コール

このセクションでは、Conversations内の通話チャネルと、その中で現在提供しているオプションに関するすべてを見つけることができます。Conversations で通話を有効にするには、専任のアカウント マネージャーにお問い合わせください。それでは、コールがコンタクトセンターのより効率的な運営にどのように役立つかを学びましょう。

技術要件

以下に、Conversationsコールセンターソリューションの使用を開始する前に知っておく必要のあるすべての技術要件を示します。

システム要件

音声とビデオの通話品質は、エージェントが必要なコンピューティング能力を持っていない場合、非常に低く、満足のいくものではありません。したがって、スムーズなエクスペリエンスのために、エージェントのコンピューターは少なくとも次の仕様を備えていることをお勧めします。

• 64 ビット オペレーティング システム
• 最小 4 GB RAM (8 GB RAM を推奨)
• デュアルコアプロセッサ

オペレーティングシステム

Conversationsは、Webブラウザーで実行されるクラウドベースのアプリケーションであるため、Windows、macOS、Linux、ChromeOSなどの互換性のあるブラウザーをサポートするデスクトップオペレーティングシステムで使用できます。

周辺機器

電話をかけたり受けたりするには、エージェントに次の機器が必要です。

• ヘッドホンまたはスピーカー
• マイク
• ブラウザがビデオ デバイスとして認識できるカメラ(ビデオ通話用)

追加要件

JavaScript を有効にする必要があります。また、マイクとカメラ(ビデオ通話用)を使用する許可を与える必要があります。

メディア ストリームの要件

メディアストリームは一般的に対称的であり、送信するものは受信するものとほぼ同じであることは注目に値します。ただし、ネットワーク リンクが非対称の場合は例外が発生することがあります。

Conversations Web ページの初期ダウンロード サイズは約 11 MB であるため、帯域幅が制限されている場合、最初の読み込みが遅くなる可能性があります。Conversations Web アプリケーションをスムーズかつ中断なく使用するために、エージェントには 5 Mbps 以上の帯域幅をお勧めします。

メディア ストリームの種類ごとの追加の帯域幅要件の概要を以下に示します。

メディアの種類	細部	必要な帯域幅
標準オーディオ品質	狭帯域から広帯域へ	50Kbpsの
高音質	フルバンド、ステレオまで	100Kbpsの
低解像度の動画	240×180	180 Kbpsの
SDビデオ	640×480	600 Kbpsの
HDビデオ	1280×720	1500+ Kbpsの

メディアリンクの品質

また、遅延やパケット損失が通話品質に悪影響を与える可能性があることを考えると、最適なメディアエクスペリエンスを得るには、安定したインターネット接続があることも非常に重要です。

• パケット損失は1%未満です
• 一方向の待機時間 < 150 ms

ネットワーク トポロジのバリエーション

インターネット速度の要件を計算するときは、次の点を考慮してください。

1. エージェントはどこに配置されていますか?
2. BYOC(Bring Your Own Carrier)を使用していますか、それともInfobip音声接続を使用していますか?

次の表では、音声部分のみを取り上げ、オフィスが BYOC、SIP トランクから Infobip、SIP トランクからテレコムに同じインターネット リンクを使用していることを前提としています。

エージェントの場所	トランク	通話ごとに必要なオフィス帯域幅	エージェントのホーム帯域幅
家	国際バカロレア	N/A	会話用に 5 Mbit、その後は音声用に ~50 kbps。
オフィス	国際バカロレア	会話用に 5 Mbit、その後は音声用に ~50 kbps。	N/A
オフィス	BYOCの	BYOC g2オーディオ用の100x711 Kbps。必須 < 1% packet loss.	会話用に 5 Mbit、その後は音声用に ~50 kbps。
オフィス	BYOCの	BYOC g2オーディオ用の100x711 Kbps。 < >1%のパケット損失が必須です。 会話の場合は 5 Mbit、その後はエージェントの音声の場合は ~50 kbps。	N/A

データセンター

Conversations での通話は、Infobip データ センターに中継されます。レイテンシーを最小限に抑えるには、エージェントの物理的な場所と一致する最も近いデータセンターを使用します。

直流	場所	情報
フランクフルト	欧州連合(EU)	完全なソリューション
ムンバイ	インド	完全なソリューション
ニューヨーク州	私達	完全なソリューション
サンパウロ	ブラジル	メディアのみ

使用中のコーデック

オーディオ	ビデオ
オーパス、PCM	VP8、H.264

ブラウザーの互換性 (Web)

最も一般的に使用されているブラウザの最新バージョンを最大5つまでサポートしています(特に明記されていない限り)。

	グーグルクローム	Mozilla Firefoxの	サファリ*	マイクロソフトエッジ**	オペラ	インターネットエクスプローラ
リナックス	✔	✔	N/A	N/A	✔	N/A
MacOSの	✔	✔	✔	✔	✔	N/A
ウィンドウズ	✔	✔	N/A	✔	✔	N/A

*Safari での WebRTC のサポートは、バージョン 11 で開始されました。

**Microsoft Edge での WebRTC のサポートは、Chromium ベースのバージョン 79 で開始されました。InfobipRTC では、Windows 用の Chromium ベースの Microsoft Edge バージョンのみがサポートされています。

ブラウザーの互換性 (モバイル)

モバイルの場合、通話リンクを介した WebRTC 呼び出しで次のブラウザーをサポートしています。

	グーグルクローム	Mozilla Firefoxの	サファリ*	マイクロソフトエッジ**	オペラ	インターネットエクスプローラ
Android	✔	✔	N/A	✔	✔	N/A
iOSの***	✔	✔	✔	✔	✔	N/A

Safari 以外のブラウザーでの WebRTC サポートは、iOS バージョン 14.3 で開始されました。

通話機能の概要

通話機能	電話	WebRTC 呼び出し
キュー	✔	✔
ルーティング	✔	✔
エージェントの自動割り当て	✔	✔
労働時間	✔	✔
待ち行列対策	✔	✔
レコーディング	✔	✔
電話をかける	✔	✔
電話を受ける	✔	✔
コールラップアップ	✔	✔
ビデオ	N/A	✔
画面共有	N/A	✔
ダイヤルパッド DTMF 入力	✔	N/A
通話の転送	✔	✔
持つ	✔	✔

はじめ

通話チャネルを適切に使用するには、いくつかの前提条件を満たす必要があります。

1. ユーザーを作成する。
2. Conversations ロールの割り当て を参照してください。
3. コールセンターを設定します。
   1. Voice 番号を設定する(「通話の設定」のガイドに従ってください) Conversations AND/または
   2. WebRTC アプリケーションを Conversations 用にセットアップする AND/OR
   3. call linkを設定します。

電話を受けるために、エージェントは次のことを行います。

• 使用可能なステータスグループのstatusesのいずれかである必要があります。
• コールのルーティング先の queue に割り当てる必要があります。デフォルトでは、コールはデフォルトキューにルーティングされることに注意してください。

コールがルーティングされるキューでは、エージェントの自動割り当て がオンになっている必要があります。コールを手動で割り当てることはできません。デフォルトでは、エージェントの自動割り当ては、デフォルトキューを含むすべてのキューでオフになっています。

マイクとカメラの権限

エージェントが初めて通話を開始または受信すると、(ブラウザのポップアップ通知によって)デバイスのマイクやカメラへのConversationsアクセスを許可するように求められます。ポップアップがブロックされている場合は、これらの設定を手動で有効にする必要があります。

アクセス許可を拒否した場合、通話は拒否され、次のエラーが表示されます: *カメラおよび/またはマイクを使用する許可が拒否されました。

デバイス設定

エージェントは、日常業務や通話の処理中に、音声通話とビデオ通話の両方について、必要な入力および出力デバイス(カメラ、マイク、スピーカー)をすばやく簡単に設定できる必要があります。

これを行うには、プロファイル アイコンを選択し、オーディオとビデオの設定 オプションを選択します。

オーディオとビデオの設定で作成したデバイス構成はスティッキーであり、ブラウザーに保持されます。オーディオ入力デバイスとビデオ入力デバイスの両方のドロップダウンリストから、認識されたデバイスの 1 つを選択できます。

ここでは、デバイスが正しく機能していることを確認できます。

• [スピーカーのテスト] をクリックして、サウンドをテストします。システムは音楽を5秒間再生します。
• [マイクのテスト] をクリックして、マイクをテストします。システムは音を待ち、それに応じて音量バーをアニメーション化し、マイクが正常に機能していることを示します。

選択したカメラからのビデオストリームがプレビューウィンドウに自動的に表示されます。使用可能な場合、選択したデバイスが新しい通話に使用されます。

通話中に入力デバイスと出力デバイスを変更することもできます-通話モーダルのサイドパネルでデバイス設定オプションを選択します。

現在のデバイスを変更するには、使用可能なデバイスのドロップダウンメニューから好みのマイク/スピーカー/カメラを選択します。変更はすぐに有効になります。アニメーション化されたボリュームバーで、デバイスが正常に動作していることを確認します。

番号

Voice 番号は、着信コールを受信する機能を備えた電話番号です。また、発信コールの発信者IDとしても使用できます。

ビジネス ニーズに合わせて Voice 通信を設定し、着信コールを受信するには、まず、Infobip から Voice 番号をリースする必要があります。

詳細な手順については、Voice Numberセクションを参照してください。

Bring Your Own Carrier

Bring Your Own Carrier (BYOC) は、DID 番号の所有者とオペレーターへの接続に関係なく、お客様がプラットフォームを使用できるようにする機能です。

このソリューションは、既存の顧客接続(音声プロバイダーとInfobipプラットフォーム)の間にSIPトランクを定義することで、柔軟性を提供します。

ユースケースとクライアントの要件に応じて、インバウンドとアウトバウンドの両方の構成を提供できます。強化されたセキュリティを必要とするクライアントについては、追加の暗号化(通話ごとの暗号化、または2つのデータセンター間のトンネルの暗号化)を設定できます。

