スーパーバイザーガイド

スーパーバイザーガイドは、コンタクトセンター、営業時間、エージェントのステータス、および必要な場所とタイミングでのキューとルーティングの管理に関して、スーパーバイザーが設定できるすべてのことをカバーしています。

また、自動化を管理し、会話の終了後に顧客に表示されるアンケートを設定する方法も確認してください。

ユーザーと権限

ユーザーと権限に対してより柔軟なアプローチを提供するために、ユーザーのプロファイルに設定できる 4 つの Conversations ロールを追加しました。

• Conversations エージェント - このロールに割り当てられたユーザーは、会話を処理できます
• Conversations マネージャー - このユーザーは、割り当てられているユーザーに関係なく、会話を管理できます
• Conversations Analytics Manager - 分析とレポートを確認できます
• Conversations アカウント マネージャー - Conversations の設定を管理できるユーザー

これらの役割は監督当局を表し、組み合わせることができます。つまり、1 人のユーザーに複数のロールを割り当てることができるため、クライアントが必要とする可能性のある特定のアクセス許可を満たすことができます。

ユーザーは、エージェントロールが持つすべての権限と追加のアクセス権を持っているため、エージェントロールとマネージャーロールの両方を持つことはできません。Conversations ロールのいずれかに割り当てられているすべてのユーザーは、アクティブな指定ユーザー ライセンス (NUL) を持っている必要があります。

これを設定すると、新しいユーザーはログインデータが記載されたメールを受信し、Conversationsに正常にログインできるようになります。

詳しくは、役割の管理 と ユーザー をご覧ください。

エージェントアシスタント(GenAI搭載)

早期アクセス

Conversations → 設定 の エージェント アシスタント タブには、エージェントを強化するための次の AI オプションが用意されています。

• AIの概要
• 強化されたライティング
• メッセージの翻訳
• 返信候補
• オンデマンドでフォームに自動入力

AIの概要

早期アクセス

AIが生成した概要は、チャットボットとエージェントのインタラクションの両方を含む、過去と現在の顧客インタラクションに関する簡潔な詳細を提供し、エージェントが各インタラクションの重要なポイント、コンテキスト、履歴をすばやく理解できるようにします。さらに、集計プロセスを自動化することで、手作業の作業負荷が軽減され、ワークフローが最適化されます。会話トピックを検索して記憶する代わりに、エージェントはクリックするだけでAI主導の会話の概要を生成できます。

これを有効にするには、トグルをクリックして オンデマンド会話の概要 オプションをオンにします。

さらに、概要の生成方法を調整することで、AI の概要をカスタマイズできます。この手順は省略可能です。

[概要のカスタマイズ] ボタンをクリックすると、次のオプションを表示するウィンドウが開きます。

• 言語 - 概要の言語を選択します。スペイン語、ポルトガル語、英語、アラビア語、中国語(簡体字)、クロアチア語から選択できます。
• 構造 - 強調したい重要なポイントを概説して、要約に必要な構造を定義します。構造はいつでもデフォルトのレイアウトにリセットできます。
• プレビュー - 最後に終了した会話の内容を使用して、概要構造の外観を確認します。[概要の例の表示] ボタンを選択して、概要を表示します。

AI の概要をカスタマイズしたら、保存 ボタンをクリックします。

文章力を高める

早期アクセス

ライティングの強化機能は、テキストを自動的に調整することで、エージェントが応答の品質を向上させるのに役立ちます。文法上の誤りを修正し、スペルミスを修正し、より効果的な言い回しを提案します。この機能により、エージェントのコミュニケーションが明確でプロフェッショナル、かつ洗練され、巧妙に作成された応答を簡単に提供できるようになります。

エージェントのメッセージを翻訳する

早期アクセス

この機能により、エージェントはメッセージを翻訳できるため、必要なときにいつでも顧客とのシームレスな多言語コミュニケーションが可能になります。

返信の候補

早期アクセス

返信候補機能は、エージェントに事前に定式化された応答を提供し、応答の入力や定式化にかかる時間を節約し、効率と処理能力を向上させます。さらに、AIを活用した提案を提供し、カスタマイズされた応答を提供することで、一貫したメッセージングを保証します。

アシスタントをキューに割り当てる

提案された返信の前提条件は、AIアシスタントが構成されていることです。AI アシスタントの設定方法については、こちらをクリックしてください。こちらをクリックすると、AIアシスタントの設定方法を確認できます。

アシスタントをキューに割り当てるオプションがあり、特定の領域またはタスクのパフォーマンスを向上させます。AI アシスタントを作成したら、まず + アシスタントの追加 ボタンをクリックすると、構成済みの AI アシスタントのドロップダウン リストが表示され、そこから選択できます。

返信候補の AI アシスタントを選択したら、適切なキューを選択し、保存 をクリックして設定を適用します。

既定のアシスタントを設定する

特定の AI アシスタントが割り当てられていないすべてのキューに適用される 既定の AI アシスタントを設定するオプションがあります。この設定は オプション です。既定のアシスタントが設定されていない場合、指定された AI アシスタントのないキューでは、応答の候補を使用できません。

オンデマンドでフォームに自動入力

オンデマンドでフォームに自動入力するオプションをオンにすると、エージェントは AI 支援のフォーム入力を使用して時間を節約できます。

+ フォームの追加 ボタンをクリックして、AI を利用した自動入力機能のフォームを選択します。タブが開いたら、以下を選択します。

1. フォームの選択 - ドロップダウンメニューから目的のフォームを選択します。フォームを新しいタブで開くには、以下のリンクをクリックしてください。
2. AI を使用して入力するフィールドを選択 - AI を使用して入力するフィールドを選択します。
3. キュー設定 - AI でフォームに入力するためのアクセス権を持つキューを定義します。現在および将来のすべてのキューに設定を適用したり、特定のキューへのアクセスを制限したりできます。ドロップダウンメニューには、使用可能なすべてのキューが表示されます。キューが選択されていない場合、すべてのキューのエージェントが AI フォーム入力を利用できます。
4. 精度を高めるためのコンテキストの提供 - このオプションのフィールドでは、フィールド、値、関連する用語や短縮形など、フォームの目的を説明して、AI による正確なフォーム入力を支援できます。
5. すべての構成が完了したら、[保存] をクリックします。

エージェントのエクスペリエンスを確認するには、ここをクリックしてください

エージェント

Conversationsエージェントを管理するには、Conversations →設定** → エージェントに移動します。このセクションには、すべてのユーザーのリストと、名前、割り当てられたキュー、ステータス、記録設定などの主要な詳細が表示されます。

より詳細なビューを表示するには、特定のエージェントを選択して、ユーザー情報、キューの割り当て、容量、パフォーマンス メトリック、および追加の分析情報にアクセスします。

Add (加算)

新しいエージェントを追加するには、ナビゲーション メニュー内の [アカウント設定] →→ [ユーザーとチーム] を選択します。

このページで、[ユーザーの追加] を選択し、[詳細] タブで必要な情報を入力します。次に、[ロール]タブでConversations Agentロールを割り当てます。

アクセス制御 タブでは、IP セーフリスト、優先2FA（二要素認証） チャネル、API access などのオプションを構成できます。

追加すると、エージェントはデフォルトで有効になり、Conversationsで顧客との会話の処理を開始できます。

取り締まる

特定のエージェントの詳細を管理するには、すべてのエージェントのリストでエージェントの名前をクリックします。

エージェントの詳細ページが開き、次の操作を実行できます。

• エージェント名を変更する
• エージェントのステータスの確認(Active、取り込み中、オフライン、Away)
• タイトルと電話番号を入力してください
• エージェントの有効化/無効化
• ユーザーの詳細、キュー、キャパシティ、コールラップアップ、コール録音、パフォーマンス、使用率、欠勤プランの確認と管理

さらに、エージェントをキューに割り当てることができます (キューは、特定のトピックを処理するエージェントのプールです)。[キューの追加] をクリックし、キューを選択して [割り当て] をクリックします。

キューに割り当てられると、エージェントのすべての作業パネルに、このキューとキュー内の会話が表示されます。

たとえば、Voice コールの エージェントラップアップ時間 の値を変更するなど、エージェントレベルで会話パラメータの一部を設定することもできます。

キューとルーティング

Conversations ルーティングは、新しいメッセージをさらに処理できる適切なキューを見つけるプロセスです。新しいメッセージは、ルーティングの各ルートに対して評価され、最初のルートが一致すると、指定されたキューにメッセージが追加されます。一致するルートがない場合、メッセージはデフォルトキューに追加されます。

ルーティング内のルートの順序は、新しいメッセージがルーティング内の特定の順序のルールと比較され、最初の一致が検索されるため、重要です。

ルーティング は、特定の順序で実行される特定のキューへの新しい会話の割り当てを決定する一連のルールです。 ルート は、新しい会話の宛先キューと優先順位を決定する一連の条件で構成されます。 条件は、メッセージまたは顧客の属性と会話タグに基づいて定義される式です。

キュー

キューは、会話用のバケットまたはフォルダーです。エージェントは、特定のキューから作業を取得するように割り当てられます。新しい会話は、ルートと呼ばれる特定のルールに基づいて処理されます。キューの目的は、会話を分類することです。スーパーバイザーはエージェントを特定のキューに割り当てることができるため、会話は最も知識のあるチームメンバーによってタイムリーに管理されます。

既定のキュー は、ルーティング中に一致しないすべてのメッセージ交換を収集するシステム定義のキューであることに注意してください。これはすべてのエージェントが利用でき、すべてのエージェントは自動的にこのキューの一部になります。すべてのエージェントは、デフォルトキュー内の会話にアクセスでき、顧客に返信できます。デフォルトキューは会話で変更できますが、削除することはできません。

Web インターフェイス内のキュー管理は、Conversations →設定** → 一般設定 →キュー にあります。そこには、2つのタブが表示されます。

• キュー
• 追加設定

キューを管理する

[キュー] タブでは、次のことができます。

• 以前に作成したキューを表示する
• それらを並べ替えて、すべてのキュー、標準キュー、または専用キューを表示します
• 新しいキューを作成する
• 既存のキューを管理する

キュー名をクリックすると、キューの詳細ページが開きます。ここでは、選択したキューに関する次のような詳細情報を確認できます。

• キューの名前
• キューに割り当てられているエージェントのリスト
• そのキューに通じるルートのリスト
• 転送(データアクセス)

管理を容易にするために、目的に応じてキューに名前を付けることをお勧めします。たとえば、プレミアム顧客からの問い合わせが頻繁にある場合は、キューに「プレミアム顧客」という名前を付けることができます。割り当てられたエージェントとルート設定を同じページで管理できます。

キューを作成する

新しいキューを作成するには、右上隅にある 新規作成 ボタンをクリックします。すべての新しいキューには、デフォルトで「キュー #X」という名前が付けられます(Xは乱数ですが、スーパーバイザーはいつでもキューの名前を変更できます)。エージェントとルートは、作成したキューに割り当てて機能させる必要があります。

[エージェントの追加] をクリックすると、有効なエージェントの一覧が右側のパネルに表示され、任意のエージェントをキューに追加できます。ルートを追加するには、スーパーバイザーは既存のルートのリストから選択するか、新しいルートを作成してキューに割り当てることができます。

キュー レベルでの 自動割り当て は 通話に必須 であるため、デフォルトキューや通話のルーティング先となる他のすべてのキューに対してこれを有効にする必要があります。

データアクセス

データ アクセス は、ユーザーがどのキューを他のキューから分離するかを決定できるようにする一連の構成です。これらの設定は キュー レベル で定義され、キューから他のキューへの転送を有効または禁止し、キュー内の会話へのアクセスをエージェントやスーパーバイザーなどの特定のユーザーに制限します。

多くの場合、ユーザーは、指定されたリージョンのユーザーのみがそれらのリージョンのエンド カスタマーのデータにアクセスできることを義務付ける SCHREM などの規制に準拠するために、特定のアクセス ルールを持つキューを持っています。

さらに、VIP キューには、すべての従業員に表示されるべきではない機密性の高い会話が含まれている場合があります。これらのニーズに対応するために、ユーザーは、これらのキューを管理する特定のエージェントとスーパーバイザーを選択的に割り当て、他のユーザーがキューにアクセスできないようにすることで、キューへのアクセスを制限できます。

特定のキューのデータ アクセスを構成するには、目的のキューを選択するか、[新規作成] ボタンをクリックして新しいキューを作成します。そこから下にスクロールして、次の項目を構成します。

• 転送
• アクセスの制限
• 監督

転送

転送 オプションを使用すると、キューからの会話を次の宛先に転送できるかどうかを決定できます。

• 任意のキュー
• 選択したキューのみ - 選択すると、キューのドロップダウン メニューが表示され、特定のキューを選択できます
• このキューからの会話の転送を許可しない

これらのオプションを使用すると、エージェントが会話を任意のキューに移動できるかどうか、または転送を制限するかどうかを指定できます。

アクセスを制限する

アクセスの制限オプションを有効にすることで、キューへのアクセスを制限し、このキュー内の会話にアクセスできる特定のスーパーバイザーと割り当てられたエージェントを選択できます。オプションが無効のままの場合、すべてのエージェントがこのキューから会話にアクセスできます。

監督

スーパーバイザー セクションでは、以前のアクセス制限設定に基づいて適切なオプションを選択することで、すべてのスーパーバイザー または 選択したスーパーバイザー のみにこのキューへのアクセスを許可するかどうかを選択できます。

キュー アクセス用の特定のスーパーバイザーを選択するには、スーパーバイザーの選択 オプションを選択すると、使用可能なすべてのスーパーバイザーを一覧表示するドロップダウン メニューが開きます。

現在ログインしているユーザーが、制限付きアクセスが有効になっているキュー内の会話にアクセスしようとしたが、そのキューにアクセスする権限がない場合**、次の会話を表示できません。

1. 担当作業 - 現在のユーザーがアクセスできるキューからの会話のみを表示します。
2. すべての作業 - 現在のユーザーがアクセスできるキューからの会話のみを表示します。
3. 会話履歴コンテクストカード - ユーザーが制限されたキューにアクセスできない場合、ここに一覧表示されている会話は表示されません。

結論として、ユーザーは制限された会話内のデータにアクセスできません。

ただし、次のシステム部分は、アクセス制限の影響を受けません**。

1. Analytics - Conversations Analytics Manager は、キューへの特定のアクセスに関係なく、制限されたキューを含むすべてのキューの分析を表示できます。これには、ロール権限によってのみ制御されるレポートとダッシュボードへのアクセスが含まれます。
2. 送信者 - 各キューの送信者の選択 機能が有効になっている場合、その特定のキューに構成された送信者のみが 担当作業 に使用可能として表示されます。
3. マクロ - 各マクロへのアクセスは個別に定義されます。マクロは、すべてのスーパーバイザーと、マクロが有効になっているキューに属するエージェントが使用できます。
4. グローバル検索 - 現在、検索結果は、ユーザーがアクセスできないキューに属するメッセージの一部であるかどうかに関係なく、検索された用語を返します。
5. 関連する Conversations コンテクストカード - 会話の一覧は表示されますが、アクセス許可のないユーザーは会話の内容にアクセスできません。
6. すべての作業 - 一括割り当て - この機能強化により、制限されたキューに含まれていないエージェントは、制限されたキュー内の会話に割り当てられなくなります。
7. Conversations ログ ページ - これは、アカウントのすべての会話から生成されたイベントを追跡するための中央ハブとして機能します。アクセス制限キューに割り当てられた Conversations は、更新が表示されてリストに表示されますが、必要なアクセス権を持たないユーザーは、会話の詳細を表示するためのエントリを拒否されます。
8. Conversations テンプレート - エージェントがアクセスできるテンプレートは、キューに対するデータ アクセス ルールに関係なく、常に使用できます。これらのテンプレートは、そのような構成が整っている場合、送信者を介してキューに間接的に関連している可能性があります。

