受信トレイ (Conversations) レポート

受信トレイ (Conversations) レポートには、コンタクトセンターの運用に関する詳細なデータ (会話、エージェントのパフォーマンス、キューメトリック、アンケート、チャネル、タグ) が表示されます。レポートタイプごとに、受信トレイ (Conversations) データの異なるスライスがエクスポートされます。

受信トレイ (Conversations) レポートは、次の必要がある場合に使用します。

会話の処理時間、センチメント、SLA コンプライアンスをAnalyzeする
シフト全体でエージェントの使用率とパフォーマンスを追跡
キューの負荷と応答時間の追跡
アンケート結果と顧客からのフィードバックをエクスポートする
監査エージェントのステータスの遷移と可用性

メモデータ保持期間は、NTT CPaaS Data Retention Noticeにより最長6か月です。各エクスポートは、最大 31 日 に制限されています。パフォーマンスの問題を回避するために、レポートを 1 つのファイルで長期間エクスポートすることはできません。6 か月の保持期間全体のデータが必要な場合は、月に 1 つ 複数のエクスポートを作成します。

アクセスと可用性

Conversations レポートには、Analytics for Inbox ロールが必要です。ロール管理については、アカウント設定を参照してください。

カバレッジ

Conversations レポートは、Conversations モジュールで処理されるインタラクションを対象としています。チャネルの可用性は、アカウント構成によって異なります。

使用可能なメトリック

レポートの種類ごとに、異なるフィールドセットがエクスポートされます。レポートの作成時に、分析に関連するタイプを選択します。

メトリックの種類	表示内容
会話	会話ごとのデータ: メッセージ、待ち時間、解決時間、SLA コンプライアンス、センチメント、アンケートスコア
会話の記録	選択したエージェントが処理した会話の完全なメッセージトランスクリプト
キュー	キューのパフォーマンス:会話量、応答時間、SLA違反、エージェントの割り当て
アンケート	アンケート送信ごと:スコア、コメント、チャネル、エージェント、タイムスタンプ
チャンネル	チャネルのパフォーマンス: メッセージ量、会話数、応答時間、通話メトリック
タグ	タグレベルの分析情報: タグごとの会話数、待ち時間、解決時間
エージェント	エージェントの一般情報、使用率(各ステータスの時間)、およびパフォーマンス(会話、通話、応答時間)
エージェントのステータスログ	ステータスごとのログエントリ:エージェント、ステータス、開始時刻、終了時刻、期間

Conversations [#conversations-fields-available-metrics]

各行は 1 つの会話を表します。

フィールド	説明
アカウント ID	一意のアカウント ID。
アカウント名	選択したアカウントの名前。
会話 ID	一意の会話 ID。
会話のトピック	エージェントまたはスーパーバイザーによって自動的に生成または変更された会話の名前。
顧客名	この会話の顧客の名前 (顧客プロファイルに追加されている場合)。
お客様へのお問い合わせ	会話チャネルに応じて、顧客の連絡先。
エージェント名	現在割り当てられているエージェント、または会話が閉じられたときに割り当てられたエージェントの名前。
エージェントのユーザー名	エージェントがWebインターフェイスへのログインに使用したユーザー名。
会話の状態	会話の現在の状態。
会話の優先度	会話の現在の優先順位。
キュー	会話が入っている現在のキュー。
作成日	会話が作成された日時。
作成年	会話が作成された年。
作成月	会話が作成された月。
作成された曜日	会話が作成された曜日。
作成された時間	会話が作成された時間。
更新日	会話が最後に更新された日時。
更新年	会話が更新された年。
更新月数	会話が更新された月。
曜日を更新しました	会話が更新された曜日。
時間更新	会話が更新された時間。
最初にエージェントに割り当てられた	会話がエージェントに初めて割り当てられた時刻。
最初のエージェント応答	エージェントが会話で最初のメッセージを送信した時刻。
チャネル名	この会話で使用されるチャネルの名前。
合計メッセージ数	会話内で送信されたメッセージの合計数 (プライベートメモと公開メッセージを含む)。
プライベートメッセージ(メモ)	会話内で送信されたプライベートメッセージまたはメモの数。顧客には表示されません。
公開メッセージ	顧客とエージェントの間で交換されたメッセージの数(インバウンドとアウトバウンド)。
パブリックメッセージ(受信)	顧客が送信したメッセージの数。
パブリックメッセージ(アウトバウンド)	エージェント、スーパーバイザー、またはワークフローによって送信されたメッセージの数。
タグ	会話に適用されるタグのリスト。
概要	エージェントまたはスーパーバイザーによって書かれた会話の要約。
待ち時間	会話の作成からエージェントが最初のメッセージを送信するまでの経過時間。
解決時間	会話の作成から、エージェントが最後に会話を解決済みとしてマークするまでの時間。閉じた会話のみ。
センチメント	顧客から送信されたメッセージのみに基づく会話全体のセンチメント。
調査スコア	アンケートの一部として顧客を残したスコアリングします。
センチメントコメント	顧客がアンケートと一緒に残したコメントを付けます。
最初の応答時間のSLA違反	最初の応答時間 SLA に違反した時刻。違反されていないか、会話にカウントされない場合は空です。
次の応答時間 SLA 違反	次の応答時刻 SLA に違反した時刻。違反されていないか、会話にカウントされない場合は空です。
SLA 違反の合計解決時間	合計解決時間 SLA に違反した時間。違反されていないか、会話にカウントされない場合は空です。
方向	会話の方向: インバウンドまたはアウトバウンド。
送信者	会話に参加した送信者のリストをチャネルごとにグループ化します。
で引き渡された	会話の割り当てがチャットボットから別の値に変更されたときのタイムスタンプ。チャットボットに割り当てられていない場合は空です。