システム構成

次のセクションでは、Conversations 内の通話設定、エージェントが通話を受信および発信する方法、および顧客との会話中にエージェントが使用できるビデオ通話オプションの詳細について知っておく必要のあるすべての情報を提供します。

キュー、ルート、SLAなど、コンタクトセンターの一般的な動作を設定する方法の詳細については、スーパーバイザーガイドを参照してください。

通話リンクの生成

コールリンク機能により、物理的な存在を必要とせずにシームレスなカスタマーサポートが可能になります。エージェントは数回クリックするだけで、顧客とのビデオまたは音声の会話を開始でき、Webアプリやモバイルアプリの開発は必要ありません。

顧客が Conversations コンタクトセンターに直接接続するために使用できる通話リンクを生成して共有できます。顧客は、好みやデバイスの機能に応じて、音声通話とビデオ通話のどちらかを選択できます。

セットアップを作成していない場合は、デフォルトのコールリンク設定が使用されます。

通話リンクに関連付けられた動作を好みに応じて設定および変更するには、次のことを行う必要があります。

1. [Channels and Numbers] → WebRTC → Call Link → Configurations に移動し、好みに応じて新しい設定を作成します。
   1. 設定の作成方法の詳細については、**こちら**を参照してください。
2. Conversations → 設定 → コール リンク に移動し、Conversationsのデフォルト設定 ドロップダウン メニューで作成した設定を適用します。
3. 必要な ルーティング オプション を変更します。
   1. リンクを共有したエージェントへのルーティング
   2. 既存のルーティング規則を使用する
4. 使用する リンクの種類 を選択します。
   1. 1 回限りのリンク (1 人の顧客がこのリンクに 1 回アクセスできます)
   2. タイムフレームリンク(顧客は、エージェントが指定した日時にこのリンクにアクセスできます)
   3. 有効期限リンク (お客様は、このリンクの作成から何度でもアクセスできます)

顧客体験

顧客が生成されたコールリンクを受信してクリックすると、次のオプションを含むWebページが開きます。

• Start 音声通話
• Start ビデオ通話

通話中、お客様は次のオプションを利用できます。

• 通話を切る
• 唖
• 画面共有
• カメラのオン/オフを切り替える
• 背面カメラと前面カメラの切り替え(スマートフォンやタブレットなど、複数のカメラを搭載したデバイスでのみ使用可能)

事後処理ウィンドウのセットアップ

ラップアップ ウィンドウの既定の期間を設定するには、スーパーバイザーは次のことを行う必要があります。

1. Conversations →設定** → 全般設定 に移動します。
2. コール事後処理を選択し、トグルを有効にしてラップアップ時間をアクティブにします。
3. 既定の後処理時間 セクションで、通話後の後処理アクティビティを完了するためにエージェントに割り当てられる時間を指定します。
4. さらに、追加の後処理時間オプションをオンにすることで、エージェントが10秒単位で後処理時間を延長できるようにすることができます。このオプションを有効にすると、エージェントには**+10秒**ボタンが表示され、必要に応じて時間を追加できます。

個々のエージェントのコールラップアップを調整する

すべてのエージェントが同じタイプのコールを処理したり、同じスキルセットを持っているわけではないため、事後処理時間はエージェントレベルでカスタマイズできます。

個々のエージェントの後処理時間を調整するには:

1. Conversations →設定** → 全般設定 に移動します。
2. [エージェント] タブを選択し、更新するエージェントを選択します。
3. コール事後処理タブに移動します。
4. デフォルトの後処理時間を使用するか、カスタム期間を設定するかを選択します。
5. カスタム を選択した場合は、エージェントが後処理に要する時間を入力します。このカスタム期間は、上記のコール事後処理セクションで設定されたデフォルトの時間を上書きします。

レコーディング

規制/コンプライアンス要件の遵守、品質の確保、運用効率の向上、カスタマーエクスペリエンスの向上、またはビジネスニーズに固有のその他の理由のいずれであっても、エージェントと顧客間の会話を録音する必要がある場合があります。

Conversations では、次の種類の通話を録音できます。

• 音声通話
• ビデオ通話
• 通話リンク(音声/ビデオ)通話

Conversations 内のすべての通話には、複数の参加者がいます。参加者は、顧客、エージェント、チャットボットなどです。各参加者は、コールの個別のレッグと見なされます。各参加者の脚は録音され、個別のオーディオファイルとして保存されます。

たとえば、1 人の顧客とエージェントの間の会話では、通話に 2 つのレッグ (参加者) がいるため、2 つの異なる録音ファイルがあります。逆に、顧客 A とエージェント 1 の間で開始され、最終的にエージェント 2 に転送されるコールは、エージェント 1 と顧客 A の間の会話セグメント用に 2 つ、顧客 1 とエージェント 2 の間の会話用に 2 つの 4 つの個別のオーディオ ファイルになります。

Conversations では、柔軟な構成オプションから選択できます。組織全体に対して 1 つの録画構成を作成するか、エージェントごとに詳細な録画構成を作成するかを選択できます。

録音を構成して有効にするには、Conversations → 設定 → 通話アドオン →に移動し、通話録音 タブを選択します。

設定を変更できるのは、録画が無効になっている場合、つまりオフになっている場合のみです。設定を変更するには、録画設定ページの右上にあるトグルを 無効 に設定してください。

録音のニーズに合わせて、3つの異なるオプションから選択できます。

1. インバウンドとアウトバウンド
2. 受信
3. 送信

Conversationsはビデオ通話もサポートしています。[ビデオ録画オプション] セクションを使用して、この既定の設定を変更します。

次のいずれかのオプションを選択して、これらのタイプのコールを録音できます。

• 音声のみ - 音声のみを録音します。ビデオは録画されません。
• ビデオとオーディオ - ビデオと音声を録音します。

これに加えて、記録されたファイル構成の2つのオプションから選択できます。

• 各コールレッグを個別に保存する
• 両方のコール レッグをマージする

各コール レッグを個別に保存する場合は、各コール レッグに録音ファイルがあり、両方のコール レッグをマージすることを選択した場合は、コールごとに 1 つのマージされたファイルが作成されます(転送されたコールを除く)。

貯蔵

録画を保存するには、セキュアファイル転送プロトコル(SFTP)とクラウドソリューションのいずれかを選択できます。

前述したように、サーバーに保存する記録ファイルの種類を、コール レッグで区切るか、1 つの統合ファイルとして保存するかを選択できます。クラウドストレージから録音ファイルをダウンロードするか、SFTPフォルダーでファイルを検索すると、ファイル全体をリッスンして特定の呼び出しのコンテキストを理解できるように、1つのファイルとして構成できます。

デフォルトのクラウドストレージ

デフォルトでは、すべての録画ファイルは暗号化された形式でAmazon Web Services(AWS)に安全に保存されます。ストレージに使用される特定の AWS リージョンは、アカウントに関連付けられている Infobip データセンターの場所によって異なります。

以下の表は、AWS から Infobip データセンターへの最新のロケーションマップを示しています。

地域	Infobipデータセンター	記録保存場所
ヨーロッパ	フランクフルト	AWS: eu-central-1 (英語)
北アメリカ	ニューヨーク州	AWS: us-east-1 (英語)
ブラジル	サンパウロ	AWS:sa-east-1 (英語)
インド	ムンバイ	AWS:ap-south-1 (英語)
インドネシア	シンガポール	Infobip DCでローカルに
サウジアラビア サウジ	サウジアラビア	Infobip DCでローカルに
トルコ	トルコ	Infobip DCでローカルに

記録ファイルは顧客アカウントごとにセグメント化されるため、顧客は他の顧客のファイルにアクセスできません。公正使用ポリシーは、各顧客が使用できるエージェントごとの月間ストレージ容量(ギガバイト単位)を管理します。クラウドストレージの容量は、購入したライセンスレベルによって異なります。

ストレージの合計は、顧客アカウントごとに割り当てられます。たとえば、顧客にエージェントごとに 5 GB のストレージが与えられ、アカウントに 10 人のライセンスを持つエージェントがいる場合、顧客には毎月 50 GB のストレージが割り当てられます。必要に応じて、毎月追加のストレージスペースを購入できます。

セキュア・ファイル転送プロトコル (SFTP)

世界中で、政府が主導する多くのイニシアチブ、法律、規制が、市民のデータを保護することを目的としています。多くの地域では、録音ファイルを国外に保存することは違法です。したがって、ローカルストレージ用に録音ファイルをConversationsプラットフォームから移動するオプションがあります。セキュア ファイル転送プロトコル (SFTP) 機能を使用すると、記録されたファイルを安全な場所にアップロードできます。

Conversations を製品として設定する前に、事前にプロビジョニング、機能、および使用可能なSFTPサーバーが必要です。必要に応じて、SFTP サーバー構成を構成する前に、地域の IT プロフェッショナルに相談してください。

SFTP 構成には、[Conversations設定] → 通話アドオン ページの 通話録音 セクションでアクセスできます。右下にある [構成] ボタンをクリックします。

SFTP を正常に設定するには、次の情報が必要です。

• ホストの IP アドレスまたは DNS 名
• ホストが使用するIPポート
• ファイルが転送されるストレージ・パス
• ユーザ名とパスワード

SFTP サーバーの設定が完了したら、録画を SFTP にアップロード トグルボタンを使用して SFTP 転送を有効にします。

記録ファイル名のロジック

ファイル録画は意味のある方法で保存され、SFTPからダウンロードまたはプレビューすると、特定のエージェントまたは顧客に属するものを簡単に識別できます。さらに、ファイル名には Conversations ID と特定の呼び出しの日付が含まれます。

