ガイドラインとベストプラクティス

チャットボットを作成するときは、次の点を考慮する必要があります。

チャットボットの設計: あるダイアログから別のダイアログにエンドユーザーをガイドするロジックまたはフローと、使用する適切なチャットボット要素。
会話: メッセージの内容、関連するメッセージを送信するタイミング、およびチャットボットのパーソナリティ。
エントリポイント: エンドユーザーがチャットボットにアクセスする方法。

会話

メッセージの内容

関連情報を入力します。
正確な情報を提供します。
文法、スペル、句読点、大文字と小文字を確認します。

チャットの開始とチャットボットの紹介

すべてのチャットは、エンドユーザーによって開始されます。エンドユーザーは、Hi などのメッセージをチャットボットに送信します。チャットボットは、最初のメッセージで応答する必要があります。

初めてのエンドユーザーへの最初のメッセージ

初めてのユーザーの場合、チャットボットからの最初のメッセージには、エンドユーザーへの挨拶とチャットボットの概要が含まれています。例:Infobipの公式WhatsAppチャネルへようこそ。私はオムニアです。当社の製品やチャネルに関するご質問にお答えします。

最初のメッセージを送信したら、エンドユーザージャーニーを開始します。

リピーターのエンドユーザーへの最初のメッセージ

エンドユーザーを返す場合、最初のメッセージにはエンドユーザーへの挨拶のみが含まれます。チャットボットの概要を含める必要はありません。最初のメッセージをパーソナライズし、戻ってくるたびに同じメッセージを繰り返さないようにします。

例：

再びようこそ。今日は何かお役に立てることはありますか?
こんにちは、もう一度、私はあなたのために何ができますか?
こんにちは{username}さん、またお会いできてうれしいです。私はあなたのために何ができますか?

最初のメッセージを送信したら、エンドユーザージャーニーを開始します。

ジャーニーをStart

ジャーニーは、次のいずれかの方法で開始できます。

メニューを表示。エンドユーザーは、メニューからオプションを選択できます。チャットボットは、エンドユーザーの選択に基づいて会話をルーティングします。メニューを使用すると、次の点で役立ちます。
- チャットボットがどのように役立つかをエンドユーザーに伝えます
- ユーザーが会話を続行できるようにガイドします
エンドユーザーが自由形式の質問をできるようにする。ルールベースのチャットボットの場合は、エンドユーザーから予想されるすべての自由形式の入力をキーワードとして追加します。AI チャットボットの場合は、チャットボットがエンドユーザーの意図を確実に理解できるように、十分なトレーニングフレーズを追加します。
メニューを表示し、エンドユーザーが自由形式の質問をできるようにします。ハイブリッドチャットボットを使用します。

メニューを使用する場合は、次の操作を行います。

メニューで、3〜4の一般的なオプションを表示します。
オプションの選択方法に関するガイダンスとヒントを提供します。例: メニュー・オプションに関する説明をメッセージに追加するか、各メニュー・オプションに説明を入力します。

ヒント

最終ユーザーの期待を管理し、チャットボットがどのように役立つかを知らせます。
エンドユーザーが行う必要があることについての明確なプロンプトで終了します。例: 私はあなたのために何ができますか?今日は何かお手伝いできることはありますか?
リピーターのエンドユーザーに対しては、冗長にしたり、過度な説明をしたりしないでください。最初のメッセージは長くてはなりません。メッセージは、エンドユーザーをリピーターユーザーとして認識していることを示す必要があります。
エンドユーザーの要求に焦点を当てます。
チャットボット中心になることは避けてください。
ユーザーにチャットボットが無能であることを伝えないでください。
最初のメッセージでエンドユーザーにヘルプやフィードバックを求めないでください。

例：

誤: 「こんにちは、私の名前はオムニアです。私はまだ勉強中です。ですから、会話の後にフィードバックを与えて私を助けてください。」

正しい: "Hi, I'm Omnia.Infobipについて何を知りたいですか?」

会話を終了する

会話は、次の方法で終了できます。

さらなる会話を奨励する: チャットボットの目的に応じて、さらなる会話を奨励します。例: エンドユーザーが製品を購入できるチャットボットがある場合、エンドユーザーに会話を続行してもらうことができます。次のようなメッセージを使用できます。
- 何か他のことを手伝ってもらえますか?
- 他に何か手伝いたいことはありますか?
エンドユーザーに感謝し、会話を終了する: エンドユーザーが会話を続行したくない場合は、感謝します。チャットボットへの連絡方法を再度確認して共有するように促します。
フィードバックの収集: エンドユーザーを失わないように、適切なタイミングで質問してください。早すぎたり遅すぎたりしないでください。フィードバックを求める前に、すべての質問に対処していることを確認してください。

