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トピックと成功評価は、ヨーロッパ(EU1)、ヨーロッパ(EU2)、ドイツ(FR4)、カタール、スウェーデン、アラブ首長国連邦、米国のデータセンターでのみ使用できます。

インサイト を使用すると、パフォーマンスを分析し、ジャーニー、チャットボット、AI エージェント、ヒューマンエージェント全体で検出された問題を表示できます。

AI 主導の推奨事項を取得して修正し、会話トピックのパフォーマンスを追跡します。

インサイトには、次の 3 種類の情報が表示されます。

合計インタラクション数と成功率 - 顧客とのインタラクションの数と成功率
主な推奨事項 - 検出された問題と推奨される修正
トピックのパフォーマンス - パフォーマンス指標を使用したインタラクショントピック

分析情報フィルター

これらは、Insights と Supporting metrics の両方のグローバルフィルターです。ページ上部のフィルターを使用して、次の方法でデータを絞り込みます。

期間
旅
チャットボット
バージョン (フローの複数のバージョンが存在する場合)
差し出し人

各ドロップダウンメニューでは、特定のジャーニー、チャットボット、または送信者を検索できます。

合計インタラクションと成功率

このセクションには、顧客とのやり取りの合計数と、適用されたフィルターに基づく全体的な成功率が表示されます。

合計インタラクション数

インタラクションの合計は、Automation Studio と Inbox にわたるすべてのインタラクションを対象としています。

インタラクションは、最初から最後までの1人の顧客のパスです。1 回のインタラクションで、ジャーニー、チャットボット、会話にまたがる複数のチャネルとハンドオフにまたがることができます。

このメトリクスには、会話型 (ボットまたは人間のエージェントとのメッセージ交換) と非会話型 (自動フロー) の両方のインタラクションが含まれます。

インタラクションの例: 顧客が配送ステータスを確認する

顧客がパッケージを注文し、いつ到着するかを知りたがっています。

インタラクションが開始されます。 顧客は、ジャーニーから「注文 #4821 が発送されました」というSMSを受け取ります。ステータスを確認するには、TRACKに返信してください。顧客が TRACK と返信すると、プラットフォームがインタラクションを作成します。
インタラクションは製品間で移動します。 ジャーニーでは、顧客を追跡情報を提供する WhatsApp チャットボットに転送されます。顧客が配信のスケジュールを変更するように要求すると、チャットボットは受信トレイの人間のエージェントに転送します。同じインタラクション ID が、ジャーニー、チャットボット、受信トレイを通じて顧客を追跡します。
インタラクションは終了します。 エージェントは配信を再スケジュールし、会話を閉じます。

成功率

成功率は、適用されたフィルターに基づくすべてのインタラクションと比較した、正常に解決されたインタラクションの割合です。

成功率の計算方法

成功率は、インタラクションが会話か 非会話 かに応じて 2 つの方法で評価されます。

会話型インタラクション: 会話型インタラクションとは、少なくとも 1 つのインバウンドメッセージが交換されたインタラクションです。成功は、結果によって駆動される、交換されたすべてのメッセージの文字起こしに基づいて評価されます。これは、顧客からの問い合わせがインタラクション内で対処され、解決されたかどうかを意味します。成功の評価は、トランスクリプト全体が分析される AI テクノロジーによって決定されます。成功は、アウトプットではなく、顧客にとっての結果によってもたらされます。
非会話型インタラクション: 非会話型インタラクションとは、受信メッセージが交換されていないインタラクションです。成功は、その目的を検出するための対話設定全体の AI 主導の分析に基づいて評価されます。成功は、検出された目的が達成されたとき (顧客がインタラクション中に意図したアクションを完了したとき) に決定されます。

主な推奨事項

上位の推奨事項 セクションには、影響 (特定の問題がこれまでに影響を与えたジャーニーの数) 順に並べられた上位 10 の推奨事項が一覧表示されます。ジャーニーまたはチャットボットでフィルターを適用すると、そのジャーニーまたはチャットボットの特定の推奨事項のみが表示されます。

トピックのパフォーマンス

トピックのパフォーマンスセクションでは、インタラクショントピックとそのパフォーマンス指標の概要について説明します。

データは、次の 2 つのタブで表示できます。

最も一般的なトピック
パフォーマンスの低いトピック

各タブには、トピックのパフォーマンスをより詳細に分析するのに役立つ属性を含むテーブルが含まれています。

すべてのトピックを表示 を選択して すべてのトピックのパフォーマンス ページを開き、顧客との会話で検出されたすべてのトピックを調べ、そのパフォーマンスを確認し、自動化エージェントと人間のエージェントによってどのように処理されるかを確認できます。

トピック属性の詳細については、以下の表を参照してください。

備考Non-conversational interactions do not have assigned topics because no messages are exchanged.

トピックの検出方法

トピックは、やり取り中に顧客によって提起された主題または問題です。1 つのインタラクションには複数のトピックが含まれる場合があります。

交換されたすべてのメッセージの文字起こしを分析するAI技術を使用してトピックを検出します。AI は、顧客が提起した主題や問題、およびそれらがインタラクション内で対処および解決されたかどうかを特定します。

トピック属性

トピックテーブルには、次の属性が含まれています。

属性	形容
トピック	対話中に顧客によって提起された件名または問題。1 つのインタラクションには複数のトピックが含まれる場合があります。各トピックは、顧客の問題が解決された場合は成功とマークされ、解決されない場合は失敗とマークされます。トピックを選択して、そのパフォーマンス・メトリックをドリルダウンし、そのトピックを含む対話例を表示します。
成功率	このトピックが表示されたときに正常に解決された回数の割合。
相互作用	このトピックが検出されたインタラクションの合計数。
インタラクション全体に占める割合	すべてのインタラクションのうち、このトピックを含むインタラクションの割合。
封じ込め率	このトピックが表示されたときに自動化によって処理された回数の割合。
人間のエージェントに転送	このトピックが表示されたときに人間のエージェントに転送された回数の割合。
平均出荷準備時間	トピックの開始から解決までの平均時間。
修能スコア	このトピックが特定されたインタラクションからの肯定的なアンケート回答の割合。
センチメントスコア	このトピックが特定された肯定的な感情とのやり取りの割合。センチメントスコアは、顧客メッセージの分析に基づいています。
パフォーマンス	成功率、封じ込め、処理時間、満足度に基づく全体的なパフォーマンススコア。

データの更新と可用性

トピックの検出とインタラクションへの割り当て、成功評価、インタラクションの問題とレコメンデーションの検出は、世界中で同じ UTC 時間に 24 時間ごと更新されます。

新しいジャーニーまたはチャットボットを開始すると、データセットに異常の統計的評価に十分なデータが入力されると、レコメンデーションが表示され始めます。

つまり、最初の推奨事項は開始から数日後に表示され始める可能性があります。

概要サポートメトリック