ベストプラクティス
イベントをビジネスに役立てる方法
ユーザーアクション (イベント) を追跡する際、関連性の高いメッセージングと高度にパーソナライズされたコミュニケーションにおいて決定的な差を生む要素がいくつかあります。ここではそれらについて説明します。
顧客とコミュニケーションを図るアイデアを実行に移す前に、顧客とのコミュニケーションを一段高いレベルに引き上げる上で、どのイベントをキャプチャすべきかを明確にすることが重要です。モバイルアプリやウェブサイト上のユーザー行動を、お客様の商品と顧客の間で有意義なインタラクションに結び付けるストーリーとして捉え、その中からカスタマージャーニーの重要なポイントとなるインタラクションだけを選択するようにします。イベントを過剰に多くすると、コミュニケーションが混乱してしまう恐れがあります。
カスタマージャーニーの主なイベント
新規顧客を獲得したり、既存の顧客との関係を深めたりするプロセスは、難しい局面に遭遇することもありますが、多くの場合、有益な結果をもたらします。もしお客様が顧客に正しい方法で接し、その対応に顧客が満足すれば、彼らは他の人にお客様のことを話してくれるでしょう。では、イベントがこのことにどう関係しているのでしょうか？
ここで顧客アクティベーションシナリオを使って、イベントの役割について説明します。ライドシェアリングアプリの新規ユーザーがたった今、最初の配車を注文したとします。この行動で、このユーザーはアクティブ化されます。この場合のユーザーアクションは、どのようなシーケンスを辿るでしょう?アプリを開き、クレジットカードを自分のアカウントに紐づけ、個人情報を入力し、注文を確定し、ライドシェアを利用した後にドライバーを評価します。
顧客とのコミュニケーションのトリガーとなるイベントを選択する際、最も重要なイベントと、その特定のキャンペーンに関連する目標に焦点を当てます。シーケンス内のすべてのイベントを使用する必要はありません。例えば、顧客が登録後すぐにアクティブ化されるようにするには、登録 イベントを使用してお客様のサービスを顧客にリマインドすることができます：イベントによって、配車を注文するように促すウェルカムメッセージがトリガーされます。
イベントによるエンゲージメントの促進
お客様が達成しようとしている測定可能なビジネス上の目標は、イベントベースのコミュニケーションを図る上でもう一つの優れた指針となります。顧客維持率の向上が目標であれば、ユーザーを満足させるために創出できるあらゆる瞬間について検討する必要があります。あるいは、顧客奪還キャンペーンに注力している場合、これらのキャンペーンは、ユーザーの関心事や行動に基づいているでしょうか？それとも顧客がジャーニーの途中で離脱しがちな重要なポイントで、彼らを引き留めようとするための単なるフォローアップに過ぎないでしょうか?
顧客エンゲージメントを促進するためにどのようなユーザーの行動が重要であるか確信が持てない場合は、いくつかのテストキャンペーンを作成し、その中で異なるイベントを試み、その結果からより良いアイデアを得るようにするのも有効な対策となります。下の画像で、この取り組みをどこから始めればよいかを分かりやすく概説しています。その後で、様々な関連イベントをまとめた業界別のテーブルで、より具体的な内容に踏み込んでいきます。
イベントトラッキングの背後にあるロジック
現在のところ、NTT CPaaSではMomentsで既知のユーザー (アプリにログインして識別子を持っているユーザー) のイベントを追跡します。匿名の人 (例えば、ブログを読むためにWebサイトにアクセスする人) には対応していませんが、ウェブSDK では、匿名の人がログインして「既知の」ユーザーになった場合に備えて、過去24時間のイベントアクティビティを保存します。このようなイベントは、エンゲージメントキャンペーンのトリガーにもなることを覚えておいてください。
イベントに名前を付ける方法
登録ユーザーとのコミュニケーションに使用するイベントが決まったら、そのイベントに付ける名前を考えます。イベント名は、イベント自体と同じくらい重要です。
イベントには名前とイベントIDがあります。名前はNTT CPaaS Webインターフェイスで使用され、任意の言語で記述できますが、イベントIDは開発者が追跡機能を実装する際に役立ちます。
名前はシンプルなものにし、同じ命名ルールを常に適用することをお勧めします：もしイベント名に現在形の動詞と名詞を使用することにしたら、このルールをコミュニケーションに使用する各イベントの名前に適用するようにします。例えば、「Play Song (曲を再生)」または「Song Played (再生した曲)」のどちらかをイベント名として選ぶ場合、Momentsを使って顧客とのコミュニケーションを作成するお客様の社内のメンバーにとって、どちらがより論理的な選択になるかを常に考えるようにしてください。
どのイベントプロパティを追跡するべきか?