メモショート ID 機能 (Grow and Scale パッケージ) が有効になっている場合、ショート ID 列は会話レポートとトランスクリプトレポートにも表示されます。期間の値は、すべての Conversations レポートで HH:MM:SS 形式を使用します。

受信トレイ (会話) の文字起こし [#inbox-conversation-transcript-available-metrics]

会話のトランスクリプトを選択すると、追加のオプションを使用できます。

内部メモを含める: トランスクリプトにプライベートエージェントのメモを含める
日付: アクティブまたは作成日でフィルタリング
カスタムの日付範囲を設定する (最大 31 日、最小 1 日)
オプションで特定のエージェントでフィルタリングする

日付フィルターとして アクティブ が選択されている場合、選択した期間に交換されたメッセージのみが含まれます。選択した期間外の完全な会話履歴は含まれません。

キュー [#queues-fields-available-metrics]

各行は、レポート期間の集計メトリックを含む 1 つのキューを表します。

フィールド	説明
アカウント ID	アカウントの一意の ID。
アカウント名	選択したアカウントの名前。
キュー ID	キューの一意の ID。
キュー名	キューの名前。
割り当てられたエージェントの数	キューに現在割り当てられているエージェントの数。
割り当てられたエージェント	キューに現在割り当てられているエージェントのリスト。
割り当てられたルートの数	キューに接続されているルートの数。
割り当てられたルート	キューに現在割り当てられているルートのリスト。
作成日	キューが作成された日時。
自動割り当て	このキューで自動割り当てが有効になっているかどうかを示します。
古い会話	このキュー内の、レポート期間より前に作成されたが、レポート期間中にアクティブになった会話の数。
新しい会話	レポート期間内に作成されたこのキュー内の会話の数。
閉じた会話	レポート期間中にクローズされたこのキュー内の会話の数。エージェント、ワークフロー、または待機戦略によるクローズが含まれます。
エージェントによるクローズ	エージェントによってクローズされた会話の数。
ワークフローによって閉じられる	ワークフローによって閉じられた会話の数。
待機戦略によるクローズ	待機戦略によってクローズされた会話の数。
未解決の会話	レポート期間中にアクティブで終了していない会話の数。
初回応答時間の中央値	選択した期間にアクティブになったこのキューからのすべての会話の最初の応答時間の中央値。
解決時間の中央値	キュー内のすべての会話の解決時間の中央値。
センチメントの中央値	選択した期間中のキュー内のすべての会話のセンチメントの中央値。
待機時間の中央値	会話の作成からエージェントが最初のメッセージを送信するまでの時間の中央値。
プライベートメッセージ (メモ) の中央値	キュー内の会話に投稿されたメモの中央値。
パブリックメッセージの中央値	会話で送信された公開メッセージの中央値 (顧客またはエージェント別)。
パブリックメッセージの中央値 (受信)	会話で顧客が送信したメッセージの中央値。
パブリックメッセージの中央値 (送信)	会話でエージェントが送信したメッセージの中央値。
初回応答時間のSLA違反	最初の応答時間 SLA に違反した会話の数。
次の応答時間の SLA 違反	次の応答時間 SLA に違反した会話の数。
合計解決時間違反	合計解決時間 SLA に違反した会話の数。

