外部コンタクトセンターソリューション
チャットボットは、エンドユーザーからのほとんどのクエリとリクエストを管理できる必要があります。ただし、エージェントが必要な場合もあります。例: エンド ユーザーの要求が複雑すぎてチャットボット処理できない場合や、エンド ユーザーがエージェントと話すように要求する場合。
Answers でチャットをエージェントに転送できるようにするには、Answers を Infobip のコンタクト センター ソリューションである Conversations だけでなく、サードパーティのソリューションとしてのコンタクト センター (CCaaS) または顧客関係管理 (CRM) ソリューションとも統合できます。例:チケットシステムでAnswersチャットボットを使用できます。または、Answersがサポートするデジタルチャネルをコンタクトセンターソリューションで使用します。
このセクションでは、AnswersをサードパーティのCCaaSまたはCRMソリューションと統合する方法について説明します。この統合では、Answersで無料で利用できるConversations APIを使用します。
Answers を Conversations ソリューションと統合するには、Conversations セクションを参照してください。
前提 条件
CCaaS ソリューションと Conversations API の統合を可能にする変換レイヤー。変換レイヤーは、Answers セッションの状態と CCaaS ソリューション上の同等のエンティティを処理できる必要があります。例:インタラクション、チケット、ケース。
翻訳レイヤーは、次のいずれかになります。
- CCaaS ソリューションの一部。CCaaS ソリューションは、Conversations API との統合をサポートする必要があります
- CCaaSソリューションとConversations APIの統合を可能にする専用ミドルウェアアプリケーション
技術仕様
次のフローでは、Answersセッションをエージェントにエスカレーションする方法について説明します。
- ソリューションで処理する必要がある会話があることを CCaaS ソリューションに通知します。
- 会話の履歴とコンテキストを CCaaS ソリューションに提供します。
- すべての新しい受信メッセージを CCaaS ソリューションに配信します。
- CCaaS ソリューションを有効にして、送信メッセージをエンド ユーザーに送信します。
- Answers セッションを閉じます。
Infobip Conversations API
必須 API
この実装では、次の必須 API を使用します。
アカウント設定の場合
アカウント構成の更新 (opens in a new tab)この API は、すべての受信メッセージをサブスクライブして、CCaaS ソリューションに転送できるようにするために使用されます。
現在、この API は認証をサポートしていません。受信メッセージをサブスクライブする場合、Infobip によって送信される結果の Post メッセージには、変換レイヤーにアクセスするための認証資格情報が含まれません。
この API は、一度に 1 つの Webhook 構成のみをサポートします。そのため、Webhook を上書きすると、以前の構成が削除されます。
会話を閉じるには
会話の更新 (opens in a new tab)この API を使用すると、エージェントが対話を完了したときに会話を閉じることができます。
会話履歴を取得するには
メッセージの取得 (opens in a new tab)この API は、会話の履歴を取得して CCaaS ソリューションに転送できるようにするために使用されます。
メッセージを処理するには
メッセージを作成 (opens in a new tab)この API は、エージェントからエンド ユーザーにメッセージを転送するために変換レイヤーによって使用されます。
オプションの API
次のオプションの API は、実装をカスタマイズまたは改善するために使用されます。
会話にコンテキストを追加するには
チャットボットでは、会話にコンテキストを提供するタグを追加するために、次の API が使用されます。これにより、翻訳レイヤーは、会話をルーティングする必要がある CCaaS ソリューション内の関連するキュー、言語、またはキャンペーンを識別できます。
メタデータを処理するには
チャットボットでは、ルーティングと優先順位付けのために会話にコンテキストを提供するメタデータを追加するために、次の API が使用されます。関連するキーと値のペアを使用します。
実装
次の各セクションの手順を実行します。
受信メッセージを転送するための設定
チャットボットがエージェントに会話を渡した後、新しい受信メッセージがConversations APIから CCaaS ソリューションに転送されていることを確認する必要があります。
次の手順を実行します。
- アカウントを構成します (アカウント構成を更新し (opens in a new tab) て、すべての新しい受信メッセージを翻訳レイヤーに送信します。
- Infobip と CCaaS ソリューションの両方の認証資格情報を格納するように変換レイヤーを構成します。これにより、変換層がメッセージを送受信できるようになります。
外部エージェントを必要とする Conversations の特定
チャットボットが会話をエージェントに転送できるように構成します。
- Infobip Web インターフェイス (opens in a new tab)で、Answers >チャットボット に移動し、チャットボットに移動します。
- チャットボットが問い合わせを処理できない場合に終了ユーザーをエージェントに指示する新しいダイアログを作成します。
- 新しいダイアログで、次の操作を行います。
会話にコンテキストを追加するには、タグやメタデータを使用します。これにより、翻訳レイヤーは、会話をルーティングする必要がある CCaaS ソリューション内の関連するキュー、言語、またはキャンペーンを識別できます。エージェントへ エレメントを展開する前に、必要なコンテキストを会話に添付するようにチャットボットを構成します。
エージェントへエレメントは、Answersセッションを直ちに終了します。
エージェントへの引き渡し
変換レイヤーは、セッションを Answers (Conversations API) から CCaaS ソリューションに渡すために必要な情報を受け取ります。変換レイヤーは、セッションを CCaaS ソリューションに転送する前に、追加情報を取得する必要があります。
次の操作を行うように変換レイヤーを構成します。
- [メッセージの取得] (opens in a new tab) を使用して履歴を取得します。履歴には最大 1,000 件のメッセージが含まれます。
- (オプション)会話からタグやメタデータを取得します。
- セッション コンテンツを CCaaS ソリューションにルーティングします。
- 外部エンティティと会話 ID をリンクします。
会話を処理する
セッションが CCaaS ソリューションに渡された後、すべての新しい受信メッセージをConversations APIから転送する必要があります。
- 翻訳レイヤー: アカウント構成 Webhook (アカウント構成の更新 (opens in a new tab) により、変換レイヤーはエンド ユーザー メッセージを受信して CCaaS ソリューションに転送できます。
- CCaaS ソリューション: 必要に応じて、次のいずれかの操作を行います。
- CCaaS ソリューションにエージェント メッセージをサブスクライブする Webhook がある場合は、メッセージをサブスクライブします。
- Webhook がない場合、翻訳レイヤーは CCaaS ソリューションをポーリングして、エージェントが開いている会話の新しいメッセージを送信したかどうかを確認する必要があります。
会話を閉じる
エンド ユーザーがチャットボットと新しい会話を行えるように、会話を閉じる必要があります。そうしないと、チャットボットはエンドユーザーのメッセージを受信できません。CCaaS ソリューションもこれらのメッセージを予期しない場合、メッセージが失われる可能性があります。
エージェントが会話または同等のエンティティ(例:ケース、チケット、インタラクション)_,_を閉じた後、翻訳レイヤーは会話 の更新 (opens in a new tab) APIを使用して会話を閉じる必要があります。