チャットボットのブレークメッセージ

場合によっては、エンドユーザーがチャットボットが理解できないメッセージを送信したり、チャットボットの範囲外の質問をしたりすることがあります。このような場合は、チャットボットが役に立たないことを認識してください。終了ユーザーをメインメニューまたは別の会話フローにリダイレクトします。

また、エンドユーザーがチャットボットに応答しなかったり、誤った情報を提供したりすることもあります。

これらの問題は、会話中にいつでも発生する可能性があります。

次の操作を行うことができます：

チャットボットがエンドユーザーの質問を理解できない場合は、謝罪し、代替案を提案してエンドユーザーを支援します。例:申し訳ございませんが、お近くの支店が見つかりませんでした。最寄りのATMの場所を知りたいですか?
エンドユーザーが誤った応答を提供する場合は、エンドユーザーに正しい応答を送信するように依頼します。例:申し訳ありませんが、入力した住所が見つかりませんでした。もう一度やり直しますか?
エンドユーザーの質問がチャットボットの範囲外である場合は、チャットボットで何ができるかを説明して、エンドユーザーに謝罪し、支援します。
エージェントと話すオプションを提供します。
質問を言い換えてもらいます。

ヒント

お詫びの言葉に続いて、次のステップを提案します。
あまり謝らないでください。
チャットボットの欠点を強調しないでください。
チャットボットがエンドユーザーのメッセージを理解できない場合のフォールバックプロンプトを設計します。これらは、エンドユーザーが会話を続行する方法を説明するメッセージです。例:メニューからオプションを選択してください。
フォールバックメッセージとエラーメッセージのバリエーションを使用して、会話が自然で人間らしく見えるようにします。

エージェントへの転送

チャットボットからエージェントに会話を移管する際には、透明性を確保し、最終ユーザーの期待を管理することが重要です。

エージェントとの通信回数の増加を回避し、カスタマーサポートのコストの増加を回避するために、エージェントに連絡するオプションを提供する場合は注意が必要です。

ヒント

エージェントの転送は、エージェントによる処理が適しているユースケースに対してのみ行います。
エージェントの転送をデフォルトまたは必須のプロセスにしないでください。エンドユーザーにエージェントと話すオプションを提供します。エンドユーザーが承諾した場合にのみエージェントに転送します。
エージェントに転送する前に、エージェントが会話をより効率的に処理するのに役立つ情報を収集します。例:エンドユーザーに関する情報とチャットボットに連絡した理由。
エンドユーザーに何が起こっているかを知らせます。例：エージェントに連絡します。エージェントが対応可能かどうかを確認しています。
おおよその予想待ち時間を入力します。正しい期待値を設定するために、待ち時間を過小評価するよりも少し多めに見積もる方がよいでしょう。
待機時間を使用して、エンドユーザーに関する詳細情報またはチャットボットに連絡した理由を取得します。例:チャットボットがすでに取得している情報が、チャットボットがエージェントに接続するためのコンテキストを理解するのに十分なほど明確でない場合。
ステータスと待機時間に関する最新情報を提供します。例:申し訳ありません。すべてのエージェントがビジー状態です。待ち時間は4分です。
エージェントの空き状況をエンドユーザーに通知して、期待値を設定します。例:クエリに対する回答を得るためのエージェントを探しています。2分ほどお待ちください。
エージェントが対応できない場合のフォールバックオプションを指定します。例:関連するWebページへのリンク、チャットボットのFAQセクションへの直接。

オプトインを取得する

エンドユーザーがチャットボットで会話を開始すると、24 時間以内にエンドユーザーに応答できます。回答するためにオプトインを取得する必要はありません。

ただし、会話を開始したり、24時間枠外に応答したりする場合は、WhatsAppなどの一部のチャネルでオプトインを収集する必要があります。

エンドユーザーがチャットボットに連絡したときに、会話中にオプトインするように依頼できます。その後、マーケティングキャンペーン、プロモーションオファー、リマインダーなど、ビジネス主導のメッセージを送信できます。例:ねえ、私たちのセールが今日で終わることをご存知ですか?お急ぎで20%割引!

