サポートメトリック
早期アクセスサポート指標は、ジャーニー、チャットボット、自動化、ヒューマンタッチポイントにわたるインタラクションの成果、エンゲージメント、チャネルパフォーマンスを深く掘り下げることで、インサイトを補完します。
プロアクティブなマーケティングコミュニケーションから、AIエージェントやチャットボットが処理する顧客応答、人間のエージェントへの引き継ぎまで、インタラクションフロー全体をAnalyzeします。コンバージョンを評価し、影響を測定し、構成した自動化で達成された結果を評価します。
サポート指標は、ジャーニー、チャットボット、受信トレイからのデータを組み合わせて、顧客とのやり取りを包括的に把握します。
フィルター
これらのフィルターは、Insights ビュー全体と [サポート指標] ビュー全体に適用されます。
次のフィルターを使用して、データを絞り込みます。
- 日付範囲
- 自動化バージョン ID
- 自動化 ID
- バージョン ID
- 差し出し人
インタラクションパフォーマンス
インタラクションとは、ジャーニー、チャットボット、会話にまたがる、最初から最後までの 1 人の顧客のパスです。自動化エージェントとヒューマンエージェント全体の対話結果を確認します。
インタラクションのパフォーマンスには、次の 3 つのタブがあります。
- 合計
- 含ま れる
- エスカレート
合計
[合計] タブで、次のメトリックを分析します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 総インタラクション数 | 会話型 (ボットまたは人間のエージェントとのメッセージ交換) と非会話型 (自動フロー) の両方を含む、自動化と受信トレイにわたるすべての対話。 |
| 成功したインタラクション | 顧客の問い合わせが解決された、または検出された目的が達成されたインタラクション。 |
| 結果はまちまち | 顧客からの問い合わせが解決され、解決されなかったやり取り。 |
| 失敗したやり取り | 顧客の問い合わせが解決されなかったり、検出された目的が達成されなかったやり取り。 |
含ま れる
[包含] タブで、次のメトリックを分析します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 封じ込められたインタラクション | 自動化によって処理されるインタラクション (ジャーニー、チャットボット、AI エージェント)。 |
| 成功したインタラクション | 顧客の問い合わせが解決された、または検出された目的が達成されたインタラクション。 |
| 封じ込められた結果はまちまち | 顧客からの問い合わせが解決され、解決されなかったやり取り。 |
| 失敗したインタラクションを封じ込めた | 顧客の問い合わせが解決されなかったり、検出された目的が達成されなかったやり取り。 |
エスカレート
[エスカレーション済み] タブで、次のメトリックを分析します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 人間のエージェントとのやり取りにエスカレーション | 人間のエージェントが顧客の処理に関与したインタラクション。 |
| 成功したインタラクションをエスカレーション | 顧客の問い合わせが解決された、または検出された目的が達成されたインタラクション。 |
| エスカレートしたさまざまな結果 | 顧客からの問い合わせが解決され、解決されなかったやり取り。 |
| 成功しなかったやり取りがエスカレーション | 顧客の問い合わせが解決されなかったり、検出された目的が達成されなかったやり取り。 |
インタラクションの健全性、時間、コスト
インタラクションの健全性、平均インタラクション期間、インタラクションあたりの推定コストを評価します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| インタラクションの健全性スコア | 結果、センチメント、解決率に基づく対話の全体的な正常性スコア。 |
| 平均インタラクション時間 | インタラクションの開始から終了までの平均時間。 |
オーディエンスとエンゲージメント
視聴者のリーチ、エンゲージメント、顧客満足度を表示して、摩擦と成長の機会を見つけます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| ユニークユーザー | インタラクションに参加したユニークユーザーの合計数。 |
| リピーター | 複数回操作したユーザー。 |
| エンゲージしていないユーザー | インタラクションを開始したが、それ以上関与しなかったユーザー。 |
| 熱心なユーザー | インタラクションに積極的に参加したユーザー。 |
| 修能 | アンケート回答に基づく顧客満足度スコア。 |
| 修能否定 | 否定的な顧客満足度の回答の割合。 |
| センチメントスコア(ポジティブ) | 肯定的な感情を持つインタラクションの割合。 |
| センチメントスコア(ネガティブ) | 否定的な感情を伴うインタラクションの割合。 |
| インタラクションごとの平均インバウンドメッセージ | インタラクションごとにエンドユーザーが送信したメッセージの平均数。 |
| インタラクションごとの平均アウトバウンドメッセージ | インタラクションごとにエンドユーザーに送信されるメッセージの平均数。 |
コンバージョンファネル
ユーザーがコンバージョン ステップをどのように移動し、どこで離脱するかを確認します。ステップは、ジャーニーの要素、チャットボットのダイアログ、または AI エージェントのツールから構成されます。