キューの削除

キューを削除するには、すべてのキューの一覧に移動し、3 つのドットをクリックしてから、[削除] をクリックします。アクティブな会話が関連付けられていないキューのみを削除できます。

追加設定

追加設定タブには、次のオプションが表示されます。

• 各キューの送信者の選択
• 専用キューの作成
• 専用エージェントを有効にする (専用キューが有効になっている場合にのみ使用可能)

以下のセクションを確認し、送信者の構成と専用キューの詳細を確認してください。

送信者の構成

有効にするには、Conversations → 設定 → 全般設定 → キュー →追加設定 に移動し、トグルをクリックして機能を有効にします。

送信者の構成 機能は、さまざまな部門に基づいて特定の送信者へのアクセスを制限し、誤った電子メール アドレスの誤用を防ぎます。

機能構成はアカウントベースで行われ、アクティブ化されると、アカウント全体に実装されます。その影響は、次の点から明らかです。

• マイワーク
• 新しい会話の作成

キューごとに送信者を選択機能を有効にすると、エージェントは特定のキューに設定されたデフォルトの送信者とのみ会話を開始できるようになります。エージェントは、キューに追加された送信者に基づいてエージェントが割り当てられているキューからのみ、メッセージを送信し、通話を開始できます。送信者は、すべての番号、メールアドレス、および設定したその他のチャネルです。このオプションのキュー設定では、既定の送信者と、特定のキューで使用可能な送信者のリストを定義できます。

この機能を無効にすると、すべての送信者がすべてのキューで対応可能になり、すべてのエージェントがすべての送信者に制限なくアクセスできます。

キュー設定ページが開いたら、目的のキューをクリックし、割り当てられた送信者モーダルに移動して、このキューで使用可能なすべてのチャネルから送信者を選択します。送信者の追加 ボタンをクリックすると、送信者をキューに追加 ウィンドウが開き、名前、番号、またはチャネルで送信者を検索できます。最初に追加した送信者がデフォルトのとして自動的に選択されます。

デフォルトの送信者は、新しい会話を作成するときに提供される唯一のであり、どのチャネルからでもかまいません。

デフォルトの送信者を変更する場合は、現在選択されているをクリックします。以前にキューに追加されたすべての送信者のリストが表示されるので、デフォルトとして使用する送信者を選択します。

警告メッセージが表示され、その間に現在の既定の送信者が非アクティブ化された場合は、新しい既定の送信者を選択する必要があります。

使用可能なすべての送信者をキューに追加する場合は、[すべて追加] ボタンをクリックすると、その時点で使用可能なすべての送信者が目的のキューに追加されます。

すべてを設定すると、送信者キューが新しい条件として追加されます。

• ルーティング
• オートメーション
• 送信メールテンプレート

条件は、選択したキューに割り当てられたメールのリストを表します。たとえば、ルーティングのコンテキスト内で、条件付けを適用したキュー 1 で指定された電子メール アドレスのいずれかで電子メールが受信された場合、システムは一致を識別し、適切なルーティングを適用します。その結果、エージェントは 10 個の個別の電子メール アドレスを書き込むのではなく、適切なアドレスを含む目的のキューを選択するだけで済みます。

メールアドレスの追加や削除などの変更では、ルーティング戦略などの要素を更新する必要はありません。これは、メールアドレスに加えられた変更が自動的に実装されるためです。

専用キュー

プライベート キュー オプションを有効にすると、デフォルトキュー名の形式である 'エージェントのフル ネーム (ユーザー名)') を使用して、エージェントごとに専用のキューが自動的に作成されます。これらのキューは専用キューとして機能するため、他のエージェントを追加することはできず、割り当てられたエージェントのみが特定のキューにアクセスできます。このオプションを有効にすると、新しく追加されたエージェントごとに新しい専用キューも自動的に作成されます。

この機能を利用することで、特定の顧客が同じ割り当てられたエージェントと対話できるようにすることで、一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。さらに、顧客の好みに基づいてエージェントの支援を調整し、特定のニーズに最も適したエージェントを確実に受け取ることができます。

有効にするには、Conversations →設定** → 一般設定 → キュー → 追加設定 に移動し、その横にあるトグルをクリックします。

専用キューが自動的に作成されると、既定で次の設定が適用されます。

• 自動割り当てがオンになっています。
• 送信者は、割り当てられたエージェントが属するすべてのキューから自動的にコピーされます。
• スーパーバイザーのみが、そのキューの送信者構成を編集できます。
• 既定では、作業時間は特定の値に設定されず、エージェントまたはスーパーバイザーが編集できます。作業時間が構成されている場合、既定の営業時間が専用キューに適用されます。スーパーバイザーは設定を手動で編集できます。
• 通知設定はエージェントとスーパーバイザーの両方が利用できるため、エージェントはスーパーバイザーと同じ方法で通知を管理できます。
• エージェントは、デフォルトでは、そのキュー内で対応可能として設定されます。

この機能を有効にすると、Infobip アカウントにキュー分類が表示され、次の順序でグループ化されます。

• 標準キュー
• 専用キュー

その間に [プライベート キュー] オプションを 無効にすると、既存のすべてのプライベート キューがアカウント設定から削除され、それらのキューからの会話は既定のキューにルーティングされます。

専任エージェント

専用エージェント オプションは、専用キューも有効になっている場合にのみ使用できます。この機能を使用すると、各顧客に専任のエージェントを割り当てることができます。

このオプションを有効にすると、顧客ごとに 専任エージェント カスタム属性が自動的に作成されます。シームレスな機能を確保するには、このカスタム属性を顧客に含める必要があります。カスタム属性データは、カスタマーデータプラットフォーム(CDP)とのネイティブ統合またはAPIベースの統合によって自動的に入力することも、スーパーバイザーが手動で入力することもできます。

専用の エージェントのメールアドレス を People の指定されたカスタム属性に保存する必要があります。メールアドレスが、エージェントがアカウントの登録時に使用したメールアドレスと一致していることを確認してください(Webインターフェイスのユーザープロファイルで確認できます)。属性に入力されたメールアドレスに関連付けられているエージェントが、その顧客に割り当てられます。

プライベートルート

[専用エージェント] オプションを有効にすると、新しい プライベート ルート が追加されます。このルートは編集できませんが、位置を調整して、他のルートの優先度を高くすることができます。

プライベートルートで使用される属性は、エージェントのメールアドレスです。専任のエージェントが現在オフラインまたは占有されている場合、自動割り当てによって顧客は適切なエージェントキューにルーティングされ、エージェントが対応可能になるまで割り当てられないままになります。

エージェントの不在管理

専任エージェントが対応できない場合は、中断のないサービスを維持するように休暇計画を設定できます。Conversations →設定** → 全般設定 → エージェント に移動します。そこに着いたら、特定のエージェントを見つけて、不在計画オプションをクリックします。

ドロップダウンメニューをクリックして、専任エージェントが不在のときにイベント内の顧客の会話をリダイレクトするためのキューを選択します。リストにある標準キューまたは専用キューのいずれかから選択できます。

値を設定すると、最初にこのエージェントの専用キューにルーティングされたすべての会話は、代替として指定されたキューにリダイレクトされます。元のプライベート キューで新しい会話の受信を再開するには、設定を既定のオプションである "置換なし" に戻す必要があります。

通知

キューレベルで エージェントへの通知 を設定するには、Infobip アカウントにログインし、Conversations → 一般設定 → キュー に移動し→既存のキューを選択するか、通知 →新しいキューを作成します。

次の場合に、サウンドアラートに影響を与える追加の通知オプションを有効にできます。

• 新しい会話がキューに到着する
• 新しいメッセージがキューから会話に到着する

エージェントは、エージェントが割り当てられているかどうかに関係なく、新しい会話がキューに到着したとき、またはキュー内の会話に新しいメッセージが到着したときに通知を受け取ります。

労働時間

このキューの営業時間を設定します。ドロップダウンメニューから適切な期間を選択します。新しい勤務時間の作成の詳細をご覧ください。

チャットのエージェントの自動割り当て

エージェントの自動割り当ては、ワークロード、キャパシティ、アイドル時間に基づいて、対応可能なエージェント間で会話を分散するプロセスです。このアルゴリズムにより、エージェント間でワークロードが均等に分散されます。新しい会話は、最も少ないアクティブな会話を処理するエージェントに割り当てられ、使用可能なすべてのエージェント間でバランスの取れた使用率が維持されます。

スーパーバイザーは、Conversations → 設定 → 一般設定 → キュー のキュー レベルでこれを構成できます。

会話が自動割り当てのキューにルーティングされると、システムは対応可能なエージェントを識別し、1 人を会話に割り当てます。エージェントの選択は、可用性、現在のワークロード、容量に基づいて行われます。

• 可用性 - エージェントのステータスとハートビートによって決定されます。アプリ内のエージェントのプレゼンスを追跡するハートビートは、最小化されていても、毎分更新されます。エージェントのハートビートが 5 分を超えると、エージェントは対応不可と見なされ、割り当てから除外されます。
• ワークロード - エージェントに割り当てられたアクティブな会話の数を表し、ワークロードのキャパシティを測定するすべての会話ステータスが含まれます。詳細については、デフォルトの容量 セクションを参照してください。
• 容量 - エージェントが処理できる同時会話の最大数。エージェントの 既定の容量 は、通信チャネル (ライブ メッセージング (10)、電子メール (5)、Live Chat (3)) によって異なります。これらの制限は、すべてのエージェントのデフォルトとして、またはシステム全体の容量設定として適用されます。

アクティブな会話が最も少なく、アイドル時間が最も長いエージェントが優先的に割り当てられます。

エージェントの自動割り当てには、次の 2 つのオプションを選択できます。

1. 利用可能なエージェントに会話を割り当てる - エージェントは、会話がルーティングされるキューに割り当てられているすべてのエージェントから選択されます。
2. 顧客と最後に対話したエージェントに会話を割り当てる - 顧客と最後に対話したエージェントに会話を割り当てる - このオプションは、スティッキーエージェントの割り当てとも呼ばれ、顧客との以前の対話を考慮し、エージェントが会話のコンテキストを把握できるようにします。スティッキー・エージェントが使用できない場合、システムは標準ロジック (オプション 1) に基づいて会話を割り当てます。このオプションを使用する場合、追加のパラメータ(担当者が顧客と連絡を取り合って割り当てを検討する期間)を設定できます。
   • 過去 30 日間
   • 過去 60 日間
   • 昨年は
   • 曾て

営業時間中のみ会話を割り当てる設定

3 番目の オプション 設定では、**会話を営業時間中にのみ割り当てることができます。このオプションは、営業時間が定義されているキューにのみ表示され、適用できます。既定では、システムは営業時間中にのみ会話をエージェントに自動的に割り当てます。

エージェントの自動割り当てが営業時間中にのみ会話を割り当てるに設定されている場合、次の場合、自動割り当ては営業時間外にアクティブになりません。

• 新しい受信会話 → どのエージェントにも割り当てられていません
• 割り当てられていない会話の再割り当て → 発生しません
• ボット転送 → エージェントに割り当てられていません
• フロー転送 → エージェントに割り当てられていない
• 着信コール → エージェントに割り当てられていません
• コールバック → エージェントに割り当てられていません
• エージェントがステータスを変更したり、進行中の会話を閉じたり割り当てを解除したりした場合 → 自動割り当てなし
• エージェントがオンラインになり、待機中の会話があります → 自動割り当てなし

営業時間中にのみ会話を割り当てる設定が無効の場合、自動割り当ては、次のように、営業時間外でも対応可能なエージェントまたはオンラインのエージェントに会話を割り当てようとします。

• 新しい受信会話 → 利用可能な適格なエージェントがいる場合、自動的に割り当てられます
• 割り当てられていない会話の再割り当て → 利用可能な適格なエージェントがいる場合は、新しいエージェントが割り当てられます
• ボット転送 → 新しい受信会話と同じ
• フロー転送 → 新しい受信会話と同じ
• エージェントがステータスを変更したり、進行中の会話を閉じたり割り当てを解除したりした場合 → エージェントの自動割り当ては、エージェントが適格で対応可能な場合、待機中の会話をこのエージェントに割り当てます
• エージェントがオンラインになり、待機中の会話があります → エージェントの自動割り当ては、エージェントが適格で対応可能な場合、待機中の会話をこのエージェントに割り当てます。

これは、キューの設定に関係なく、営業時間外にエージェントに割り当てられないため、コールとコールバックには適用されません。

• 着信コール → エージェントに割り当てられていません
• コールバック → エージェントに割り当てられていません

1. 会話のエージェントを見つける:

   • 新しく作成された会話について。
   • エージェントから割り当て解除されたアクティブな会話。
   • 1 つのキューから別のキューに移動された未割り当てのアクティブな会話。いずれの場合も、システムは会話キューで使用可能なすべてのエージェントをチェックし、キャパシティが最も大きく、アイドル時間が最も長いエージェント、または新しい割り当てのない時間を持つエージェントに会話を割り当てます。

   アクティブな会話の状態は、会話の状態と容量セクションの設定によって決まります。設定されたステータス(オープン、待機中、解決済みなど)に基づいて、選択したすべてのステータスが「アクティブ」として扱われ、それに応じて自動割り当てが適用されます。オープンステータスのみが(デフォルトのアクティブステータスとして)残っている場合、オープンとマークされた会話のみがエージェントのキャパシティにカウントされ、自動割り当てがトリガーされます。

   たとえば、ステータスが「待機中」の会話が未割り当てで、「待機中」がアクティブと見なされる場合、自動割り当てによって新しいエージェントが検索されます。スティッキーエージェントが自動割り当てに設定されている場合、顧客と最後に通信したエージェントが最初の選択肢になります(対応可能な場合)。そのエージェントが対応できない場合は、標準の自動割り当てプロセスに従います。

   ただし、待機中がアクティブステータスとして設定されていない場合、エージェントが割り当て解除されても、自動割り当てによって会話は再割り当てされません。

   エージェントステータスとキャパシティの計算方法の詳細をご覧ください。

2. 仕事を引き受けることができるエージェントに会話を割り当てる:

   • エージェントのステータスが「オフライン」、「取り込み中」、または「離席中」から「対応可能」に変わったとき(「対応可能」と見なされるステータス)。
   • 進行中の会話を閉じたり、同僚に再割り当てしたりするなどして、エージェントが解放したとき。
   • エージェントの営業時間が始まるとき。

これらすべての場合において、システムは、それぞれのエージェントが属するキュー内の未割り当ての会話をチェックし、対応可能なエージェントにキャパシティを上限として割り当てます。優先度が高く、待ち時間が長い Conversations が最初に割り当てられます。

エージェントのキャパシティとstatusesの詳細をご覧ください。

エージェントの占有率と自動アルゴリズム

エージェントの占有率が低下すると、その特定のエージェントに対して AAA がトリガーされます。

次のエリアでは、占有率が低下する可能性があります。

• 会話 未割り当て
• 会話 終了
• 会話 マージ
• 包含から除外 会話状態への移行

会話がキューにルーティングされ、エージェントに割り当てられ、その間にキューが変更されると、次の処理が行われます。

1. エージェントが新しいキューに割り当てられている場合、キューの変更後も会話に割り当てられたままになります。
2. エージェントが新しいキューに割り当てられていない場合、エージェントは会話から割り当て解除され、エージェントの自動割り当てが新しいキューで開始されます(オンになっている場合)。エージェントの自動割り当てがオンになっていない場合、システムは、その新しいキュー内のエージェントが会話を取得して処理するのを待っています。
3. エージェントがこの顧客に対してスティッキーとして指定されていた場合でも、割り当て解除されると、会話はエージェントの自動割り当てによってエージェントに割り当てられなくなります。