オプトインを収集するときは、次のガイドラインに従ってください。

オプトインメッセージは、明確で透明性のあるものでなければなりません。エンドユーザーがチャネル経由でビジネスからのメッセージを受信することをオプトインしていることを示します。
エンドユーザーがメッセージの受信を選択しているビジネスの名前を記述します。会社名を送信者名として表示することもできます。
地域の規制とチャネルのガイドラインに準拠します。
会話の自然な拡張としてオプトインを取得します。
エンドユーザーに、オプトインした場合に得られるメリットについて伝えます。
エンドユーザーが後でオプトインして、潜在的なリードが失われないようにするオプションを追加します。例: 多分後でオプションを追加します。
最初のダイアログにオプトインのチェックを含めます。
エンドユーザーにオプトアウトの方法を知らせます。

使用条件を追加する

チャットボットとの会話を続行することで、利用規約に同意したことをエンドユーザーに伝えるメッセージを追加します。利用規約へのリンクを追加します。

会話のガイドライン

エンドユーザーに焦点を当てる

例: I の代わりに you を使用します。

明確かつ簡潔に

正確でシンプルな言葉を使う。不必要な詳細は避け、必要な情報を効果的に伝えます。

短い文章を使う

短い文章は読みやすいです。メッセージ内の単語をできるだけ多く削除しますが、核心的なメッセージは残します。変更がチャットボットのペルソナとブランドの会話のトーンと一致していることを確認します。

例：

オリジナル:*ウェブサイトでより多くのコンバージョンを獲得したいですか?

短縮文: もっとコンバージョンを増やしたいですか?

能動態を使う

受動態ではなく能動態を使用します。能動態はより直接的で、エンドユーザーに焦点を当てています。

コンテキストを追加する

例: 属性を使用します。

テキストの書式を設定する

読みやすいようにテキストの書式を設定します。例: 重要な情報には改行を使用し、太字のフォントを使用します。

質問

質問は、会話全体を通してエンドユーザーの関心を維持します。

質問は、エンドユーザーを支援するために必要な情報を収集するためにも重要です。例:どのような連絡方法が望ましいですか?

トランジションプロンプトを使用する

エンドユーザーに、質問などの移行プロンプトを使用して応答するように促します。エンドユーザーを行き止まりに導くと、会話を放棄する可能性が高くなり、サポートサービスの反映が悪くなる可能性があります。

ヒントを使用する

ヒントは、エンドユーザーがチャットボット内を移動するのに役立ちます。

ヒントを使用して、エンドユーザーが次の操作を行うようにガイドします。

メインメニューまたは前のメニューに戻ります。
会話を再開します。
メニューからオプションを選択します。
チャットボットに応答またはメッセージを送信します。
データを正しく共有します。例: 電話番号またはメールアドレスに正しい形式を使用します。

ヒントを追加するときは、次の点を考慮してください。

チャットボットのメッセージ内のヒントの位置。
チャットボットジャーニーにおけるヒントの位置。
ヒントの構造。
特定の書式設定。例: like_bulb絵文字、テキストの太字の書式設定。

チャットボットジャーニー全体で一貫性を持たせて、エンドユーザーがヒントを簡単に識別できるようにします。

提案をする

製品やサービスをエンドユーザーに案内するための提案を提供します。

例:クレジットカードにも興味がある場合は、事前に承認されたオプションを表示できます。見たいですか?

メッセージの確認応答

エンドユーザーに、メッセージを受信し、要求を理解し、要求に取り組んでいることを知らせます。

例：

わかりました
わかりました！その情報を入手しましょう。
もちろん
了解致しました
たいへん良い
すごい
ワウ
超

確認を提供する

クエリが処理されたことをエンドユーザーに知らせるための確認を提供します。

例:残高を確認したので、他に何かお手伝いできることはありますか?

バラエティを加える

多様性を加えることで、インタラクションがより魅力的で自然になります。可能な場合は、応答、フォールバックメッセージ、または受信確認のバリアントを定義します。

絵文字や画像を使う

必要に応じて、絵文字、GIF、画像を使用します。これにより、会話の厳密さと形式が軽減され、エンドユーザーエクスペリエンスが向上します。これらの要素の種類と使用頻度は、チャットボットの個性とブランドの会話のトーンと一致する必要があります。チャットボットが十分に深刻ではないように見える可能性があるため、そのような要素をあまり使用しないでください。

絵文字は単語の代わりに使うのではなく、足し算として使ってください。
絵文字の前にスペースを追加します。
句読点の代わりに絵文字を使用しないでください。代わりに、関連する句読点を使用してください。例：正:削除したいということですか? 誤: 削除したいということですか

くだけた言い回しを使う

くだけた言い回しを使って、会話が自然に聞こえるようにします。

例：

ところで
何よりも
幸
Right関数
とにかく
その場合
現に
要するにあの
したがいまして
もう一つ

コマンドをヒントに変換する

エンドユーザーに応答を求めたり、次に何をしたいかを決定したりするときに、エンドユーザーに命令を与えないでください。代わりに、ヒントを与えてください。

例：

次は何を手伝うことができますか?
オプションを選択します。

適切なトーンを使用する

状況に応じたトーンを使用します。

例: アカウントの残高を尋ねるエンドユーザーと、盗まれたクレジットカードについて連絡するエンドユーザーには、異なるトーンを使用します。クレジットカードの盗難のユースケースでは、必要な措置を講じるだけでなく、懸念を表明し、保証を提供する必要があるかもしれません。

