ベストプラクティス
イベントをビジネスに役立てる方法
ユーザーアクション (イベント) を追跡する際、関連性の高いメッセージングと高度にパーソナライズされたコミュニケーション、の成果に大きな差を生むポイントがいくつかあります。ここではそれらについて説明します。
顧客とコミュニケーションを図るアイデアを実行に移す前に、顧客とのコミュニケーションを一段高いレベルに引き上げる上で、どのイベントをキャプチャすべきかを明確にすることが重要です。モバイルアプリやウェブサイト上のユーザー行動を、お客様の商品と顧客の間で有意義なインタラクションに結び付けるストーリーとして捉え、その中からカスタマージャーニーの重要なポイントとなるインタラクションだけを選択するようにします。イベントを過剰に多くすると、コミュニケーションが混乱してしまう恐れがあります。
カスタマージャーニーの主なイベント
新規顧客を獲得したり、既存の顧客との関係を深めたりするプロセスは、難しい局面に遭遇することもありますが、多くの場合、有益な結果をもたらします。もしお客様が顧客に正しい方法で接し、その対応に顧客が満足すれば、その顧客はお客様のことを他の人にも良く言うでしょう。イベントがこのことにどう関係しているのか？
ではここで顧客のアクティブ化シナリオを使って、イベントの役割について説明します。ライドシェアリングアプリの新規ユーザーがたった今、最初の配車を注文したとします。この行動で、このユーザーはアクティブ化されます。この場合のユーザーアクションは、どのようなシーケンスを辿るでしょうか?アプリを開き、クレジットカードを自分のアカウントに連携し、個人情報を入力し、注文を確定し、ライドシェアを利用した後にドライバーを評価します。
顧客とのコミュニケーションのトリガーとなるイベントを選択するときは、最も重要なイベントと、その特定のキャンペーンに関連する目標に焦点を当てます。シーケンス内のすべてのイベントを使用する必要はありません。たとえば、顧客が登録後すぐにアクティブ化されるようにするには、登録 イベントを使用してサービスを思い出させることができます: イベントによって、配車を注文するように促すウェルカム メッセージがトリガーされます。
イベントによるエンゲージメントの促進
お客様が自社のビジネスが達成しようとしている測定可能な目標は、イベントベースのコミュニケーションのためのもう一つの優れたガイドとして役立ちます。リテンションの向上が目標であれば、ユーザーを満足させるために作り出せるすべての瞬間について考える必要があります。あるいは、ウィンバックキャンペーンに力を入れているのかもしれません。これらのキャンペーンは、ユーザーが示す関心事や行動に基づいているでしょうか？それとも顧客がジャーニーの途中であきらめることがある重要なポイントで、彼らを引き留める効果を発揮できているでしょうか?
顧客エンゲージメントを促進するためにどのようなユーザーの行動が重要であるかわからない場合は、いくつかのテストキャンペーンを作成し、その中で様々なイベントを試み、その結果からより良いアイデアを得るようにするのも有効な対策となります。下の画像で、この取り組みをどこから始めればよいかを分かりやすく概説しています。その後、関連イベントを幅広く盛り込んだ業界別のテーブルで、より具体的な内容に踏み込んでいきます。
イベントトラッキングの背後にあるロジック
現在のところ、Infobip Momentsは既知のユーザー(アプリにログインして識別子を持っているユーザー)のイベントを追跡します。匿名の人(たとえば、ブログを読むためにWebサイトにアクセスする人)には対応していませんが、Web SDKでは、匿名の人がログインして「既知の」ユーザーになった場合に備えて、過去24時間のイベントアクティビティを保存します。このようなイベントは、エンゲージメントキャンペーンのトリガーにもなることに注意してください。
イベントに名前を付ける方法
登録ユーザーとのコミュニケーションに使用するイベントが決まったら、そのイベントに付ける名前を考えます。イベント名は、イベント自体と同じくらい重要です。
イベントには名前とイベント ID があります。名前はInfobip Webインターフェイスで使用され、任意の言語で記述できますが、イベントIDは開発者が追跡を実装するのに役立ちます。
名前はシンプルなものにし、同じ命名ルールを常に適用することをお勧めします：もしイベント名に現在形の動詞と名詞を使用することにしたら、このルールをコミュニケーションに使用する各イベントの名前に適用するようにします。例えば、「Play Song (曲を再生)」または「Song Played (再生した曲)」のどちらかをイベント名として選ぶ場合、Momentsを使って顧客とのコミュニケーションを作成するお客様の社内のメンバーにとって、どちらがより論理的な選択になるかを常に考えるようにします。
どのイベントプロパティを追跡するべきか?
