Conversationsのナレッジベース

共有コンポーネントとしてのナレッジ ベースは、Conversations で使用されます。

コンテクストカードでの手動検索

Conversations を使用するエージェントは、積極的に 顧客と会話 しながらナレッジベースを検索できます。これは、Conversations コンテクストカード内で行うことができます。エージェントが行う必要があるのは、検索ボックスに用語を入力し始めることだけです。

検索結果は、記事のタイトル、タグ、コンテンツ内の検索フレーズの出現に基づいて、この順序で優先順位が付けられます。そのため、タイトルが最初に検索されます。記事に添付されたファイルは、スタンドアロンの検索結果として表示されます。

その後、エージェントは記事全体を読み、添付ファイルを確認できます。

右上隅のアイコンをクリックして、圧縮ビューからフルビューに切り替えるオプションもあります。

コンテクストカードの推奨コンテンツ

エージェントのワークフローを簡素化するために、エージェントとエンドユーザー/顧客との間のアクティブな会話に基づいて自動的に提案された記事があります。

電子メール、Voice、ビデオ、および Zalo を除くすべての通信チャネルがサポートされています。

推奨コンテンツを機能として使用するために、追加の設定は必要ありません。ナレッジベースコンテクストカードを使用して使用します。

提案されたコンテンツは、顧客との過去 5 回の会話 (顧客からの問い合わせ) に基づいて自動的に表示されます。これは、顧客の質問を検索クエリとして使用し、上位の関連記事を一覧表示することによって行われます。ユーザーの質問が最良の方法で定式化されておらず、検索クエリに役立たない場合は、チェックボックスをオフにすることができます。その後、記事の提案が更新されます。

エージェントがナレッジベースで何かを手動で検索すると、これらの自動提案は一時的に消えます。