イベントプロパティは、イベントに関する追加情報です。例えば、「Play Song (曲を再生)」イベントを使うシナリオを持っている音楽ストリーミング会社ならば、「songName (曲名)」、「artist (アーティスト)」、「genre (ジャンル)」や「length (楽曲の長さ)」などがイベントプロパティとして考えられます。
イベントプロパティは、頭文字を小文字 (または任意の数字) にする必要があります。
この追加情報は、イベントそのものよりもさらに重要な意味を持つ場合があります。これは特に、特定の金額を基にエンゲージメントキャンペーンを開始したい場合に当てはまります。例えば、顧客に追加の特典を提供するため、購入金額が1000 米ドルのイベントプロパティを作成したとします。その金額が、コミュニケーションを構築する上で中核となるイベントプロパティとなります。
繰り返しになりますが、キャンペーンに不可欠なイベントプロパティを選択することが重要です。そのためには、エンゲージメントを促進するためのキャンペーン、セグメント化やアナリティクスに本当に必要なものは何かをよく考える必要があります。
また、ユーザーについて記述する パーソンプロパティ (属性) もありますが、これをイベントプロパティと混同しないようにしなければいけません。
開発者向けのタスク
イベント、イベントプロパティ、またはパーソンプロパティの作成に加えて、ユースケースに最も適した統合方法 を検討する必要があります。そのため、開発者がイベントを効率的に追跡し、ユーザープロパティを更新できるように、開発者向けのタスクの作成に役立つ テーブル (opens in a new tab) を用意しました。
様々な業界別のイベント
開発者に役立つ前のセクションのテンプレートに加えて、このドキュメントの最後にある図表も、イベント構想の出発点となるヒントが得られるはずです。 これらの図表は、お客様のビジネスにおいて最初に追跡したいイベントを把握するための参考になるように設計されています。ここで提案している内容を基にブレインストーミングを行い、独自のイベントを考案する際にご活用ください。
結局のところ、自社のビジネスや顧客について最もよく知っているのはお客様自身ですので、その知識が、独自のイベントベースのコミュニケーションを構築する際の最も重要な指針にするべきです。
以下に提案するイベントから開始する場合は、次のガイドラインに沿って行うことをお勧めします：
- NTT CPaaSのWebインターフェイス上でPeopleのEvents (イベント) ページに移動し、使用する予定の他のイベントと同じように、そこでイベントとイベントプロパティを作成します。
- この シート (opens in a new tab) を開発者に渡します。
Eコマースイベントテーブル
| イベント名 | イベントのプロパティ | これを使って何ができるか | 備考 |
| 登録 | なし | コミュニケーションの対象となる人たちに、歓迎されていることを感じさせるようにします。登録日を必要とするコミュニケーションフローを作成し、新規登録ユーザーには他のキャンペーンを送信しないようにします。 | 登録日を設定するようにカスタム属性を更新します |
| Login (ログイン) | なし | 非アクティブなユーザーを呼び戻せるようにします。 | |
| Add to Cart (カートに追加) | itemName (品目名)、itemPrice (品目価格)、itemCategory (品目カテゴリー)、fromPage (元のページ) | 購入を完了する人の割合を増やします。 | 放置カートのユースケースに基づいて カスタム属性 を更新します。 |
| Start Checkout (チェックアウトを開始) | totalPrice (合計金額)、discount (割引)、itemsAmount (品目金額) | 購入を完了する人の割合を増やします。 | |
| Complete Purchase (購入を完了) | revenue (収益)、totalPrice (合計金額)、preDiscount (割引前)、discount (割引)、itemsAmount (品目金額) | 購入を完了した人の割合を増やします。ヒント： チェックアウトプロセスを完了するためにいくつかのステップがまだ残っている場合は、これらのステップも含める必要があります。 | カート (リスト型のカスタム属性) を空にします。そうしないと、放置カート向けの次のコミュニケーションが正しく機能しません。 |
| Remove From Cart (カートから削除) | itemName (品目名)、itemPrice (品目価格)、itemCategory (品目のカテゴリー) | 購入を完了した人の割合を増やします。 | カート (リスト型のカスタム属性) を更新します。それ以外の場合、放置カートに関するメッセージには、削除された品目が引き続き含まれます。 |
