メッセージの種類

Live Chat を通信チャネルとして使用するには、いくつかの異なる種類のメッセージを使用できます。メッセージはさまざまな要件を満たすようにカスタマイズでき、顧客から必要なデータを収集することもできます。

添付 ファイル

Live Chat を使用すると、ユーザーとエージェントの両方がファイルを添付ファイルとして共有できます。コンテンツの制御を維持するために、ユーザーが送信したファイルには次のルールが適用されます。

• 特定のファイルタイプのみが許可されます。
• 最大ファイルサイズは 10 MB です。

これらのルールは、エージェントが共有するファイルには適用されません。ユーザーのファイル共有を完全に無効にして、エージェントのみがファイルを送信できるようにすることができます。

特定のファイルタイプのみを許可するために、ウィジェットは許可されたファイル拡張子のリストを使用します。既定では、Live Chat では、ビジネス ニーズに一般的に使用される定義済みの拡張機能のセットが許可されます。

ユーザー入力

ユーザー入力 セクションでは、添付ファイル の送信など、ユーザー入力オプションを構成できます。ここでは、ユーザーがファイルを添付ファイルとして送信することを許可または制限できます。

ファイル拡張子には 2 つのタイプがあります。

• デフォルトで許可される拡張子
• カスタム定義の拡張子

詳細については、以下のセクションを参照してください。

デフォルトで許可される拡張子

次の表は、デフォルトで許可されるファイル拡張子をカテゴリ別に示します。

カテゴリ	拡張機能
画像	.jpg, .jpeg, .jpe, .bmp, .gif, .svg, .svgz, .png, .tiff, .tif
ビデオ	.avi、.mpeg、.mpg、.mpe、.m1v、.m2v、.qt、.mov、.mp4、.mp4v、.mpg4
オーディオ	.aac, .mpga, .mp2, .mp2a, .mp3, .m2a, .m3a, .oga, .ogg, .spx, .opus, .wav
その他	.doc、.dot、.docx、.xls、.xlm、.xla、.xlc、.xlt、.xlw、.xlsx、.pdf、.txt、.text、.conf、.def、.list、.log、.in、.xml、.xsl

カスタムで許可された拡張機能

許可された拡張機能の独自のリストを定義して、デフォルトのオプションを上書きすることができます**。

Live Chat は Apache foundation (opens in a new tab) によってリストされているすべてのファイル拡張子をサポートしています。サポートされていない拡張子を持つファイルは自動的に拒否されます。

サポートしたい拡張機能が見つからない場合は、[Support](https://support.nttcpaas.com/hc/ja/requests/new]に連絡してください。 (opens in a new tab)

ファイルの種類を確認する

ユーザーがファイルを送信すると、Live Chat は拡張機能が許可されているかどうかをチェックします。

ファイルの拡張子のチェックに加えて、その署名が調べられて MIME タイプ (opens in a new tab) が決定されます。Live Chat では、拡張子と MIME タイプ間の内部マッピングが維持されるため、拡張子を指定するだけで済みます。

解決された MIME タイプが許可されていない場合、拡張子自体が許可されていても、Live Chat はファイルを拒否します。

挨拶

グリーティングメッセージは自動的に行われ、会話が始まる前にエンドユーザーに表示されます。それは彼らが目にする最初のメッセージです。ユーザーに挨拶し、会話の続行方法に関するガイダンスを提供します。

挨拶メッセージは widget configuration で定義できます。

調整できるオプションは次のとおりです。

• イメージ
• テキスト
• カードボタン
• クイック返信ボタン

標準

標準メッセージには、テキストと絵文字を含めることができます。

このメッセージタイプは、以下で使用できます。

• Answers チャットボットアクション
• [エージェント]パネル
• Conversations API

画像

標準メッセージに加えて、メッセージに画像の添付ファイルを追加することもできます。サポートされている形式は png、jpg、jpeg です。

エンドユーザーは、画像をクリックするだけで画像を保存できます。また、画像を含むメッセージを送信することもできます。

画像付きの送信メッセージは、次のものから送信できます。

• Answers チャットボットアクション
• [エージェント]パネル
• Conversations API

ビデオ

ビデオ メッセージを使用して、エンド ユーザーとガイダンスを共有します。ビデオプレビューはウィジェットで利用でき、エンドユーザーはすぐに保存できます。また、ビデオを含むメッセージを送信することもできます。

サポートされているファイル形式はmp4です。

ビデオを含む送信メッセージは、次の場所から送信できます。

• Answers チャットボットアクション
• [エージェント]パネル
• Conversations API

文書

メディアファイル以外にも、他の種類のドキュメントをエンドユーザーに送信することもできます。送信したドキュメントを含むメッセージをクリックすることで、これらのドキュメントを保存できます。

このメッセージ・タイプでは、検証は必要ありません。

クイック返信

クイック返信付きのメッセージは、エンドユーザーを自動対話に導くための優れた簡単な方法です。クイック返信には、クイックリプライタイトル付きの自動ポストバック応答を送信するという単純なアクションが常に1つしかありません。