バルクAAアルゴリズムは営業時間の開始時にトリガーされるため、エージェントのシフトが始まると、営業時間外に到着するすべての会話が割り当てられます。エージェントは、空き容量でオンラインになるか、一部の会話の割り当てを解除して対応可能になると、対応可能ステータスになります。この時点で、そのエージェントの未割り当ての会話が取得され、順序付けられます。優先順位は、優先度の高いものが一番上に配置され、同じ優先度の会話がある場合は、さらに createdAt タイムスタンプで並べ替えられます。その後、会話は、キャパシティがいっぱいになるまでエージェントに割り当てられます。このプロセスは、一般に「一括自動割り当て」と呼ばれます。

単一のAAアルゴリズムは、最初にスティッキーエージェントを念頭に置いています。見つからない場合、システムはワークロードと可用性の観点から最適なオプション (エージェント) を探します。このアルゴリズムは、会話がキューを変更するときだけでなく、会話が割り当てられていない場合にも適用され、以前に割り当てられたエージェントを除外し、新しい割り当て先を探します。

ワークロードは、占有率と容量の比率として表されます。2 人のエージェントが会話に割り当てる資格があり、エージェント A のキャパシティが 4 で占有率 (エージェントに割り当てられたオープンな会話の数) が 2 で、エージェント B のキャパシティが 8 で占有率が 3 の場合、会話はエージェント B に割り当てられます。これは、エージェント A の占有率とキャパシティの比率が 0.50 で、エージェント B の比率が 0.38 であるためです。ここでは、エージェント B には新しい会話を処理する能力があると言えます。

待機時間は、エージェントへの最後の会話の割り当てからマークされた時間であり、待機時間が長かったエージェントが新しい会話を取得する可能性が高くなります

これら 2 つの値が数式に組み合わされ、新しい会話が割り当てられるエージェントになります。このエージェントの自動割り当てロジックは、チャットの会話にのみ適用されます。

エージェントの割り当て方法

エージェントの割り当てセクションでは、受信した顧客との会話をサポートチームに配信する方法を構成できます。

次の 4 つの割り当て方法から選択できます。

1. 負荷分散 - 各エージェントの現在のワークロードと最後の割り当ての時刻に基づいて会話を自動的に割り当てます。
2. ラウンドロビン - 会話を自動的に均等に分散し、各エージェントが交代できるようにします。会話は、各エージェントの最後の割り当てからの時間**のみに基づいて割り当てられます。最も長く待機したエージェントは、次の会話を受信します。ワークロードは考慮されません (エージェントのキャパシティがフルでない限り)。
3. パフォーマンス ベース - 会話をより早く終了し、より多くのキャパシティを持つエージェントを自動的に優先します。会話は、エージェントの利用可能なキャパシティのみに基づいて割り当てられます。ワークロードが低いエージェントは、最後に会話を受信した日時に関係なく、優先順位が付けられます。
4. 手動割り当て - Conversations は、スーパーバイザーまたはエージェントによって手動で割り当てられます。

自動割り当てと手動割り当て

最初の 3 つの方法 (負荷分散、ラウンド ロビン、およびパフォーマンス ベース) は、自動割り当て 方法と見なされます。手動割り当て を選択すると、自動割り当てはオフになります。

選択した方法に関係なく、システムは常に使用可能なキャパシティを持つエージェントに会話を割り当てます。自動方式の違いは、複数のエージェントが使用可能な場合にシステムがエージェントに優先順位を付ける方法にのみ影響します。

例えば：

• 対応可能なエージェントが 1 人しかおらず、キャパシティがある場合は、選択した自動割り当て方法に関係なく、すべての会話がエージェントに割り当てられます。
• 割り当てられていない会話が 10 個あり、1 人のエージェントが使用可能なキャパシティでオンラインになった場合、システムは方法に関係なく、10 個の会話すべてをそのエージェントに割り当てます。

追加設定

割り当て方法を選択したら、次のオプションを構成します。

• 会話の受信者:
  • 使用可能なエージェント
  • 顧客と最後にやり取りしたエージェント
• 会話を割り当てるタイミング:
  • 定義された営業時間中にのみ割り当てます
  • 24時間週7日体制で会話を割り当てる

エージェントの自動割り当ての動作

スティッキー・エージェント・オプションが選択されていない場合、システムは「加重合計」方式を適用します。キュー内の使用可能なすべてのエージェントのリストが作成され、すべてのエージェントに 2 つの属性が割り当てられます。

重みは、選択した自動割り当て方法に基づいてエージェント属性に適用されます。

1. 負荷分散 - ワークロード と 未提供時間 の両方に 0.5 の重みが割り当てられ、各要因が割り当ての決定に等しく寄与します。
2. ラウンド ロビン - ワークロード には 0 (無視) の重みが与えられ、未提供時間 には 1 の重みが与えられます。この方法では、最近新しい会話を受け取っていないエージェントに優先順位を付け、割り当てをローテーションすることで均等な配布を促進します。
3. パフォーマンス ベース - ワークロード は 1 で重み付けされ、未提供時間 は 0 (無視されます) です。システムは、より多くの会話を割り当てることで、より多くの利用可能なキャパシティを持つエージェント (通常は会話をより効率的に解決するエージェント) を優先します。

次の表は、これらの重みが割り当ての計算にどのように影響するかの簡単な例を示しています。

ワークロードのランク付け

エージェント	Live Chat 容量	Live Chat の占有率	Live Messaging の容量	Live Messagingの占有率	メール容量	メールの占有率	作業負荷の計算	ワークロード	ワークロードのランク
エージェント 1	10	2	20	4	5	2	(2/10)×100 + (4/20)×100 + (2/5)×100 = 20 + 20 + 40 = 80	80%	4
エージェント 2	10	2	20	0	10	3	(2/10)×100 + (0/20)×100 + (3/10)×100 = 20 + 0 + 30 = 50	50%	1
エージェント 3	5	1	10	3	5	1	(1/5)×100 + (3/10)×100 + (1/5)×100 = 20 + 30 + 20 = 70	70	2
エージェント 4	20	9	5	1	10	1	(9/20)×100 + (1/5)×100 + (1/10)×100 = 45 + 20 + 10 = 75	75	3

最終課題ランキング

最後の割り当てから時間が長いエージェントは、上位にランク付けされます。

エージェント	最終割り当て時刻	最終割り当てランク
エージェント 1	20分前	1
エージェント 2	10分前	4
エージェント 3	12分前	3
エージェント 4	15分前	2

各 AA メソッドでは、異なるロジックを使用して、ワークロードや最後の割り当てからの時間などの要因に基づいて、新しい会話に最適なエージェントを決定します。

• 負荷分散 - システムは ワークロード と 最終割り当て時間 の両方を考慮します。各エージェントは、これら 2 つの基準に基づいてランク付けされ、ランクの合計 が計算されます。合計スコアが最も低いエージェントが会話を受信するように選択されます。
• ラウンド ロビン - 最後の割り当てからの時間 (関連するキュー内) のみが考慮されます。会話を受信せずに最も長く経過したエージェントが、フルキャパシティでない限り選択されます。ワークロードは、エージェントに容量がない限り無視されます。会話が割り当てられると、選択したエージェントはキューの一番下に移動し、次のエージェントを受信する可能性が最も低くなります。
• パフォーマンス ベース - 現在のワークロードのみが考慮されます。ワークロードが最も低いエージェントが、次の会話を処理するために選択されます。最後の割り当てからの時間は決定に考慮されません。

以下の表は、これらの AA メソッドが代入計算にどのように影響するかの簡単な例を示しています。

エージェント	ワークロードのランク	最終割り当てランク	ランクの合計	負荷分散 AA アルゴリズム	ラウンドロビン AA アルゴリズム	パフォーマンスベースのAAアルゴリズム
エージェント 1	4	1	5		エージェント 1 が最適な候補です (最後の割り当てから最長の時間)
エージェント 2	1	4	5			エージェント 2 が最適な候補です (ワークロードが最も低い)
エージェント 3	2	3	4	エージェント 3 が最適な候補です (ワークロードと割り当てランクの合計が最も低い)
エージェント 4	3	2	6

通話のエージェントの自動割り当て

通話の場合、可用性が考慮されます。エージェントは、ステータスを Available に設定し、Closed 以外のステータスで割り当てられている会話が少なくなると、新しいコールを引き受けることができると見なされます。ワークロード と 待機時間 は、対応可能ステータスのすべてのエージェントに対して計算されます。

1. 通話割り当てプロセス:
   • 着信コールが着信すると、システムはコールに応答できるエージェントを探します。
   • エージェントの資格基準は、自動割り当て (AA) で説明したのと同じロジックに従います。
   • 選択したエージェントのコールが鳴ります。応答すると、通話とそれに関連する会話の両方が割り当てられます。
2. 通話の容量オーバーライド:
   • テキストチャネルのワークロードに基づいてフルキャパシティに達したエージェントは、引き続きコールを受けるのに利用可能/適格と見なされます。
3. エージェントがピックアップしない場合:
   • システムは、次に使用可能なエージェントを選択し、呼び出します。このプロセスは、コールが応答されるまで続行されます。
   • 対応可能なエージェントがコールに応答しない場合は、最初のエージェントから再び呼び出し音が鳴り始めます。
   • コールが応答されない場合のコールの最大合計呼び出し時間があり、これはコールの waiting strategy で定義されています。
4. 営業時間外の通話:
   • キューが営業時間外の場合、コールはエージェントに鳴りません。代わりに、退席中メッセージが再生されます。
5. コールバックの自動割り当て:
   • コールバック割り当てロジックは、AA が対応可能になったエージェントに待機中の会話を割り当てる方法と同様のプロセスに従います。

ルーティング

冒頭で説明したように、ルーティング は、特定の順序で実行される特定のキューへの新しい会話の割り当てを決定する一連のルールとして定義されます。

ルート管理では、最も効果的な解決のために、受信した顧客要求をキューとエージェントに割り当てるビジネスルールを定義できます。

Web インターフェイス経由でルートを作成する

Web インターフェイス経由でルートを作成するには、ルールを設定する必要があります。

ルールはカスタマイズ可能で、たとえば以下を参照できます。

• チャネル、送信者、受信者、メッセージの内容などのメッセージ属性
• People で指定した顧客属性 (名前、市区町村、購買力など)
• 手動または自動フローを介して割り当てられた会話タグ
• 自動フローによって変数に収集されたIVR （自動音声応答）入力
• ウェブ通話、アプリ内通話、ビデオからのカスタムデータ

上記のすべてのパラメータが定義されている場合にのみ、新しいルートを作成でき、すべてのルートのリストに表示されます。

任意のルートを Enabled または Disabled として設定できます (デフォルトのステータスは Enabled です)。

以下の表に、ルートの設定に使用できるオプションを示します。

カテゴリ	既存の属性	演算子	価値観
会話属性	チャンネル	です そうじゃないです	チャンネルを選択
	コンテンツ	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	会話タグ	リスト内 リストにない	[タグ] ドロップダウン (1 つのみ選択可能)
	差出人	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	訪問者です	です そうじゃないです	TrueFalseです
	宛先	です そうじゃないです	[送信者] ドロップダウン
標準人物属性	住所	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	誕生日	です そうじゃないです 以前は 後 前または上 after または on	日付ピッカー
	都市	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	国	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	顧客タグ	含む 次を含まない	自由入力
	externalPersonId (外部パーソンID)	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	ファーストネーム	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	ジェンダー	です そうじゃないです	男性 女性
	統合	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	姓	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	ミドルネーム	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	modifiedFrom(モディファイド・フロ	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	ニックネーム	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	preferredサービス	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	種類	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
カスタム人物属性	N/A
標準会社属性	アカウントマネージャー	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	国	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	customerStage (カスタマーステージ)	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	ドメイン	含む 次を含まない	自由入力
	externalId(外部 ID)	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	産業	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	名前	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	筆記	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	セグメント	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	タグ	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	vat番号	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
カスタム会社属性	N/A
(チャネル固有)Apple Messages for Business の属性	デバイス・エージェント	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	群	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	意	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	ロケール	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
(チャネル固有)電子メールの属性	CCにメールを送る	含む 次を含まない	自由入力
	BCCにメールを送る	含む 次を含まない	自由入力
	電子メールの宛先	リスト内 リストにない	[送信者]ドロップダウン
	差出人メール	です そうじゃないです 含む 次で始まる	自由入力
	受信者にルーティングされるメール	です そうじゃないです	[送信者]ドロップダウン
	メールの件名	です そうじゃないです 含む 次を含まない 次で始まる	[送信者]ドロップダウン
Custom attributes (カスタム属性)	N/A
送信キュー	N/A	リスト内 リストにない	[キュー]ドロップダウン

Web インターフェイス経由の送信先キュー

ルートを設定すると、新しいメッセージが到着すると、システムはメッセージ パラメーターがルート内で指定されたルールのいずれかに準拠しているかどうかを自動的にチェックし、定義された宛先キューに一致するルールに従って会話を割り当てます。

Webインターフェイスよりも優先

メッセージ・パラメーターが特定のルート・ルールと一致する場合、会話はそのルート設定内で定義された優先順位を取得します。割り当てられた優先度に応じて、会話すべてのConversationsのリストに表示されます。優先度は、会話の詳細内でいつでも手動で変更できます。

Webインターフェイスで条件を設定する

条件は、着信会話があるときにチェックされる一連の条件です。それらに基づいて、会話が特定のキューに追加されます。

Webインターフェイスを介したルート順序の設定

複数の異なるルートを同時に設定できることを考慮して、ルートの順序を設定できます。 受信メッセージがある場合、パラメータがチェックされ、パラメータにマッチした最初のルートに従ってメッセージが割り当てられます。

スペイン語を話す顧客用とプレミアム顧客用の 2 つのルーティング ルールを設定する必要があるとします。

• ルール 1: メッセージが宛先番号 123 に届き、メッセージの送信者が Target モジュール内でスペイン語を話す人としてマークされている場合は、このメッセージをスペイン語キューにルーティングします。
• ルール 2: メッセージが宛先番号 123 に届き、メッセージの送信者が Target モジュール内でプレミアム顧客としてマークされている場合は、このメッセージをプレミアム キューにルーティングします。

これで、各キューにエージェントのチームが割り当てられました。

• スペイン語キュー - スペイン語の読み書きはできるが、若手でプレミアム顧客について何も知らない10人のエージェント。
• プレミアムキュー - スペイン語と英語を話し、プレミアム顧客についてすべてを知っている3人のエージェント。

確認したいのは、プレミアム顧客からのメッセージがスペイン語のキューではなく、プレミアムキューに入るようにすることです。そのため、ルーティングの優先順位を設定する必要があります。プレミアムルートは優先度番号 1、スペインルートの優先度番号は 2 である必要があります。

ルートを並べ替えるには、優先度に応じてドラッグ&ドロップします。

Web インターフェイス経由のルートを有効または無効にする

作成されたすべてのルートは、必要に応じて有効または無効にできます。ルートが無効に設定されている場合、受信メッセージは無効なルートの条件に対してチェックされません。

Live Chat のルーティングを構成する

このセクションでは、特定のリクエストを特定のエージェントキューに割り当てるために、ルーティングのLive Chatで設定できる内容について説明します。

Live Chat のルーティングを構成するには、Conversations →設定** → 一般設定 → ルート → ルートの作成 に移動します。

設定する必要がある使用可能なフィールドは次のとおりです。

• To – 受信会話メッセージの送信先となる送信先。このフィールドは、Live Chat ルーティングの widgetID を受け入れます。ウィジェット ID は、ウィジェット編集ページから取得でき、ウィジェット構成ごとに一意です。
• チャネル – 特定のチャネルからのすべての受信会話を特定のキューに送信するかどうかを定義します。Live Chat の場合、適用可能な値は Live_Chat です。
• 個人属性 – すべての個人属性はルーティングに適用できますが、セッションが認証された (ログインした) 顧客からのものであり、キー ID (この場合は電子メール アドレス) に関連付けられた個人がある場合に限ります。
• 認証された顧客/匿名の訪問者 – 認証済みの顧客または訪問者に対してどのカスタマーサポートキューを取るべきかを区別するために使用できます。パラメーター is Visitor は、インバウンド会話が匿名の訪問者からのものであるかどうかを定義します。false に設定すると、認証顧客からの受信会話として扱われます。