チャットボットのパーソナリティをデザインする

エンドユーザーにチャットボットをどのように認識させたいかに応じて、チャットボットのパーソナリティをデザインできます*。パーソナリティを追加すると、エンドユーザーがチャットボットを気に入る可能性が高まり、ユーザーエクスペリエンスが向上します。パーソナリティをデザインすると、チャットボット全体に一貫性も追加されます。

自然で現実的な人間の会話形式を使用します。ただし、チャットボットが人間であることをエンドユーザーに伝えないでください。

チャットボットのパーソナリティを設計するときは、次の点を考慮してください。

Targetオーディエンス - オーディエンスに基づいて言語とスタイルを調整します。
ブランドトーン - 他のプラットフォームでのコミュニケーションにすでに使用しているのと同じコミュニケーションスタイルを使用します。エンドユーザーにビジネスをどのように認識してもらいたいかを決定し、チャットボットに実装します。
チャットボットのトーン - チャットボットのトーンを決定します。例:フレンドリー、落ち着いた、プロフェッショナル、モダン、熱狂的、直接的、フォーマル。トーンはユーザーエクスペリエンスに追加されます。例:ああ、確かに!理解！さっそく見ていきましょう!
チャットボット名
チャットボットとエンドユーザーの関係。例: フレンドリー、ピア、プロフェッショナル、コーチ。
チャットボットの背景。例: 出身地、年齢、性格、性別

また、チャットボットのピッチやアクセントを操作しながら、コピーを書いたり、既存のダイアログを編集したりすることもできます。

エントリポイント

使用するさまざまなチャネルでチャットボットのエントリポイントを定義します。例：
- オーガニックエントリーポイント:ウェブサイト、ソーシャルメディア、テレフォニー、ビジネス検索、アプリ
- 有料のエントリーポイント:広告、看板やポスターなどの従来の広告。
これらのエントリポイントの連絡手段を特定します。例:QRコードとリンク。

設計

すべてのチャットボットは、設計のフローまたはロジックに従います。ロジックの複雑さは、チャットボットのユースケースとタイプによって異なります。例: FAQ チャットボットは、サードパーティのデータベースと統合され、認証を使用して機密データを処理するチャットボットよりも単純な場合があります。

ダイアログをデザインする方法

シンプルなダイアログを使用します。
類似したダイアログをグループ化します。
ダイアログには関連する名前を使用します。これは、次の点で役立ちます。
- チャットボットデザイナーがチャットボットをナビゲートしやすくなります。
- 分析を表示するときに設計を理解するのに役立ちます。

ユーザー認証を有効にする

チャットボットがすべての種類のエンドユーザーのすべてのシナリオを処理できることを確認します。

例:登録済みのエンドユーザーと未登録のエンドユーザーの両方がいる場合は、次のことを確認してください。

登録が必要なエンドユーザーは登録できます。
未登録のエンドユーザーは、ユーザーに依存しないダイアログを使用します。

定義済みメッセージと自由形式のテキストのどちらを使用するかを決定する

事前定義メッセージ

定義済みのメッセージは、自由形式のテキストよりも会話形式が低くなります。

必要に応じて、番号付きメニュー、リスト、返信ボタンなどの定義済みのエンドユーザー応答を使用します。定義済みの応答は、次の場合に役立ちます。

エンドユーザーが正しい応答を選択できるように支援します。
チャットボットがエンドユーザーのメッセージを理解して処理できるようにします。
スペルミスのリスクを軽減します。
エンドユーザーが回答を入力する必要がなくなります。
特にトランザクション型チャットボットに使用します。

自由形式のメッセージ

自由形式の入力により、より自然で会話的な対話が可能になります。

このオプションは、AIチャットボットに適用できます。

チャットボットが自由形式のメッセージを正しく認識するには、チャットボットを適切にトレーニングする必要があります。【AIチャットボットに関するガイドライン】(/answers/ai-chatbots/guidelines)をご参照ください。

設計上の考慮事項

チャットボットは、エレメントの実行中にメッセージを処理できません。例: チャットボットが Webhook エレメントからの応答を待っているか、遅延エレメントが実行されています。この間にエンドユーザーがメッセージを送信すると、チャットボットはこれらのメッセージを無視します。したがって、チャットボットを設計する際には、この点を考慮してください。

ダイアログマップを表示会話をシミュレートする