ボイスボット

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ボイスボットは、音声を使用してエンドユーザーと通信するAIチャットボットです。ボイスボットは、エンドユーザーの音声入力を認識し、音声メッセージで応答できます。

ボイスボットに連絡するには、エンドユーザーあなたの電話番号に電話をかけることができます。通話はボイスボットに接続され、ボイスボットが会話を処理します。

音声ボットは、インバウンドとアウトバウンドのユースケースに使用します。

ボイスボットの仕組み

ボイスボットは、自然言語処理、意図認識、生成AIなどのAI技術を使用しています。

エンドユーザーがボイスボットを呼び出すと、次の処理が行われます。

1. 音声テキスト変換サービスを使用して音声をテキストに変換します。
2. 意図認識を使用して、エンド ユーザーのメッセージの意図を識別します。
3. チャットボット フローに基づいてメッセージを処理します。
4. テキスト読み上げサービスを使用して、エンド ユーザーへのすべての応答を音声メッセージに変換します。

ボイスボットを作成する

チャットボットの新規作成場合は、通話チャネルを選択します。

すべてのチャットボットに共通するフィールドに加えて、以下のフィールドを設定します。

• AI 言語: チャットボットの言語を選択します。言語ごとに異なるチャットボットを作成できます。
• 音声テキスト変換: エンド ユーザーがボイスボットと通信できる言語を選択します。言語ごとに異なるボイスボットを作成できます。
• テキスト読み上げ: ボイスボットがエンド ユーザーと通信する言語を選択します。
• Voice:異なる男性と女性の声を選択できます。使用できる音声は、[テキスト読み上げ] フィールドで選択した言語によって異なります。ニューラルとしてマークされた音声は、より自然で人間のような音声になります。

チャットボットの構成を続行します。詳細については、通話チャネルのドキュメントを参照してください。

通話チャネル

ボイスボットを作成する場合は、通話チャネルを使用します。

通話 チャネル固有の要素では、すべての [メッセージ] フィールドのテキスト コンテンツが音声メッセージに変換されます。

オーディオ

オーディオ エレメントを使用して、事前に録音されたメッセージをオーディオ ファイルとして送信します。

ボイス メッセージを送信するには、代わりに Voice エレメントを使用します。

オーディオ エレメントをボイスボットに追加するには、このエレメントを チャットボット送信 からドラッグします。

次のいずれかの方法でオーディオファイルを追加します。

• ファイルをアップロードします。
• ファイルを含むパブリック URL を入力します。属性を含めて URL をカスタマイズできます。

ファイルは、次の仕様に従う必要があります。

サポートされているファイル形式	.mp3
最大ファイルサイズ	10メガバイト

DTMF コード

ボイスボットは、DTMF(Dual Tone Multi-Frequency)テクノロジーを使用して、エンドユーザーのデバイスのキーパッドからの入力をキャプチャします。

DTMF コード エレメントは、エンド ユーザーに入力を行わせる場合に使用します。この情報をエレメント内の属性に保存し、ボイスボットフローで使用できます。例: エンドユーザーに注文番号を入力させたいとします。

このエレメントをボイスボットに追加するには、チャットボットが受信からこのエレメントをドラッグします。

次のフィールドを設定します。

属性が空でない場合は質問をスキップする(オプション)

場合によっては、DTMF コード エレメントで選択した属性に既に値があることがあります。例:ボイスボットは、すでに別のメッセージからこの情報をキャプチャしています。

属性値を上書きしない場合は、属性が空でない場合は質問をスキップするフィールドを選択します。このオプションを選択すると、チャットボットは属性が空の場合にのみ メッセージ フィールドにメッセージを送信します。

メッセージ

エンドユーザーに情報を求めるメッセージを入力します。例: 注文番号を指定します。

メッセージには、スペース、特殊文字、改行、絵文字、属性など、最大 1,000 文字を含めることができます。

メッセージのバリエーションを追加するには、[バリエーションの追加] を選択します。詳細については、このページの「方法」>「メッセージのバリエーション」セクションを参照してください。