記録名は、次の形式で表示されます。

• <conversationID> _ <agentname> _ <end-user> _ <UTCStartTime>
• <UTCStartTime> は YYYYMMDDHHMMSS (24 時間形式を使用) と表示されます。

記録メタデータファイル内の Conversations データ

SFTP ストレージ オプションを使用している場合は、追加の .その記録ファイルの完全なメタデータを含む JSON ファイル。ファイルには Conversations 固有のフィールドが入力され、録音ファイルを検索するときに、エージェント名、会話 ID などで識別できます。

ザ。SFTP に格納された JSON ファイルには、次のような Conversations 固有のデータが入力されます。

• エージェント名
• エンド ユーザー (存在する場合は名前と電話番号)
• Conversations ID
• タイムスタンプ (UTC 開始時刻と UTC 終了時刻)
• Conversations ID
• コール ID

クラウドストレージオプションを使用していて、記録ファイルをダウンロードすると、ダウンロードされた.csvファイルにもConversations特定のデータが入力されます。

• エージェント名
• エンド ユーザー (存在する場合は名前と電話番号)
• Conversations ID
• タイムスタンプ (UTC 開始時刻と UTC 終了時刻)
• Conversations ID
• コール ID

エージェントの録画を構成する

最上位の録音トグルが有効になっている場合、すべての通話はデフォルトで録音されます。特定のエージェントの録画を無効にする理由はさまざまです。たとえば、コンプライアンス規制により特定のタイプの通話の録音が禁止されている場合は、より詳細な録音設定が必要です。ここで、Conversations を使用すると、エージェントごとに既定の構成をオーバーライドできます。

より詳細な構成を設定するには、Conversations →設定** → 一般設定 でエージェントのプロファイルに移動します。[エージェント] タブをクリックします。構成するエージェントを選択し、通話録音タブをクリックします。

最上位の録画トグルと同様に、エージェントの録画パラメーターを変更するには、レコード エージェント トグルを 無効 に設定する必要があります。エージェントの記録を無効にし、記録構成で必要な選択を行い、カスタムドロップダウンメニューオプションで受信、送信、またはその両方を選択します。

チェックボックスの選択を解除すると、指定したオプションの記録が無効になります。

録画の操作方法

録音の設定が完了すると、設定に基づいて通話が録音されます。Conversationsを使用すると、録音されたファイルの再生、ダウンロード、および削除に簡単にアクセスできます。

選択した構成に応じて、各参加者の脚を個別のファイルまたは統合ファイルとして記録できます。

Conversationsでは、フルステレオ録音(すべてのレッグ)を聴くか、各参加者ファイルを個別に(構成に応じて)聞くかを選択できます。録音は、各会話の中に便利に配置されています。

[すべての作業] タブで、録音ファイルを含む任意の通話会話に移動します。そこに、ステレオ再生オプションへのクイックリンクが表示されます。再生ボタンをクリックしてオーディオプレーヤーを起動すると、再生が自動的に開始されます。

オーディオ録画とビデオ録画の両方の再生を一時停止および再開できます。また、プログレスバーをスライドさせて、オーディオとビデオ通話の両方で録音ファイルを早送りまたは巻き戻ししたり、特定の録音部分を聞くためのカスタム開始点を設定したりできます。

スピーカーの記号にカーソルを合わせると、音量を調整したり、サウンドをミュートしたりできます。

必要に応じて、それぞれのボタンをクリックして、ビデオ録画をフルスクリーンモードで再生できます。

最後に、再生中はいつでもプレーヤーを閉じることができます。

個別のレッグまたは統合ファイルとして記録にアクセスするには、**[記録]**タブに移動します。表に個々の録音ファイルのリストが表示されます。再生 アイコンをクリックして、選択した 1 つのファイルの再生を開始します。

下の画像に示すように、3 つのドットの右側にある > 記号をクリックすると、記録に関する追加のメタデータと詳細を表示できます。

録画ファイルのダウンロード

通話録音は Conversations からダウンロードでき、各ファイルでダウンロードできます。現在、録画の一括ダウンロードオプションはありません。

ダウンロードにアクセスするには、3 つのドットをクリックし、録画のダウンロード ボタンを選択します。これにより、録音ファイルと、録音された会話に関連するメタデータを含むCSVファイルがダウンロードされます。

録画の削除

通話録音は、Conversations 内で個別に削除できます。個別の記録ファイルを持つことの主な利点は、それらを選択的に削除できることです。

たとえば、欧州連合の市民が忘れられる権利を行使した場合、その個人に関連付けられている録音のみを削除できます。同時に、品質保証や顧客体験の向上などの目的で個人を特定できる情報(PII)が含まれていない場合に限り、エージェント側の記録を保持することができます。

ファイルを削除するには、3 つのドットを選択し、[削除] を選択します。

削除された録音ファイルはプラットフォームから完全に削除されますが、Conversationsは録音がかつて存在していたことを示す記録を保持します。コンテンツにアクセスできなくなっても、システムは、定義された保持期間のファイルを削除したユーザーや削除タイムスタンプなどの監査証跡を保持します。この期間が経過すると、監査レコードも完全に削除されます。

データの保持と削除

Infobipは、収集したデータを削除して、ビジネスニーズや適用される法的規制に応じて、必要以上に長く保持しないようにします。

別段の合意がない限り、デフォルトの保持ルールが実装され、収集された録画データが処理されます。ただし、ビジネス ニーズで既定の期間とは異なる保持期間が必要な場合は、ニーズに基づいて保持期間をカスタマイズできます。

データ保持の詳細については、このページ を参照してください。

カスタム転送音楽とメッセージ

スーパーバイザーは、ビジネスの好みに応じてカスタム転送音楽とメッセージを構成するオプションがあり、シームレスな顧客フローを実現します。デフォルトでは、すべての転送で事前に選択された音楽が再生されます。

この動作を変更し、カスタム転送の音楽とメッセージを構成するには、設定 → 通話アドオン → 通話転送に移動します。ページが開くと、音楽とメッセージの転送モーダルに、構成する2つのオプションが表示されます。

• 音楽(デフォルトの音楽またはアップロードしたオーディオファイルを再生します)
• メッセージ (定義された間隔でメッセージまたはオーディオ ファイルを再生します)

音楽を転送する

音楽の転送モーダルでは、エージェントまたは外線番号への転送中に再生される音楽を選択できます。

• デフォルトの音楽(デフォルトで有効)
• ファイルのアップロード(カスタム音楽)

オーディオファイルをアップロードする場合は、ファイルのアップロードオプションをクリックして、参照ボタンをクリックするか、ファイルを専用領域にドラッグしてアップロードします。

ファイルがアップロードされたら、プレビューボタンをクリックして聞くことができます。

編集が終了したら、[保存] ボタンをクリックして変更を適用します。

メッセージの転送

転送メッセージを設定するには、前述のモーダルのメッセージオプションをクリックします。転送メッセージを、手書き形式で提供するテキストの音声バージョンとして設定する場合でも、Text-to-Speech（テキスト読み上げ） オプションを使用して、指定されたテキストフィールドにメッセージスクリプトを記述します。音声メッセージの内容を書き出したら、次の使用可能なパラメータを設定します。

• 言語 (利用可能な言語の 1 つを選択)
• Voice (使用可能な音声の 1 つを選択)
• 読み上げ速度(伝えている言語とメッセージに合わせて単語が話される速度を調整します)
• 繰り返し間隔 (メッセージを繰り返す頻度を選択します)

ただし、ファイルのアップロードをオーディオソースとして使用する場合は、ファイルのアップロードオプションをクリックして目的のオーディオファイルを参照し(またはドラッグアンドドロップアクションを使用してファイルをアップロードし)、それを見つけて、ファイルをアップロードするアクションを確認します。ファイルがアップロードされたら、繰り返し間隔を設定することもできます。

転送メッセージを設定するときは、変更を 有効化 して 保存することを忘れないでください。これで、エージェントまたは外線番号への転送中に、設定した指定された間隔で設定された音楽やメッセージが顧客に聞こえます。

通話タイムアウトの構成

コールセンターのスーパーバイザーは、システムのカスタム動作を構成し、着信コール(コール転送を含む)のカスタムコールタイムアウトを設定できます。このオプションを使用すると、別のエージェントに移動する前に、あるエージェントにコールを鳴らす時間を指定できます。

エージェントがコールを無視し、コールがタイムアウトに達した場合、コールは別の対応可能なエージェントに移動されます(ルーティングロジックを尊重します)。

通話のタイムアウトを構成するには、Conversations → 設定 → 通話アドオン → 高度なコントロール に移動します。

ここでは、通話の呼び出し時間を指定したり、値をデフォルト設定(30秒)にリセットしたりできます。

待ち行列対策

保留状態は顧客にとってイライラする可能性があるため、顧客がエージェントへの接続を待っている間、顧客にとって最適な環境を確立する待機戦略を構築できる必要があります。

これを行うには、Conversations → 設定 → 一般設定 に移動します。待機戦略 タブをクリックし、新しい待機戦略を定義するには、新規作成 ボタンをクリックします。

待機戦略に名前を付け、一般的な情報を定義します。

• 戦略が適用される番号またはアプリケーション(Webおよびアプリ内通話を使用する場合)。WhatsApp business callsでは、VOICEとWHATSAPP_VOICEの両方の機能をサポートしている場合、番号がリストに2回表示される場合があります。これにより、番号の特定の機能に基づいて、コール タイプごとに異なる待機戦略を定義できます。
• この戦略の実行時間を定義する最大待機時間。