調査 [#surveys-fields-available-metrics]

各行は 1 つのアンケート送信を表します。

フィールド	説明
アカウント ID	アカウントの一意の ID。
アカウント名	選択したアカウントの名前。
会話 ID	会話の一意の ID。
顧客名	アンケートを送信した顧客の名前 (顧客プロファイルに追加されている場合)。
お客様へのお問い合わせ	顧客がアンケートを送信するために使用する連絡先。
チャネル	アンケートが送信されたチャネル。
エージェント	アンケートが送信されたときに会話を処理するエージェント。
調査	調査の名前。
スコア	アンケート送信時に顧客が残したスコア。
コメント	スコアに加えて、顧客が投稿したコメント(オプション)。
調査日	アンケートが送信された日時。最初の回答が記録されます。

チャンネル [#channels-fields-available-metrics]

各行は、レポート期間の集計指標を含む 1 つのチャネルを表します。

フィールド	説明
アカウント ID	アカウントの一意の ID。
アカウント名	選択したアカウントの名前。
チャネル名	このレポートの生成に使用されるチャネルの名前。
送信済みメッセージ	選択した期間内に送信されたメッセージの数。
受信したメッセージ	選択した期間内に受信したメッセージの数。
古い会話	レポート期間の前に作成された選択したチャネルからの会話の数。
新しい会話	レポート期間中に作成された選択したチャネルからの会話の数。
閉じた会話	レポート期間中に閉じられた選択したチャネルからの会話の数。
エージェントによるクローズ	レポート期間中にエージェントによってクローズされた選択したチャネルからの会話の数。
ワークフローによって閉じられる	レポート期間中にワークフローによって閉じられた選択したチャネルからの会話の数。
待機戦略によるクローズ	レポート期間中に待機戦略によってクローズされた選択したチャネルからの会話の数。
未解決の会話	選択した期間に閉じられなかった、選択したチャネル内のアクティブな会話の数。
最初の応答時間	レポート期間中に選択したチャネルからのすべての会話の最初の応答時間の中央値。
センチメント	レポート期間中に選択したチャネルから閉じられたすべての会話のセンチメントの中央値。
割り当てられた通話	選択した期間にすべてのエージェントに割り当てられた通話の合計数。通話対応チャネルのみ。
受け入れられた通話	選択した期間にエージェントが受け入れた通話の合計数。通話対応チャネルのみ。
合計通話時間	選択した期間のすべての通話の合計期間。通話対応チャネルのみ。
未応答の通話	エージェントに割り当てられているが応答されなかった通話の合計数。通話対応チャネルのみ。
拒否された通話	選択した期間にエージェントによって拒否された通話の合計数。通話対応チャネルのみ。
待ち時間	ユーザーがエージェントの応答を待機する時間の中央値 (通話開始からエージェントが受け入れるまで)。通話対応チャネルのみ。
転送された通話	選択した期間に転送されたコールの数。通話対応チャネルのみ。
期限切れの通話	タイムアウトにより切断されたコールの数。通話対応チャネルのみ。
放棄された通話	エージェントに接続する前に顧客が放棄した通話の数。通話対応チャネルのみ。
ドロップされた通話	技術的な問題により切断された通話の数。通話対応チャネルのみ。

タグ [#tags-fields-available-metrics]

