IVR （自動音声応答）分析

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IVR （自動音声応答）分析 は、Interactive Voice Response (IVR （自動音声応答）) システムのパフォーマンスに関する包括的な洞察を提供します。通話フローの効率を監視し、セルフサービスの成功率を追跡し、メニューのインタラクションを分析し、Voice AI エージェントの有効性を測定して、自動音声応答システムを最適化します。

IVR （自動音声応答）分析を使用して、発信者が IVR （自動音声応答）メニューをどのように操作するかを理解し、通話フロー内の摩擦点を特定し、封じ込め率を測定し、データ駆動型の最適化を通じて全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させます。

分析を表示するには:

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- 日付範囲
- フロー名
- 方向
- 請求番号

IVR call volume (IVRコールの通話量)

IVR （自動音声応答）通話量 セクションには、通話結果や転送先など、IVR （自動音声応答）システムを通じて処理されたすべての通話の概要が表示されます。

メトリック	説明
総通話数	IVR （自動音声応答）システムに入った通話の合計数。
放棄	顧客が IVR （自動音声応答）システムを終了する前に電話を切った通話の数。
IVR （自動音声応答）完了	顧客がセルフサービスを通じてエージェントの介入なしに問い合わせを解決した通話の数。
転送	ライブエージェントまたは外部電話番号に転送された IVR （自動音声応答）コールの数。
切断された通話	異常な切断(オペレーターエラー、アプリケーションエラー、または資金不足)のコールの数。IVR （自動音声応答）のいずれかの段階でエラーが発生しました。
外部への転送	外部電話番号に転送された通話の数。
エージェントへの転送	会話でライブエージェントに転送された通話の数。
未応答の発信通話	IVR （自動音声応答）システムによって開始され、応答されなかったアウトバウンドコールの数。
アウトバウンド回答率	受信者が正常に応答した発信通話の割合。

IVR calls over time (時間経過に伴うIVRコール数)

**時間の経過に伴うコールのIVR （自動音声応答）**セクションには、ピーク使用時間の特定とリソース割り当ての計画に役立つコール分散パターンが表示されます。

メトリック	説明
発生日 - 曜日	曜日別の総通話の内訳で、通話量が最も多い日を示します。
発生時間 - 時間帯	通話のピーク時間を示す、通話総数の時間帯の内訳。
総通話ヒートマップ	さまざまな曜日や時間帯の通話量を視覚的に表現し、パターンと傾向を特定するのに役立ちます。

IVR performance (IVRのパフォーマンス)

IVR （自動音声応答）パフォーマンス セクションでは、IVR （自動音声応答）システムが通話をどの程度効率的に処理し、顧客にサービスを提供しているかに関する詳細な指標を提供します。

メトリック	説明
完了率	顧客がセルフサービスを通じてエージェントの介入なしに問い合わせを解決した通話の割合。
転送料金	ライブエージェントまたは外部電話番号に転送された IVR （自動音声応答）コールの割合。
放棄率	顧客が IVR （自動音声応答）システムを終了する前に電話を切った通話の割合。
平均完了処理時間	コールが完了するまでにセルフサービスに費やされた平均時間。
合計完了処理時間	完了したすべての通話で、通話が完了するまでにセルフサービスに費やされた合計時間。
平均転送時間	エージェントまたは外部電話番号に転送されるまでのIVR （自動音声応答）に費やされた平均時間。
合計転送時間	すべての転送で、エージェントまたは外部電話番号に転送されるまでにIVR （自動音声応答）に費やされた合計時間。
平均放棄時間	顧客が IVR （自動音声応答） (エージェントに連絡するか、セルフサービスを完了する前に電話を切る) までの平均時間。
総放棄時間	放棄されたすべての通話について、顧客が IVR （自動音声応答） (エージェントに連絡する前に電話を切るか、セルフサービスを完了する前に電話を切る) までの合計時間。
IVR （自動音声応答）出口ポイント	通話が IVR （自動音声応答）システムから終了する方法の内訳: 放棄、IVR （自動音声応答）完了、通話の切断、通話の転送。
通話あたりの平均 IVR （自動音声応答）時間	発信者が転送、セルフサービス、または切断されるまでに IVR （自動音声応答）で費やす平均時間。
IVR （自動音声応答）バウンス率	最初の IVR （自動音声応答）プロンプトの直後に電話を切った発信者の割合。
通話ドロップ率	IVR （自動音声応答）システム中に技術的な障害が原因で放棄された通話の割合。