その後、ビジネスニーズに応じて 1 つ以上の使用可能なオプションを設定できます。

• 挨拶メッセージ - これは、顧客があなたに連絡したときに最初に聞く通信になります。テキスト読み上げ機能を使用して、顧客に再生したいメッセージの作成またはファイルのアップロードを行うことができます。
• 保留音 - 特定の種類の音楽は、保留中に人を落ち着かせ、顧客にとってよりポジティブなエクスペリエンスを生み出すことができます。記録保持(リティゲーション ホールド)音楽ファイルをアップロードできます。
• アナウンスメッセージ - 顧客の心が何かで占められている場合、待たなければならない時間の負担が軽減されます。アナウンスメッセージを定期的に再生することで、顧客の関心を維持します。
• 最大待機時間メッセージ - 最大待機時間を超えた場合、通話が切断される直前に、通話が終了することを知らせるメッセージを顧客に再生します。テキスト読み上げ機能を使用して、メッセージを作成したり、顧客に再生したいファイルをアップロードしたりできます。

各オプションを有効/無効にするには、トグルボタンを選択します。

メッセージの作成

待機戦略メッセージは、書面形式で提供するテキストの音声バージョンとして作成することができます。その場合は、音声合成を音声ソースとして使用し、提供されたテキストフィールドにメッセージスクリプトを記述する必要があります。

これを行うには、次の使用可能なパラメータを設定します。

• 言語 - 使用可能な言語の 1 つを選択します。
• Voice - 使用可能な音声の 1 つを選択します。
• 読み上げ速度 - 単語が読み上げられる速度を調整して、伝えている言語とメッセージに合わせて調整します。

ファイルのアップロード

待機方針メッセージで以前に記録または作成したファイルを使用することができます。その場合は、ファイルのアップロードをオーディオソースとして使用する必要があります。

[参照] をクリック (またはドラッグ アンド ドロップ アクションを使用してファイルをアップロード) し、ファイルを見つけて、ファイルをアップロードするアクションを確認します。また、必要に応じて、アップロードしたファイルを削除できます。

キュー内の位置

キュー内の位置をアナウンスすると、キュー内の発信者の数とキューのサイズに基づいて決定される推定待機位置が発信者に通知されます。

キュー内の位置を顧客に通知するように音声メッセージを構成する方法については、こちらをご覧ください。

エージェントの自動割り当て

コールのエージェントの自動割り当てを設定できます。**Conversations → 設定 → [全般設定] → [キュー] に移動します。

通話の場合、可用性が考慮されます。エージェントは、ステータスを Available に設定し、Closed 以外のステータスで割り当てられている会話が少なくなると、新しいコールを引き受けることができると見なされます。ワークロードと待機時間は、使用可能ステータスのすべてのエージェントに対して計算されます。

これは、新しい会話がキューに割り当てられるときのプロセスです。

1. 通話割り当てプロセス:
   • 着信コールが着信すると、システムはコールに応答できるエージェントを探します。
   • エージェントの資格基準は、自動割り当て (AA) で説明したのと同じロジックに従います。
   • 選択したエージェントのコールが鳴ります。応答すると、通話とそれに関連する会話の両方が割り当てられます。
   • 割り当てられたエージェントとのWhatsappビジネスコールの割り当て - 会話がエージェントに割り当てられている場合、システムは常にそのエージェントが使用可能である限り、そのエージェントに通話を接続しようとします。通常のコールとは異なり、割り当てられたエージェントは会話に関連付けられたままになります。割り当てられたエージェントがコールを拒否した場合、コールは呼び出し音を鳴らし続け、他のエージェントにはルーティングされません。割り当てられたエージェントが使用不可 (オフラインなど) の場合にのみ、システムはキュー内の次に使用可能なエージェントを検索します。
2. 通話の容量オーバーライド:
   • テキストチャネルのワークロードに基づいてフルキャパシティに達したエージェントは、引き続きコールを受けるのに利用可能/適格と見なされます。
   • WhatsAppビジネス通話 - WhatsAppビジネス通話の場合、割り当てられたエージェントは、フルキャパシティであっても通話を受信します。これにより、エージェントの現在のキャパシティステータスに関係なく、割り当てられた会話内のコールとメッセージの両方をシームレスに処理できます。
3. エージェントがピックアップしない場合:
   • システムは、次に使用可能なエージェントを選択し、呼び出します。このプロセスは、コールが応答されるまで続行されます。
   • 対応可能なエージェントがコールに応答しない場合は、最初のエージェントから再び呼び出し音が鳴り始めます。
   • コールが応答されない場合のコールの最大合計呼び出し時間があり、これはコールの waiting strategy で定義されています。
   • 上記のように、WhatsAppビジネス通話の場合、割り当てられたエージェントが通話を拒否した場合、呼び出し音は鳴り続け、他の人にはルーティングされません。割り当てられたエージェントが使用不可 (オフラインなど) の場合にのみ、システムはキュー内の次に使用可能なエージェントを検索します。
4. 営業時間外の通話:
   • キューが営業時間外の場合、コールはエージェントに鳴りません。代わりに、退席中メッセージが再生されます。
5. コールバックの自動割り当て:
   • コールバック割り当てロジックは、AA が対応可能になったエージェントに待機中の会話を割り当てる方法と同様のプロセスに従います。

コールバック

コールバック機能を使用すると、顧客はエージェントから会話に関連付けられた電話番号へのコールバックを要求できます。

コールバックは、長い待ち時間や営業時間外にビジネスに電話をかけるときのフラストレーションを最小限に抑えることで、顧客体験を向上させることを目的としています。コールバックは、長い待機時間、対応可能なエージェントの不足、または顧客が後でコールバックしたい場合にトリガーできます。

ここでは、顧客のコールバックを有効にするための3つのステップをご紹介します。

1. コールバック構成を作成します。
2. コールバック設定を適用します。
3. コールバックをトリガーするアクションコードを設定します。

コールバックに関するエージェントのエクスペリエンスの詳細については、エージェントコールバックセクションに従ってください。

コールバックの構成

コールバックをアクティブ化するには、まず、目的のシステム動作を実現するように機能を構成する必要があります。Conversations →設定** に移動し→コールバック タイルをクリックします。次に、**[新規追加]**ボタンをクリックします。

新しい画面が開き、コールバック設定に必要な選択肢を指定できます。

設定ページの上部で、コールバック設定に名前を付けて、後の画面で簡単に識別できるようにします。

次に、目的のコールバックタイプを選択します。

1. 自動
   1. このオプションにより、コールバック プロセスが完全に自動化されます。mConversationsプラットフォームは、既存のルーティングルールと優先順位付けルールを使用して、エージェントを選択し、コールバックに割り当てます。
   2. コールバックは、エージェントのデスクトップまたはモバイルアプリで自動的に鳴ります。
   3. エージェントが応答すると、顧客のコールバック番号に発信コールが発信されます。
   4. 顧客が応答しない場合、コールは次に対応可能なエージェントに割り当てられます。
   5. WhatsApp ビジネス通話の自動コールバック – 自動コールバックは現在、WhatsApp 通話ではサポートされていません。スーパーバイザーは引き続きそれらを構成できますが、WhatsApp送信者に対してトリガーされた自動コールバックは常に手動コールバックにダウングレードされます。
2. 手動
   1. Conversationsプラットフォームは、コールバックのリストを保持します。
   2. エージェントは、すべての作業 → コールバック に移動し、処理するコールバック要求を手動で選択する必要があります。

さらに、コールバックの 優先度 は、2 つのオプションのいずれかに基づいて設定できます。

これらは、コールバックの種類が 自動化 に設定されている場合にのみ使用できます。

• 受信の優先順位
  • コールバック要求よりも着信コール(直接またはキュー内)を優先します。
  • すべての着信コールが処理されると、コールバックが対応可能なエージェントに割り当てられます。
• キュー位置の優先順位
  • コールは、キュー内の位置に基づいて優先順位が付けられます。Conversationsプラットフォームは、キュー内の顧客の位置を記憶し、要求された注文でエージェントに割り当てます。
  • 新しい着信コールは優先度が低いと見なされます。

コールバックの試行回数を設定できます。この構成は、受信場所に関係なく、すべてのコールバックで共通です。コールバックは、エージェントがコールバックを開始したときに、コールに応答しない顧客への連絡が複数回試行されるように再試行します。

設定できるパラメータは 2 つあります。

1. コールバックの数:

   • 顧客が応答しないイベントでコールバックが試行される回数を決定します。最初のコールバック試行は再試行とは見なされないため、回数に含まれないことに注意してください。たとえば、顧客への連絡が合計 5 回試行されるようにするには、このフィールドに値 4 を入力する必要があります。この値により、最初の試行が失敗した後、さらに 4 回、合計 5 回の試行が行われます。最大試行回数に達すると、コールバックはキューから削除され、閉じられます。

2. コールバック間の遅延:

   • このフィールドの時間値は、失敗した再試行間の遅延を示します。

また、コールバック要求の作成をトリガーする応答コードを顧客が入力した後に再生される設定メッセージを設定することもできます。これらのメッセージは、テキスト読み上げまたは事前に録音されたオーディオ ファイル メッセージのいずれかです。確認メッセージは、特定のコールバック構成のすべてのコールバックタイプとトリガーにグローバルに適用されます。

テキスト読み上げ

この機能を使用して、カスタムメッセージを作成します。[テキスト読み上げ] を選択した場合は、次の項目を指定します。

• 言語 - 使用可能な言語の 1 つを選択します
• Voice - 使用可能な音声の 1 つを選択します
• 読み上げ速度 - 伝えている言語とメッセージに合わせて、単語が読み上げられる速度を調整します

音声ファイルのアップロード

ドラッグ&ドロップまたは参照して、事前に録音されたオーディオファイルを追加します。

構成の適用とアクション・コードの設定

コールバック要求を機能させるには、コールバック構成を 待ち行列対策 の特定のアナウンス メッセージと 勤務時間 セクションの [退席中] メッセージにリンクする必要があります。

