Conversations

Answers を Infobip コンタクトセンターソリューション Conversations に接続します。チャットボットが管理できない複雑な質問やリクエストがある場合は、チャットを人間のエージェントに引き渡します。

次の操作を行うことができます：

フォールバックとしてエージェントに転送:チャットボットがエンドユーザーが何を望んでいるかを理解できない場合、またはエンドユーザーが認識されない応答の定義された数を超えた場合は、チャットをエージェントに転送できますフォールバックオプションとして。
エージェントへエレメントを使用してエージェントに転送する: 人間の介入が必要な複雑な状況や、エンドユーザーがエージェントと話すように要求する場合があります。このような場合は、エージェントへチャットボットエレメントを使用してチャットをエージェントに転送します。
エージェントから属性値を非表示にする:チャットボットを設計するときに、チャットがチャットボットからエージェントに転送されたときに属性値をエージェントに表示するかどうかを決定できます。
引き継ぎ後の会話の追跡: conversationId 定義済み属性を使用して、Answers のチャットボットから Conversations のエージェントに転送された会話を識別または追跡します。

Conversations では、スーパーバイザーの役割を持つユーザーは、次の操作を実行できます (/会話/スーパーバイザーガイド#セルフサービス-オーバー-回答-セルフサービス-自動化)。

チャットをエージェントからチャットボットにリダイレクトすることはできません。

Infobip アカウントでの Conversations を有効にすると Conversations での Answers の使用については、Conversations のドキュメントを参照してください。

フォールバックとしてのエージェントへの転送

フォールバックオプションは、一部のチャットボット要素でのみ使用できます。エレメントがフォールバックをサポートしているかどうかは、チャットボット要素のドキュメントを参照してください。

Infobip Web インターフェイス (opens in a new tab)で、Answers >チャットボット に移動し、チャットボットに移動します。
エンドユーザーをエージェントにリダイレクトするエレメントを見つけます。
フォールバックアクション フィールドで、エージェントに接続 を選択します。
(オプション)フォールバックメッセージ フィールドで、チャットをエージェントに転送することをエンドユーザーに通知します。

次の例では、エンドユーザーへのメッセージが 2 回繰り返されます。それでもエンドユーザーが関連する応答を提供しない場合は、フォールバックアクションであるエージェントへの接続が適用されます。

エージェントへチャットボットエレメントを使用して、チャットをConversationsのエージェントに転送します。

Infobip Web インターフェイス (opens in a new tab)で、Answers >チャットボット に移動し、チャットボットに移動します。
エンドユーザーをエージェントにリダイレクトするエレメントを特定します。
エージェントへ エレメントを必要なエレメントの下にドラッグアンドドロップします。
エージェントへエレメントにタグを追加して、会話にコンテキストを追加します。これは、サポートリクエストまたはチャットを Conversations の適切なキューにルーティングするのに役立ちます。

次の例では、エンドユーザーの応答に "エージェント" という単語が含まれている場合、チャットは Conversations に転送されます。

大事な

エージェントへエレメントは、Answersセッションを直ちに終了します。

属性値を非表示にして、エージェントがコンテクストカードでこれらの値を表示したり、Conversationsで履歴会話たりできないようにすることができます。

次の手順を実行します。

Infobip Web インターフェイス (opens in a new tab)で、Answers >チャットボット に移動し、チャットボットに移動します。
属性タブ>属性セクションに移動します。
エージェントに値を表示させたくない属性に移動します。
エージェントが対応可能 フィールドの選択を解除します。