IVR flow usability (IVRフローのユーザビリティ)

IVR （自動音声応答）フローのユーザビリティ セクションには、さまざまな IVR （自動音声応答）要素の使用頻度が表示されており、どのフローコンポーネントが最も利用されているかを理解するのに役立ちます。

このセクションには、次の IVR （自動音声応答）エレメントの使用状況データが表示されます。

エレメント	説明
収集	IVR （自動音声応答）がユーザー入力(DTMF または音声)を収集した回数。
電話を切る	ハングアップアクションがトリガーされた回数。
プレイ	音声メッセージが発信者に再生された回数。
着信Start Call	開始された着信コールの数。
発信通話Start	開始された発信コールの数。
エージェントへの通話転送	通話がエージェントに転送された回数。

Menu collect details (収集メニューの詳細)

メニュー収集の詳細 セクションでは、発信者が IVR （自動音声応答）メニューオプションをどのように操作するかについての詳細な洞察を提供します。

この表には、次の情報が含まれています。

メトリック	説明
コレクトメニュー	IVR （自動音声応答）フロー内のコレクトエレメントの名前。
オプション値を集める	応答の意味 (フローで定義されている場合)。
収集オプション	呼び出し元から収集された DTMF 値。
セレクション	この収集オプションが選択された合計回数。
平均決定時間(ミリ秒)	発信者がこのメニュープロンプトで選択を行うのにかかる平均時間。
最大決定時間(ミリ秒)	このメニュープロンプトで発信者が選択を行うのにかかった最大時間。
繰り返しの選択	このコレクトオプションのすべての選択のうち、通話内で繰り返された割合 (繰り返し選択 / 合計選択数 × 100)。
ループのある呼び出し元	このコレクトオプションに対して少なくとも 1 つの繰り返し選択を含むコールの割合(繰り返し選択のコール/合計コール × 100)。

備考High repetition rates or loop percentages may indicate confusing menu options or unclear prompts.

Voice AI エージェントのパフォーマンス

Voice AI エージェントのパフォーマンス セクションには、IVR （自動音声応答）システム内の Voice AI エージェントの対話に固有のメトリックが表示されます。

メトリック	説明
Voice AI エージェントでの通話	Voice AI エージェントに到達し、処理されたコールの数 (合計コールのサブセット)。
Voice AI エージェントのリーチ率	Voice AI エージェントに到達した確立された通話の合計の割合。
Voice AI エージェントの平均時間	発信者が Voice AI エージェントとの対話に費やす平均時間 (IVR （自動音声応答）時間と保留時間を除く)。
封じ込め率	人間の介入なしに解決された Voice AI エージェントの通話の割合。
AIエージェント後の転送	Voice AI エージェントの対話後に人間のエージェントに転送された通話の数。IVR （自動音声応答）からのすべての転送をカウントする IVR （自動音声応答）とは異なります。
AIが解決	人間によるエスカレーションなしに Voice AI エージェントによって完全に解決された通話の数。

Voice AI エージェントの品質指標

Voice AI エージェントの品質指標 セクションでは、Voice AI エージェントの対話の技術的品質と会話フローを測定します。

メトリック	説明
応答遅延 (P95)	応答時間の 95 パーセンタイルで、Voice AI エージェントが顧客の入力にどれだけ速く応答するかを示します。
沈黙期間	顧客も AI も話していない通話あたり 3 秒を超えるギャップの平均数。値が高い場合は、AI の混乱または技術的なエラーを示します。

受信トレイチャットボット

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