのアドレスの左側にあるロックアイコンをクリックします。この鍵のアイコンは、情報が安全なサーバー接続を使用して転送されることを示します。
2. カメラ - ダイアログボックスをクリックし、「許可」または「確認」を選択します。
3. マイク - ダイアログボックスをクリックし、「許可」または「確認」を選択します。
4. 終了したら、右上隅の [X] をクリックしてダイアログ ボックスを閉じます。
5. ページを再読み込みして設定を更新します。

これらの設定と画面は、パソコンにインストールされているChromeのバージョンによって異なります。詳しくは、最新バージョンの Chrome で カメラとマイクの管理方法 (opens in a new tab)をご覧ください。

Mozilla Firefoxでマイクとカメラを有効にする

上記の画面のようなポップアップがコンピューターに表示されます。使用するカメラとマイクを選択し、[許可]をクリックしてページを再読み込みし、コンテンツにアクセスします。

1. カメラとマイクがブロックされている場合は、アドレスバーの左側にある鍵のアイコンをクリックします。
2. マイクを使用する:Xアイコンをクリックして、マイクのブロックを解除します。
3. カメラを使用する:Xアイコンをクリックして、カメラのブロックを解除します。
4. ページを再読み込みすると、これらのツールを許可するかどうかを Firefox が再度確認します。

これらの設定と画面は、コンピューターにインストールされている Firefox のバージョンによって異なります。最新バージョンの Firefox で カメラとマイクの管理方法 (opens in a new tab) を学びましょう。

1. 通話とコンピューターを再起動します。
   1. 通話を終了し、再度参加します。
   2. コンピュータを再起動します。
2. お客様にトラブルシューティングを依頼します。
   1. お客様の姿が見えなかったり、声が聞こえなかったりする場合は、上記の手順を試してもらいます。

エラーメッセージ

接続が弱い

インターネットの問題が検出されると、エージェントはコールモーダル内でこれを示すメッセージを受け取ります。これらの問題はエージェントに表示され、次のメッセージが表示されます: *接続が弱いです。

次の手順を試してください。

1. Wi-Fiネットワークを使用している場合は、Wi-Fiルーターに近づきます。
2. 上記の手順で問題が解決しない場合は、接続ステータス(Wi-Fi信号またはインターネットアクセス)を確認してください。信号が機能していない場合は、インターネットルーターの電源をオフにしてから再度オンにします。しばらく待ってから、もう一度やり直してください。

お客様の接続が弱い

コールが WebRTC コールの場合、システムは顧客側に問題があるかどうかを検出できます。この場合、エージェントはコールモーダル内で次のメッセージを受け取ります:*お客様の接続が弱いです。

次の手順を試してもらいます。

1. Wi-Fiネットワークを使用している場合は、Wi-Fiルーターに近づくように依頼します。
2. インターネット接続(Wi-Fi信号またはインターネットアクセス)を確認するように依頼します。

低通話品質検出

平均通話品質を経時的に監視し、パケット損失、往復時間、ジッターを測定して、客観的な測定方法によって人間のランキングを近づけます。

4.3 から 4.5 の間のどこかが優れた品質目標と見なされます。ローエンドでは、通話またはビデオの品質は、約 3.5 の MOS を下回ると許容できなくなります。

上記の基準に基づいて、対策が 4 未満の場合はインターネット接続の問題を示します。