| View Category (カテゴリーの表示) | categoryName (カテゴリー名) | 関心ベースのメッセージを送信して、特定のカテゴリーでの購入を増やします。 | |
| Add To Wish List (ウィッシュリストに追加) | itemName (品目名)、itemPrice (品目価格)、itemCategory (品目カテゴリー)、itemURL (品目URL)、itemImageURL (品目画像URL) | ウィッシュリストに含めている品目についてユーザーにリマインドします - ウィッシュリストのことを忘れてしまった人たちのコンバージョンを図ります。 | ウィッシュリスト (リスト型のカスタム属性) を更新して、ウィッシュリストに含まれている品目をメッセージに使用できるようにします。 |
| Apply Filter in Category (カテゴリー内でのフィルターの適用) | フィルター | ||
| View Item (品目の表示) | itemName (品目名)、itemGender (品目性別)、itemPrice (品目価格)、itemCategory (品目カテゴリー)、itemURL (品目URL)、itemImageURL (品目画像URL) | 関心ベースのメッセージを送信して、特定の商品の購入を増やします。 | |
| Search (検索) | query (クエリ)、results (結果) (型： true/false) | クエリベースのメッセージの場合、購入を完了させるように促します： ユーザーが探していたものに関連するメッセージを送信します。 | |
| Error On Purchase (購入時のエラー) | errorMessage (エラーメッセージ) | エラー発生後の顧客にエンゲージします (カスタマーサポート)。温かいメッセージでネガティブな顧客体験を軽減します。 | |
| View Promotion (プロモーションの表示) | promoName (プロモ名) | 関心ベースのメッセージを送信します。特定のプロモーションで購入を増やすようにします。 | |
| Share On Social (ソーシャルでの共有) | itemName (品目名)、socialNetwork (ソーシャルネットワーク) | ||
| View Cart (カートの表示) | なし | 放置カートのシナリオの場合、購入する人の割合を増やします。 | |
| Enter Billing Info (請求先情報の入力) | successful (成功) (true/false) | ||
| Enter Coupon (クーポンの入力) | accepted (受理) (true/false)、couponCode (クーポンコード)、couponDiscountPercent (クーポン割引率) | ||
| Review Product (商品のレビュー) | rating (格付け) | ||
| Cancel Order (注文の取り消し) | reason (理由) | キャンセルを確認するメッセージを送信します。 |
オンデマンド配信テーブル
| イベント名 | イベントのプロパティ | これを使って何ができるか | 備考 |
| 登録 | なし | コミュニケーションの対象となる人たちに、歓迎されていることを感じさせるようにします。登録日を必要とするコミュニケーションフローを作成し、新規登録ユーザーには他のキャンペーンを送信しないようにします。 | |
| Login (ログイン) | なし | 非アクティブなユーザーを呼び戻せるようにします。 | |
| Search (検索) | query (クエリ), categoryFilter (カテゴリーフィルター) | 放置された検索シナリオに使用 - 購入を完了する人の割合を増やします。 | |
| View Category (カテゴリーの表示) | categoryName (カテゴリー名) | 放置されたカテゴリーの状況に使用 - 特定の商品／サービスカテゴリーで購入を完了する人の割合を増やします。 | |
| View Restaurant (レストランの表示) | restaurantName (レストラン名)、restaurantId (レストランID)、restaurantLocation (レストランの所在地)、restaurantCategory (レストランのカテゴリー)、restaurantRating (レストランの格付け) | 放置されたレストランページのシナリオ - 注文を完了する人の割合を増やします。 | |