DTMF の最大コード長

エンド ユーザーから予想される入力の最大長。例: 電話番号が 7 桁または 8 桁の場合は、8 を指定します。

ボイスボットは、次のいずれかが発生した場合に、エンドユーザーの入力が完了したと見なします。

• 入力の文字数が、DTMF 最大コード長 フィールドで指定された値に達しました。
• エンド ユーザーが DTMF ターミネータ** を入力します。
• タイムアウト秒 フィールドで指定されたタイムアウトが発生します。

DTMF ターミネーター (オプション)

入力の終了を示すためにエンド ユーザーが入力する必要がある値。このフィールドは、エンド ユーザーが入力する必要がある入力の長さが固定されていない場合に便利です。例: 電話番号は 7 桁または 8 桁です。エンドユーザーが7桁の電話番号を入力してからターミネータを入力すると、ボイスボットは8桁目を待ちません。

DTMF ターミネータ の有効な値は # または * です。

ボイスボットは、次のいずれかが発生した場合に、エンドユーザーの入力が完了したと見なします。

• 入力の文字数が、DTMF 最大コード長 フィールドで指定された値に達しました。
• エンド ユーザーが DTMF ターミネータ** を入力します。
• タイムアウト秒 フィールドで指定されたタイムアウトが発生します。

タイムアウト秒

ボイスボットがエンドユーザーが入力の各文字を入力するのを待つ時間。

このフィールドは、エンド ユーザーが入力する必要がある入力の長さが固定されていない場合に便利です。例: 電話番号は 7 桁または 8 桁です。終了ユーザーが7桁の電話番号を入力し、タイムアウトが発生した場合、ボイスボットは8桁目を待ちません。

ボイスボットは、次のいずれかが発生した場合に、エンドユーザーの入力が完了したと見なします。

• 入力の文字数が、DTMF 最大コード長 フィールドで指定された値に達しました。
• エンド ユーザーが DTMF ターミネータ** を入力します。
• タイムアウト秒 フィールドで指定されたタイムアウトが発生します。

回答の保存先

エンド ユーザーからの応答を属性に保存します。

次のいずれかの操作を行います。

• 属性をすでに作成している場合は、属性を選択します。
• 新しい属性を作成します。

カスタム検証を有効にする (オプション)

正規表現 (regex) を使用して、属性値を確認、一致、または検証できます。例: 属性値に正しい形式の電話番号が含まれているかどうかを確認します。

検証では、基本正規表現 (BRE) 標準がサポートされています。

**[カスタム検証を有効にする] を選択します。検証正規表現パターン フィールドに、正規表現パターンを入力します。

メッセージの繰り返し (オプション)

エンド ユーザーがメッセージに無効な応答を送信した場合は、メッセージ フィールドからメッセージを繰り返すことができます。

メッセージを繰り返す回数

メッセージを繰り返す回数を選択します。メッセージは最大3回繰り返すことができます。デフォルト値は No repeat です。

エンドユーザーが正しい応答を送信しない場合、ボイスボットはメッセージを繰り返し、フォールバックアクションがトリガーされます。

メッセージの内容 (オプション)

エンド ユーザーに応答の再送信を求めるメッセージを送信します。例:申し訳ありませんが、私はそれを理解していませんでした。もう一度やり直してください。

メッセージには、スペース、特殊文字、改行、絵文字、属性など、最大 1,000 文字を含めることができます。

メッセージのバリエーションを追加するには、[バリエーションの追加] を選択します。詳細については、このページの「方法」>「メッセージのバリエーション」セクションを参照してください。

フォールバック

エンド ユーザーが誤った応答を送信した場合、またはメッセージの送信に失敗した場合は、フォールバック オプションがトリガーされます。

フォールバック アクション

フォールバックがトリガーされたときにチャットボットが実行する必要があるアクションを指定します。次のいずれかの操作を実行できます。

• エージェントに接続: ボイスボットが処理できない状況がある場合に、通話を人間のエージェントに転送します。 例：

  • チャットボットは、特定の質問に答えるように設計またはトレーニングされていません。
  • チャットボットはエンドユーザーのメッセージを理解できません。
  • エンド ユーザーがエージェントと話すように要求します。

  このオプションを使用するには、次のいずれかを有効にする必要があります。

  • NTT CPaaS Conversationsソリューション
  • NTT CPaaS Conversations API ソリューションは、外部コンタクトセンターソリューション と統合します。