言語ベースのルーティング

言語ベースのルーティングを有効にするには、currentLanguageという名前のカスタムルーティング属性を構成する必要があります。その値をサポートされている言語コードの 1 つ (たとえば、pt-BR) に設定して、会話がそれに応じてルーティングされるようにします。

設定方法は次のとおりです。

1. Conversations →設定** → 一般設定 → ルート に移動します。
2. 既存のルートを検索するか、[ルートの作成] をクリックします。
3. [条件の設定] で、currentLanguage 属性を選択します。
4. 条件をisに設定し、目的の言語コードを入力します(例:pt-BR)。

これを設定すると、システムは指定した言語値に基づいて会話をルーティングできます。

Live Chat で言語を設定するの詳細をご覧ください。

サービス レベル アグリーメント (SLA)

サービス レベル アグリーメント (SLA) は、ベンダーに期待するサービス レベルです。これは、サービスを測定するための指標を定義し、合意されたレベルが尊重されない場合の救済措置や罰則を考慮に入れます。

サービス・レベル・アグリーメントをアクティブにすることの主な価値は、以下のとおりです。

• 顧客の会話 SLA を追跡する機会を提供します。
• SLAを積極的に追跡すると、すべての会話が専用の時間で処理され、違反が回避されるため、顧客満足度が向上します。
• スーパーバイザーは、会話で SLA の違反をより迅速に認識し、それらの会話を迅速に解決して、長い SLA 違反を回避できます。
• 問題の重大度に基づいて、最も重要な会話に焦点を当てます。

会話の SLA 追跡は、会話が閉じられると停止します。クローズド会話で発生した侵害は、レポートと高度な分析で追跡できます。

ConversationsにおけるSLAの主な利点:

• 最も重要な会話や緊急の顧客の問題をより迅速に解決します。
• 可変属性に基づく条件付きSLAポリシーにより、時間的緊急性の観点から会話を処理するためのパーソナライズされたアプローチを実現します。
• 問題の重大度を特定し、会話に優先順位を付ける機能。
• 侵害前の残りのSLA時間を表示することで、応答時間を透過的に追跡します。
• SLA違反の会話を時間内に迅速に特定することで、スーパーバイザー管理を改善します。

構成

SLA を構成するには、Conversations → 設定 →に移動し、サービス レベル アグリーメント タイルを見つけます。

既存の SLA を管理し、新しい SLA を作成するカードを選択します。最初の SLA を追加するには、[新規作成] ボタンを選択します。

ここでは、SLAに関するすべての詳細を入力する必要があります。

• SLA ポリシーに名前を付けます (既定の名前は事前に入力されます)。
• ステータスを設定します。
  • 既定では、状態は 有効 です。これを 無効 に変更すると、この SLA ポリシーは無効になります。
• 有効期間に基づいて、SLA 時間が終了すると、ポリシーは無効になります。

時代

• この SLA が有効になる期間を定義します。
• 有効期間を更新するには、サービス レベル アグリーメント リスト → Conversations →設定** →サービス レベル アグリーメント** に移動し、右側 ([アクション] の下) にある 3 つのドットのメニューを選択して、[編集] をクリックします。
• 設定した日付は、設定された SLA ポリシーが有効であり、一致した会話のすべての条件に適用される期間を定義することに注意してください。

条件

• 条件は、SLA ポリシーがそれらの会話に適用される基になるように構成する必要があるルールです。
• 少なくとも 1 つの条件 を設定する必要があります。

たとえば、「''Company'' が条件 ''A'' の場合、すべての着信会話に SLA を設定します」。

• カスタム会社またはユーザー属性に基づいて条件を設定する必要がある場合は、ここでそのような条件を設定できます
• また、+AND 条件と +OR 条件を適用して、より多くの属性を組み合わせることもできます

設定された条件に基づいて会話に適合する最初の SLA ポリシーが、それらの会話に適用されるポリシーです。

特定のキューに基づいて SLA ポリシーを割り当てて適用することで、どのキューに SLA ポリシーを設定するか、または無視するかを定義できます。

もう一方の SLA ポリシーは、会話が 1 つのキューから別のキューに転送されるときに割り当てられ、2 番目のキューには別の SLA ポリシーが必要です。その結果、以前の違反は、新しく割り当てられた SLA ポリシーを使用して再計算されます。

さらに、キューまたは顧客がサポートを24時間年中無休で受けるか、営業時間中のみサポートを受けるかを指定できます。このようにタスクに優先順位を付けることで、より緊急で24時間の支援が必要なタスクと、営業時間まで待つことができるタスクを区別できます。

会話がキューにルーティングされ、SLA ポリシーが割り当てられると、営業時間 または 時間制限なし (既定) を考慮している場合は、次の設定が SLA ロジックに追加されます。

• 作業時間 は、SLA で次のことを考慮する必要があることを示します。

  • 会話の実際のキュー
  • キュー 営業時間セットアップ
  • 営業時間のみの設定がある場合は、現在の時刻がチェックされ、営業時間外であり、現在の重大度が営業時間中にのみ適用されるように設定されている場合は、これらの会話のすべてのSLAカウンターが保留されます

• 制限なしとは、SLAが営業時間を完全に無視でき、既存のロジックに基づいて常にカウントされることを意味します。

  • 重大度の設定が時間制限がない場合、SLA は既に実行中のタイマーでカウントを続行します

自動メッセージの除外

既定では、SLA ポリシー メトリックは、自動化、営業時間、待機戦略、チャットボットによってトリガーされた人間の応答とメッセージを含むすべての送信メッセージをカウントします。

ただし、より詳細なアプローチが必要で、SLA の計算で人間による返信のみを考慮する場合は、SLA から自動メッセージを除外できます。このオプションを使用すると、チャットボットが会話をエージェントに引き継ぐときに最初の応答、次の応答、および合計解決時間のSLAカウントダウンがトリガーされ、自動応答が無視されるため、リアルタイムの人間の応答性に優先順位を付けて測定できます。

有効にするには、[SLA から除外する] を選択します。

過酷

• 重大度レベルは、お客様が直面している問題の複雑さを表します。
• すべての SLA ポリシーには、少なくとも Default Severity レベルが設定されている必要があります。
• ビジネス ニーズとポリシーに基づいて、さまざまな重大度レベルを定義できます。

重大度レベルごとに、以下を設定する必要があります。

1. 名前 - これは、すべての会話の重大度を選択するオプションとしてエージェントに表示されます。デフォルトの重大度は、SLA ポリシー条件に一致するすべての会話に対して設定されます。
2. 倍：
   • 初回応答時間
   • 次回の返信時間
   • 合計解決時間

重大度ごとに、これらを少なくとも 1 つ設定する必要があります。また、この SLA を 常に に適用するか、勤務時間のみ に適用するかを選択します。これは、ビジネスのユースケースと、合意したサポートの種類によって異なります。

すべての SLA には重大度レベルをいくつでも設定できるため、+重大度の追加 ボタンをクリックして、必要な数だけ追加できます。

重大度レベルの例:

過酷	形容
デフォルトの重大度	SLA ポリシーに適合するすべての新しい着信会話に適用される既定の重大度。
重大度 1	多くのお客様にとって、インフラストラクチャの極端な停止や製品の停止を表す可能性があります。
重大度 2	特定の製品部品は、多くの顧客にとって使用できません。
重大度 3	特定の製品機能は、多くの顧客にとって使用できません。

これは、自動応答の除外が有効になっていない場合の解決時間のカウント方法です。

これは、自動応答を除外するオプションを有効にした場合の解決時間のカウント方法です。

• SLA カウントは、エンド ユーザーが送信した最初のメッセージから開始されます。
• 初回応答時間は、エンドユーザーからの最初のメッセージが表示されてからエージェントの応答までの時間を表します。
• 次の応答時間は、エンドユーザーからの次の(最初のメッセージではない)メッセージと、そのメッセージに対するエージェントの応答の間の時間です。
• 合計解決時間 は、会話が開始されてからエージェントがステータスを 解決済み に設定するまでの時間です。
• SLA は、会話が 解決済み 状態に設定されるたびに一時停止されます。

これらの各時刻は分単位で構成されることに注意してください。

期間、条件、および 重大度 レベルを設定したら、SLA を保存できます。

SLA ポリシーの一覧

SLA ポリシーの一覧では、SLA の優先順位を定義できます。

• 一番上のSLAポリシーが最も重要です。
• このロジックに基づいて、会話に適合する同様の条件を持つ 2 つのポリシーがある場合、システムはリストの最初のポリシーを適用します。

3 つのドットのメニューをクリックし、編集、削除、トップに送信、または 位置に送信 を選択すると、リストを編集できます (SLA をその位置に移動するには番号を入力します)。

SLA を削除すると、SLA は無効になり、どの会話にも適用されなくなります。

使い

すべての設定が完了すると、エージェントは My Work と All Work パネルで SLA の詳細を確認できます。詳細については、前述のガイドに従ってください。

能力

キャパシティは、チャネルごとにエージェントに対して定義されたオープンな会話の最大数です。

エージェントのデフォルトの容量は、通信チャネルによって異なります。

• ライブメッセージ:10回の同時会話
• メール: 5 つの同時会話
• Live Chat: 3 つの同時会話

これらの制限は、すべてのエージェントのデフォルトとして、またはシステム全体の容量設定として適用されます。

音声通話 の場合、1 人のエージェントが一度に 1 人しか話せないため、容量は常に 1 です。このデフォルト値は、システム・レベルまたはエージェント・レベルでは変更できません。

通話は、その期間中のみキャパシティを占有します。通話が終了したが、エージェントにまだ会話が割り当てられている場合、エージェントのアクティブな通話容量にはカウントされません。

既定の容量

すべてのエージェントの既定のキャパシティを設定するには、Conversations → 設定 → 一般設定 → キャパシティ に移動します。キャパシティは、自動割り当てで 1 人のエージェントに割り当てることができる同時会話の最大数を表します。

ライブメッセージは、SMS、WhatsApp、Viber、Telegram、Apple Messages for Business、Messengerのチャネルのグループを表します。

デフォルトの容量は、エージェントレベルで設定されていない場合にのみ考慮されます。エージェントに容量が定義されると、その容量は削除できません。つまり、そのエージェントにはデフォルトの容量は適用されなくなります。

Conversations のステータスと容量セクションでは、容量にカウントしないステータスを除外または含めることができます。ここで選択した会話ステータスは、エージェントの最大キャパシティにカウントされます。

Open ステータスはデフォルトでカウントされるため、削除できません。

容量を計算するときに、解決済みおよび/または待機中ステータスを除外できます。この設定では、エージェントに割り当てられた「解決済み」または「待機中」ステータスの会話は、エージェントのキャパシティやワークロードにカウントされません。

たとえば、エージェントに 10 件のメール会話が割り当てられており、そのうち 3 件が 解決済み ステータス、7 件が オープン ステータスの場合、エージェントの作業負荷を計算する際には、オープン の会話のみが考慮されます。つまり、エージェントのワークロードは、解決済みステータスの会話がキャパシティの計算から除外されるため、7つの電子メールの会話としてカウントされます。

さらに、右端の [既定値にリセット] ボタンを使用して、この構成をリセットします。

これらのオプションにより、エージェントのキャパシティが正しくカウントされない、またはエージェントが新しい会話を受信できなかったという以前の問題が軽減されます。

エージェントのキャパシティ

エージェントのキャパシティを設定するには、Conversations → 設定 → 一般設定 → エージェント に移動し→キャパシティ→編集するエージェントを選択します。エージェントのキャパシティが最初に考慮されます。定義されていない場合、新しい会話の割り当てに対して既定の容量が考慮されます。

コール容量の上書き

この機能により、着信コールが現在のキャパシティ制限を超えることが可能になり、カスタマー サービス業務が向上します。これは、エージェントが通話に関連しないタスクで忙しいときに通話がブロックされる問題に対処します。この機能は、優先度の高いコールが常に対応可能なエージェントに確実に届くようにすることで、応答時間を短縮し、サービスレベルを向上させ、キャパシティの制限による重要なコールの不在を防ぎます。有効にすると、すべてのエージェントが完全に占有されている場合でも、コールがルーティングされます。

Conversations →設定** → 一般設定 →容量 に移動します。[既定の容量] で、[通話] を見つけて、[通話の優先順位付け] オプションを有効にします。これにより、着信コールがデフォルトまたはエージェントのキャパシティ制限をバイパスし、エージェントがフルキャパシティの場合でも、常にルーティングされたコールを受信できるようになります。

有効にすると、この機能がどのように機能するかを次に示します。

1. すべてのエージェントが対応しているときに、新しいコールが着信します。
2. 使用可能なエージェントが検索されます。使用可能なものがない場合は、次のステップに進みます。
3. システムはローテーションロジックを使用してエージェントを識別し、フルキャパシティであるが現在通話中ではないエージェントを選択します。
4. その後、通話は選択したエージェントに割り当てられ、応答されない通話がなくなります。
5. エージェントがコールに応答します。

すべてのエージェントがアクティブに通話中の場合、通話は転送されません。

通話キャパシティの上書きが有効になっている場合、エージェントは対応可能と見なされ、次のステータスの通話に応答できます。

• 忙しい
• 全容量
• 全容量(モバイル)
• カスタムの取り込み中ステータス

エージェントのステータス

エージェントは、自動または手動で変更できるステータスを設定することで、空き状況を通知します。

エージェントのステータスには、次の 2 つのタイプがあります。

1. 既定の状態 - 事前定義されており、エージェントのアクティビティまたはワークロードに基づく自動化ロジックがあります。
2. カスタムステータス - ビジネスニーズに合わせてエージェントの新しいステータスを作成できます。

さらに、ステータスには 4 つのグループがあります。

1. 利用可能 - エージェントがサインインしていて、新しい会話に参加できることを示します
2. ビジー - エージェントは新しい会話を受信できませんが、転送された会話を受信することはできます。
3. 離席中 - エージェントはコンピューターから離れているため、新しい会話を受信しませんが、転送された会話を受信できます。
4. 利用不可 - エージェントはサインインしておらず、会話を受信できません。

エージェントのステータスを設定して認識することで、スーパーバイザーはエージェントがどのように時間を費やしているかをより適切に追跡し、エージェントをより有効に活用する方法についての洞察を得ることができます。

エージェントのステータスは自動割り当てにも接続されており、ステータスのAvailableグループの任意のステータスのエージェントのみが新しい会話を受信する候補になります。

エージェントがログインしてステータスを「使用可能」に設定すると、システムは自動的にワークロードと容量を評価し、ステータスを自動オプション(アイドルまたは容量不足)のいずれかに更新します。

ステータスがエージェントのエクスペリエンスにどのように影響するかの詳細を参照してください。

全容量

エージェントの現在のワークロードが最大容量の 90% (またはそれ以上) の場合、自動的に フル容量 ステータスに転送されます。

Full Capacity ステータスでは、次の 3 つのカテゴリが考慮されます。

1. メール
2. ライブメッセージング
3. Live Chat

エージェントは、これらのカテゴリの合計パーセンテージが 90 以上に達すると、最大容量に達します。

「ライブメッセージング 2 名 / 6 キャパシティ + Live Chat 1 オキャパシティ / 5 キャパシティ + メール 3 オキャパシティ / 10 キャパシティ = 33% ライブ メッセージング + 20% ライブチャット + 30% メール = 83%' - エージェントはまだフルキャパシティに達していません。

ただし、たとえば、エージェントが現在のワークロードに加えて追加の電子メールを受信し、33%のライブメッセージング、20%のLive Chat、40%の電子メール(合計93%)の割合になった場合、エージェントは自動的にフルキャパシティステータスに切り替わります。