この 2 つをリンクする方法は次のとおりです。

1. カスタムのテキスト読み上げメッセージを作成するか、カスタムオーディオファイルをアップロードします。
2. コールバックをトリガーする応答コードを設定します。
3. 前のセクションで作成したコールバック構成に応答コードをリンクします。
4. 顧客からの応答を待つ時間を設定します。

キュー内の通話のコールバックを有効にするには、待ち行列対策 のアナウンス メッセージを設定します。

1. Conversations →設定** → 全般設定 に移動します。
2. 待機中の戦略 タブを選択し、既存の戦略を開きます。
3. [お知らせメッセージ] タブを選択します。
4. または、コールバック構成ページにある 待機戦略 クイック リンクを選択し、アナウンス メッセージ を選択します。

営業時間外に受信したコールのコールバックを有効にするには、待ち行列対策のアナウンスメッセージを設定します。

1. Conversations →設定** → 一般設定に移動します。
2. 勤務時間 タブを選択し、既存の構成を開きます。
3. 退席中メッセージ タブを選択します。
4. または、コールバック構成ページから 作業時間 クイック リンクを選択します。

応答コードを設定するには、このページを下にスクロールし、[新規追加] ボタンをクリックして、以下を入力します。

• 番号 - コールバックに適用する目的の DTMF コードを追加します。
• アクション - ドロップダウン リストから値として コールバック を選択します。
• 値 - 適用するコールバック構成を選択します。

顧客からの応答/入力の待機時間は、応答コードを待つフィールドで構成できます。

コールバック要求リスト

コールバック要求の一覧をプレビューするには、左側のメニューの Conversations タイルに移動し→**[すべての作業]** を選択し→ [グローバル ビュー] の下の [コールバック] をクリックします。

そこでは、事前定義されたフィルターを持つすべてのコールバック要求を確認できます。

• コールバックステータス = キュー中
• コールバックの種類 = 手動
• 会話の状態 = オープン、待機中、または解決済み

コールバック関連のフィールドとそれに対応する値は次のとおりです。

• コールバックの種類 - 手動、自動
• コールバックステータス - キュー内、アクティブ、応答なし、完了
• Callback pending since - 期間を含む定義済みリスト
• コールバック開始日 - 開始日、開始日と終了日のカレンダー入力を含む事前定義されたリスト

コールオンホールド

保留音と、エージェントが通話に戻るのを待っている間に顧客に聞こえるアナウンス メッセージを構成するには、Conversations → 設定 →に移動し、通話アドオン タイルをクリックします。

ここでは、3ドットメニュー(または直線)をクリックして編集を選択することで、デフォルトメッセージを構成できます。

新しい構成を作成する場合は、[新規作成] ボタンをクリックします。

お客様の保留中に再生する音楽を選択するか、音声ファイルをアップロードします。設定を保存する前に、再生される音楽をプレビューできます。アナウンスメッセージの内容を追加するか、音声ファイルをアップロードします。

アナウンス メッセージについては、必ずメッセージを再生できるようにしてください。

次に、これをテキスト読み上げにするか、アップロードしてアナウンスとして再生できるファイルにするかを選択します。

テキスト読み上げの場合は、目的のアナウンス メッセージを追加します。次に、言語、音声、読み上げ速度、およびメッセージを繰り返す頻度(デフォルトは10秒ごと)を選択します。

[作成] ボタンを選択して、このキューの構成を保存します。別の設定が必要な場合は、他のキューに対しても同じことができます。

外線番号への転送

エージェントは、外線番号への転送 オプションを使用して、有効な E.164 形式の電話番号に顧客を転送できます。電話番号は、[連絡先] の People に保存するか、エージェントが手動で入力できます。

組織は、外部ダイヤルで使用できるようにするPeopleの連絡先 (既存または新規エントリ) のプロファイルに external_number タグを追加する必要があります。People を使用すると、Infobip 製品スイートと異なるバックエンド システム全体で顧客情報を統合することで、豊富な顧客プロファイルを構築できます。

外線番号への転送 機能を構成するには、Conversations → 設定 →に移動し、[アドオンの呼び出し] タイルをクリックします。

ページが開いたら、通話転送タブをクリックすると、通話の転送時にエージェントが People に保存されていない電話番号を手動で入力できるようにするかどうかのトグルが表示されます。

このオプションが有効になっている場合、エージェントは、コールが People に追加されていなくても、任意の番号にコールを転送できます。通話がこの番号に転送されると、システムはその番号をPeopleに自動的に追加し、次回はドロップダウンリストに番号が表示されます。

このオプションが無効になっている場合、エージェントは People に保存されていない番号にコールを転送できません。

Peopleに保存されていない番号オプションが有効になっている場合、エージェントはWebインターフェイスで転送先の電話番号を手動で入力できます。入力された番号はexternal_numberタグが付いたPeopleに自動的に追加され、次回はエージェントが外線番号の電話帳にリストし、エージェントが入力を開始すると提案されます。

外部番号への転送機能を設定するとすぐに、エージェントは People に保存されている外部電話番号に制限されるか、電話番号を手動で入力できるようになります。フローは、設定によって若干異なります。

• エージェントがアクティブな通話に接続している間、転送オプションが表示され、最初に 転送 ボタンをクリックする必要があります。
• From フィールドは、転送中に外部パーティに表示される番号です (顧客の最初の通話が PSTN の場合、システムは顧客の DID 番号を自動的に使用して送信元番号として割り当てるため、[送信元番号] ドロップダウン メニューは提供されません。WebRTC 通話の場合は、顧客の DID 番号が不明であるため、ドロップダウン メニューが表示されます)。 エージェントには、アカウントにすでに割り当てられているDID番号の1つを選択するオプションがあります)。
  • リストメニューから番号を選択するか、システムが自動的に選択できるようにしておくことができます。
• 宛先番号フィールドは、エージェントが以下に基づいて名前または電話番号を入力できる外部転送の宛先電話番号を表します。
  • 電話番号を手動で入力できるようにアプリケーションが構成されている場合、エージェントは目的の宛先電話番号を入力できます
  • People の人物が 電話番号 を表示している場合、番号が提供されます
  • 外線番号電話帳のユーザーは、external_number タグが割り当てられている場合のみ表示されます
  • 特定の人/第三者の名前または電話番号を入力し始めると、People の連絡先のすべての電話番号が表示されます
• エージェントは**[転送]**ボタンをクリックする必要があります。
• 通話を転送すると、通話から切断され、外部関係者が顧客との会話を続行します。

Conversationsは、音声通話のアーリーメディアをサポートしています。この機能は、Infobip アカウント チームに連絡することで、顧客アカウントで有効にすることができます。

外線番号へのコール転送の動作は、アーリー メディアが有効か無効かによって異なります。

アーリーメディア対応

• お客様は、アーリーメディアが確立されるまで、保留音楽を聞くことができます。
• 音声パスが接続されると、お客様には適切な ネットワーク オーディオ が聞こえます (呼び出し中、通話中、サービス停止など)。

アーリーメディア無効

• お客様には、宛先が応答するか、通話がタイムアウトするまで、保留音のみが聞こえます。
• ネットワーク音声は提供されません(呼び出し音、ビジートーン、アウトオブサービスメッセージなど)。
• 顧客には通話の進行状況が表示されません。

推奨事項: Infobip では、カスタマー エクスペリエンスを向上させるために Early Media を有効にすることをお勧めします。

エージェントガイド

このセクションでは、電話の受け方、顧客への電話の発信、ビデオ通話の実施など、エージェントの機能とオプションについて知っておく必要のあるすべてのことについて説明します。

ログイン方法、ステータス変更方法、メモの作成方法など、エージェントの動作の詳細については、エージェントガイドを参照してください。

電話を受ける

通話は、電話番号に発信することも、アプリケーションから発信することもできます。オーディオまたはビデオのいずれかです。通話を受信すると、新しい会話が作成されるか、通話が既存の会話に含まれます。

一度に受信できる通話は 1 つだけです。通話を受信するには、アクティブ 状態であり、通話 (会話) がルーティングされるキューにいる必要があります。エージェントは、後処理時間中は使用不可と見なされます。ラップアップの詳細については、事後処理ウィンドウセクションを参照してください。

コールがルーティングされると、呼び出し音が鳴り、顧客の名前が記載された着信ポップアップウィンドウがエージェントパネルに表示されます。これは、Peopleの電話番号に基づく検索が成功した場合に発生します。それ以外の場合は、電話番号のみが表示されます。

ポップアップウィンドウでは、通話に応答または拒否することもできます。

着信情報

着信モーダルは、エージェントが顧客について知る最初の情報です。顧客と着信に関するより多くの情報を表示するために、それを充実させました。

コールに応答する前に、エージェントはコールモーダルで次の情報を確認できます。

• 通話が着信するキューの名前 (カスタマー サポートなど)。
• これが通常の通話、転送された通話、またはコールバック通話のいずれであるか。
• 顧客の氏名と電話番号。

さらに、エージェントは、ワンクリックで電話番号をコピーしてメモに貼り付けたり、同僚に送信したり、保存情報の目的で使用している場合はサードパーティのCRMに送信したりできるようになりました。

電話をかける

場合によっては、エージェントが最初に顧客に電話をかける必要があります。Conversations には、顧客の電話番号に電話をかけるオプションが用意されています。

これを行うには、マイ ワーク パネル内のプラス ボタン (+) を選択して新しい会話を開始し、以下を指定します。

• 差出人 フィールドで、使用可能な Voice 番号の 1 つを選択します。番号をリストに表示するには、Conversations用に構成する必要があります。詳細については、番号の設定方法を参照してください。
• To フィールドでは、電話をかける連絡先を指定する必要があります。これを行うには、[People](/ people)からいくつかの連絡先を検索して選択するか、新しい番号を入力して追加します。