各行は、レポート期間の集計指標を含む 1 つのタグを表します。

フィールド	説明
アカウント ID	アカウントの一意の ID。
アカウント名	選択したアカウントの名前。
タグ ID	タグの一意の ID。
タグ名	このタグ用に作成された名前。
作成日	タグが作成された日時。
最終更新日	タグが最後に更新された日時。
閉じた会話	選択した期間内に閉じられた、このタグを含む会話の数。
待ち時間	顧客が最初のメッセージを送信してからエージェントが返信するまでの経過時間。
解決時間	選択した期間内にこのタグを含むすべての会話の解決時間の中央値。

エージェント [#agents-fields-available-metrics]

エージェントレポートは、エージェントごとに 3 つのデータセットを結合します。レポートには、レポートの作成時に選択したデータのみが含まれます。

一般情報(エージェントごとに1行):

フィールド	説明
アカウント ID	アカウントの一意の ID。
アカウント名	選択したアカウントの名前。
エージェントID	エージェントの一意の ID。
エージェント名	エージェントの名前。
割り当てられたキューの数	このエージェントに割り当てられているキューの数。
割り当てられたキュー	このエージェントに割り当てられているキューのリスト。
定員	このエージェントに設定されたチャネルカテゴリごとの容量。

使用率は、エージェントがログイン中に時間をどのように使用しているかを示します。列は、アカウントに設定されたカスタムステータスに基づいて調整されます。

フィールド	説明
ログイン時間	選択した期間中にエージェントがログインに費やした時間。
利用可能時間	ステータスの [使用可能] グループで費やされた時間。
利用可能	[使用可能] ステータスで費やされた時間。
アイドル	アイドル状態に費やされた時間。
容量不足	[容量不足] ステータスで費やされた時間。
アウェイタイム	ステータスの [退席中] グループで費やした時間。
アウェイ	退席中ステータスで費やした時間。
カスタムアウェイステータス	各カスタム Away ステータスで費やした時間。
忙しい時間帯	状態の [ビジー] グループで費やされた時間。
ビジー	[ビジー] ステータスで費やされた時間。
フルキャパシティ	フルキャパシティステータスで費やされた時間。
通話中	通話中ステータスで費やした時間。
リンギング	呼び出し状況で費やされた時間。
事後処理	事後処理ステータスに費やされた時間。
カスタムビジーステータス	各カスタム [ビジー] ステータスで費やされた時間。
従事時間	顧客とのエンゲージメントと見なされるステータスで費やされた時間 (キャパシティ不足、フルキャパシティ、呼び出し音、通話中、事後処理)。
エンゲージメント率	ログイン時間中のエンゲージメント時間の割合。

パフォーマンス エージェントごとのパフォーマンス指標:

フィールド	説明
閉じた会話	選択した期間にエージェントがクローズした会話の数。
他のエージェントに割り当てられたConversations	このエージェントが他のエージェントに割り当てた会話の数。
他のエージェントから割り当てられたConversations	このエージェントに割り当てられた他のエージェントの会話の数。
最初の応答時間	このエージェントが選択した期間に送信したすべての会話の最初の応答時間の中央値。
処理時間	会話がエージェントに割り当てられてから最後に会話を閉じるまでの時間の中央値。
センチメント	選択した期間にこのエージェントによって処理されたすべての会話のセンチメント値の中央値。
ログイン時間あたりの閉じた会話数	ログイン時間あたりに閉じられた会話の数。
プライベートメッセージ(メモ)	このエージェントが投稿したプライベートメッセージ(メモ)の数。
パブリックメッセージ(アウトバウンド)	このエージェントによって送信されたパブリック送信メッセージの数。
会話ごとのプライベートメッセージ	プライベートメッセージ (メモ) の数を、このエージェントによって処理された会話の合計で割った値。
会話ごとの公開メッセージ	公開メッセージの数を、このエージェントによって処理された会話の合計で割った値。
割り当てられた通話	このエージェントに割り当てられたコールの数。
受け入れられた通話	このエージェントが受け入れたコールの数。
通話時間	このエージェントが応答した通話時間の中央値。
未応答の通話	このエージェントが応答しなかったコールの数。
拒否された通話	選択した期間にこのエージェントによって拒否されたコールの数。
転送された通話	このエージェントが別のエージェントに転送したコールの数。
待ち時間	顧客がエージェントがコールに出るのを待った時間。
期限切れの通話	待機戦略のタイムアウトによりドロップされたコールの数。
放棄された通話	エージェントに接続する前に顧客が放棄した通話の数。
ドロップされた通話	技術的な問題により切断された通話の数。