| View Restaurant Reviews (レストランのレビューの表示) | restaurantName (レストラン名)、restaurantId (レストランID)、restaurantLocation (レストランの所在地)、restaurantCategory (レストランのカテゴリー)、restaurantRating (レストランの格付け) | 放置されたレストランのレビューページ - 注文を完了する人の数を増やします。 | |
| View Item (品目の表示) | itemName (品目名)、itemPrice (品目価格)、restaurant (レストラン)、cuisine (料理) | ||
| Add to Cart (カートに追加) | itemName (品目名)、itemPrice (品目価格)、restaurant (レストラン)、cuisine (料理)、orderId (注文ID) | 放置された注文 - 注文を完了する人の割合を増やします。 | 放置された注文の場合 - Order (注文) (リスト型のカスタム属性) を更新します。 |
| Remove From Cart (カートから削除) | itemName (品目名)、itemPrice (品目価格)、restaurant (レストラン)、cuisine (料理)、orderId (注文ID) | 放置された注文 - 注文を完了する人の割合を増やします。 | Order (注文) (リスト型のカスタム属性) をクリアします。そうしないと、次の放棄された注文に関するコミュニケーションが正しく機能しません。 |
| Start Checkout (チェックアウトを開始) | orderId (注文ID) | ||
| Enter Coupon (クーポンの入力) | coupon (クーポン), overallDiscount (割引の概要) | ||
| Complete Payment (支払いの完了) | orderId (注文ID) | -注文を完了する人の割合を改善します。 - 非アクティブな購入者に再度エンゲージします。 - 30日以内に10回注文を完了するとボーナスを提供し、追加の購入を促します。 | |
| Rate Order (注文の格付け) | restaurantName (レストラン名)、restaurantId (レストランID)、rating (格付け) | 格付けデータを収集します。ユーザーからのレビューを多数表示することで、信頼を高めます。 |
Commercial Banking (商業銀行業務)
| イベント名 | イベントのプロパティ | これを使って何ができるか | 備考 |
| View Mortgage Page (住宅ローンページの表示) | pageURL (ページURL)、 countryFrom (出身国)、 mortgageDetails (住宅ローンの詳細) | コミュニケーションを図っている顧客のコンバージョン率を高めます。 | 住宅ローンに関する話題に興味があることがわかっているため、その人たちに具体的な提案をすることができます。 |
| Filled Mortgage Form (住宅ローン申請フォームへの記入) | form parameters (フォーム関連パラメーター) | カスタマージャーニーを改善し、更なるアクションについて説明します。 | ウェルカムシーケンスを送信します。 |
| Registered (登録完了) | なし | カスタマージャーニーを改善し、更なるアクションについて説明します。 | ウェルカムシーケンスを送信します。 |
| Login To Web (ウェブへのログイン) | なし | 日次のアクティブユーザー数／月次のアクティブユーザー数を増やします。 | このイベントは、長期間ログインしていない顧客に関連するアクティビティに使用します。 |
| Install Mobile App (モバイルアプリのインストール) | device (デバイス) OSversion (OSバージョン) language (言語) | カスタマージャーニーを改善し、更なるアクションについて説明します。 | ウェルカムシーケンスとモバイルエクスペリエンスに関するガイドを送信します。 |
| Login To Mobile App (モバイルアプリにログイン) | location (位置情報) | 日次のアクティブユーザー数／月次のアクティブユーザー数を増やします。 | 長期間ログインしていない顧客に関連するアクティビティ、またはユーザーのオンボーディング用。 |
| Bonus Category Chosen (ボーナスカテゴリーの選択) | categoryName (カテゴリー名) | 顧客との継続的な有益なコミュニケーションを通じて、維持率を高めます。 | 選択したカテゴリーに関する確認と、その他の特別オファーに関するガイドを送信します。 |