電話番号の検証の詳細については、こちらをクリックしてください。

次に、Start [会話] ボタンをクリックして、新しい会話スレッドを作成します。

システムは、進行中の会話があるかどうかを検証し、存在する場合は、次のシナリオを提供します。

• ログインしているエージェントに割り当てられている、または割り当てられていない既存の会話
  • エージェントは、進行中のトピックに関連する場合は、会話を表示し、顧客との通信を続行するように求められます。必要に応じて、フォローアップコールを開始できます。
• 別のエージェントに割り当てられた既存の会話
  • エージェントには、新しいコールを開始できないこと、または別のエージェントがすでに通信しているため、この顧客との会話を開始できないことが通知されます。この場合、両当事者は会話を転送できるかどうかについて合意する必要があります。別のエージェントがその電話をかけるか、進行中の会話を閉じることができます。
• 既存の会話はありません
  • 新しい会話が作成されます

エージェントから顧客へのコールが開始され、コールポップアップウィンドウが表示されます。

電話番号に発信コールを発信すると、エージェントには、ビジー信号、接続エラー、携帯電話会社からのその他の情報メッセージなど、特定の接続前音声(アーリーメディア)が聞こえます。

顧客が電話に出ると、通話コントロールを含む新しいポップアップが表示されます。

電話をかける

新しい発信コールを作成するときは、次のようなフィールドを会話に追加できます。

• フォーム (オプション)
• 優先権
• タグ (オプション)
• 列

これにより、コール ルーティングと編成の制御レベルが向上します。さらに、許可された担当者のみが機密性の高い通話の詳細にアクセスできるようにします。

アウトバウンドコールを作成する際、追加できるのは自分が属しているキューのみで、担当者を変更することはできません。

フォローアップの電話をかける

顧客から連絡を受けた後、折り返し電話をかけることもできます。チャンネルを変更する を Voice に送信し、番号を選択し、応答メッセージ ボックスに表示される Start 通話 ボタンを使用します。

通話リンクを作成して送信する

エージェントは、通話リンク機能を使用して、顧客を音声通話またはビデオ通話にすばやく簡単に参加させることができます。ブランド化されたカスタマイズされたWebリンクを作成して送信し、顧客がアクセスして使用して、Conversationsコンタクトセンターへの音声通話またはビデオ通話を開始できます。

リンクは、既存の会話だけでなく、新しい会話にも作成できます。コールをスケジュールする場合は、エージェントからの時間枠の入力が必要です。

ゲストの会話の通話リンクを作成する

エージェントは、既存の会話とは無関係な通話リンクを作成できます。これを行うには、エージェントは Conversations ウィンドウの 3 ドット メニューをクリックし、通話リンクの生成 オプションを選択する必要があります。

リンクタイプが時間枠として設定されている場合、エージェントはポップアップウィンドウに顧客のIDとリンクの有効期間を入力するように求められます。

顧客のIDは、着信コールのエージェントの発信者として表示されます。電話番号がIDとして使用されている場合、通話はPeopleの顧客のデータと照合され、Peopleから派生した名前と姓が表示されます。

ワンタイムリンクまたは有効期限リンクの場合、ポップアップウィンドウが表示され、エージェントは顧客のIDのみを入力するように求められます。

どちらの場合も、生成ボタンをクリックすると、通話のリンクが作成されます。リンクはクリップボードにコピーして、利用可能な任意のチャネルで顧客と共有できます。

既存の会話から通話リンクを作成する

エージェントが利用可能なチャネルの 1 つを介して既存の会話で顧客と既にやり取りしていて、通話リンクを作成して共有する場合、エージェントはメッセージ ボックスの 通話リンクの生成 アイコンを使用できます。

リンクが時間枠として設定されている場合、エージェントはポップアップウィンドウにリンクの有効期間を入力するように求められます。Generate をクリックすると、リンクが作成されます。

リンクの種類が 1 回限りまたは有効期限として構成されている場合、[生成] ボタンをクリックすると、リンクが自動的に生成されます。

エージェントは、リンクをすぐに送信することも、リンクをコピーして顧客宛ての次のメッセージの一部として送信することもできます。

顧客がリンクを受信すると、コールリンクの設定と設定で説明されている手順に従ってWebページにアクセスできるようになります。このリンクを使用して電話をかけると、エージェントは Conversations パネルで通話を受信します。

通話オプション

ここには、エージェントが通話中と顧客との通話終了後の両方で必要とするすべての音声通話およびビデオ通話オプションがあります。

通話コントロールは動的であり、該当する場合に表示されます。たとえば、通常の通話中にビデオと画面の共有は利用できません。通話オプションはさまざまですが、最も一般的なものは次のとおりです。

• 通話の終了
• ミュート/ミュート解除
• カメラのオン/オフを切り替える
• 画面共有
• 移転
• 持つ
• 設定

通話中にメッセージを書き込む

アクティブな通話中に、エージェントは顧客にメッセージや電子メールを同時に書き込むことができるため、さまざまな操作を同時に実行し、全体的な顧客体験を向上させることができます。このオプションは、エージェントからメッセージを書き込んだり受信したりできる顧客にも使用できます。

エージェントは、通話中にメールやライブチャットなどの新しい会話を開始できます。ただし、エージェントは一度に 1 人としか会話できないため、新しい通話を開始することはできません。

顧客がエージェントが現在話しているのと同じ人物である場合、個別の会話は作成されません。代わりに、メッセージは進行中の通話に関連する会話に組み込まれます。

進行中の通話に参加している顧客と顧客が異なる場合は、新しい会話が作成されます。

画面共有

エージェントは、WebRTC通話中に画面共有を使用できます。画面共有を使用すると、コンピューターの画面を共有できます。具体的には、アプリケーション ウィンドウまたはブラウザー タブを、通話に接続している顧客と共有できます。エージェントが使用しているブラウザによっては、一部のウィンドウ/画面を共有できない場合があります。

ビデオハングアウトのバックグラウンド オプション

エージェントには、WebRTCビデオ通話中の背景をカスタマイズするためのさまざまな機能があります。

• ぼかし効果 → 背景をぼかす機能。
• 顔追跡 → カメラは常にユーザー顔を優先し、ピントを合わせます。
• カスタム背景 → ユーザーは、通話中に背景として使用するパーソナライズされた画像をアップロードできます。

ビデオ通話中の背景をカスタマイズするには、設定 →**[ビデオ効果]** をクリックします。

メニューには 3 つのオプションがあります (デフォルトの背景効果の状態は なし です)。

• 滲む
• 顔の痕跡
• 新規追加

ぼかしオプションを選択すると、ビデオ通話が始まると、背後の領域が不明瞭になり、背景がぼやけます。これにより、背後にあるものからの気を散らすものを最小限に抑え、プライバシーを確保しながら、集中力を高めることができます。

顔トレースオプションは、顔の動きと位置を追跡することで、ビデオ内の顔を識別して追跡します。

最後のオプションである新規追加では、ビデオ通話中に使用するカスタマイズされた背景を追加できます。この機能により、ビデオ通話中に選択したパーソナライズされた背景を組み込むことができます。

自動通話再接続

インターネット接続が中断されると、通話が途切れたり、音質が低下したりすることがあります。インターネットが安定したら自動的に通話を再接続することで、中断が最小限に抑えられ、手動でリダイヤルする必要がなくなります。

このシステムは、インターネット接続が不安定になり、後で安定するたびに、自動通話再接続を提供します。これには、接続の問題をリアルタイムで検出するインテリジェントな監視と、中断中に再接続ステータスを通知する通知メカニズムが含まれています。

通話が切断されると、ドロップを通知する音声通知が届きます。

エージェントへの転送

現時点では、ブラインド(コールド)転送のみをサポートしているため、コールは転送前にエージェントにアナウンスされません。

転送された通話を受信するために選択した他のエージェント(会話が到着したのと同じキューからのものである必要があります)が鳴り、通話を受け入れるか拒否できます。

通話を転送するには、[転送] ボタンをクリックし、**[エージェント] を選択します。queue'**タブ(名前はキューの呼び出し方法に依存するため動的です)。次に、コールの転送先の現在のキューから対応可能なエージェントを選択または検索します。

また、使用可能なエージェントがリストの最初に表示され、リストの横にある更新ボタンを使用してリアルタイムで入力することもできます。

通話を転送すると、通話はあなた側で終了し、転送されたエージェントと顧客で続行されます。さらに、顧客は他のエージェントに接続している間、呼び出し音を聞きます。電話を切るボタンをクリックすると、双方の通話が終了します。

キューへの転送

また、現在のキュー内の別のエージェント、または別のキューにコールを転送することもできます。別のキューから特定のエージェントを選択することはできません。これを行うには、通話中に転送ボタンをクリックし、通話モーダルドロップダウンで目的のキューを選択するだけです。または、同じキューからエージェントを選択します。

転送中のドロップダウンオプションには、利用可能なキューとエージェントが利用可能な順に表示されます。ステータスはリアルタイムで表示されます - 更新ボタンをクリックして更新します。転送に失敗した場合(エラーが発生した、エージェントが突然オフラインになった、または話中になった)、コールモーダルは、コールを転送できないという警告を表示して、これを反映します。

外線番号への転送

エージェントは、外線番号への転送 オプションを使用して、有効な E.164 形式の電話番号に顧客を転送できます。電話番号は、[連絡先] の People に保存するか、エージェントが手動で入力できます。

システム管理者またはスーパーバイザーは、外部転送を有効にするようにアプリケーションを事前設定する必要があります。設定に基づいて、エージェントは People に保存されている外部電話番号に制限されるか、電話番号を手動で入力できます。