現在のワークロードが最大容量を下回ると、容量不足 状態に戻ります。

エージェントのアクティビティ

もう 1 つの重要なメカニズムは、システム内の エージェントのアクティビティです。システムは、エージェントが実際に設定したステータスにあるかどうかを追跡します。

例:エージェントが自分自身を「対応可能」に設定したが、ブラウザにアクティビティがない(またはブラウザが閉じられている)ことをシステムが認識した場合、システムは自動的にエージェントをログアウトして、エージェントに割り当てられたそれ以上の会話やエージェントの使用率での正確な時間追跡を防ぎます。

Voice and Video チャネルのステータス

Voice and Video チャネルには、追加のロジックがあります。会話を受信し、受け入れ、後でまとめるために、エージェントはいくつかのステータスを受け取ります。

• 呼び出し中 - コールはまだエージェントに接続されていませんが、呼び出し中のダイアログが表示されます。
• 通話中 - エージェントが通話に応答したとき。
• ラッピング - 通話が完了した後、エージェントは重要なメモを書いたり、顧客との解決策があった場合は通話を終了したりするための追加の時間があります。このステータスでは、コールはエージェントのキャパシティをカウントしないため、エージェントは別のコールを受信したり、他の会話に参加したりできます。このステータスでは、エージェントはまだ話中と見なされ、新しいコールや会話を受信しません。
• 保留中 - エージェントが通話を保留にしたとき。

これらすべてのステータスで、エージェントはビジーと見なされ、新しい通話や会話を自動的に受信しません。

労働時間

コンタクトセンターの営業時間は、曜日ごとに設定できます。さらに、休日を非稼働日としてマークし、正確な日付で指定できるため、繰り返し設定する必要がなくなります。

このページでは、次の項目を設定できます。

• デフォルトのタイムゾーン(休日と通常の営業時間の両方を指します)
• 労働時間
• 休日
• 退席中メッセージ

作業時間期間はキューごとに設定できるため、各キューに 1 つの作業時間期間を割り当てることができます。これは、異なるタイムゾーンのさまざまな市場を扱っている企業にとって特に便利です。 1 つの作業時間期間をデフォルトとして設定できるため、その後に作成されるすべてのキューには、介入を必要とせずにこの期間が設定されます。

既定の作業時間期間を変更した場合、以前に作成されたキューは古い設定を保持します。エージェントとスーパーバイザーは、顧客をフォローアップするために営業時間外に作成されたすべての会話とメッセージを見ることができます。

「オフ」になっている日は、非稼働日と見なされます。たとえば、勤務時間の設定で土曜日と日曜日が無効になっている場合、土曜日または日曜日に開始されたすべての会話は 離席中メッセージ を受信します。

顧客が営業時間外にメッセージを送信すると、連絡に使用したのと同じチャネルで自動返信を受信します。

休日

ここでは、チームが顧客とやり取りするためにオフィスにいない休日を定義できます。

休日は開始日(開始日の00:00)と終了日(終了日の24:00)を入力して定義されるため、重要なことは開始日と終了日を慎重に選択することです。つまり、終了日も休日に含まれます。

たとえば、休日が 1 日のみの場合、開始日と終了日は同じである必要があります。休日が1日以上かかる場合、開始日は休日の初日、終了日は休日の最終日である必要があります。

退席中メッセージ

各キューに自動 退席中メッセージ を設定して、顧客が営業時間外にサポート センターに連絡したときに通知します。これらのメッセージは、特定のキュー設定に基づいて自動的に送信されます。

ここでは、顧客が営業時間外または設定された休日に連絡したときに受信するテキストメッセージと音声メッセージを構成できます。

時間外または休日の期間ごとに 1 つの自動返信 のみが送信されるため、この期間中、顧客は 1 の退席中メッセージを受信します。

顧客が退席中メッセージを受信した後、会話をクローズに設定するオプションを選択すると、営業時間外に開始された会話は定義された退席中メッセージを受信し、すぐにクローズされます。

テキスト メッセージ ボックスを使用して、自動返信を書き出します。次に、次のいずれかのオプションを選択して、退席中メッセージを送信するタイミングを選択します。

• 顧客とエージェントの間にやり取りはありませんでした
• お客様はすでにエージェントと話しています

また、音声メッセージを自動返信として設定したり、コールバックとそれに関連する詳細を設定したりすることもできます。

待ち行列対策

保留中は顧客にとってイライラする可能性があるため、発信者がエージェントへの接続を待っている間、発信者にとって最適な環境を確立する待機戦略を構築できることが重要です。

これを行うには、Conversations →設定 → 一般設定 →待機戦略に移動します。新しい待機方法を定義するには、[呼び出し] → [新規作成] ボタンをクリックします。

待機戦略に名前を付け、一般的な情報を定義します。

• 戦略が適用される番号またはアプリケーション(Webおよびアプリ内通話を使用する場合)。
• この戦略の実行時間を定義する最大待機時間。

その後、ビジネスニーズに応じて 1 つ以上の使用可能なオプションを設定できます。

• 挨拶メッセージ - これは、発信者があなたに連絡したときに最初に聞く通信になります。テキスト読み上げ機能を使用して、発信者に再生したいメッセージの作成またはファイルのアップロードを行うことができます。
• 保留音 - 特定の種類の音楽は、保留中に人を落ち着かせ、発信者にとってよりポジティブなエクスペリエンスを生み出すことができます。記録保持(リティゲーション ホールド)音楽ファイルをアップロードできます。
• アナウンスメッセージ - 顧客の心が何かで占められている場合、待たなければならない時間の負担が軽減されます。アナウンスメッセージを定期的に再生することで、発信者の関心を維持します。
• 最大待機時間メッセージ - 最大待機時間を超えた場合、通話が切断される直前に、通話が終了することを知らせるメッセージを顧客に再生します。テキスト読み上げ機能を使用して、メッセージを作成したり、顧客に再生したいファイルをアップロードしたりできます。

各オプションを有効/無効にするには、切り替えボタンをクリックします。

メッセージの作成

待機戦略メッセージは、書面形式で提供するテキストの音声バージョンとして作成することができます。その場合は、音声合成を音声ソースとして使用し、提供されたテキストフィールドにメッセージスクリプトを書き込む必要があります。

これを行うには、次の使用可能なパラメータを設定します。

• 言語 - 利用可能な言語の 1 つを選択します
• Voice - 使用可能な音声の 1 つを選択します
• 読み上げ速度 - 伝えている言語とメッセージに合わせて、単語が話される速度を調整します

ファイルのアップロード

待機方針メッセージで以前に記録または作成したファイルを使用することができます。その場合は、ファイルのアップロードをオーディオソースとして使用する必要があります。[参照] をクリック (またはドラッグ アンド ドロップ アクションを使用してファイルをアップロード) し、ファイルを見つけて、ファイルをアップロードするアクションを確認します。

必要に応じて、アップロードしたファイルを削除することもできます。

キュー内の位置

キュー内の位置をアナウンスすると、キュー内の発信者の数とキューのサイズに基づいて決定される推定待機位置が発信者に通知されます。発信者にキュー内の推定位置を提供することで、不確実性が減り、透明性が向上し、全体的な顧客体験が向上します。

待機戦略タブから、この機能を既存の待機戦略に追加するか、[新規作成]ボタンをクリックして新しい待機戦略を作成し、[コール→アナウンスメッセージ]を選択できます。

[音声メッセージの内容] オプションの中括弧記号をクリックすると、キュー内の位置を顧客に通知するプレースホルダーを設定するための 3 つのオプションが表示されます。

• 序数 (例: first, second, third...)
• 枢機卿 (たとえば、1、2、3...)
• アダプティブナンバリング(コンピューターは、特定の言語に序数または基数を使用することを自動的に決定します)

言語と音声の選択

すべてのプレースホルダーがすべての言語または音声で使用できるわけではないため、最初に言語と音声を選択してから、目的のプレースホルダーを選択することをお勧めします。必要なプレースホルダーを選択し、それに応じて音声メッセージの内容を書き出します。

サポートされているすべての言語について、ジェンダーの観点からも、品質の観点からも(標準言語と神経言語の観点から)さまざまな声を提供しています。標準音声とニューラル音声のどちらかを選択できます。

ニューラル音声は、標準的なものとは異なり、人間のようなリズムとイントネーションで高レベルの信頼性を提供する、アプリケーション向けの非常に自然な音声です。ニューラル音声を有効にしていない場合は、アカウント マネージャーにお問い合わせください。

各音声オプションの下には、音声メッセージに最適な音声を選択するのに役立つプレースホルダーが表示されます。

使用可能なプレースホルダーオプションが 1 つしかない音声を選択すると、残りの 2 つはグレー表示されます。

さらに、読み上げ速度を選択して、伝えている言語とメッセージに合わせて単語が読み上げられる速度を調整することもできます。

すべての設定が完了したら、[保存] をクリックします。

メッセージング・チャネルの待ち行列対策

デジタルチャネルの待ち行列対策は、コンタクトセンターで使用されるすべてのテキストベースのチャネルに適用されます。

設定すると、待機戦略は、会話が直接コンタクトセンターに入ったとき、またはチャットボットから転送されて割り当てられなくなったときにトリガーされます。

キューに自動割り当てが設定されていない場合、または自動割り当てに使用できるエージェントがいない場合、会話は割り当て解除されます。

送信者に対して指定できる待機戦略は 1 つだけです。

待機ストラテジーは、次の 3 種類のメッセージで構成されます。

1. ウェルカム メッセージ - 顧客がキューに入ったときに送信されるメッセージ
2. アナウンス メッセージ - 定期的なメッセージにすることができます
3. 最大待機時間メッセージ - 顧客がキューで定義された最大時間待機したときに顧客に送信されるメッセージ

待機ストラテジーを使用するには、少なくとも 1 つのメッセージを使用可能にする必要があります。

待ち行列対策は、次の 3 つの方法で終了できます。

1. エージェントに割り当てられた会話。
2. 設定された最大待機時間を超えて待機している会話の場合、この会話も閉じられます。終了した会話はキューから削除され、エージェントには割り当てられません。
3. 1時間以上待っている会話。会話は開いたままになりますが、顧客に送信されるメッセージはなくなります。

ウェルカムメッセージ

キューに入るとウェルカム メッセージが顧客に送信されますが、会話は割り当てられません。このメッセージは一度だけ送信され、通常は挨拶が含まれています。

アナウンスメッセージ

アナウンスメントメッセージは、顧客がエージェントが会話を取るのを待っている間(会話がエージェントに割り当てられるのを待っている間)に、一定の間隔でウェルカムメッセージの後に送信できます。最小間隔は 1 分です。

アナウンスメッセージの数を設定するオプションを使用すると、待機中の顧客に送信できるメッセージの数を選択できます。これらのメッセージを送信した後、会話は待機戦略のままになります。

アナウンス メッセージの送信の最大時間は 1 時間で、顧客に送信できるメッセージの最大数は 60 です。

会話が割り当てを 1 時間以上待機し、最大待機時間が設定されていない場合、会話は開いたままになりますが、それ以上のメッセージは顧客に送信されません。

最大待機時間メッセージ

最大待機時間は、時間が経過し、会話がエージェントに割り当てられなかった後に、会話を閉じるために使用されます。最大 60 分に設定できます。

時間に達すると、メッセージが顧客に送信され、会話が閉じられます。

通常、このメッセージの内容は、別のタイミングでビジネスに連絡し、サポートを受けるための代替方法を顧客に通知します。

会話のステータス

会話ステータスを構成するには、Conversations → 設定 → 全般設定 → 会話ステータス に移動します。

ステータスを使用して、会話を整理し、そのライフ サイクルを追跡できます。エージェントはこれらの会話ステータスを管理でき、分析にも表示されます。

次の 3 つのステータス カテゴリがあります。

1. 能動：
   1. 開く - 会話が作成されたときの既定の状態。
   2. 顧客の応答を待っています
2. 待機中 - 会話はクライアントからの応答を待機しています。
3. 解決：
   1. 解決済み - 問題は解決済みとしてマークされますが、会話はフォローアップのために [マイ ワーク] に残ります。
   2. クローズ - 問題は完全に解決され、それ以上の操作は許可されず、すべての作業の履歴に移動されました。

Open、Waiting、および Closed ステータスはデフォルトで存在し、変更または構成することはできません。

ただし、「解決済み」ステータスは、ニーズに合わせて構成できます。

解決済みステータス

「解決済み」ステータスの動作を構成するには、[ステータスの編集] ボタンをクリックします。

サイドパネルでは、解決済みの会話を処理するためのオプションを設定できます。

次のオプションを設定できます。

• 会話が解決済みとしてマークされている場合:
  • 自分の仕事に表示する - エージェントはすべての会話を表示およびフィルタリングできます。
  • マイワークから非表示にする - エージェントは解決済みの会話を表示できず、フィルタリングすることもできません。

このオプションを使用すると、解決済みの会話を [マイ ワーク] に表示するか非表示にするかを選択できます。

ステータスを設定すると、左下隅に通知が表示されます。解決済みとしてマークされた会話を非表示にするオプションを有効にすると、解決済みステータスは「非表示」とラベル付けされます。

短縮 ID

短い会話 ID は、会話の参照と整理のプロセスを合理化する、簡潔で使いやすい識別子です。短いIDを使用すると、ユーザーはいくつかのキーワードを使用して会話に簡単にアクセスして参照できるため、コラボレーションが容易になり、意思決定が迅速になります。

短縮IDを使用すると、顧客とエージェントの両方が特定の会話や問題をすばやく参照できます。

Conversations →設定 → 一般設定 → 短縮 ID に移動し、短縮 ID 機能をオンにします。

オンにすると、短縮IDが次の場所に表示されます。

• マイワーク
• すべての作業
• レポート
• 送信メールテンプレート(会話属性の新しい変数)

短縮 ID は段階的に増加する数値として設定され、会話コンテキスト カードに移動された [担当作業] の会話 ID に置き換わります。

自動化

自動化を使用して、手作業や反復作業を減らし、コンタクトセンターの効率を高めます。コンタクトセンターの自動化を支援するために導入した以下のメカニズムをご覧ください。

ワークフロー

ワークフローは、シンプルな「if-this-then-that」エディター内で作成される使いやすい自動化です。

ワークフローは、Conversations → 設定 →自動化** で設定できます。

ワークフローには 2 つのタイプがあります。

1. 時間ベース – 適切な順序に基づいて構築されたこれらのワークフローは、会話が 24 時間以上 解決済み 状態になっている場合など、特定の期間後にトリガーされます。これらは、ワークフローの設定後にトリガー更新が発生した限り、古い会話にも影響を与える可能性があります。時間ベースの自動化は、最大 90 日 の期間で定義できます。チャットボットの会話では、エージェントが割り当てられた時間ではなく、会話が引き渡されてからの時間が考慮されます。さらに、システムは、特定の条件が満たされて会話が更新されない限り、別の試行を行いません。最小保留時間は 10 秒です。
2. イベントベース – 特定のイベントが発生した直後にトリガーされます。たとえば、会話の状態が 解決済み に変わった場合です。

ワークフローは、次の要素で構成されます。

• トリガー (必須) – ワークフローをトリガーする期間またはイベントを指します。1 つのワークフローに複数のトリガーを設定できます。ワークフローに複数のトリガーを設定した場合、それらはOR演算子に関連付けられ、トリガーが実行されるとワークフローがアクティブ化されます。
• 条件 (オプション) – これらは、さまざまなエンティティに対して実行する必要があるアクションを選択できる追加のステートメントです。OR演算子は条件でサポートされており、AND演算子のみが適用される複数の条件の組み合わせが可能です。その結果、これらの組み合わせを通じて、任意の条件の組み合わせを実現できます。1 つのワークフローの設定では、条件の 1 つの属性を条件として複数回使用できないことに注意してください。
• アクション (必須) – トリガーと条件が満たされたときに実行されます。1 つまたは複数のアクションを追加できます。「会話を閉じる」アクションを追加する場合、他のアクションはこれに続くことができないことに注意してください。「会話を閉じる」アクションを追加する前に、必要な他のすべてのアクションを追加します。

