Conversationsのナレッジベース

ナレッジベースは、共有コンポーネントとしてConversationsとともに使用されます。

コンテクストカードでの手動検索

Conversations を使用するエージェントは、アクティブに 顧客と会話 しながらナレッジ ベースを検索できます。

これは、Conversations コンテクストカード内で行うことができます。エージェントが行う必要があるのは、検索ボックスに用語の入力を開始することだけです。

ナレッジベースの検索結果

検索結果は、記事のタイトル、タグ、およびコンテンツでの検索フレーズの出現に基づいて優先順位が付けられ、まさにこの順序でタイトルが最初に検索され、記事に添付されたファイルが独立した検索結果として表示されます。

その後、エージェントは記事全体を読み、添付ファイルを確認できます。

右上隅のアイコンをクリックして、圧縮ビューからフルビューに切り替えるオプションもあります。

コンテクストカードの推奨コンテンツ

エージェントのワークフローを簡素化するために、エージェントとエンドユーザー/顧客の間のアクティブな会話に基づいて、自動的に提案された記事があります。

Email、Voice、Video と Zalo を除くすべての通信チャネルがサポートされています。提案されたコンテンツを機能として使用するために、追加の構成は必要ありません。

提案されたコンテンツは、顧客との過去 5 回の会話 (顧客からの問い合わせ) に基づいて自動的に表示されます。これは、顧客の質問を検索クエリとして使用し、上位の関連記事を一覧表示することによって行われます。ユーザーの質問が最良の方法で定式化されておらず、検索クエリに役立たない場合は、チェックボックスをオフにすることができます。その後、記事の提案が更新されます。

エージェントがナレッジベースで何かを手動で検索すると、これらの自動提案は一時的に消えます。