フローは、設定によって若干異なります。

1. アクティブな通話に接続している間、転送オプションがエージェントに表示され、エージェントは最初に 転送 ボタンをクリックする必要があります。
2. [番号] タブをクリックして、外線番号に転送します。
3. 差出人 フィールドは、転送中に外部パーティに表示される番号であり、このフィールドでは、リスト メニューから番号を選択するか、システムが自動的に選択できるようにしておくことができます。
4. 宛先番号フィールドは、外部転送の宛先電話番号を表し、以下に基づいて名前または電話番号を入力できます。
   1. 電話番号を手動で入力できるようにアプリケーションが構成されている場合は、目的の宛先電話番号を入力します。
   2. Peopleの人が電話番号を表示している場合、番号が提供されます。
   3. 特定の人/第三者の名前または電話番号を入力し始めると、People の連絡先のすべての電話番号が表示されます。
   
5. [転送] ボタンをクリックします。
6. 通話を転送すると、通話から切断され、外部側が顧客との会話を続行します。

People に保存されていない番号に通話を転送するオプションが 無効 の場合、宛先 フィールドに有効な番号を入力すると、転送ボタンが無効になり、番号または名前が電話帳に見つからないというメッセージが表示されます。

コールを転送すると、ラップアップモーダルが表示され、必要に応じて会話を処理(閉じるなど)でき、コールを特定の番号または人に転送したことを示すイベントが会話に表示されます。

技術的な問題が原因でコール転送が失敗した場合、コールはエージェントに返されます。

コールオンホールド

エージェントが通話に応答するとき、さまざまなオプションの中で、通話中に何かを確認する必要がある場合は、顧客を保留にすることを決定できます。エージェントは、通話を再開するまで「保留中」ステータスのままになります。

エージェント パネルにこの変更が反映され、新しいイベント 保留中の通話 が追加されるため、必要に応じて、スーパーバイザーは通話が保留になっている期間、問題が解決されたかどうかを確認し、それに応じて最適なカスタマー サービスを提供できます。

保留中は、エージェントが通話に戻るまで、音声キュー(設定に応じて保留音または事前に録音されたアナウンス)が聞こえます。スーパーバイザーは 保留音とキューごとのアナウンスを設定 できます(キューごとに異なる設定が可能です)。保留オプションは、モバイルでも使用できます。

ダイヤルパッド

発信 電話をかける場合、エージェントは 3 つのドット メニューの下に [ダイヤル パッド] 機能があります。ダイヤル パッドを使用すると、エージェントはIVR （自動音声応答）との対話に必要なときに DTMF 入力を収集して送信できます。

コールバック

コールバック機能を使用すると、顧客はエージェントにコールバックを要求できます。

スーパーバイザーが設定できるコールバックには、次の 2 つのタイプがあります。

1. 自動
   1. コールバックリクエストは、エージェントに自動的に割り当てられます。
   2. エージェントは、コールバックを見つけるためにリストを確認したり、追加のアクションを実行したりする必要はありません。
   3. コールバックは、エージェントのデスクトップまたはモバイルデバイスで鳴ります。エージェントは、コールバックが提示されたときにのみ応答する必要があります。
   4. 顧客番号が自動的にダイヤルされ、エージェントに接続されます。
   顧客が最初のコールバックで応答しない場合、Conversationsプラットフォームは、コールバックキューからコールを削除する前に、スーパーバイザーが指定した回数だけコールバックを試みます。コールバックの再試行は、実行のためにシステムに自動的に記録され、エージェントによる追加の介入は必要ありません。
2. 手動
   1. エージェントは手動でコールバックリストに移動し、コールバックリクエストを取得します。
   2. 担当者は、お客様に個別に手動で電話をかける必要があります。各エージェントには、コールバック要求のリストが割り当てられます。 コールバックの詳細をご覧ください。すべての作業のエージェントにも同じリストが表示され、手動コールバックの場合は、会話を自分自身に割り当てたり再割り当てしたりできます。

[自分に割り当て] ボタンをクリックすると、その会話が マイ ワーク に表示され、すべての関連情報をプレビューして通話を初期化できます。横に小さな矢印アイコンが付いている Conversations は、それがコールバックであることを示します。

通話を初期化し、顧客との会話を終了したら、通話を終了して会話を閉じることができます。コールバックのステータスは、顧客が通話に応答した後、完了に変更されます。

コールバックステータスとイベントログ

会話の状態に関係なく、コールバックには独自の状態があり、コールバック呼び出しは特に次の処理を実行できます。

• キュー内 – 顧客がコールバックを要求し、会話がキューリストにあり、エージェントが割り当てられていません。
• 割り当て済み – エージェントがコールバック会話に割り当てられます。
• アクティブ – エージェントはコールバック会話に割り当てられます。呼び出しは現在進行中です。
• 応答なし – エージェントがお客様に電話をかけましたが、応答しませんでした。
• 完了 – エージェントは顧客との通話に成功しました。

イベントログは Conversations タイムラインの一部であり、コールバックが要求された正確な時刻、その間に別のコールバックが要求されたかどうか、顧客が応答していないかどうかを確認できます。

事後処理ウィンドウ

通話が終了すると、ラップアップウィンドウが表示され、会話を閉じる前にメモ、通話の詳細、または要約を記録できます。この間、通話品質を評価してフィードバックを提供することもできます。

ラップアップ ウィンドウは、スーパーバイザーによって定義された期間開いたままになります。デフォルトでは、後処理時間は 30 秒 に設定されていますが、システム レベルと エージェント レベルの両方で調整できます。ラップアップ ウィンドウがアクティブな間、エージェントは ビジー としてマークされ、タイマーはカウントダウンを開始します。

サマリーを完了するために追加の時間が必要で、スーパーバイザーがオプションを有効にしている場合は、+10秒または**+追加時間**ボタンを選択して、後処理時間を延長できます。これにより、残りの後処理時間に 10 秒が追加されます。

メモや概要は、エージェントインターフェイスの右側のパネルに入力できます。これらのメモは保存され、必要に応じて後で確認できます。

ラップアップウィンドウを閉じる前に、会話ステータスを設定するオプションもあります。会話が クローズ としてマークされていない場合、同じ顧客からのフォローアップ通信は進行中の会話にルーティングされ、追加されます。

レコーディング

エージェントは、通話内容を思い出してメモしたり、顧客データを適切に更新したりする必要がある場合に備えて、通話録音(音声およびビデオ)を聞くオプションがあります。

1. 録音ファイルには、会話で直接アクセスするか、[マイ ワーク] の [録音] タブをクリックしてアクセスできます。
2. オーディオまたはビデオの録音を再生したら、再生を一時停止および再開したり、プログレスバーをスライドさせて録音ファイルを早送りまたは巻き戻ししたり、特定の録音部分を聞くためのカスタム開始点を設定したりできます。
3. スピーカーの記号にカーソルを合わせると、音量を調整したり、サウンドをミュートしたりできます。
4. 必要に応じて、それぞれのボタンをクリックして、ビデオ録画をフルスクリーンモードで再生できます。
5. 最後に、再生中はいつでもプレーヤーを閉じることができます。

録画には、関連する録画情報をプレビューできる録画にのみアクセスできます。これに加えて、3つのドットをクリックして録音ファイルをダウンロードし、内蔵プレーヤーからストリーミングできます。

WhatsAppビジネス通話

WhatsAppビジネス通話機能をコミュニケーション戦略に組み込むことで、エージェントはこの人気のあるプラットフォームを介して直接、着信通話と発信通話の両方を効率的に管理できます。この統合により、顧客と関わるためのシームレスで費用対効果の高いソリューションが提供され、顧客がすでに使用し信頼しているプラットフォームに接続することで、顧客体験が向上します。

WhatsAppビジネス通話を利用することで、特に国際電話の通信費用を削減しながら、顧客とのやり取りを大幅に改善できます。

WhatsAppビジネス通話を構成する

WhatsApp ビジネス通話を Conversations で有効にするには、次の手順を実行します。

1. WhatsApp番号を取得する - 番号が通話機能をサポートしていることを確認します。
2. ルートの構成 - 通話を処理するエージェントとメッセージを処理するエージェントを分離するには、チャネルの種類 を WhatsApp に設定し、通信 フィールドを 通話 に設定してルートを作成します。両方を同じルートとキューの下に置きたい場合は、[通信]フィールドを指定せずにチャネルタイプをWhatsAppに設定するだけです。
3. ルートをキューに追加する-これにより、着信WhatsApp通話の転送先が決まります。
4. 標準セットアップの完了 - エージェントの割り当て、待機戦略、営業時間、その他の関連機能などのキュー設定を構成します。待機戦略を設定することをお勧めします。待機戦略がなければ、着信WhatsAppビジネス通話は静かに応答され、発信者には音声が聞こえない(着信音さえ聞こえない)場合があります。これにより、混乱が生じたり、呼び出しが失敗したとユーザーに信じ込ませたりする可能性があります。明確で一貫性のある発信者エクスペリエンスを確保するために、着信WhatsAppビジネスコールの待機戦略を常に構成することを強くお勧めします。ガイダンスについては、待ち行列対策セクションを参照してください。

WhatsAppビジネス通話の許可と連絡先ポリシー

企業とユーザー間のコミュニケーションを尊重し、制御するために、権限の要求と呼び出しの処理方法は次のとおりです。

• 許可リクエスト - ビジネスは 24 時間ごとに 1 つのリクエストを送信し、7 日間で最大 2 つのリクエストを送信できます。この制限は、ビジネスまたはユーザーによって開始されたかどうかにかかわらず、接続された通話が行われるたびにリセットされます。
• 許可が付与された後 - ユーザーが許可を与えると、ビジネスは次の7日間、24時間以内に最大5つの接続された電話をかけることができます。その後、新しいアクセス許可要求が必要になります。お客様はいつでも応答を変更できることに注意してください。
• 応答のない呼び出し - 2 つの呼び出しに応答がない場合、ユーザーはアクセス許可を確認するためのプロンプトを受け取ります。4 回の呼び出しに応答がない場合、アクセス許可は自動的に取り消されます。