簡単に言うと、特定のトリガーが発生し、条件が満たされると、アクションが実行されます。作成したワークフローを並べ替えると、ワークフローは 1 つずつアクティブ化され、1 つのワークフローの結果によって、リストの後半で 1 つ以上のワークフローがトリガーされます。

ワークフローの作成

時間ベースかイベントベースかにかかわらず、新しいワークフローを作成するには、[新規作成] ボタンを選択します。次に、次の設定に進みます。

• ワークフローの 名前
• 説明 (オプション)
• トリガーの設定
• 条件の設定(オプション)
• アクションの設定

さらに、右上隅のトグルを使用して、ワークフローを有効または無効にすることができます。これは、何か問題が発生した場合や、セットアップを完了するのにさらに時間が必要な場合に便利で、準備が整うまで一時的に無効にすることができます。

すべての設定が完了したら、[ワークフローの作成] ボタンを選択します。

検索ワークフロー

検索バーを使用して、名前または特定のキーワードを入力してワークフローを検索します。

ワークフローの編集、削除、再配置

[アクション] 列の 3 つのドットをクリックすると、ワークフローを整理するためのオプションが表示されます。

• 編集 - ワークフローを変更する
• 削除 - ワークフローを完全に削除します
• 一番下に送信 - ワークフローをリストの一番下に移動します
• [位置に送信] - ワークフローの位置を指定します (たとえば、位置 7)。

順序付きリスト

ワークフローを整理するには、ワークフローを 順序付きリスト にドラッグ アンド ドロップします。システムは、最初のワークフローから始まり、次に 2 番目のワークフローというように、ワークフローの順序に従って実行されます。

この構造化された実行により、より正確なユースケースが保証され、ランダムなワークフローの実行や循環的な依存関係などの問題を防ぐことができます。

自動応答のプレースホルダー

プレースホルダーを構成して、次のアクションの自動応答をカスタマイズできます。

• 顧客へのメッセージ送信 (コンテンツ)
• 顧客にメールを送る (コンテンツ + 件名)
• 電子メールの外部受信者 (メッセージの内容 + 件名)
• メールのトランスクリプト (件名)
• メールで通知する (件名)
• Slack のメッセージ (コンテンツ)

さらに、コール API アクションですでにサポートされている同一の変数と、ショート ID と呼ばれる新しいプレースホルダー (API アクションでサポートされているプレースホルダーにも含まれています) を設定できます。

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以下の表に示すトリガー、条件、アクションを使用して、動的でカスタマイズされた効率的な自動化を作成します。高度な条件と演算子を設定することで、ワークフローが最適化され、自動化がお客様固有の要件により正確に調整されます。

トリガー

以下の表で、ワークフローを開始するためのトリガーを見つけてください。

トリガー	演算子	パラメーター	種類	形容
顧客からの返信が保留中/顧客が応答しなかった	以上	日、時間、分 (既定ではすべて 0 に設定されています)	時間ベース	顧客が一定期間返信しなかった場合にワークフローをトリガーします。エージェントが複数のメッセージを送信する場合、設定された期間は、最初のエージェント メッセージが送信された時点から開始されます。
エージェントの応答が保留中/エージェントが応答しなかった	以上	日、時間、分 (既定ではすべて 0 に設定されています)	時間ベース	エージェントが一定期間応答しない場合にワークフローをトリガーします。顧客が複数のメッセージを送信した場合、設定された期間は、最初の顧客メッセージが送信された時点から開始されます。
解決された会話は変更されません	以上	日、時間、分 (既定ではすべて 0 に設定されています)	時間ベース	会話が一定期間解決され、会話に変更がなかった場合にワークフローをトリガーします。
会話が解決される	以上	日、時間、分 (既定ではすべて 0 に設定されています)	時間ベース	会話が一定期間 [解決済み ] 状態になったときに、変更があったかどうかに関係なく、ワークフローをトリガーします。
会話のステータスが変更されました	To	オープン、待機中、解決済み	イベントベース	会話ステータスが設定ステータスに変更されたときにワークフローをトリガーします。
会話フォームの変更	N/A	N/A	イベントベース	エージェントが会話フォームを変更したとき、または変更が自動的に行われた場合にワークフローをトリガーします。
会話キューが変更されました	N/A	N/A	イベントベース	会話が 1 つのキューから別のキューに移動されたときにワークフローをトリガーします。
会話タグが変更されました	N/A	N/A	イベントベース	会話でタグが追加または削除されたときにワークフローをトリガーします。
会話の顧客が変更されました	N/A	N/A	イベントベース	エージェントが会話から顧客のリンクを解除したときにワークフローをトリガーします。
会話チャネルが変更されました	始点/終点	任意、SMS、Viber、Messenger、WhatsApp、電子メール、RCS、Apple Messages for Business、LINE、Telegram、通話、Instagram、カカオトーク	イベントベース	同じ会話の 2 番目のチャネルで最初のメッセージが送信されたときにワークフローをトリガーします。
会話は終了しました	です	N/A	イベントベース	会話が閉じられたときに自動化をトリガーします。メール がチャネルとして構成されているかどうかに応じて、会話のクローズ トリガーで次の アクション を実行できます。 - メール外部受信者 - メールのトランスクリプト - メールで通知 - Slackでのメッセージ - API の呼び出し - 顧客へのメールアンケート
待機中の状態の会話	N/A	N/A	時間ベース	すべての会話ステータス(クローズを除く)で動作するように機能を拡張し、自動化機能を強化し、新しいユースケースを導入します。
メモが作成されます	N/A	N/A	イベントベース	エージェントがメモを追加したときにワークフローをトリガーします。
アウトバウンド・エージェント・メッセージが送信される	N/A	N/A	イベントベース	エージェントがメッセージを送信したときにワークフローをトリガーします。
受信メッセージを受信しました	N/A	N/A	イベントベース	エージェントが顧客からメッセージを受信したときにワークフローをトリガーします。
アンケートのフィードバック	スコアあり	幸せ、幸せではない(両方を選ぶことができます)	イベントベース	顧客がアンケートのフィードバックを送信したときにワークフローをトリガーします (たとえば、Slack にメッセージを送信します)。既存のワークフロー/自動化の条件やアクションと組み合わせて使用できます。テキストチャネルアンケートでは機能しますが、アンケートでフォローアップの質問も設定する場合は、トリガーを有効にするためにアンケートスコア と フォローアップ回答の両方を受け取る必要があります。
フォームフィールドが更新されました	N/A	N/A	イベントベース	特定の会話でフォーム値が更新されたときにワークフローをトリガーします。

条件

設定すると、その特性に基づいて会話をさらにフィルタリングする使用可能な条件を見つけます。

条件	演算子	パラメーター	形容
列	Is in list, Is not in list(リストにない、リストにない)	既存のすべてのキューの複数選択	「会話キューが変更されました」トリガーを使用する場合、条件は宛先キューを参照します。
会話の方向性	です	インバウンド、アウトバウンド	インバウンド会話は、顧客によって開始された会話であり、エージェントによって発信された会話です。
会話タグ	リストのすべてを含む、リストからすべてを含む、リストからすべて欠落、リストからすべて欠落	既存のすべての会話タグの複数選択	会話にドロップダウンから選択されたタグがあるか、まったくない場合。
会話チャネル	Is、Is not、Is in list、Is not in list (Is not in list、Is not in list) です	is/is not a single-select オプション: Internal、Multichannel、Chat、Email、Messenger、Apple Messages for Business、Telegram、Calls、Viber、LINE、Instagram Messaging、SMS、WhatsApp、RCS。リストにある/リストにない:上記のすべてのチャネルの複数選択オプション。	If the conversation is/is not ongoing over the selected channel; If the conversation is/is not ongoing over any channel selected from the drop-down. Note: At least 2 channels need to be used in order for the "Multichannel" condition to be fulfilled.
会話フォーム	Is、Is in list、Is not in list (リストにある、リストにない)	For は、既存のすべてのフォームの単一選択オプションです。 リストにある/リストにない:すべてのフォームを複数選択します。	会話に選択したフォームが割り当てられている場合: 会話フォームのいずれかが会話に割り当てられている場合。
会話ステータス	Is in list, Is not in list(リストにない、リストにない)	ステータス(オープン、待機中、解決済み、保留中)のドロップダウン	この条件により、特定のステータスの会話に対してのみ適切な自動化をフィルタリングして実行できます。
会話の優先順位	Is in list, Is not in list(リストにない、リストにない)	優先度ステータス(低、標準、高、緊急)のドロップダウン	この条件により、ユーザーは会話の優先度に基づいて適切なオートメーションをフィルター処理して実行できます。
メールの件名	含む、含まない	タグの類似文字列の追加	電子メールの件名に定義された文字列が含まれているか、含まれていないか。
メッセージ	です	会話の最初	メッセージが (顧客またはエージェントによって) 会話で送信された最初のメッセージである場合。次のトリガーでのみ機能します。 - 送信エージェントメッセージが送信される - 受信メッセージを受信しました
担当者が更新されてからの時間数	GreaterThan (大なり)	6,12	エージェントが最後に会話を更新した日時を示します。
エージェント	です	割り当て済み、未割り当て	会話がエージェントに割り当てられているかどうか。
エージェントのステータス	Is in list, Is not in list(リストにない、リストにない)	アクティブ、取り込み中、オフライン、退席中	会話に現在割り当てられているエージェントが、ドロップダウンから選択したステータスのいずれでもマークされていない場合。
エージェントの連絡先	Is in list, Is not in list(リストにない、リストにない)	利用可能なチャット送信者のドロップダウン	会社に連絡するための連絡先の詳細 (電子メール、電話番号、ID など)。
エージェント ドメイン	Is、Is in list、Is not in list (リストにある、リストにない)	Is: すべてのドメインの単一選択オプション リストにある/リストにない: すべてのドメインの複数選択オプション	エージェントが使用しているメールアドレスに、ドロップダウンから選択したドメインがある場合。 メールアドレスにドロップダウンから選択したドメインがないか、まったく含まれていないか。
送信者	Is in list, Is not in list(リストにない、リストにない)	[キュー]ドロップダウン	特定のキューに追加した送信者との対話のみを開始します。受信メールの場合、会話がトリガーされた実際の受信者が考慮されます。
顧客連絡先	Is in list, Is not in list(リストにない、リストにない)	パラメータは入力として追加されます	ワークフローがイベントでトリガーされた場合、条件はフィルターとして使用されます。たとえば、特定の顧客からメッセージが到着すると、会話にタグが追加されます。
営業時間内	です	[True/False]ドロップダウン	この条件を使用して、営業時間内外の会話に対してのみ自動化をトリガーします。
Peopleタグ	Is in list, Is not in list(リストにない、リストにない)	すべての定義済タグの複数選択オプション	会話の顧客がドロップダウンで割り当てられたタグを持っているかどうか。
人物の国	Is in list, Is not in list(リストにない、リストにない)	タグの類似文字列の追加	会話の顧客がPeopleデータプラットフォームに帰属する国を持っている/持っていない場合、入力された国のいずれかと一致します。
エージェントのメールアドレス	リストにある	すべてのエージェントアドレスの複数選択オプション	顧客から送信されたメールが、ドロップダウンから選択したエージェントアドレスに送信された場合。
受信者にルーティングされるメール	Is in list, Is not in list(リストにない、リストにない)	Conversationsの登録メールアドレス一覧(1つだけ選択可能)	正確な内部会話ルーティングを保証するために、この条件では、会話をトリガーした受信電子メールの実際の受信者、つまり、この条件は、その電子メールが実際に送信された電子メールアドレスを表します。
会社	Is in list, Is not in list(リストにない、リストにない)	入力値	クライアントの会社に基づいて特定の自動化を設定できます。
会社セグメント	Is in list, Is not in list(リストにない、リストにない)	入力値	クライアントの会社セグメントに基づいて特定の自動化を設定できます。
会社タグ	リストのすべてを含む、リストからすべてを含む、リストからすべて欠落、リストからすべて欠落	入力値	クライアントの会社タグに基づいて特定の自動化を設定できます。
国	Is、Is not、Contains (次の値を含む)	入力値	クライアントの会社の国に基づいて特定の自動化を設定できます。
地域	Is、Is not、Contains (次の値を含む)	入力値	クライアントの会社の地域に基づいて特定の自動化を設定できます。
アカウントマネージャー	Is、Is not、Contains (次の値を含む)	入力値	クライアントの会社のアカウントマネージャーに基づいて特定の自動化を設定できます。
舞台	Is、Is not、Contains (次の値を含む)	入力値	クライアントの会社のステージに基づいて特定の自動化を設定できます。
産業	Is、Is not、Contains (次の値を含む)	入力値	クライアントの企業業界に基づいて特定の自動化を設定できます。
VAT番号	Is、Is not、Contains (次の値を含む)	入力値	クライアントの会社のVAT番号に基づいて特定の自動化を設定できます。
備考	Is、Is not、Contains (次の値を含む)	入力値	クライアントの会社メモに基づいて特定の自動化を設定できます。
ドメイン	Is、Is not、Contains (次の値を含む)	入力値	クライアントの企業ドメインに基づいて特定の自動化を設定できます。
カスタム会社属性 - テキスト	Is、Is not、Contains (次の値を含む)	入力値	ユーザーが属する会社に割り当てられたテキストに基づいて、カスタム会社属性に基づいて特定の自動化を設定できます。
カスタム会社属性 - 10 進数/整数/False-True/日付	Is、Is、Not、	入力値	ユーザーが属する会社に割り当てられた 10 進数/整数/False-True/日付に基づくカスタム会社属性に基づいて、特定の自動化を設定できます。
フォームフィールド入力	Is、Is not、Is in list、Is not in list(オプションは選択したフォームフィールドタイプによって異なります)	会話フォームで作成された既存のすべてのカスタム会話フォームフィールド。	この条件により、特定のフォームフィールドで更新された特定の値に基づいてワークフローをトリガーできます。