クイック返信メッセージは、次の方法で入手できます。

• ウィジェット構成の挨拶メッセージ
• Answersチャットボットアクション
• Conversations API

カード ボタン

カードボタンを使用して、エンドユーザーをターゲットアクションに誘導できます。また、場合によっては、これらのボタンを使用して、チャットボット ロジックのさまざまなポイントに移動できます。

各カード ボタン メッセージには、画像、テキスト、および追加のボタンを含めることができます。

ボタンは、次のプロパティによって定義されます。

• ボタンのタイトル – 20 文字以内
• ボタンアクションタイプ:
  • URL
  • ポストバック
• ペイロード
  • URL アクションのリンク
  • エンドユーザーがボタンをクリックした後のチャットボットロジックのペイロードデータ

CTAボタンを使用して、次の方法でメッセージを送信できます。

• ウィジェット構成の挨拶メッセージ
• Answersチャットボットアクション
• Conversations API

回転木馬

カルーセル メッセージは、エンド ユーザーに複数選択のオファーを提供する必要がある複雑なシナリオに適しています。提案されたオファーのいずれもユーザーに合わない場合は、カルーセルにクイック返信を使用できます。これにより、ユーザーは特定のカルーセルカードを選択せずに続行することができます。

これらのメッセージは水平方向にスクロール可能で、最大 10 個の要素を含めることができます。

各カルーセルメッセージには、次の要素があります。

• 画像 - サポートされているファイルは png、jpg、jpeg です。推奨比率は4:3です。
• タイトル - 太字で表示されます。視界は 1 行のみに制限されます。
• テキスト - 可視性は 3 行まで制限されています。
• カードボタン - 最大4つのボタンを含めることができます。カルーセル内の各カードに少なくとも 1 つのボタンが必要です。
• クイック返信 - カルーセルメッセージタイプのオプションパラメータ。カルーセルでクイック返信を指定すると、ユーザーがカードをスクロールしているときに常に表示されます

リッチテキストの書式設定

リッチテキスト形式を使用して顧客にメッセージを送信し、メッセージの最も重要な側面を視覚的に強調表示できます。

Live Chat でリッチ テキスト形式に使用できる機能は次のとおりです。

• 太字/斜体/下線/取り消し線の書式設定テキストタイプ
• テキストラベル付きのハイパーリンク
• 箇条書き
• 引用文

ここで、リッチテキストの書式設定を使用できます。

• エージェントパネル 会話応答
• ウェルカムメッセージ ウィジェット設定

カスタムデータ

カスタム データ メッセージの種類 を使用すると、チャット インターフェイスにデータ自体を表示せずに、カスタム データを JSON ペイロードとして定義して送信できます。ディープリンクの埋め込み、コンテキスト情報の送信、またはカスタム属性の送信に適しています。

カスタム データ メッセージ タイプでは、Live Chat ユーザーとエージェントに対してデータの独自のテキスト表現を個別に定義することもできます。これにより、カスタマイズされたコミュニケーションが可能になり、メッセージの内容とその可視性を柔軟にカスタマイズできます。

カスタム・データ・メッセージ・タイプは、次の場合に役立ちます。

• 内部メタデータの送信 (ユーザー アクションやセッション状態など)。
• 自動化されたバックエンドワークフローのトリガー(注文追跡やサポートルーティングなど)。
• 分析イベントまたはシステム イベントをチャットに表示せずにログに記録する。

カスタム データ メッセージの種類には、次のプロパティが含まれます。

• カスタム データ - 送信するデータを含むペイロード。これには、アプリケーションに関連する任意のキーと値のペアを含めることができます。
• エージェント メッセージ - エージェントに表示されるオプションのテキスト メッセージ。
• ユーザー メッセージ - ユーザーに表示されるオプションのテキスト メッセージ。

使用例

ユーザーがホスト ページ上のエレメントを操作するとき ([注文の追跡] ボタンをクリックするなど)。ユーザーにチャットにリクエストを入力するように依頼する代わりに、システムは、注文IDやリクエストされたアクションなどの関連するメタデータを含むカスタムデータメッセージをエージェントに自動的に送信します。

同時に、要求が処理されていることを確認するために、ユーザーにLive Chatの短いメッセージが表示されます。この場合、カスタム・データ・メッセージは次のように構成できます。

• エージェント ビュー: "ユーザーが注文 ORD-6789 の追跡情報を要求しました"、コンテキストをすばやく理解し、効率的に対応できるようにします。
• ユーザービュー: 「注文の追跡」、追跡リクエストが送信されたことを確認します。

カスタムデータペイロードは、イベントをログに記録したり、外部システムから注文ステータスを取得したり、自動化されたワークフローをトリガーしたりするために、バックエンドシステムで使用できます。

このユースケースでは、カスタムデータメッセージを使用して、チャットインターフェイスをクリーンで集中した状態に保ちながら、エージェントの準備を強化し、サポートワークフローを合理化し、応答性を向上させる方法を示します。

カスタム データ メッセージは、次の方法で入手できます。

• Live Chat JavaScript SDK
• Conversations API