新しいWhatsAppビジネス通話をStartする

新しいWhatsAppビジネス通話を開始するには、[マイワーク]パネル内のプラス(+)ボタンを選択し、以下を指定します。

1. 会話のトピック (オプション)。
2. 差出人フィールドで、利用可能なWhatsApp番号の1つを選択します。
3. [宛先] フィールドで、電話をかける連絡先を指定します。ドロップダウンメニューから既存の連絡先を選択するか、新しい番号を追加できます。
4. 通信の種類 で、通話 を選択します。電話をかける前に、事前の同意が得られていない限り、顧客の同意を求めるメッセージ テンプレートを送信する必要があります。顧客が同意した場合、上記のように、通話を開始するための期間は限られています。
5. 検索バーを使用して、名前、コンテンツ、またはタグで 通話要求テンプレート を検索して選択します。
6. テンプレートを選択した後、フォーム、タグ、優先度、ステータス、キューなどの追加の詳細を調整できます。メッセージのプレビューも表示されます。
7. すべてが正しく表示されたら、Start 会話 を選択してビジネス コール リクエストを送信します。

WhatsApp通話リクエストを送信した後

顧客はメッセージを受信し、はい または いいえ と返信して、通話を受け入れるか拒否できます。応答はいつでも変更できます。

[通話のリクエスト] ボタンは、リクエストが送信されるか、別のリクエストを行うための制限に達すると無効になります。お客様が同意した場合、7日以内に電話を掛ける必要があります。

お客様の反応

通話リクエストを送信した後、顧客が応答すると、顧客の応答が表示されます。応答が はい の場合は、通話 ボタンが使用可能になり、電話をかけることができます。

応答が いいえ で、これまでに 1 つの要求 のみが送信された場合は、24 時間後 に別の要求を送信できます。7 日以内に 2 つの要求 が送信されたら、**7 日間の制限がリセットされるまで待ってから、別の要求を送信する必要があります。

WhatsApp通話の受信と送信

ConversationsのWhatsApp通話は、受信または送信にすることができます。通話がルーティングされると、呼び出し音が聞こえ、着信ポップアップウィンドウが表示されます。

ポップアップウィンドウでは、通話に応答または拒否できます。また、回答する前に顧客について最初に得た洞察となる可能性のある重要な情報も提供します。これには以下が含まれます。

• 着信または発信の通話タイプ
• 通話元のチャネル(WhatsApp)
• 顧客の氏名と電話番号
• 割り当てられたキュー

さらに、ワンクリックで電話番号をコピー**し、メモに貼り付けたり、同僚と共有したり、記録のためにサードパーティのCRMに入力したりするなど、必要に応じて使用できます。

WhatsAppチャネルの詳細については、[WhatsApp製品ドキュメント](/ whatsapp)を参照してください。

Viberビジネスコール

Viberのビジネス通話をコミュニケーション戦略に統合することで、エージェントは顧客がすでに知っていて信頼しているアプリから直接、着信と発信の両方の通話を簡単に管理できるようになります。このアプローチは、プラットフォームを切り替えることなく接続を維持するためのシームレスで費用対効果の高い方法を提供します。

通話にViberを使用すると、顧客エンゲージメントが向上し、特に国際的なやり取りのコミュニケーションコストを削減できます。

Viber ビジネス通話の設定

Conversations で Viber ビジネス通話を有効にするには、次の手順を実行します。

1. Viber番号を取得する - 番号が通話機能をサポートしていることを確認します。
2. ルートの構成 - 通話を処理するエージェントとメッセージを処理するエージェントを分離するには、チャネルタイプをViberに設定し、通信フィールドを通話に設定してルートを作成します。両方を同じルートとキューの下に置きたい場合は、通信フィールドを指定せずにチャネルタイプをViberに設定するだけです。
3. ルートをキューに追加 - これは、着信Viberビジネスコールがどこに転送されるかを決定します。
4. 標準セットアップの完了 - エージェントの割り当て、待機戦略、営業時間、その他の関連機能などのキュー設定を構成します。

新しいViberビジネスコールをStartする

新しい Viber ビジネス通話を開始するには、[マイワーク] パネル内のプラス (+) ボタンを選択し、以下を指定します。

1. 会話のトピック (オプション)。
2. 差出人 フィールドで、使用可能な Viber 番号の 1 つを選択します。
3. [宛先] フィールドで、電話をかける連絡先を指定します。ドロップダウンメニューから既存の連絡先を選択するか、新しい番号を追加できます。
4. 会話の種類 で、通話 を選択します。
5. 必要に応じて、フォーム、タグ、優先度、ステータス、キューなどの追加の詳細を調整できます。
6. Start [会話] を選択します。

Viberのビジネス通話の受信と送信

ConversationsのViberビジネス通話は、インバウンドまたはアウトバウンドにすることができます。通話がルーティングされると、呼び出し音が聞こえ、着信ポップアップウィンドウが表示されます。

ポップアップウィンドウでは、通話に応答または拒否できます。また、回答する前に顧客について最初に得た洞察となる可能性のある重要な情報も提供します。これには以下が含まれます。

• 割り当てられたキュー
• 顧客の氏名と電話番号
• 着信または発信の通話タイプ
• 通話の発信元のチャネル (Viber)

さらに、ワンクリックで電話番号をコピー**し、メモに貼り付けたり、同僚と共有したり、記録のためにサードパーティのCRMに入力したりするなど、必要に応じて使用できます。

Viberチャンネルの詳細については、Viber製品ドキュメントを参照してください。

トラブルシューティング

通話中または接続前に問題が発生した場合は、以下のトラブルシューティング手順をお読みになり、これらの問題を解決してください。

音声通話とビデオ通話の問題を解決する

お客様の声が聞こえない、またはお客様の声が聞こえない場合は、次の手順をお試しください。

1. ハードウェアを確認します。
   1. マイク、カメラ、スピーカーがコンピューターに接続され、電源が入っていることを確認します(マイクがミュートされていないことを確認してください)。
   2. ハードウェアを USB 経由で接続する場合は、デバイスの製造元からソフトウェアをインストールする必要があるかどうかを確認してください。
   3. コンピューター上の他のプログラムがマイク、カメラ、またはスピーカーを使用していないことを確認します。
2. マイクとカメラが有効になっているかどうかを確認します。

GoogleChromeでマイクとカメラを有効にする

1. ブラウザの設定を変更するには、アドレスバーに移動し、Webサイトのアドレスの左側にあるロックアイコンをクリックします。この鍵のアイコンは、情報が安全なサーバー接続を使用して転送されることを示します。
2. カメラ - ダイアログボックスをクリックし、「許可」または「確認」を選択します。
3. マイク - ダイアログボックスをクリックし、「許可」または「確認」を選択します。
4. 終了したら、右上隅の [X] をクリックしてダイアログ ボックスを閉じます。
5. ページを再読み込みして設定を更新します。

これらの設定と画面は、パソコンにインストールされているChromeのバージョンによって異なります。詳しくは、最新バージョンの Chrome で カメラとマイクの管理方法 (opens in a new tab)をご覧ください。

Mozilla Firefoxでマイクとカメラを有効にする

上記の画面のようなポップアップがコンピューターに表示されます。使用するカメラとマイクを選択し、[許可]をクリックしてページを再読み込みし、コンテンツにアクセスします。

1. カメラとマイクがブロックされている場合は、アドレスバーの左側にある鍵のアイコンをクリックします。
2. マイクを使用する:Xアイコンをクリックして、マイクのブロックを解除します。
3. カメラを使用する:Xアイコンをクリックして、カメラのブロックを解除します。
4. ページを再読み込みすると、これらのツールを許可するかどうかを Firefox が再度確認します。

これらの設定と画面は、コンピューターにインストールされている Firefox のバージョンによって異なります。最新バージョンの Firefox で カメラとマイクの管理方法 (opens in a new tab) を学びましょう。

1. 通話とコンピューターを再起動します。
   1. 通話を終了し、再度参加します。
   2. コンピュータを再起動します。
2. お客様にトラブルシューティングを依頼します。
   1. お客様の姿が見えなかったり、声が聞こえなかったりする場合は、上記の手順を試してもらいます。

エラーメッセージ

接続が弱い

インターネットの問題が検出されると、エージェントはコールモーダル内でこれを示すメッセージを受け取ります。これらの問題はエージェントに表示され、次のメッセージが表示されます: *接続が弱いです。

次の手順を試してください。

1. Wi-Fiネットワークを使用している場合は、Wi-Fiルーターに近づきます。
2. 上記の手順で問題が解決しない場合は、接続ステータス(Wi-Fi信号またはインターネットアクセス)を確認してください。信号が機能していない場合は、インターネットルーターの電源をオフにしてから再度オンにします。しばらく待ってから、もう一度やり直してください。

お客様の接続が弱い

コールが WebRTC コールの場合、システムは顧客側に問題があるかどうかを検出できます。この場合、エージェントはコールモーダル内で次のメッセージを受け取ります:*お客様の接続が弱いです。

次の手順を試してもらいます。

1. Wi-Fiネットワークを使用している場合は、Wi-Fiルーターに近づくように依頼します。
2. インターネット接続(Wi-Fi信号またはインターネットアクセス)を確認するように依頼します。

低通話品質検出

平均通話品質を経時的に監視し、パケット損失、往復時間、ジッターを測定して、客観的な測定方法によって人間のランキングを近づけます。

4.3 から 4.5 の間のどこかが優れた品質目標と見なされます。ローエンドでは、通話またはビデオの品質は、約 3.5 の MOS を下回ると許容できなくなります。

上記の基準に基づいて、対策が 4 未満の場合はインターネット接続の問題を示します。