ファネルの動作
デフォルトでは、コンバージョン目標到達プロセスは空です。関連データを表示するには、ジャーニーまたはチャットボットから特定のステップを選択して、カスタムビューを作成および設定する必要があります。
コンバージョン ファネルの設定方法
- 単一のジャーニーまたはチャットボット(および該当する場合はバージョン)を選択します。
- 使用可能なステップは、そのジャーニーまたはチャットボットに自動的に制限されます。
- 次のオプションからファネルの 主要なステップ を選択します。
- ジャーニー要素 (ジャーニー設定で定義した名前を使用)
- チャットボットの手順:
- ダイアログの開始
- 終了ダイアログ
- チャットボット セッションの開始
- チャットボット セッションの終了
- **この構成をカスタム ビュー として保存します。
- 必要に応じて、複数の保存されたビューを作成および切り替えます。
アカウントごとのデフォルトのビューを設定して、コンバージョン目標到達プロセスを開くと自動的に読み込まれるようにすることができます。
コンバージョン ファネルには、グローバル フィルターは反映されません。特定のジャーニーまたはチャットボットのデータを表示するには、ビューセレクターに移動し、適切な保存済みビューを選択します。ジャーニー A のビューが作成されているが、ジャーニー B を表示している場合、システムには「フィルター選択のデータがありません」と表示されます。
チャネルの健全性
チャネルごとのメッセージのパフォーマンスを確認します。チャネルの健全性には、インタラクション全体で送信されたすべてのメッセージが含まれ、ページ上部で選択したフィルターに従ってフィルタリングされます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| チャネル名 | チャネルの名前。 |
| 送信総数 | チャネルごとに送信されたメッセージの合計数。 |
| 配信済み | メッセージが受信者に正常に配信されました。 |
| 配達率 | 配信された送信済みメッセージの割合。 |
| 拒否 | ポリシー、設定、またはアカウントの問題により、NTT CPaaS またはオペレーターによって拒否されたメッセージ。 |
| 期限切れ | 有効期間 (デフォルトは 48 時間) 内に配信されなかったメッセージ。 |
| 配信不能 | 受信者に配信できなかったメッセージ。 |
データのドリルイン
事前定義されたダッシュボードのドリルダウン機能を使用すると、インタラクションデータをより詳細に探索できます。各結果カード番号を選択することで、最初のセクション (インタラクションのパフォーマンス) からインタラクション結果にドリルダウンできます。
特定の指標またはカテゴリを選択することで、インタラクションの例にアクセスし、パフォーマンスを分析し、トピック、センチメント、結果が全体的な結果にどのように影響するかをより深く理解できます。これは、改善の機会を特定し、顧客とのやり取りがどの程度効果的に処理されているかを評価するのに役立ちます。
定義済みのダッシュボード
次のオプションを選択することで、定義済みダッシュボードにドリルダウンできます。
成功したインタラクション
成功したインタラクションの例を見て、実際にどのような成功がどのようなものかを確認してください。このドリルダウンには、成功した会話と非会話型インタラクションの例と、それらのインタラクション内で処理されたトピックが表示されます。
データに会話型インタラクションタイプと非会話型インタラクションタイプの両方が含まれている場合、例はナビゲーションを容易にするために2つのタブに整理されます。
まちまちの結果
結果がまちまち は、一部の顧客からの問い合わせが解決され、他の問い合わせが解決されなかったやり取りに適用されます。部分的に成功した会話と非会話の対話の例を表示します。
失敗したインタラクション
失敗したインタラクションのドリルダウンには、検出された問題、影響を受けるインタラクションの割合に基づく影響、インタラクションの例、パフォーマンスの低いトピックが表示されます。これにより、何が問題だったのかを特定し、影響に基づいて改善に優先順位を付けることができます。
修能
CSAT ドリルダウンには次のものが含まれます。
- インタラクション応答の総数
- 受け取ったすべての回答からの肯定的および否定的な回答の割合
- CSAT回答との相互作用の例
センチメントスコア
センチメント スコア ドリルダウンには次のものが含まれます。
- 検出されたセンチメントとのインタラクション数
- 肯定的および否定的の感情の割合
- ポジティブまたはネガティブな感情を伴う相互作用の例
トピックの詳細
特定のトピックを選択すると、次のような詳細情報を表示できます。
- トピックに関連するインタラクションの数
- 成功率:トピックが正常に処理され、顧客のリクエストが解決された頻度を示します
- 人間のエージェントなしで完全に処理された対話の割合
- トピックに関連するインタラクションの平均センチメント
- CSATの平均スコア
- インタラクション内のトピックを処理するのに必要な平均時間
また、次のリンクを含むインタラクションの例を確認することもできます。
- 顧客 顧客プロファイルのプロファイル (利用可能な場合)
- インタラクションの文字起こし
- 分析サマリーは、AIが生成したインタラクションの結果と顧客リクエストのサマリーです
各インタラクションをドリルダウンして インタラクションの詳細 を表示し、トランスクリプト (会話型インタラクションの種類の場合) を表示したり、ログを表示したりできます。