Conversationsのナレッジベース

ナレッジベースは、共有コンポーネントとしてConversationsと統合され、エージェントは顧客とのやり取り中に記事に即座にアクセスできます。この統合により、コンテクストカードインターフェイスを介した手動検索と自動コンテンツ提案の両方が可能になります。

コンテクストカードでの手動検索

Conversations を使用するエージェントは、アクティブに 顧客と会話 しながらナレッジ ベースを検索できます。

エージェントは、検索ボックスに用語を入力することで、Conversations コンテクストカード内で検索できます。

ナレッジベースの検索結果

検索結果は、記事のタイトル、タグ、およびコンテンツでの検索フレーズの出現に基づいて、正確にこの順序で優先順位が付けられます。

1. タイトルが最初に検索され、記事に添付されたファイルがスタンドアロンの検索結果として表示されます。
2. エージェントは記事全体を読み、添付ファイルを表示できます。
3. エージェントは、展開アイコンを選択することで、圧縮ビューからフルビューに切り替えることができます。

コンテクストカードの推奨コンテンツ

エージェントのワークフローを簡素化するために、システムはエージェントと顧客の間のアクティブな会話に基づいて記事を自動的に提案します。

電子メール、Voice and Video、Zalo を除くすべての通信チャネルがサポートされています。追加の構成は必要ありません。

推奨コンテンツは、過去 5 つの顧客メッセージから生成されます。これらのメッセージは検索クエリとして使用され、最も関連性の高い商品が表示されます。メッセージが不明瞭で結果が役に立たない場合、エージェントは選択をクリアして提案を更新できます。

エージェントがナレッジベースを手動で検索すると、自動提案は一時的に非表示になります。