アクション

トリガーと条件が満たされたときに実行される使用可能なアクションを検索します。

アクション	パラメーター	形容	備考
顧客にメッセージを送信する	チャネル (最後に使用したチャネルにハードコード) メッセージ (1000 文字) - プレースホルダーなし	ワークフローをトリガーした会話に参加した顧客に、顧客が最後に使用したチャネルを介してメッセージを送信します。メッセージの内容は手動で追加する必要があります。	メッセージは、最後に使用されたチャネル全体ではなく、最後の受信メッセージに使用されたチャネルを介して送信されます。
タグの適用	すべてのタグの複数選択オプション	選択したタグを会話に追加します。
タグの削除	すべてのタグの複数選択オプション	選択したタグを会話から削除します。
顧客にメールを送信する	メールの件名(プレースホルダーなし) メールの内容(プレースホルダーなし)	ワークフローをトリガーした会話に参加した顧客に電子メールを送信します。	会話の最後のメッセージは電子メールである必要があり、それ以外の場合、このアクションは実行されません。
外部受信者にメールを送信する	差出人: この目的のために登録された送信者のドロップダウン。 宛先: タグが類似する文字列を追加します。 メールの件名 メールの内容 (プレースホルダーなし、基本的な書式設定オプション)	ワークフローをトリガーした会話に関与しているかどうかに関係なく、定義された受信者に電子メールを送信します。これらのメールの送信に使用される送信者のメールアドレスは、返信なしアドレスとして手動で設定する必要があります。
メールのトランスクリプト	差出人: この目的のために登録された送信者のドロップダウン メールの件名	ワークフローをトリガーした会話のトランスクリプトを、返信なしアドレスとして手動で設定する必要がある送信者の電子メール アドレスを使用して送信します。	顧客は、People データ プラットフォームで定義された電子メール アドレスを持っている必要があります。
メールで通知する	差出人: この目的のために登録された送信者のドロップダウン 宛先: タグが類似する文字列を追加する メールの件名	返信なしアドレスとして手動で設定する必要がある送信者の電子メール アドレスを使用して電子メール通知を送信します。受信者は手動で定義する必要があります。
Slackでのメッセージ	タイプ:2つのオプション(会話から受信者を選択 - フォームフィールド、受信者の自由な入力を含むドロップダウンを表示します。(手動) - 2 つの [宛先 ] フィールド (チャネルとユーザー) を表示します。 メッセージ: 標準プレースホルダー ピッカー	ユーザーが定義したユーザーまたはチャネル、またはユーザーツールを使用してサブスクライブしている会話ユーザーに Slack メッセージを送信します。このアクションを使用するには、Exchange での Slack for Conversations インテグレーションを有効にする必要があります。
会話状態を設定する	会話を解決済みとしてマークするオプションを含むドロップダウン	会話の状態を [解決済み] に変更します。
会話の優先度を設定する	優先度(低、標準、高、緊急)のドロップダウン	会話の優先度を選択したものに設定します。
エージェントの割り当て解除	N/A	エージェントの割り当てを解除します。
顧客へのアンケートのメール送信	N/A	CSAT調査へのリンクが記載されたメールを送信します。
会話を閉じる	N/A	会話を閉じます。このアクションの後に他のアクションを追加することはできません。
Call API（APIコール）	方式 URL コンテンツの種類 ヘッダー 体	Infobip とサードパーティの API をトリガーします。顧客がメッセージを送信し、会話が作成されると、Infobip は顧客がサポートまたはマーケティングに連絡したかどうかを知る必要があります。会話が作成されると、ワークフローがトリガーされ、受信メッセージがどの送信者に送信されたかが確認されます。メッセージがサポート送信者に送信されると、API の呼び出しアクションがトリガーされ、個人の属性が「SUPPORT CUSTOMER」値で更新されます。メッセージがマーケティング 送信者に送信されると、そのユーザーの属性が "マーケティング顧客" 値で更新されます。	コール API アクション内の "コンテンツ"、"差出人"、およびすべての 電子メール 変数は、"送信エージェント メッセージが送信されました" トリガーと "受信メッセージを受信しました" トリガーを使用する場合にのみ使用できます。
フォームフィールドへの入力	使用可能なすべての入力フィールドを含むドロップダウン。	使用すると、既存のすべての入力フィールドのリストがオートコンプリートドロップダウンに表示されます。属性には、固定テキストまたは標準の属性ピッカーから選択した値を入力できます。	入力フィールドをドロップダウンメニューに表示するには、まず会話フォームで入力フィールドを設定する必要があります。

API アクションの呼び出し

上の表で説明したように、ワークフローの API の呼び出しアクションは、顧客がサポートまたはマーケティングに連絡したかどうかを区別するためにメッセージを送信すると、Infobip とサードパーティ API をトリガーします。これは、次のパラメータで構成されます。

• 方式
• URL
• コンテンツの種類
• ヘッダー
• 体

前述のように、API の呼び出しアクション内の "コンテンツ"、"差出人"、およびすべての電子メール変数は、"送信エージェント メッセージが送信" および "受信メッセージ受信" トリガーを使用する場合にのみ使用できます。

方式

Methodパラメータは、エンドポイントに対して行うHTTPリクエストのタイプを指定するために使用されます。method パラメーターは、URL によって識別されるリソースに対して実行する目的のアクションを示します。

• GET: これは読み取り専用メソッドであり、リソースは変更されません。たとえば、ユーザーに関する情報を API から取得する場合は、GET メソッドを使用します。
• POST: 新しいリソースを作成するためにサーバーにデータを送信するために使用されます。フォームの送信や新しいユーザーの作成など、データの作成や送信によく使用されます。新しいリソースを作成する場合は、POSTメソッドを使用します。
• PUT: サーバー上の既存のリソースを更新するために使用されます。リソース全体が、提供された新しいデータに置き換えられます。たとえば、ユーザーの詳細を更新する場合は、PUTメソッドを使用します。
• PATCH: PUT メソッドと似ていますが、リソース全体を置き換えるのではなく、リソースに部分的な更新を適用します。これにより、既存のリソースの特定のフィールドまたはプロパティを更新できます。
• DELETE: サーバーからリソースを削除するために使用します。リソースを削除する場合は、DELETEメソッドを使用します。

URL

API 呼び出しの "URL" は、API が配置され、目的のリソースまたはアクションが識別される特定のアドレスです。これは、ベース URL (API の場所) とパス (API 内のリソース/アクション) で構成されます。エンドポイントは、操作する API 内の場所を一意に表します。

たとえば、https://api.example.com/users (opens in a new tab) は、API内の users リソースのエンドポイントを表します。

コンテンツの種類

API 呼び出しの "コンテンツ タイプ" は、送受信されるデータの形式を参照し、データの解釈方法を指定します。これには、次のオプションが含まれます。

• 生
• JSON (アプリケーション/json)
• テキスト (text/plain)
• XML (application/xml)
• URL エンコード (application/x-www-form-urlencoded)
• フォームデータ(multipart/form-data)

正しいコンテンツ タイプを設定することは、データが API によって正確に処理されるようにするために重要です。

ヘッダー

API 呼び出しの「ヘッダー」は、HTTP 要求または応答で追加情報を提供するキーと値のペアです。これには、認証資格情報、コンテンツ タイプ、キャッシュ ディレクティブなどの詳細が含まれます。ヘッダーは、クライアントとサーバーが効果的に通信し、API 対話のさまざまな側面を処理するのに役立ちます。

体

「本文」とは、HTTPリクエストまたはレスポンスで送信されるデータを指します。「コンテンツタイプ」で説明されているように、さまざまな形式を含めることができます。「本文」は、クライアントとサーバー間でデータを交換および操作することを可能にし、キーと値のペアを使用して設定したり、editorオプションを使用してテキストとして設定したりできます。

会話フォーム

これらは完全にカスタマイズ可能なフォームであり、エージェントは各会話のパラメーターに基づいて会話(デジタル、通話、ソーシャルメディア)に割り当てることができます。エージェントはこれらのフォームに入力して情報を収集し、後で分析や再エンゲージメントに使用できます。

フォームを設定するには、Conversations →設定に移動し→会話フォーム**を選択する必要があります。

入力する必要がある入力フィールドには複数のタイプがあります。

• テキスト - 単純なテキスト入力
• 複数行 - 大きなテキスト
• チェックボックス
• ドロップダウン - 複数の階層レベルが可能です。以下を使用して新しいレベルを作成できます。 たとえば、Clothing: Shirts は、値 'Clothing' とサブ値 'Shirts' を持つドロップダウン メニューに結果を返します
• 整数
• 小数
• 日時
• 正規表現 - 正規表現を使用してエージェントからの入力を制限するテキスト入力 (たとえば、エージェントは入力に数値のみを入力できます)

入力フィールドを作成したら、フォームに追加できます。必要に応じて、各入力を必須としてマークできます。フォームの必須入力フィールドが空の場合、エージェントは会話を 解決済み または クローズ としてマークできなくなります。

入力を条件付きとしてマークすると、一部のフィールドが特定の値に設定されている場合、追加のフィールドがエージェントに表示されます。さらに、これらの条件付きフィールドを必要に応じて設定して、エージェントが入力する必要があることを知ることができます。

フォームを作成する際、ユーザーはフォーム内で同じ条件入力フィールドを複数回使用できます。設定に関係なく、入力フィールドは一度だけ表示されます。この改善により、フォームはユーザーにとってより柔軟で充実したものになっています。

• この構成では、同じ条件フィールドをフォームに複数回配置できます。
• 「入力A、入力A、入力A」などの入力では、条件付きフィールドを複数回追加する場合は利用する必要があるため、フォームを作成することはできません。

フォームを作成したら、トリガーを設定する必要があります。新しく作成されたフォームを表示する会話を定義します。トリガーメカニズムは、Routingのメカニズムと似ています。トリガーが満たされない場合は、既定のフォームが割り当てられます。任意のフォームを既定のフォームとしてマークできます。

どの時点でもデフォルトにできるフォームは 1 つだけであることに注意してください。

トリガーを追加すると、フォームをエージェントに表示する準備が整います。また、フォームは、ボットまたはフローからの会話がエージェントに転送されたときに割り当てられます。

会話を開始し、トリガーセクションで設定されたパラメーターを満たすと、フォームが My Work パネルに表示され、エージェントは顧客との会話中または後にデータを入力できます。エージェントは、必要に応じて会話のフォームを変更できます。

前述のように、エージェントは、必須フィールドに入力しない場合、会話を 解決済み/終了 としてマークできません。

2 つの会話を結合する場合、(受信者会話ではなく)発信側会話で設定されたフォーム フィールドが結合されます。

割り当てられたフォームと入力フィールドに入力された値を使用して、すべての作業 と レポート セクションの会話を除外できます。

顧客コンテキスト カード

スーパーバイザーは、エージェント パネルで Conversations → 設定 → [顧客コンテクストカード**] を使用して顧客属性を設定できます。

People で使用できる属性は、顧客の詳細コンテクストカードに追加できます。属性ごとに、エージェントがコンテクストカードで直接表示または編集できるかどうかを定義できます。

すぐに表示される基本属性を最大 5 つまで選択でき、顧客の詳細パネルの もっと見る の下に表示される追加属性を無制限に選択できます。

属性は Conversations 設定で構成した順序で表示され、構成はいつでも更新できます。

顧客の詳細の詳細をご覧ください。

カスタム コンテキスト カード

外部アプリケーションを Conversations と統合して、会話中にエージェントに関連情報を表示できます。これは、会話パネルに表示され、Jira、CRM、その他のツールなどのシステムから取得したデータを表示するカスタムコンテクストカードを設定することによって行われます。

カスタム コンテキスト カードは、ニーズに合わせて構成およびスタイルを設定できます。これらは、会話ビューを離れることなく、チケットの詳細やユーザー情報などの有用なコンテキストをエージェントに提供します。

Conversations での外部アプリの統合 と 統合 の詳細をご覧ください。

カスタム コンテクストカードを作成する

カスタム コンテクストカードを作成するには、次の手順に従います。

1. Infobip アカウントにログインし、Conversations →設定** → カスタム コンテキスト カード に移動します。
2. 新規作成 を選択します。
3. コンテクストカードの表示セクションで、トグルを有効にして、エージェントが会話中にコンテクストカードを表示できるようにします。
4. 構成 セクションで、次の情報を指定して、コンテクストカードを外部ソースにリンクします。
   1. メソッド - HTTP メソッド (GET、POST、PUT、PATCH、または DELETE) を選択します。
   2. Webhook URL - 要求の送信先のエンドポイントを入力します。会話変数を URL に含めることができます。
      1. {{会話.エージェント番号}}
      2. {会話.エージェントId}}
      3. {{会話.チャンネル}}
      4. {{会話.会話Id}}
      5. {{会話.顧客表示名}}
      6. {{会話.顧客番号}}
      7. {{会話.優先度}}
      8. {{会話.queueId}}
   3. 無効な URL 文字をエンコードしてください。Liquid フィルターを使用する: {{ 'name@infobip.com' | url_encode }}
   4. 権限付与ヘッダー - 必要な認証資格情報を追加します。
   5. ヘッダー - 要求ヘッダーに含める追加のキーと値のペアを指定します。
   
5. 編集 セクションで、コード、応答、ポータル の各タブを使用して、関連データを入力します。
6. テスト を選択して、コンテクストカードの動作をプレビューします。左側にライブプレビューが表示され、編集中のすべての変更が表示されます。
7. 構成とテストが完了したら、[作成] を選択してカスタム コンテクストカードを保存します。

カスタム コンテクストカードを設定すると、エージェントは コンテキスト カード 内に表示されます。

たとえば、Jira カスタム コンテクストカードを設定すると、エージェントは既存のJiraの課題にリンクするか、新しいを作成するかを選択できます。

機密データのマスキング

機密データのマスキングは、データのセキュリティとプライバシーの基本的な要素です。これは、元のデータをマスクされたバージョンまたは非表示のバージョンに置き換えたり非表示にしたりすることにより、機密情報を保護するために使用されます。データマスキングを使用すると、機密情報の機密性を維持しながら、データの機密性の低い部分を引き続き使用できるようにすることができます。

データマスキング機能は、機密とラベル付けされたデータをエージェントから非表示またはマスキングします。これには、次のような情報が含まれます。

• テキストメッセージ
• PDFとその他のファイル
• 画像(説明ありまたは説明なし)
• ビデオ
• オーディオファイル
• 位置情報
• リンクス

システムは、チャットボットの属性の構成に基づいてデータを機密として識別します。これらの属性(機密としてマークされている)はマスクされ、Conversationsエージェントパネルのチャットボットによって提供されます。

属性値を非表示にして、エージェントがコンテクストカードおよび会話履歴でこれらの値を表示できないようにすることができます。

1. Infobip Web インターフェイス (opens in a new tab)で、Answers →チャットボット に移動し、チャットボットに移動します。
2. 属性 タブ → 属性 セクションに移動します。
3. エージェントに値を表示させたくない属性に移動します。
4. エージェントが対応可能 フィールドの選択を解除します。

たとえば、顧客が銀行に連絡し、機密データをチャットボットと共有すると、そのデータはマスクされます。

お客様のVoice

このダッシュボードは、調査でエージェントと会話した後に提供する顧客のフィードバックに関する洞察を提供します。これは、Analyticsや、Conversationsや提供されるサービスについて顧客が感じる全体的な満足度とも非常に密接に関連しています。

調査

アンケートは、顧客満足度スコアを自動的に収集するのに役立ちます。

これらは、多かれ少なかれ満足している顧客を認識し、その後のコミュニケーションのトーンを調整し、コンタクトセンターの全体的な品質を向上させるのに役立ちます。

調査は、会話の状態が 解決済み に変更されたときにトリガーされます。その後まもなく、顧客は会話で最後に使用したチャネル経由でメッセージを受信します。メッセージには、現在の問題に対する満足度と、それが解決されたかどうかに関する質問が含まれています。質問は事前定義されていますが、編集するオプションがあります。

次の 2 つの答えが考えられます。

1. 嬉しい
2. 幸せではない

スーパーバイザーは、顧客が提供する可能性のある追加のフィードバックを必要とするフォローアップの質問を定義できます。スコアとコメントは、エージェントパネルと顧客の声ダッシュボードに表示されます。

会話のステータスが 解決済み に変更されたことを示すトリガーと共に、2 つの調査間の期間を設定できます。この期間は、1 つの調査が顧客に送信された後に開始されます。この期間が経過する前に、新しいアンケートを送信することはできません。これは、短期間に複数のアンケートでスパムされるのを防ぐための非常に重要なパラメータです。

センチメント分析

センチメント分析スコアリングを使用すると、顧客満足度のフィードバックを取得し、エージェントのパフォーマンスを合理化して管理し、顧客満足度をより迅速に向上させることができます。

センチメント分析では、**自然言語処理(NLP)**を使用して、メッセージや会話内の顧客の感情を解釈します。会話中、センチメントはリアルタイムで分析されます。これにより、エージェントとスーパーバイザーは、会話の開始から終了までのセンチメントの変化を追跡できます。

会話のセンチメント分析を有効にするには、Conversations → 設定 に移動し→センチメント タイルを見つけて、Conversationsのトグルをオンにします。

この機能は、顧客から送信されたすべてのメッセージを分析し、-1 から +1 までのスケールでスコア付けします (-1 が最低スコア、+1 が最高スコア)。最終的なセンチメント スコアは、会話に貢献したすべてのメッセージの平均センチメントです。会話の後半で送信されるメッセージは、顧客の最新のセンチメントを示すため、重みが高くなります。

スコアリングは、次のロジックに従います。

• -1;-0,35 - 負の値
• -0,35;+0,35 - 中立
• +0,35;+1 - ポジティブ

センチメント アナライザーは 100 以上の言語 をサポートしているため、精度が向上したリアルタイムのセンチメント分析を提供できます。サポートされている言語は次のとおりです。