エージェントのステータスログ [#agent-status-logs-fields-available-metrics]

各行は、1 つのエージェントの 1 つのステータス期間を表します。

フィールド	説明
アカウント ID	アカウントの一意の ID。
アカウント名	選択したアカウントの名前。
エージェントID	エージェントの一意の ID。
エージェント名	エージェントのフルネーム。
ステータス ID	ステータスの一意の ID。
ステータス	ステータス ID に関連するエージェントステータスの名前 (受信トレイ全体に反映されます)。
Start time (開始時間)	エージェントがステータスを指定されたステータスに変更したときのタイムスタンプ。
終了時刻	エージェントがステータスを別のものに変更したとき、または自動的に変更されたときのタイムスタンプ。
期間	エージェントが特定のステータスで費やした期間。

使用可能なフィルター

メトリック・タイプ	使用可能なフィルター
会話	ステータス (オープン、待機中、解決済み、クローズ)、アカウント、タグ、キュー、フォーム、フォームフィールド、SLA 違反タイプ、SLA 違反者
会話の記録	エージェント
キュー	アカウント
アンケート	アカウント
チャンネル	アカウント
タグ	アカウント
エージェント	アカウント
エージェントのステータスログ	エージェント

受信トレイ (Conversations) レポートを作成する

Web インターフェイスで、Analyze > レポート に移動します。
Customer Engagement で、受信トレイレポート を選択し、レポートの作成 を選択します。
メトリック セクションで、含めるレポートタイプを選択します: Conversations、Conversation transcript、Queues、Surveys、Channels、Tags、Agents、エージェントのステータスログ。
[チャネルとサービス] セクションでは、既定ですべてのチャネルが選択されています。関連性のないものはすべて選択解除します。
期間とスケジュールセクションで、次の操作を行います。
- 1 回限りのレポートまたは定期的なレポートのいずれかを選択します。
- 日付範囲を選択します。エクスポートごとに最大 31 日。
フィルター セクションで、必要に応じて会話の状態と追加のフィルターを適用します。
[オプション] セクションで、次の操作を行います。
- ファイル形式: .xlsxまたは.csvを選択します。
- 直接リンク: レポートへの共有可能なリンクを生成するかどうかを選択します。リンクを知っている人なら誰でもレポートをダウンロードできます。このリンクは、レポートのステータスが [期限切れ] に変わるまで有効です。
- 外部サーバー: 生成後にレポートを自動的にアップロードするサーバー構成を選択します。データエクスポートの設定を参照してください。
- 受信者: レポートの送信先の電子メールアドレスを入力します。
Create report (レポートの作成) を選択します。

重要直接リンク オプションは既定では有効になっておらず、要求に応じてのみ使用できます。サポートに連絡して有効にしてください。

レポートの生成はバックグラウンドで実行されます。レポートの準備ができると、電子メール配信を構成した場合、受信者は電子メールでファイルを受信します。

レポートリストでレポートを見つけます。準備完了レポートには、ダウンロードボタンが表示されます。3つのドットメニューから実行できる操作、ステータス定義、レポートが失敗または期限切れになった場合の対処方法については、[レポートの管理]を参照してください。

メモ会話レポートにアクセスできない場合は、Analytics for Inbox ロールがあることを確認します。アクセスの問題が解決しない場合は、アカウントマネージャーにお問い合わせください。レポートに予想よりも多くのデータが含まれている場合は、会話ステータスまたは追加のフィルターを適用します。フィルターを使用しない場合、レポートはすべてのアカウント、エージェント、およびチャネルを対象としています。31 日を超えるデータが必要な場合は、月に 1 回のエクスポートを作成します。データの保持期間は 6 か月ですが、各エクスポートの上限は 31 日間です。失敗、停止、または期限切れのレポートについては、レポートの管理を参照してください。

関連ページ

受信トレイのレポート
エージェントのパフォーマンス、キューの指標、会話の結果に関するコンタクトセンターのレポート。