  エージェントにリダイレクトすると、エージェントがチャットを引き継ぎます。チャットをボイスボットに送り返すことはできません。

• ダイアログに移動: ボイスボット内の別のダイアログにフローをリダイレクトします。例: 既定のダイアログ、メニュー ダイアログ、または閉じるダイアログに戻ることができます。ダイアログ フィールドで、関連するダイアログを選択します。例:メインメニュー。

フォールバック メッセージ (オプション)

エンド ユーザーに、問題があることを通知するメッセージを送信します。例:申し訳ありませんが、私はそれを理解していませんでした。メインメニューにご案内します。

メッセージには、スペース、特殊文字、改行、絵文字、属性など、最大 1,000 文字を含めることができます。

メッセージのバリエーションを追加するには、[バリエーションの追加] を選択します。詳細については、このページの「方法」>「メッセージのバリエーション」セクションを参照してください。

通信を切ってください

このエレメントを使用して、ボイスボットセッションを終了します。

このエレメントをボイスボットに追加するには、チャットボット送信からこのエレメントをドラッグします。エレメントを設定する必要はありません。

電話番号への転送

このエレメントを使用して、会話を電話番号に転送します。例:コンタクトセンターの電話番号。

通話が転送されると、ボイスボットのセッションは終了します。

このエレメントをボイスボットに追加するには、チャットボットのアクションからこのエレメントをドラッグします。電話番号をISO形式で入力します。例: 441234567890.

声

エンド ユーザに音声メッセージを送信します。Voice エレメントの メッセージ フィールドで、テキスト メッセージを作成します。音声ボットは、テキスト読み上げ機能を使用して、テキストを音声メッセージとしてエンド ユーザーに送信します。

メッセージには、スペース、特殊文字、改行、絵文字、属性を含む最大 1,000 文字が含まれます。

メッセージのバリエーションを追加するには、[バリエーションの追加] を選択します。詳細については、このページの「方法」>「メッセージのバリエーション」セクションを参照してください。

チャットボットの設定で音声設定を更新できます。

ガイドラインとおすすめの方法

Voice エレメントの [メッセージ] フィールド

音声メッセージとして配信する必要があるテキスト メッセージを作成する場合は、次のガイドラインに従ってください。

• 音声メッセージでの絵文字の使用は避けてください。絵文字は、エンドユーザーがメッセージを聞くときにも読み上げられます。例:チャットボットはスマイリーフェイスを読み取ります。
• 音声メッセージの 2 つの文の間に一時停止を追加するには、メッセージを別々の行に入力します。

すべての要素のメッセージフィールド

メッセージでプレースホルダーを使用すると、結果のメッセージが最大長を超える可能性があります。そのため、メッセージが送信されない可能性があります。

プレースホルダー値が入力された後のメッセージの長さを超えないようにしてください。

操作方法

メッセージのバリエーションを追加する

エンドユーザーのエクスペリエンスを変化させるために、テキストフィールドにメッセージのバリエーションを作成できます。エンドユーザーがチャットボット フロー内のこれらの要素に到達すると、チャットボットはこれらのバリエーションの 1 つをランダムに選択してエンドユーザーに送信します。

バリエーションの追加 を選択します。最大 5 つのバリエーションを追加できます。

エージェントへの通話の転送

NTT CPaaS Conversations への転送

通話を NTT CPaaS Conversations に転送するには、次のいずれかのオプションを使用します。

• エージェントへエレメント。
• フォールバックをサポートする要素では、エージェントに接続オプションを使用します。

詳細については、これらの要素のドキュメントと Integrations のドキュメントを参照してください。

他の電話番号への転送

次のいずれかのオプションを使用します。

• エージェントへエレメント。コンタクトセンターソリューションと統合するには、NTT CPaaS Conversations APIソリューションが必要です。
• フォールバックをサポートする要素では、エージェントに接続オプションを使用します。コンタクトセンターソリューションと統合するには、NTT CPaaS Conversations APIソリューションが必要です。
• 電話番号に転送エレメント。このオプションを使用して、通話を電話番号に転送します。

詳細については、これらの要素のドキュメントを参照してください。