アフリカーンス語	デンマーク語	ハンガリー語	ブークモール	スウェーデン語
アルバニア語	オランダ語	アイスランド語	ペルシア語 (ペルシア語)	タガログ語 (タガログ語)
アラビア語	英語	インドネシア語	ポーランド語	タミール語
アルメニア語	エストニア語	アイルランド語	ポルトガル語 (ブラジル)	テルグ語
バスク語	フィンランド語	イタリア語	ポルトガル語 (ヨーロッパ)	タイ語
ベラルーシ語	フランス語	日本語	ルーマニア語	トルコ語
ベンガル語	ガリシア語	カザフ語	ロシア語	ウクライナ語
ブルガリア語	グルジア語	韓国語	セルビア語 (キリル)	ウルドゥ
カタロニア語	ドイツ語	ラトビア語	セルビア語 (ラテン)	ベトナム語
中国語 (簡体字)	ギリシャ語	リトアニア語	スロバキア語
中国語 (繁体字)	グジャラート語	マケドニアの	スロベニア語
クロアチア語	ヘブライ語	マレー語	スペイン語
チェコ語	ヒンディー語	マルタ語	スワヒリ語

残りの言語には、上記の言語の方言または地域のバリエーション、および地域の使用法に基づく追加の言語が含まれます。

エージェントが会話をどのように処理するかを監視するために、スーパーバイザーは進行中または過去の会話に飛び込むことができます。この情報に基づいて、顧客とのやり取りを改善し、満足度スコアを向上させる方法についてエージェントにアドバイスできます。

この機能を有効にする場合は、センチメント スコアの精度に関するフィードバックを共有することをお勧めします。これは、センチメント分析機能の改善とさらなる開発に役立ちます。フィードバックを残すには、右上隅にある Web インターフェイスの [フィードバック] ボタンをクリックします。

マクロ

マクロは、主にエージェントが反復的なタスクをより迅速に解決できるようにするために使用されます。これらは、エージェントが頻繁に同様のことを尋ねたり、同じトピックについて話し合ったりした場合に顧客に迅速に対応したり、外部ソースへのエスカレーションや Conversations 内の内部エスカレーションなどを作成したりするために、以前に作成された応答です。エージェントの作業が簡素化され、開くまたは新しい会話のいずれでも、すべてのステップが自動的に完了する適切なマクロを選択するだけで、同じユースケースに必要なステップの自動化が可能になります。

自動化 に使用できるアクションは次のとおりです。

• ステータス (会話のステータスを変更する)
• 優先度 (優先度の変更)
• フォーム (フォームの値を入力するか、エージェントに表示する正しいフォームを選択します)
• テンプレート (メッセージコンポーザーでテンプレートを事前に入力します)
• タグ (会話にタグを追加する)
• エージェントの割り当て (マクロの適用後に会話を送信するエージェントを割り当てる)
• キューの割り当て (マクロの適用後に会話を割り当てるキューを設定します)
• トピックまたは電子メールの件名 (会話のトピックまたは電子メールの件名を設定)
• 受信者フィールド(チャネルを選択すると、マクロを適用すると、以前に選択した送信者に基づいて利用されます)

新しいマクロを作成するには、Conversations → 設定 に移動し→マクロ タイルをクリックします。

そこから、次のことができます。

• 新しいマクロを作成する
• 既存のものを検索する
• マクロの編集
• マクロ タグを追加する
• 複製
• 削除

[新規作成] ボタンをクリックすると、新しいウィンドウが開き、次のマクロの詳細を追加できます。

• 名前
• 形容
• 設定：
  • 利用可能なもの:
    • すべてのエージェント (すべてに対して設定した場合、すべてのキューのエージェントがマクロを使用できます)
    • 選択したキュー (このオプションをクリックすると、マクロにアクセスできる特定のキューを選択でき、そのキューに割り当てられたエージェントはそれを使用できます)
  • タグを追加する(タグを追加するとマクロが見つけやすくなります)
• セットアクション:
  • 会話の状態 (会話の状態を変更する)
  • 会話の優先度(優先度の変更)
  • 会話フォームの入力フィールド
  • 会話フォーム (マクロを適用した後にエージェントに表示するフォームを選択できます)
  • テンプレート (オムニチャネルであり、複数のチャネルで使用できる 1 つのマクロでチャネルごとにテンプレートを設定できます。その場合、システムはエージェントがどのチャネルにいるかを自動的に検出し、それに基づいて適切なテンプレートを適用します (そのチャネルのテンプレートが設定されていない場合、テンプレートは入力されません))
  • タグ 会話
  • エージェントを会話に割り当てる (マクロの適用後に会話を割り当てるエージェントを設定します)
  • 会話のトピックまたはメールの件名を設定する
  • 会話キューの設定 (マクロの適用後に会話を割り当てるキューを設定します)
  • 受信者フィールドへの入力 (チャネルを選択し、マクロを適用すると、以前に選択した送信者に基づいて利用されます。SMS、Viber Business Messages、WhatsApp、および電子メールチャネルでのみサポートされます)
  • + アクションの追加 ボタン
  • 注: アクションを設定するときは、マクロを正常に実行する能力に大きく影響する可能性があるため、その順序を慎重に選択することが重要です。たとえば、会話にフォームを割り当てる前に、会話の状態を 解決済み に変更することはできません。適切な順序は、最初に会話のフォームを設定し、フォームデータを入力してから、ステータスを解決済みに変更することです。

[マクロ] ページでは、次の条件でフィルター処理できます。

• すべての
• タグ(これらのタグは、エスカレーションマクロ、セールスマクロなど、マクロの検索や分類を高速化するために使用される単なるマクロタグであるため、Conversationsの他のタグとは関連していません)
• 地位

並べ替えは、次の方法で行われます。

• マクロ名 A から Z
• マクロ名 Z-A
• 作成日 - 新しい順
• 作成日 - 古い順

マクロ タグ

[マクロ] の横にある [タグ] タイルをクリックして、新しいマクロ タグを作成したり、既存のマクロ タグを編集/削除したりします。

マクロ タグの主な目的は、スーパーバイザーの観点から、関連するマクロを 論理グループ の下にグループ化し、エージェントが適切なマクロをより迅速に見つけて利用できるようにすることです。

このようなタグは、以下に基づいて使用できます。

• 顧客プロセス フロー (たとえば、「問題の確認 (タグ 1)」、「問題解決の延期 (タグ 2)」、「解決された問題 (タグ 3)」など)
• 顧客の重要度 (たとえば、ゴールド顧客マクロ、シルバー顧客マクロなど)

エージェントが特定のマクロを使用すると、処理している現在の状況に適したタグを使用するだけで、処理している状況に合わせてリストがすでにフィルタリングされているため、必要なマクロをより迅速に取得できるため、その名前を覚える必要はありません。

新しいタグを作成するには、[新規作成] ボタンをクリックし、タグ名を入力して [保存]** をクリックします。

セルフサービスの自動化

コンタクトセンターのリソースを最適化するには、自動化されたフローやチャットボットを使用して反復作業を回避し、エージェントがより複雑なタスクに集中できるようにします。自動化は、ウェブインターフェースのチャットボット、フロービルダー(/moments/manage-フロー#create)、または フロー APIで (opens in a new tab)利用できます。

Momentsよりもセルフサービス、フローよりもIVR （自動音声応答）

MomentsとIVR （自動音声応答）フローにより、自動化されたフローを作成して顧客を引き付け、すぐに満足のいく解決策に到達できるため、エージェントの反復作業を回避できます。

フローの作成

Momentsに移動し、フローの作成を選択します。定義済みのフローテンプレートを選択するか、Start from Scratch を選択して独自のテンプレートを作成します。

次のいずれかのオプションを選択して、フローを開始できます。

• 受信メッセージ – チャネル経由の受信メッセージ、双方向番号の使用、または独自のコンテンツの作成
• 1回限りのオーディエンス – オーディエンスを事前に知っていて、会話に招待したい
• フロー API – オーディエンスは API 経由で フロー に追加されます
• People イベント – ユーザーは、プロファイルの変更に基づいて、開始後に フロー に追加されます

次の例では、フローは、特別オファーの顧客に一括メッセージを送信することによって開始されます。興味があり、より多くの情報を受け取りたい場合は、「はい」と返信してエージェントに連絡できます。

フローで顧客を実際のエージェントに転送できるようにするには、チャットをエージェントに転送するアクションを指定する必要があります。エージェントに転送された会話には、エージェントへの効果的なルーティングまたはトピックヒントのタグを取得するオプションがあります。

会話がエージェントに転送されると、フローと顧客の間で交換されたすべてのメッセージが会話の詳細に表示されるため、エージェントは顧客の意図を確認できます。

フロー経由のアウトバウンドIVR （自動音声応答）の作成

Momentsに移動し、フローの作成を選択します。定義済みのフローテンプレートを使用するか、Start from Scratch を選択して独自のテンプレートを作成できます。

エントリーポイントとして 定義済みのオーディエンス を選択し、キャンペーン タイプとして 1 回限り または 連続 を選択します。People の既存のユーザーは、グループ化またはタグ付けされてフローに入ります。

次の例では、フローが開始されると、事前定義された電話番号のリストにコールが発信されます。呼び出し先に対してIVR （自動音声応答）メッセージが再生され、後でその入力が変数に収集されます。

変数値に応じて、フローはコールを実際のエージェントに転送します。これを実現するには、チャットをエージェントに転送するアクションを指定する必要があります。

通話に応答するエージェントの数を念頭に置いて、送信速度を調整する必要があることに注意してください。その時点で対応可能なエージェントがいない場合は、発信者に対して待機戦略が再生されます。また、エージェントに転送する会話にタグを付けることもできます。タグを使用して、エージェントに会話のトピックをヒントにします。

収集された入力とタグの両方を使用して、会話の効果的な ルーティング を行うことができます。

Answers経由のセルフサービス

チャットボットの作成

チャットボットを作成するには、Answersに移動し→チャットボット→を選択し、新しいチャットボットボタンをクリックします。チャットボットは、常に受信メッセージから始まります。

シンプルなFAQタイプのシナリオから、より高度なAIベースのチャットボットを作成できます。実際のエージェントへの顧客の転送を有効にするには、Answersでエージェントにリダイレクトアクションを指定する必要があります。エージェントに転送された会話には、エージェントへの効果的なルーティングまたはトピックヒントのタグを取得するオプションがあります。

チャットボットには、問い合わせを解決できない場合に、顧客を自動的にエージェントに転送する機能があります。

会話がエージェントに転送されると、チャットボットと顧客の間で交換されたすべてのメッセージが会話の詳細に表示されるため、エージェントは顧客の意図を確認できます。

チャットボットの会話を表示する

チャットボットの会話は、エンドユーザーと自動チャットボットの間で交換される会話または会話の一部です。会話エレメントStartが定義されているチャットボット会話のみがConversationsに表示されます。

すべてのチャットボットの会話には、チャットボットエージェントが割り当てられます。チャットボット名は、チャットボット会話の実行に使用されるフローの名前と同じになります。

チャットボット会話を表示するには、スーパーバイザーは Conversations → すべての作業 に移動し、チャットボット ビュー を選択する必要があります。

チャットボットの会話を監視することで、スーパーバイザーはチャットボット設定のボトルネックを特定し、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。また、エージェントに転送される会話の数と、具体的にどのトピックについてかを測定するのにも役立ちます。これにより、さらなる作業負荷を予測できるため、スーパーバイザーはそれに応じてエージェントのシフトとトレーニングを調整できます。

チャットボットが顧客の問い合わせを解決できない場合、スーパーバイザーはエージェントの乗っ取りアクションを選択して、会話をエージェントに転送し、タイムリーに顧客を支援できます。

外部ボットを接続する

外部ボットソリューションを使用してユーザージャーニーの一部を自動化する場合でも、エージェントへの転送アクションをトリガーすることで、Conversationsソリューションに接続できます。このアクションにより、チャットボットから顧客への会話がすべての会話履歴と共にエージェントに移動されます。

ボットは、APIエンドポイントを介してメッセージを送受信することで顧客と会話できるという意味でエージェントに似ています。

外部チャットボットを設定する

チャットボットを構成するには、Conversations → 設定 → 一般設定 → チャットボットに移動します。右端の チャットボットの接続 ボタンを選択してチャットボット構成を開き、アドレス バーの URL の末尾から UUID をコピーします (これは "x-agent-id" として使用されます)。

管理者として以下を定義します。

• ボット名 - チャットボットの会話キューに表示される一意の名前。これは、既存のフローボットやInfobipボットとは異なります。
• ボット URL - チャットボットが エージェントへの転送 アクションをトリガーするまで、すべての受信メッセージが転送される URL。
• チャットボットが構成されている番号 - 顧客からこの番号への受信メッセージは、チャットボットに転送されます。
• 会話履歴 - オンにすると、顧客とチャットボットの間で交換されたメッセージは、エージェントが会話を引き継いだ後に表示されます。そうしないと、エージェントは顧客とチャットボットの間で交換されたメッセージを表示できません。
• チャットボットがアクティブかどうか

必要に応じて、セッション タイムアウト パラメーターを定義できます。このタイムアウトは、終了ユーザーまでに交換されたメッセージがない場合にチャットボット 会話セッションが期限切れになる期間です。

メッセージの受信

アクティブなチャットボットに割り当てられた定義された宛先番号で受信されたすべての受信メッセージは、'conversationId' パラメーターを持つ POST HTTP メソッドを介して Webhook URL に自動的に転送されます。

スレッド メカニズムに基づいて、新しい会話が作成されるか、進行中の会話に顧客メッセージが追加されます。

Conversations は自動的にボットに割り当てられます。ボットは、システムによって特別なタイプのエージェントとして管理されます。人間のエージェントが会話を引き継ぐと、すべての新しい顧客メッセージはチャットボット Webhook URL に送信されず、エージェントにのみ表示されます。

チャットボットメッセージの送信

チャットボットからメッセージを送信するには、標準の 会話メッセージング API を使用します (opens in a new tab)。これを行うには、URL パスに conversationId があり、ヘッダーに識別子 x-agent-id が必要です。アドレスバーの URL の末尾から x-agent-id として使用される UUID をコピーします。

conversationidパラメータは、エンドユーザーとチャットボットおよびそれ以降のエージェントの間で交換されたメッセージを追跡するために使用され、x-agent-idパラメータはチャットボット識別子です。

チャットボットからエージェントへの会話の転送

これを行うには、次の 2 つの方法があります。

1. 会話は、 ルート会話エンドポイント (opens in a new tab)を呼び出すことによってエージェントに転送できます。
   1. チャットボットを担当者として会話から削除し、ルーティング ロジックを実行して、適切なキューがある場合は検索します。自動割り当てを設定している場合、会話は最初に対応可能なエージェントに割り当てられます。
   2. チャットボットは、この会話の受信メッセージをこれ以上受信せず、送信メッセージを送信できません。
2. 会話の割り当てエンドポイント (opens in a new tab)の変更を呼び出し、新しい agentId パラメーターを渡すことで、会話をエージェントに転送することもできます。これにより、ルーティングが回避され、直接割り当てがコミットされます。

意

顧客の意図を設定するには、後でルーティングに使用できる タグ を会話に追加します。

詳細については、「 会話にタグを追加する (opens in a new tab) 」の記事を参照してください。

会話メタデータ

会話メタデータを使用して、追加情報を保存および管理します。Conversationsメタデータは、チャットボットから会話を引き継ぐときにエージェントにコンテキストを提供します。これは [エージェント] パネルに表示されるため、終了ユーザーは、エージェントに切り替えるときにチャットボットで行った会話全体を繰り返す必要がありません。

会話メタデータの例を次に示します。

{ "Manufacturer": "Mazda", "Model": "CX-5", "EngineType": "Diesel", "EnginePower": 90.0 \}

詳細については、APIドキュメントの メタデータ (opens in a new tab) の記事を参照してください。

コールバック

コールバック設定の詳細については、このページを参照してください。