イベントプロパティは、イベントに関する追加情報です。例えば、「Play Song (曲を再生)」イベントを使うシナリオを持っている音楽ストリーミング 会社ならば、songName (曲名)」、「artist (アーティスト)」、「genre (ジャンル)」や「length (楽曲の長さ)」などがイベントプロパティとして考えられます。
イベントプロパティは、小文字 (または任意の数字) で始まる必要があります。
この追加情報は、イベントそのものよりもさらに重要な意味を持つ場合があります。これは特に、特定の金額を基にエンゲージメントキャンペーンを開始したい場合に当てはまります。例えば、顧客に追加の特典を提供するため、購入金額が1000 米ドル (USD) のイベントプロパティを作成したとします。その金額が、コミュニケーションを構築する上で中核となるイベントプロパティとなります。
繰り返しになりますが、キャンペーンに不可欠なイベントプロパティを選択することが重要です。そのためには、エンゲージメントを促進するためのキャンペーン、セグメント化やアナリティクスに本当に必要なものは何かをよく考える必要があります。
また、ユーザーについて記述する パーソンプロパティ (属性) もありますが、これをイベントプロパティと混同しないようにしなければいけません。
開発者向けのタスク
イベント、イベントプロパティ、または人物プロパティの作成に加えて、ユースケースに最も適した統合方法を検討する必要があります。そのため、開発者がイベントを効率的に追跡し、ユーザープロパティを更新できるように、開発者向けのタスクの作成に役立つ table (opens in a new tab) を作成しました。
様々な業界別のイベント
開発者に役立つ前のセクションのテンプレートに加えて、このドキュメントの最後にある図表も、イベント構想の出発点となるヒントが得られるはずです。 これらの図表は、お客様のビジネスにおいて最初に追跡したいイベントを把握するための参考になるように設計されています。ここで提案している内容を基にブレインストーミングを行い、独自のイベントを考案する際にご活用ください。
結局のところ、自社のビジネスや顧客について最もよく知っているのはお客様自身ですので、その知識が、独自のイベントベースのコミュニケーションを構築する際に、最も重要な指針となるべきです。
以下に提案するイベントから開始する場合は、次のガイドラインに沿って行うことをお勧めします：
- Web インターフェイスの People の Events ページで、使用する予定のイベントと同様に、イベントとイベントのプロパティを作成します。
- この シート (opens in a new tab) を開発者に渡します。
Eコマースイベントテーブル
| イベント名 | イベントのプロパティ | これを使って何ができるか | 備考 |
| 登録 | なし | 人々を歓迎していると感じさせる雰囲気を演出します。登録日を必要とするコミュニケーションフローを作成し、新規登録ユーザーに他のキャンペーンを送信しないようにします。 | 登録日を設定するようにカスタム属性を更新します |
| ログイン | なし | 非アクティブなユーザーに再びエンゲージします。 | |
| カートに追加 | itemName (品目名)、itemPrice (品目価格)、itemCategory (品目カテゴリ)、fromPage (元のページ) | 購入を完了する人の割合を増やします。 | 放置カートのユースケースに基づいて カスタム属性 を更新します。 |
| チェックアウトの開始 | totalPrice (合計金額)、discount (割引)、itemsAmount (品目金額) | 購入を完了する人の割合を増やします。 | |
| 購入の完了 | revenue (収益)、totalPrice (合計金額)、preDiscount (割引前)、discount (割引)、itemsAmount (品目金額) | 購入を完了した人の割合を増やします。ヒント： チェックアウトプロセスを完了するためにいくつかのステップがまだ残っている場合は、これらのステップも含める必要があります。 | カート (リスト型のカスタム属性) を空にします。そうしないと、放置カート向けの次のコミュケーションが正しく機能しません。 |
| カートから削除 | itemName (品目名)、itemPrice (品目価格)、itemCategory (品目のカテゴリ) | 購入を完了した人の割合を増やします。 | カート (リスト型のカスタム属性) を更新します。それ以外の場合、放置カートに関するメッセージには、削除された品目が引き続き含まれます。 |
| カテゴリの表示 | categoryName (カテゴリ名) | 関心ベースのメッセージを送信して、特定のカテゴリでの購入を増やします。 | |
| ウィッシュリストに追加 | itemName (品目名)、itemPrice (品目価格)、itemCategory (品目カテゴリ)、itemURL (品目URL)、itemImageURL (品目画像URL) | ウィッシュリストに含めている品目についてユーザーにリマインドします - ウィッシュリストのことを忘れてしまった人たちのコンバージョンを図ります。 | ウィッシュリスト (リスト型のカスタム属性) を更新して、ウィッシュリストに含まれている品目をメッセージに使用できるようにします。 |
| カテゴリ内のフィルターの適用 | フィルター | ||
