ナレッジベースで記事を管理する

Web インターフェイスのナレッジベース (opens in a new tab) 内で、新しいフォルダーとサブフォルダーの作成、既存の記事の作成と編集、コンテンツの削除、下書きの検索、公開、保存によって記事を管理できます。

新しい記事の作成を開始する前に、ナレッジベースの構造を計画します。コンテンツが関連情報で適切に書かれており、検索が簡単で、適切にタグ付けされていることを確認してください。正確性を維持するために、ナレッジベースを定期的に更新してください。

記事を作成する

記事を作成する前に、コンテンツを整理するためのカテゴリとフォルダーを設定していることを確認してください。

新しい記事を作成するには:

Webインターフェイスにログイン (opens in a new tab)し、ナレッジベースに移動します。
記事マネージャータブに移動します。
記事の作成 を選択します。
記事エディターで、次のように入力します。
- タイトル: 記事の説明的なタイトル (3 から 160 文字)
- コンテンツ: リッチテキストエディターを使用して、テキスト、リンク、添付ファイル、画像、ビデオを挿入します。添付ファイルのアップロードの制限は、ファイルあたり 10 MB です。1 つの記事内でアップロードできる添付ファイルの数に制限はありません。
記事を保存するドロップダウンメニューから カテゴリ と フォルダー を選択します。
(オプション)記事にタグを付けて、エージェントがナレッジベースを簡単に検索できるようにします。
編集が完了したら、記事を直接公開するか、下書きとして保存できます。
記事ごとに、記事のステータス、カテゴリとフォルダー、タグ、添付ファイルなどの追加の詳細を表示できます。
詳細を表示 で、記事がいつ作成され、最後に編集されたかを確認できます。

備考

エージェントは、公開済みの記事のみを表示および検索できます。

ナレッジベースの記事を公開する

記事は公開または下書きとして保存できます。まだ記事に取り組んでいて、それを表示する準備ができていない場合は、下書きとして保存してください。

公開された記事はすぐに表示されます。公開された記事は、編集中に下書きに戻すことができます。公開した記事に変更を加えて下書きとして保存した場合、更新を表示するには、再度公開する必要があります。

記事は編集者から直接公開することも、下書きとして保存して後で公開することもできます。また、記事はいつでも非公開または編集できます。

Knowledge Base - Publish new Knowledge Base article

記事の編集と削除

任意の記事を選択して更新および編集できます。記事を編集するには、記事を検索し、3 つのドットのメニュー を選択し、編集を選択します。

記事を削除するには:

記事を検索し、3 つのドットのメニュー を選択して、削除を選択します。
または、記事エディター内から直接記事を削除することもできます。

備考

記事を削除すると、そのすべての添付ファイルも削除されます。ただし、タグはタグマネージャーで個別に管理されるため、タグは削除されません。

記事検索

検索は、記事のタイトルとタグに基づいて機能します。検索結果は、タイトルまたは最終編集日でフィルタリングできます。

一括操作

記事に複数の変更を加える必要がある場合は、一括オプションを使用します。公開されている記事の場合、一括オプションを使用して、複数の記事を一度に削除、公開、または非公開にすることができます。

協力する

エンゲージメントセクションの記事の詳細内で、記事ごとの「いいね!」数と閲覧数を確認できます。

コメントセクションでは、記事へのコメントを共有したり、解決したりできます。コメントは、ナレッジベースまたは記事マネージャーのフルビューから入手できます。コメントを編集したり、削除したりできます。

Knowledge Base - Add and resolve comments

CSVインポート

CSV インポート機能により、ナレッジベースの新規顧客のオンボーディング作業が軽減されます。CSV ファイルから事前定義された形式のテキストベースのコンテンツをインポートすると、より大きなコンテンツを効率的に管理できます。

CSV ファイルを介してコンテンツをインポートするには:

ナレッジベースにログインします。
[記事マネージャー (opens in a new tab)] タブに移動します。
記事のインポート を選択します。
開いたパネルで、CSV ファイルをアップロードします。

ファイルを正しく構成するのに役立つ CSV ファイルの例をダウンロードできます。

空の行のない事前定義された形式でファイルを作成します: 'title;コンテンツ;タグ;著者;ステータス;foldersPath'

次のガイドラインに従ってください。

記事のタイトル(必須、3〜160文字)
記事の内容(必須)
タグ (オプション、2 から 255 文字、複数のタグ間の区切り文字として | を使用します)
Author (オプション、UNDEFINED がデフォルト値です。作成者は、NTT CPaaS Web インターフェイスのユーザーと一致する場合にのみ表示されます)
Status (オプション、DRAFTがデフォルト値です。DRAFTまたはPUBLISHEDのいずれかです)
フォルダ(オプション、フォルダあたり2〜40文字、フォルダ区切り文字として/を使用)

記事をアップロードするカテゴリの名前を入力します。新しいカテゴリでなければなりません。

備考The import fails if any issues are found during the upload of your file. Double-check that you have filled in everything correctly. If successful, you will receive a confirmation that your file is ready to import.

タグを管理する

ナレッジベースの記事が適切に分類され、エージェントが簡単に検索できるようにするには、記事にタグを追加します。

タグ Manager (opens in a new tab) → ナレッジベース に移動します。
新しいタグを作成し、既存のすべてのタグを表示します。
新しいタグの追加、既存のタグの名前の変更、不要になったタグの削除を行うことができます。
タグマネージャーには、複数のタグを一度に削除または変更するための一括オプションがあります。
タグマネージャーでは、タグが何回、どの記事に表示されるかを検索できます。

公開コンテンツ

ナレッジベースでは、パブリックにアクセス可能な URL を介したコンテンツの共有がサポートされています。エージェントは、記事やマニュアルへのリンクを顧客と共有できます。

これを設定するには:

サポート技術情報 で、設定に移動し、[可用性設定 タブを選択します。
構成の編集 を選択します。
設定を構成すると、エージェントはこのドメインの記事を顧客と共有できます。
ナレッジベースカテゴリタブで、3ドットメニューを選択してオプションを展開します。カテゴリを公開する を選択します。
エージェントパネルからこのリンクを顧客と共有する場合、表示できるように公開されます。
サイドパネルの 可用性 セクションで、共有アイコンを選択して、共有可能なリンクを生成します。リンクがクリップボードにコピーされ、貼り付けて顧客と共有できます。
最終的な出力は、顧客に対して次のようになります(設定で適用したスタイルに基づく)。