| Mortgage Approved (住宅ローンの承認) | mortgageAmount (住宅ローンの金額)、mortgageLength (住宅ローンの期間)、mortgageRate (住宅ローンの利率) | 顧客との継続的な有益なコミュニケーションにより、維持率を高めます。 | 通知を送信します。 |
| Loan Preapproved (ローンの事前承認) | loanAmount (ローンの金額)、loanRate (ローンの利率)、loanTime (ローンの期間) | 確定顧客へのコンバージョン数を増やします。 | 通知を送信します。 |
| Regular Monthly Payment Made (毎月の定期的な支払い) | なし | お礼のメールと他の商品／サービスに関する提案を送信します。 | |
| Payment Overdue (支払期限超過) | paymentNumber (支払い番号) paymentAmount (支払い金額) dateOfPayment (支払い日付) | 決済コンバージョン数を増やします。 | 通知を送信します。 |
| Credit Limit Extended (与信限度額の引上げ) | oldAmount (これまでの金額) newAmount (新しい金額) | 信頼を示す行動を通じて、顧客のロイヤリティと維持率を高めます。 | 通知を送信します。 |
| New Credit Card Issued (新しいクレジットカードの発行) | last4Digits (末尾の4桁) | 維持率を高めます。 | 通知を送信します。 |
| Credit Card Blocked (クレジットカードのブロック) | last4Digits (末尾の4桁) | 維持率を高め、セキュリティを強化します。 | 通知を送信します。 |
| Support Ticket Closed (サポートチケットのクローズ) | ticketId (チケットID) dateOfClosure (クローズ日) | サービス品質レベルを維持管理します。 | お客様のビジネスから何らかのサービスを受けた顧客へのNPS調査をトリガーします。 |
Insurance (保険)
| イベント名 | イベントのプロパティ | これを使って何ができるか | 備考 |
| Viewed Insurance Offer (保険オファーの表示) | pageName (ページ名) offerId(オファーID) pageScore (ページスコア) | 潜在顧客とのコミュニケーションを通じてコンバージョン数を増やします。 | あるパーソンが保険情報のページを複数回閲覧した場合、この人は、保険に加入する準備ができている潜在顧客だと見なします。 |
| Filled Form On Website (ウェブサイト上でのフォーム記入) | fieldsFilled (フィールド記入) | カスタマージャーニーを改善し、更なるアクションについて説明します。 | フォームに入力 -> オンボーディングメッセージを送信します。 フォームを放置 -> ユーザーにフォームに戻って入力を続行するよう促すメッセージを送信します。 |
| 登録済み (アプリ内またはウェブ) | なし | カスタマージャーニーを改善し、更なるアクションについて説明します。 | |
| App Installed (アプリのインストール) | device (デバイス) | カスタマージャーニーを改善し、更なるアクションについて説明します。 | ウェルカムシーケンスを送信します。 |
| Logged in to the App/Web (アプリ／ウェブへのログイン) | なし | 日次のアクティブユーザー数／月次のアクティブユーザー数を増やします。 | しばらくログインしていなかった顧客や、オンボーディングが必要な顧客に関連するアクティビティの場合。 |
| Family Member Added (家族の一員を追加) | dateOfBirth (誕生日)、age (年齢)、gender (性別) | 維持率を高めます。 | 新規メンバー向けにパーソナライズされたオファーを送信します。 |
| Insurance Renewed (保険の更新) | mountPaid (支払い金額)、insuranceType (保険の種類)、quantity (数量) | 維持率を高めます。 | 数日前にリマインダーを送信します。 保険の有効期限が切れたことをユーザーに思い出させます。 |
| Insurance Policy Expired (保険契約の期限切れ) | なし | 更新率を高めます。 | 保険が更新されていない場合は、割引付きのリマインダーを送信します。 |
| Purchased Flight Tickets (航空券の購入) | travelType (旅行の種類) | 平均注文額または販売されたアドオンの割合を増やします。 | 航空券を購入した場合は、旅行保険への加入を提案します。 |