| アイテムを表示 | itemName (品目名)、itemGender (品目性別)、itemPrice (品目価格)、itemCategory (品目カテゴリ)、itemURL (品目URL)、itemImageURL (品目画像URL) | 関心ベースのメッセージを送信して、特定の商品の購入を増やします。 | |
| 検索 | query (クエリ)、results (結果) (型： true/false) | クエリベースのメッセージの場合、購入を完了させるように促します： ユーザーが探していたものに関連するメッセージを送信します。 | |
| 購入時のエラー | errorMessage (エラーメッセージ) | エラー発生後の顧客にエンゲージします (カスタマーサポート)。温かいメッセージでネガティブな顧客体験を軽減します。 | |
| プロモーションを表示 | promoName (プロモ名) | 関心ベースのメッセージを送信します。特定のプロモーションで購入を増やします。 | |
| ソーシャルで共有 | itemName (品目名)、socialNetwork (ソーシャルネットワーク) | ||
| カートを表示 | なし | 放置カートのシナリオの場合、購入する人の割合を増やします。 | |
| 請求先情報の入力 | successful (成功) (true/false) | ||
| クーポンを入力 | accepted (受理) (true/false)、couponCode (クーポンコード)、couponDiscountPercent (クーポン割引率) | ||
| 商品レビュー | rating (格付け) | ||
| 注文のキャンセル | reason (理由) | キャンセルを確認するメッセージを送信します。 |
オンデマンド配信テーブル
| イベント名 | イベントのプロパティ | これを使って何ができるか | 備考 |
| 登録 | なし | 人々を歓迎していると感じさせる雰囲気を演出します。登録日を必要とするコミュニケーションフローを作成し、新規登録ユーザーに他のキャンペーンを送信しないようにします。 | |
| ログイン | なし | 非アクティブなユーザーに再びエンゲージします。 | |
| 検索 | query (クエリ), categoryFilter (カテゴリフィルター) | 放置された検索シナリオに使用 - 購入を完了する人の割合を増やします。 | |
| カテゴリの表示 | categoryName (カテゴリ名) | 放置されたカテゴリの状況に使用 - 特定の商品／サービスカテゴリで購入を完了する人の割合を増やします。 | |
| レストランを表示 | restaurantName (レストラン名)、restaurantId (レストランID)、restaurantLocation (レストランの所在地)、restaurantCategory (レストランのカテゴリ)、restaurantRating (レストランの格付け) | 放置されたレストランページのシナリオ - 注文を完了する人の割合を増やします。 | |
| レストランのクチコミの表示 | restaurantName (レストラン名)、restaurantId (レストランID)、restaurantLocation (レストランの所在地)、restaurantCategory (レストランのカテゴリ)、restaurantRating (レストランの格付け) | 放置されたレストランのレビューページ - 注文を完了する人の数を増やします。 | |
| アイテムを表示 | itemName (品目名)、itemPrice (品目価格)、restaurant (レストラン)、cuisine (料理) | ||
| カートに追加 | itemName (品目名)、itemPrice (品目価格)、restaurant (レストラン)、cuisine (料理)、orderId (注文ID) | 放置された注文 - 注文を完了する人の割合を増やします。 | 放置された注文の場合 - Order (注文) (リスト型のカスタム属性) を更新します。 |
| カートから削除 | itemName (品目名)、itemPrice (品目価格)、restaurant (レストラン)、cuisine (料理)、orderId (注文ID) | 放置された注文 - 注文を完了する人の割合を増やします。 | Order (注文) (リスト型のカスタム属性) をクリアします。そうしないと、次の放棄された注文に関するコミュニケーションが正しく機能しません。 |
| チェックアウトの開始 | orderId (注文ID) | ||
| クーポンを入力 | coupon (クーポン), overallDiscount (割引の概要) | ||
| 支払いの完了 | orderId (注文ID) | -注文を完了する人の割合を改善します。 - 非アクティブな購入者に再度エンゲージします。 - 30日以内に10回注文を完了するとボーナスを提供し、追加の購入を促します。 | |
| 注文の格付け | restaurantName (レストラン名)、restaurantId (レストランID)、rating (格付け) | 格付けデータを収集します。ユーザーからのレビューを多数表示することで、信頼を高めます。 |
商業銀行業務
| イベント名 | イベントのプロパティ | これを使って何ができるか | 備考 |
| 住宅ローンページの表示 | pageURL (ページURL)、 countryFrom (出身国)、 mortgageDetails (住宅ローンの詳細) | コミュニケーションを図っている顧客のコンバージョン率を高めます。 | 住宅ローンに関する話題に興味があることがわかっているため、その人たちに具体的な提案をすることができます。 |
| 住宅ローン申請書への記入 | 申請書関連パラメーター | カスタマージャーニーを改善し、更なるアクションについて説明します。 | ウェルカムシーケンスを送信します。 |
| 登録 | なし | カスタマージャーニーを改善し、更なるアクションについて説明します。 | ウェルカムシーケンスを送信します。 |
| ウェブへのログイン | なし | 日次のアクティブユーザー数／月次のアクティブユーザー数を増やします。 | このイベントは、長期間ログインしていない顧客に関連するアクティビティに使用します。 |
| モバイルアプリのインストール | device (デバイス) OSversion (OSバージョン) language (言語) | カスタマージャーニーを改善し、更なるアクションについて説明します。 | ウェルカムシーケンスとモバイルエクスペリエンスに関するガイドを送信します。 |
| モバイルアプリにログイン | location (位置情報) | 日次のアクティブユーザー数／月次のアクティブユーザー数を増やします。 | 長期間ログインしていない顧客に関連するアクティビティ、またはユーザーのオンボーディング用。 |
| ボーナスカテゴリの選択 | categoryName (カテゴリ名) | 顧客との継続的な有益なコミュニケーションを通じて、定着率を高めます。 | 選択したカテゴリに関する確認と、その他の特別オファーに関するガイドを送信します。 |
| 住宅ローンの承認 | mortgageAmount (住宅ローンの金額)、mortgageLength (住宅ローンの期間)、mortgageRate (住宅ローンの利率) | 顧客との継続的な有益なコミュニケーションにより、継続率を高めます。 | 通知を送信します。 |
| ローンの事前承認 | loanAmount (ローンの金額)、loanRate (ローンの利率)、loanTime (ローンの期間) | 確定顧客へのコンバージョン数を増やします。 | 通知を送信します。 |
| 毎月の定期的な支払い | なし | お礼のメールと他の商品／サービスに関する提案を送信します。 | |
| 支払期限超過 | paymentNumber (支払い番号) paymentAmount (支払い金額) dateOfPayment (支払い日付) | 決済コンバージョン数を増やします。 | 通知を送信します。 |
| 与信限度額の引上げ | oldAmount (これまでの金額) newAmount (新しい金額) | 信頼を示す行動を通じて、顧客のロイヤリティと継続率を高めます。 | 通知を送信します。 |
| 新しいクレジットカードの発行 | last4Digits (末尾の4桁) | 継続率を高めます。 | 通知を送信します。 |
| クレジットカードのブロック | last4Digits (末尾の4桁) | 継続率を高め、セキュリティを強化します。 | 通知を送信します。 |
| サポートチケットのクローズ | ticketId (チケットID) dateOfClosure (クローズ日) | サービス品質レベルを維持管理します。 | お客様のビジネスから何らかのサービスを受けた顧客へのNPS調査をトリガーします。 |
保険
| イベント名 | イベントのプロパティ | これを使って何ができるか | 備考 |
| 保険オファーを表示 | pageName (ページ名) offerId(オファーID) pageScore (ページスコア) | 潜在顧客とのコミュニケーションを通じてコンバージョン数を増やします。る。 | ある人が保険情報のページを複数回閲覧した場合、この人は、保険に加入する準備ができている潜在顧客だと見なします。 |
| ウェブサイト上でのフォーム記入 | fieldsFilled (フィールド記入) | カスタマージャーニーを改善し、更なるアクションについて説明します。 | フォームに入力 -> オンボーディングメッセージを送信します。 フォームを放置 -> ユーザーにフォームに戻って入力を続行するよう促すメッセージを送信します。 |
| 登録済み (アプリ内またはウェブ) | なし | カスタマージャーニーを改善し、更なるアクションについて説明します。 | |
| アプリのインストール | device (デバイス) | カスタマージャーニーを改善し、更なるアクションについて説明します。 | ウェルカムシーケンスを送信します。 |
| アプリ／ウェブへのログイン | なし | 日次のアクティブユーザー数／月次のアクティブユーザー数を増やします。 | しばらくログインしていなかった顧客や、オンボーディングが必要な顧客に関連するアクティビティの場合。 |
| 家族の一員を追加 | dateOfBirth (誕生日)、age (年齢)、gender (性別) | 継続率を高めます。 | 新規メンバー向けにパーソナライズされたオファーを送信します。 |
| 保険更新 | amountPaid (支払い金額)、insuranceType (保険の種類)、quantity (数量) | 継続率を高めます。 | 数日前にリマインダーを送信します。 保険の有効期限が切れたことをユーザーに思い出させます。 |
| 保険契約の期限切れ | なし | 更新率を高めます。 | 保険が更新されていない場合は、割引付きのリマインダーを送信します。 |
| 購入済みの航空券 | travelType (旅行の種類) | 平均注文額または販売されたアドオンの割合を増やします。 | 航空券を購入した場合は、旅行保険への加入を提案します。 |